文 呂 暉夏 冕（.新鄉(xiāng)醫(yī)學院管理學院，河南新鄉(xiāng) 453003；.武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢 43007）

我國城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)的居民滿意度分析
——基于五省一市數(shù)據(jù)的實證研究

文 呂 暉1夏 冕2（1.新鄉(xiāng)醫(yī)學院管理學院，河南新鄉(xiāng) 453003；2.武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢 430072）

以五省一市（浙江、湖北、云南、上海、四川、廣東）作為研究樣本，采用秩和檢驗、t檢驗和方差分析等統(tǒng)計學方法，對我國城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)的居民總體滿意度及其影響因素進行實證分析，其結(jié)果表明：各項基本公共服務(wù)滿意度的結(jié)果不均衡，不同基本公共服務(wù)領(lǐng)域的居民滿意度結(jié)果存在顯著差異性；從影響居民滿意度的因素來看，不同職業(yè)、家庭人均年收入水平、享有的醫(yī)保類型和地區(qū)的受調(diào)查居民對基本公共服務(wù)的滿意度結(jié)果間存在顯著差異性。

基本公共服務(wù) 滿意度 差異性

一、引言

顧客滿意度測評是新公共管理理論和新公共服務(wù)理論的核心理念，公眾對社會公共服務(wù)的滿意程度被視為反映財政運行結(jié)果公共化程度的重要指標。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對高質(zhì)量的公共服務(wù)需求日益增加，普遍關(guān)注基礎(chǔ)教育、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障以及公共交通等方面的公共服務(wù)。公共服務(wù)近年來取得的績效明顯，但是居民對其績效是如何評價的？公共服務(wù)滿意度情況如何？今后如何更好地促進公共服務(wù)的發(fā)展？基于對上述問題的思考，本研究通過五省一市的微觀數(shù)據(jù)分析，反映居民對于公共服務(wù)評價的整體感受及滿意度，并針對實證分析結(jié)果提出政策建議。

二、文獻綜述

顧客滿意度是指顧客通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)（包括公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會保障、公共安全、基礎(chǔ)設(shè)施、文體設(shè)施、環(huán)境保護、公共交通等）的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)，包括中國在內(nèi)的許多國家都將其應(yīng)用于宏觀經(jīng)濟評估和質(zhì)量評價領(lǐng)域。目前，國內(nèi)學者對于公共服務(wù)滿意度方面的研究多側(cè)重于實證分析，基本上是沿著以下研究思路展開的：

其一，是以某省或某地區(qū)居民為調(diào)研對象，通過實地調(diào)查數(shù)據(jù)來分析居民公共服務(wù)滿意度及其影響因素。張會萍等運用交叉分析法、相關(guān)分析法等，分析了銀川市三個城區(qū)的公共服務(wù)滿意度情況，發(fā)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)、社會保障和醫(yī)療衛(wèi)生等三方面是銀川市公共服務(wù)體系的薄弱點。［1］王佃利、宋學增采取多階段隨機抽樣和整群抽樣相結(jié)合的方法，調(diào)查分析了4500名對象對于濟南市市政公用行業(yè)服務(wù)的滿意度。［2］朱玉春、唐娟莉等則選擇西北五省的40個縣（市）作為研究樣本，采用因子分析法和二元離散選擇模型對農(nóng)村公共服務(wù)滿意度及其影響因素進行了實證研究。［3］

其二，是對于公共服務(wù)某一具體領(lǐng)域的滿意度分析。鄧大松、王伶、劉武等以沈陽市居民家庭中18歲以上，在沈陽市各轄區(qū)居住滿1年的人員為調(diào)查對象，采用分層不等概率隨機抽取樣本，調(diào)查分析了沈陽市2200名居民的醫(yī)療衛(wèi)生保障滿意度情況。［4］仇雨臨、張靜祎等人采用問卷調(diào)查和訪談法，分析了浙江省天臺縣105戶家庭對新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險兩種制度銜接后醫(yī)療保險制度的滿意程度。［5］張樂、李士雪等人采用模糊評價方法對新農(nóng)合的滿意度進行了評價。［6］林挺進、吳偉、于文軒等人使用2010年連氏城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中關(guān)于公共教育服務(wù)質(zhì)量滿意度的數(shù)據(jù)，運用HLM模型分析了個人與城市兩個層面的變量對于公共教育滿意度的影響。［7］李志峰、趙承福以山東省12個地市的學生家長為調(diào)查對象，調(diào)查了其對于義務(wù)教育的滿意度情況。［8］湯林春、呂星宇、張文周等通過對8130名學生家長的大樣本調(diào)查，發(fā)現(xiàn)社會公眾對上海教育改革和發(fā)展的總體滿意度達到“比較滿意”的水平。［9］何立華，楊崇琪調(diào)查了武漢市城鎮(zhèn)居民對其居住狀況的滿意程度，并基于“適當性-重要性加權(quán)”模型探討了城鎮(zhèn)居民住房滿意度水平的影響因素。［10］錢錫紅、申曙光收集了南方五省共2772份的退休職工有效問卷，從參保人的角度對退休職工養(yǎng)老保險滿意度的影響因素進行了實證分析。［11］

其三，是對公共服務(wù)的地區(qū)差異性分析。例如紀江明、胡偉基根據(jù)2012年新加坡連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”數(shù)據(jù)，構(gòu)建了中國公共服務(wù)滿意度指標體系，并運用熵權(quán)TOPSIS方法對34個城市的公共服務(wù)滿意度指數(shù)進行了評價分析，結(jié)果顯示東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的公共服務(wù)公眾滿意度指數(shù)排名要明顯優(yōu)于中西部地區(qū)城市。［12］

綜上國內(nèi)關(guān)于基本公共服務(wù)滿意度方面的研究，研究內(nèi)容上關(guān)于某一城市和地區(qū)公共服務(wù)滿意度文獻較多，關(guān)于公共服務(wù)某一具體領(lǐng)域的滿意度研究文獻較多，關(guān)于全國性的整體的公共服務(wù)滿意度及其影響因素研究較少。

三、城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)滿意度實證分析

（一）數(shù)據(jù)來源

為了對我國基本公共服務(wù)的居民滿意度狀況及其影響因素進行總體全面分析，本研究在全國東中西部選擇了五省一市（浙江、湖北、云南、上海、四川、廣東）作為樣本地區(qū)，每個地區(qū)選取2個具有代表性的縣市（區(qū)）進行典型調(diào)研，代表性可包括如下特征：（1）已經(jīng)或正在進行城鄉(xiāng)公共服務(wù)一體化試點的地區(qū)；（2）已經(jīng)或正在進行新農(nóng)村建設(shè)試點的地區(qū)；（3)未進行試點，但其公共服務(wù)一體化建設(shè)卓有成效，能作為典型和示范進行推廣的地區(qū)。結(jié)合上述特征，本研究在我國東中西部選取了五省一市作為樣本地區(qū)，每個地區(qū)選擇2個地級市（區(qū)），每個地級市（區(qū)）選擇2個村（社區(qū)）作為調(diào)查地點，采用隨機走訪的方式開展入戶問卷調(diào)查。在問卷內(nèi)容的設(shè)計上，將義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、養(yǎng)老保險、最低社會保障、公共交通、勞動就業(yè)與培訓服務(wù)、文化體育活動、公共安全服務(wù)、公共基礎(chǔ)設(shè)施、電子化公共服務(wù)和住房保障等11項城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)納入調(diào)查，并將性別、年齡、婚姻狀況、文化程度等4個公眾個體特質(zhì)變量和戶口類型、職業(yè)類型、家庭人均年收入、所在地區(qū)和省份、醫(yī)保類型等6個公眾社會特質(zhì)變量作為潛在影響因素納入調(diào)查。

本次調(diào)查共回收有效問卷504份，從有效問卷的統(tǒng)計分析情況看，被調(diào)查對象的男女性別比例分別為52.3%和47.7%；年齡跨度為22-65歲及以上，其中18歲以下的占4.4%，18-39歲的占47.1%，40-64歲的占45.3%，65歲以上的占3.2%。在學歷結(jié)構(gòu)方面，初中及以下文化人口占23%，高中文化人口占37.7%，大專占24.2%，本科及以上占15.1%。從年收入情況看，5000元以下的占21.8%，5001-10000元的占 13.3%，10001-20000萬元的占 16.2%，20001-50000元占30.3%，50001以上占18.4%。從職業(yè)分布看，公務(wù)員的比例為5.1%，在事業(yè)單位工作的占12.7%，在企業(yè)工作的占34.7%，農(nóng)民占17.8%，學生占10.1%，退休人員占4.4%，其他人員占15.2%。

（二）基本公共服務(wù)的總體滿意度分析

各項公共服務(wù)的滿意度結(jié)果顯示 （如表1所示）：居民對義務(wù)教育的滿意程度最高，其次是醫(yī)療、養(yǎng)老和最低保障。對于住房保障和電子化公共服務(wù)、文化體育、公共安全的滿意度較低。其中，住房保障的滿意度較其他各項最低，不滿意率達到33.8%；其次是電子化公共服務(wù)，不滿意率為32.7%；再次是文化體育，不滿意率為29.7%。

通過秩和檢驗比較各項基本公共服務(wù)總體滿意度的差異性，結(jié)果顯示受訪居民對各領(lǐng)域基本公共服務(wù)的滿意度存在極其顯著的差異性（p＜0.01，如表2所示）。在本研究所涉及的11項基本公共服務(wù)項目中，居民滿意度評價從高到低依次是義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、養(yǎng)老保險、最低社會保障、公共交通、勞動就業(yè)與培訓服務(wù)、文化體育活動、公共安全服務(wù)、公共基礎(chǔ)設(shè)施、電子化公共服務(wù)和住房保障。義務(wù)教育、醫(yī)療保障、養(yǎng)老保障等領(lǐng)域的居民滿意度相對較高，說明政府在這些普遍以居民個體或特定群體為直接受眾的服務(wù)領(lǐng)域較好地滿足了公眾需求；而住房保障、公共設(shè)施、公共安全等領(lǐng)域的居民滿意度相對較低，反映政府對這些普遍以社會公眾為直接受眾的服務(wù)領(lǐng)域認識不足、重視不夠、舉措乏力，提示各級政府應(yīng)當在下一步工作中調(diào)整公共服務(wù)的著力方向，不斷全面改善公共服務(wù)質(zhì)量。

表1 基本公共服務(wù)的滿意度概況

（三）影響基本公共服務(wù)總體滿意度的單因素分析

為了對城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)總體滿意度的影響因素進行分析，將問卷中各項基本公共服務(wù)滿意度評分結(jié)果的算術(shù)平均值作為基本公共服務(wù)的總體滿意度變量，然后根據(jù)各自變量的特征分別采用t檢驗或方差分析進行因素分析。

結(jié)果表明，不同年齡組、職業(yè)、家庭人均年收入水平、地區(qū)、省份、醫(yī)保類型的調(diào)查對象對公共服務(wù)的總體滿意度評價之間具有極其顯著的統(tǒng)計學差異（P＜0.01，如表3所示）。

1.不同性別、年齡組、婚姻狀況群體的差異性分析：從單因素分析的結(jié)果可以看出，不同性別、婚姻狀況的群體的基本公共服務(wù)滿意度無顯著差異，但不同年齡組群體對于公共服務(wù)的滿意度存在顯著差異性。這一方面表明我國城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)供給并沒有產(chǎn)生個體差異，但由于特定服務(wù)內(nèi)容對于服務(wù)對象的限定，不同年齡組人群的基本公共服務(wù)滿意度可能會因其享受服務(wù)內(nèi)容的不同而有所差異。

2.不同社會地位群體的差異性分析：在各項反映個人社會地位的因素中，不同學歷人群的基本公共服務(wù)滿意度之間無顯著差異性，但是不同職業(yè)及不同收入狀況群體的基本公共服務(wù)滿意度之間具有顯著差異性。此外，不同醫(yī)療保險類型居民的滿意度結(jié)果之間存在顯著性差異，因為我國的基本醫(yī)療保險制度在設(shè)計提供的過程中就依據(jù)不同社會群體的身份差異作出了大致區(qū)分。其中，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療制度保障的對象為正式就業(yè)的人群；城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險制度保障的對象為非正式就業(yè)的群體，包括老年人和兒童；新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度保障的對象為農(nóng)民。因此，不同醫(yī)療保險類型居民的滿意度結(jié)果實質(zhì)反映的是不同社會身份群體和不同地區(qū)（城鄉(xiāng)）對于基本公共服務(wù)滿意度的差異性。

3.不同地區(qū)群體的差異性分析：不同地區(qū)和省份居民對于基本公共服務(wù)的滿意度結(jié)果之間存在顯著差異性，東部居民的滿意度明顯高于中部和西部地區(qū)，反映了我國基本公共服務(wù)水平的地區(qū)差異。

表2 各項基本公共服務(wù)滿意度的差異性分析

表3 影響基本公共服務(wù)總體滿意度的單因素分析

四、結(jié)論和建議

通過對于城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)滿意度的研究分析發(fā)現(xiàn)，不同類型居民對不同領(lǐng)域基本公共服務(wù)的滿意程度存在顯著的不均衡。分析結(jié)果顯示不同職業(yè)、家庭人均年收入水平、享有的醫(yī)保類型和地區(qū)的受調(diào)查居民對基本公共服務(wù)的滿意度結(jié)果間存在顯著差異性。因此，結(jié)合實證分析的結(jié)果，本研究認為主要應(yīng)該從以下幾個方面加強公共服務(wù)供給：

1.推進基本公共服務(wù)均等化，消除公共服務(wù)對象的身份和地區(qū)差異性。公共服務(wù)均等化從本質(zhì)上說，是不分身份高低、富貴貧賤，也不受階層、群體差異限制的，在基本公共服務(wù)的享有上是人人平等的。建立全民均等享有的基本公共服務(wù)體系是構(gòu)建社會主義和諧社會的目標之一，是促進社會公平公正、維護社會和諧安定、確保人民共享發(fā)展成果的重大舉措。保障公平是維護居民平等享有基本公共服務(wù)權(quán)利的需要，是具有剛性的政府責任底線。本研究中不同地區(qū)和群體的基本公共服務(wù)滿意度之間存在的差異性反映的是居民對基本公共服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后主觀感受上的差異性，其結(jié)果從側(cè)面提示了基本公共服務(wù)的供求差異。對此，政府應(yīng)在促進基本公共服務(wù)的均等化上發(fā)揮應(yīng)有的作用，強調(diào)制度建設(shè)的公平共享性，追求和保障基準水平的公平，提高居民公共服務(wù)滿意度。

2.根據(jù)基本公共服務(wù)的層次性，有序構(gòu)建基本公共服務(wù)體系的內(nèi)容框架。根據(jù)基本公共服務(wù)體系的構(gòu)建原則，可以確定我國現(xiàn)階段的基本公共服務(wù)體系框架主要有四個組成部分，包括基本生存性基本公共服務(wù)、公共環(huán)境性基本公共服務(wù)、公共安全性基本公共服務(wù)和自身發(fā)展性基本公共服務(wù)。就滿意度調(diào)查的整體情況看，政府應(yīng)根據(jù)基本公共服務(wù)的滿意度評價結(jié)果及時調(diào)整公共服務(wù)的著力方向，不斷改善公共服務(wù)質(zhì)量。首先，基本生存性基本公共服務(wù)是基本公共服務(wù)的基礎(chǔ)性模塊，住房就屬于這一模塊。馬斯洛需求層次理論認為人首先要滿足食物、水和住房等生理需求，然后才會轉(zhuǎn)向較高層次的需求，因此應(yīng)當將解決居民的基本住房問題作為目前我國基本公共服務(wù)的重點。其次，公共環(huán)境性基本公共服務(wù)是基本公共服務(wù)的重要組成部分。從公共服務(wù)的供給現(xiàn)狀來看，我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展盡管在某些領(lǐng)域如基礎(chǔ)設(shè)施等方面有所加強，但在與民眾健康相關(guān)的公共環(huán)境領(lǐng)域，如飲水工程、供排水、電網(wǎng)建設(shè)、水利建設(shè)、道路、通信等公共環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)仍需進一步加強。最后，包括食品、藥品、社會治安、交通安全等公共安全服務(wù)也應(yīng)成為公共服務(wù)的戰(zhàn)略重點。

3.推動政府轉(zhuǎn)型，加快建設(shè)公共服務(wù)型政府。公共服務(wù)是現(xiàn)代市場經(jīng)濟對政府職能的本質(zhì)界定，也是中國經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型對政府職能轉(zhuǎn)變的基本要求。［13］實現(xiàn)公共服務(wù)均等化的關(guān)鍵在于推動政府由經(jīng)濟建設(shè)型政府向公共服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，要求政府由計劃經(jīng)濟背景下的“全能型政府”轉(zhuǎn)變?yōu)榕c市場經(jīng)濟相適應(yīng)的“服務(wù)型政府”。強化政府在公共產(chǎn)品供給中的主體地位和主導作用。為此，一要嚴格劃分中央與地方政府在基本公共服務(wù)供給中的職責，使各級政府提供公共服務(wù)的職責與能力相匹配。二要建立公共服務(wù)績效評價指標體系，實行中央對地方的公共服務(wù)問責制。三要建立以公共服務(wù)為導向的干部政績考核制度。建設(shè)服務(wù)型政府是實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的戰(zhàn)略選擇。

4.完善公共財政制度，保障基本公共服務(wù)均等化供給。針對目前公共服務(wù)供給不均衡的現(xiàn)象，應(yīng)逐步完善公共財政制度。一是調(diào)整中央財政支出結(jié)構(gòu)，適當減少經(jīng)濟建設(shè)支出比例，把更多的財政資金投向公共服務(wù)領(lǐng)域，同時加大對農(nóng)村和中西部等弱勢地區(qū)基本公共服務(wù)的投入力度。二是進一步明確中央和地方的財權(quán)與事權(quán)，目前，基本公共服務(wù)的提供大多是地方政府來完成的，但地方政府的財力不足已經(jīng)成為制約基本公共服務(wù)均等化的 “瓶頸”，因此必須研究完善我國特別是省級以下的政府財政管理體制。尤其要科學界定各級政府的公共服務(wù)支出責任，適當調(diào)整和規(guī)范中央與地方的收入劃分，健全財力與事權(quán)相匹配的財稅體制。三是構(gòu)建以公共服務(wù)均等化為目標的財政轉(zhuǎn)移支付制度，完善財政轉(zhuǎn)移支付制度。推進稅收返還、一般性轉(zhuǎn)移支付、專項轉(zhuǎn)移支付制度改革，加大對財力薄弱的地方政府的財政轉(zhuǎn)移支付規(guī)模和力度，強化對主要承擔基本公共服務(wù)職責的市縣層級的轉(zhuǎn)移支付力度，確保公共財政能力與基本公共服務(wù)供給水平相匹配。四是推進預算制度改革，合理分配公共財政，讓各政府層級的基本公共服務(wù)都納入公共財政預算，使基本公共服務(wù)的供給制度化、正常化。

［1］張會萍，閆澤峰，劉濤．城市公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究［J］.財政研究，2011（09）.

［2］王佃利，宋學增．公共服務(wù)滿意度調(diào)查實證研究：以濟南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例 ［J］.中國行政管理，2009（06）.

［3］朱玉春，唐娟莉，鄭英寧.欠發(fā)達地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)滿意度及其影響因素分析——基于西北五省1478戶農(nóng)戶的調(diào)查［J］.中國人口科學，2010（02）.

［4］鄧大松，王伶，劉武，李堅.醫(yī)療衛(wèi)生保障滿意度調(diào)查研究——以遼寧省沈陽市為例［J］.社會保障研究，2012（03）.

［5］仇雨臨，張靜祎，徐璨等.城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險滿意度研究:以天臺縣為例［J］.中國衛(wèi)生政策研究，2009（02).

［6］張樂，李士雪，徐凌忠等.新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度模糊綜合評價［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2009（11).

［7］林挺進，吳偉，于文軒等.中國城市公共教育服務(wù)滿意度的影響因素研究［J］.復旦教育論壇，2011（04）.

［8］李志峰，趙承福.基于SEM的義務(wù)教育滿意度研究——以山東省為例 ［J］.中國人民大學教育學刊，2013（03）.

［9］湯林春，呂星宇，張文周.2009年上海市基礎(chǔ)教育滿意度調(diào)查報告［J］.上海教育科研，2010（04）.

［10］何立華，楊崇琪.城市居民住房滿意度及其影響因素［J］.公共管理學報，2011（04）.

［11］錢錫紅，申曙光.退休職工養(yǎng)老保險滿意度影響因素研究［J］.保險研究，2013（03）.

［12］紀江明，胡偉.中國城市公共服務(wù)滿意度的熵權(quán)TOPSIS指數(shù)評價——基于2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”的實證分析［J］.上海交通大學學報（哲學社會科學版），2013（03）.

［13］張勤.論推進服務(wù)型政府建設(shè)與基本公共服務(wù)均等化［J］.中國行政管理，2009（04）.

責任編輯：陳 琳

F916.2 文獻標志碼：A

1008-6323（2017）04-0015-05

1.呂暉，新鄉(xiāng)醫(yī)學院管理學院講師；2.夏冕，武漢大學政治與公共管理學院副教授。

2017-06-26