吳世迪+李超

摘 要：地鐵作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，甚至是城市的對(duì)外窗口，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)水平和質(zhì)量逐漸引起了乘客們的關(guān)注，對(duì)地鐵的服務(wù)能力也越來越高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上利用層次分析法對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的確定及指標(biāo)權(quán)重分析，并利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

關(guān)鍵詞：層次分析 模糊綜合評(píng)價(jià) 地鐵服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）08（b）-0246-03

現(xiàn)代化的大城市，其公共交通系統(tǒng)由道路交通、軌道交通和其他的交通構(gòu)成，由于軌道交通具有運(yùn)量大、速度快、時(shí)間準(zhǔn)、能耗低、污染少、舒適度高的特點(diǎn)，加上軌道交通的建立能夠較好的緩解地面擁擠的交通并且有利于環(huán)境的保護(hù)，世界各個(gè)國(guó)家都把立體化的快速軌道交通作為首要的城市建設(shè)來解決日益惡化的城市交通問題。因而，軌道交通在城市交通的可持續(xù)發(fā)展中起到了巨大的、不可替代的作用。

地鐵，作為城市軌道交通的一種，因其空間的可利用性被世界各國(guó)發(fā)現(xiàn)并迅速發(fā)展起來。到2004年為止，世界已經(jīng)有115個(gè)城市建成了長(zhǎng)達(dá)7000公里的地鐵線路。在國(guó)內(nèi)外許多的城市中，地鐵肩負(fù)著重要作用，并成為一個(gè)展現(xiàn)城市綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力、城市化進(jìn)程、居民生活水平的標(biāo)志。地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)面向的是城市中日益增多的人口，所以他的基本任務(wù)就是滿足乘客的出行需求，安全、迅速、準(zhǔn)確、便利。但是同時(shí)，地鐵作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，甚至是城市的對(duì)外窗口，由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)水平和質(zhì)量逐漸引起了乘客們的關(guān)注，對(duì)地鐵的服務(wù)能力也越來越高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。

1 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果并參考國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)得出評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見圖1。

2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的層次分析模糊綜合評(píng)價(jià)

建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)層次分析法評(píng)價(jià)模型的判斷矩陣，見表1～表5。

根據(jù)表格，我們可以看出，C13權(quán)重明顯大于各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，說明乘客關(guān)心的最大問題就是地鐵的行車安全性。地下鐵路由于位置的特殊性，很容易發(fā)生安全隱患，乘客的上下車，進(jìn)出站甚至包括在旅途中的安全都是被第一時(shí)間關(guān)注的。因此，提高地鐵服務(wù)質(zhì)量，最基本的就是提高地鐵行車安全性，或者更寬泛地說，就是提高地鐵的安全性。

安全之后，人們還是把目光聚集在價(jià)格上，作為城市的公共交通，地鐵雖然是鐵路的一種，更是市內(nèi)公交，過高的票價(jià)會(huì)讓乘客有一種望而卻步的感覺，人少自然服務(wù)下降，這是一個(gè)惡性循環(huán)。運(yùn)營(yíng)方在安全的情況下，優(yōu)先考慮價(jià)格，對(duì)于乘客來說，選擇地鐵出行的幾率更大。

之后關(guān)注的就是地鐵的方便性，舒適性。一個(gè)好的地鐵，需要的是一張城市網(wǎng)絡(luò)，雖然不能完全遍布全市，但是換乘點(diǎn)要考慮清楚，架設(shè)合適的換乘中心，讓乘客在乘坐過程中方便換乘，這樣更有利于乘客乘坐，口碑和利潤(rùn)也會(huì)慢慢增加。

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果數(shù)據(jù)整理見表6。

綜合隸屬度向量為：S=（0.276，0.419，0.280，0.025）向量中最大的分量為0.419。根據(jù)最大隸屬度原則，該地鐵的評(píng)價(jià)等級(jí)應(yīng)為第二級(jí)“較好”。

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