莊然+郭婷婷

一、引言

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是信息時(shí)代興起的一種新興營(yíng)銷(xiāo)方式。經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)作與發(fā)展，目前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)體系的重要組成部分，并在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。近年來(lái)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速普及而迅速發(fā)展起來(lái)，然而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，我國(guó)企業(yè)還存在著一些較為突出的問(wèn)題。為此，本文將以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行研究，這對(duì)于促進(jìn)提高我國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的利用水平，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息條件下的企業(yè)發(fā)展都有著十分積極的作用和意義。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（On-line Marketing或E-Marketing）就是以國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，由營(yíng)銷(xiāo)工作人員利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有低成本、高效率、效果好的主要特點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)全球化與網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為不可抗拒的歷史發(fā)展潮流，不少大中小企業(yè)也紛紛跟風(fēng)搶站網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，試著利用其擴(kuò)展業(yè)務(wù)發(fā)展。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展?fàn)顩r可以概括為：①網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)得到提高。②搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)得到高速發(fā)展，規(guī)模不一的各類(lèi)企業(yè)都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎廣告進(jìn)行推廣。③B2B電子商務(wù)平臺(tái)普及程度高。截止目前普及應(yīng)用程度最高的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法之一是企業(yè)借助B2B這樣的平臺(tái)發(fā)布供求信息，對(duì)這類(lèi)平臺(tái)依賴性最大的為外貿(mào)企業(yè)，因?yàn)橥赓Q(mào)出口企業(yè)最主要的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣渠道就是它。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)出跨時(shí)空、多媒體、互動(dòng)式、個(gè)性化等特點(diǎn)，是因營(yíng)銷(xiāo)的某些特性與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)相符。

（1）跨時(shí)空，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不受時(shí)間、地域限制。跨時(shí)空這一特點(diǎn)，讓企業(yè)隨時(shí)隨地都能享受到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，在“國(guó)際化”這方面表現(xiàn)得尤為明顯。不管企業(yè)的規(guī)模如何，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)參與營(yíng)銷(xiāo)中都能得到平等的機(jī)會(huì)參加國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)。

（2）互動(dòng)性，互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方雙向溝通。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，消費(fèi)者只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)就主動(dòng)參與到雙向互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，消費(fèi)者瀏覽淘寶賣(mài)家網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程是自由的，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中”顧客是上帝”得到深刻的體現(xiàn)。

（3）個(gè)性化，互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)收集消費(fèi)者消費(fèi)信息了解消費(fèi)者消費(fèi)需求，信息提供與交互式溝通讓買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

（4）多媒體，互聯(lián)網(wǎng)上的信息交流已經(jīng)不僅存在于聲畫(huà)交流，信息交互方式變得多樣。營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)主觀能動(dòng)性，積極發(fā)揮創(chuàng)造力，將產(chǎn)品信息用多樣的形式展現(xiàn)給消費(fèi)者，從而打動(dòng)消費(fèi)者刺激其消費(fèi)。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的影響因素

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的成功與否，不僅僅取決于所銷(xiāo)售商品的質(zhì)量好壞，還有其他各種因素的影響。

首先，在選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這種模式之初，就要對(duì)其有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不同于我們所認(rèn)識(shí)的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有實(shí)體的店面，靠網(wǎng)絡(luò)給顧客了解、接受并購(gòu)買(mǎi)你的商品。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，不能單單只看到外界成功的案例，憑自己的想象去開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而是要結(jié)合自身的情況，將營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)考慮全面，只有正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式，才能將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)得理想。

其次，在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃前期準(zhǔn)備工作做好后，還應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。擁有專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍也是營(yíng)銷(xiāo)成功的必備條件，對(duì)于試試看、并沒(méi)有決心做好工作的心態(tài)去從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，那么結(jié)果也是可想而知的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，必須配置專(zhuān)職的人員，并且在管理上要對(duì)人員的分工細(xì)致明確，這樣把權(quán)責(zé)劃分清楚，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人的身上，各人員對(duì)自己的目標(biāo)也會(huì)較明確。

再次，需要切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)方案。根據(jù)企業(yè)自身的狀況以及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)制定合理的營(yíng)銷(xiāo)方案，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功具有決定性作用。但是在現(xiàn)實(shí)中，往往有許多企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)并不在乎，覺(jué)得可有可無(wú)或者越大越好，其實(shí)這樣不利于網(wǎng)絡(luò)工作的開(kāi)展，企業(yè)相關(guān)人員對(duì)目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清晰、不能衡量，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的績(jī)效考核也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，在這種狀況下，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)想要取得成功是很困難的。

最后，在方案制定之后，需要做的就是嚴(yán)格地執(zhí)行。沒(méi)有執(zhí)行的方案再完美也是空談。對(duì)于方案落實(shí)到實(shí)處的時(shí)候，就要考慮營(yíng)銷(xiāo)的成本，回報(bào)率等等，快速有效的執(zhí)行方案才會(huì)降低成本。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，每個(gè)訪問(wèn)網(wǎng)站的顧客，不一定都會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)你的商品，因此策劃好營(yíng)銷(xiāo)方案快速的執(zhí)行，吸引并鎖定顧客，這才是創(chuàng)造價(jià)值的王道。

三、淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介

淘寶網(wǎng)（taobao.com），亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶成立于2003年，由阿里巴巴集團(tuán)投資創(chuàng)辦。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，截至2012年12月淘寶擁有注冊(cè)會(huì)員2.3億，2011年交易額為6100.8億元，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)80%的份額，2012年11月11日，淘寶單日交易額191億元，其2013年的交易額也突破了10000億元。淘寶網(wǎng)致力于打造全球首選網(wǎng)絡(luò)零售商圈，目前業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。淘寶網(wǎng)的使命是“沒(méi)有淘不到的寶貝，沒(méi)有賣(mài)不出的寶貝”。2008年，“大淘寶戰(zhàn)略”應(yīng)運(yùn)而生。秉承“開(kāi)放、協(xié)同、繁榮”的理念，通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)，大淘寶致力于成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)提供商，繁榮整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。推動(dòng)”貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉、按需定制”。通過(guò)壓縮渠道成本、時(shí)間成本等綜合購(gòu)物成本，淘寶幫助更多的人享用網(wǎng)貨，獲得更高的生活品質(zhì)；通過(guò)提供銷(xiāo)售平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)、支付、技術(shù)等全套服務(wù)，大淘寶幫助更多的企業(yè)開(kāi)拓內(nèi)銷(xiāo)市場(chǎng)，建立品牌，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。大淘寶的出現(xiàn)將為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)打造一個(gè)透明、誠(chéng)信、公正、公開(kāi)的交易平臺(tái)，進(jìn)而影響人們的購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣，推動(dòng)線下市場(chǎng)以及生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)的透明、誠(chéng)信，從而衍生出一個(gè)“誠(chéng)信、透明、責(zé)任和全球化”的新商業(yè)文明。

2.淘寶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的總體現(xiàn)狀

淘寶網(wǎng)隸屬C2C電子商務(wù)模式，即consumer to consumer（消費(fèi)者到消費(fèi)者）的模式，人們將全新或者閑置的物品通過(guò)淘寶網(wǎng)這樣一個(gè)商品交易平臺(tái)進(jìn)行交易。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新，在眾多傳統(tǒng)企業(yè)都為了拓寬銷(xiāo)售渠道將實(shí)體企業(yè)搬至線上經(jīng)營(yíng)的今天，淘寶網(wǎng)能夠領(lǐng)先于其他商貿(mào)網(wǎng)站必有過(guò)人之處。endprint

中國(guó)居民的消費(fèi)能力持續(xù)上漲，在過(guò)去一年中，我國(guó)不僅網(wǎng)購(gòu)規(guī)模擴(kuò)張迅速，而且網(wǎng)購(gòu)用戶的粘度也在不斷加強(qiáng)。除此之外，相對(duì)于我國(guó)中東部、港澳臺(tái)地區(qū)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)的乏力我國(guó)中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物增長(zhǎng)在不斷崛起，這一地區(qū)使用網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者增速也是最快的。值得一提的是，移動(dòng)無(wú)線的發(fā)展讓移動(dòng)網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，直至2012年3月，淘寶無(wú)線的用戶數(shù)量累計(jì)已達(dá)到1億。消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣正受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性這一特點(diǎn)的影響，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物正逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物生活中不可或缺的一部分。

四、淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

淘寶網(wǎng)在我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)中是佼佼者，它的成功是眾多營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的范例。淘寶網(wǎng)極具自身的營(yíng)銷(xiāo)特色，但是我們也發(fā)現(xiàn)了其在實(shí)際運(yùn)用中還存在一些問(wèn)題和不足。

1.內(nèi)部監(jiān)管不到位

首先，在從消費(fèi)者角度出發(fā)，因?yàn)閮?nèi)部監(jiān)管不力，直接導(dǎo)致消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)安全得不到保障。與國(guó)外相比，我國(guó)企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間相對(duì)較短，進(jìn)而使得更多人是本著觀望的態(tài)度來(lái)看待網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)快的今天，網(wǎng)絡(luò)的安全性問(wèn)題也是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的一大阻礙。而這種問(wèn)題的產(chǎn)生，主要根源還在于網(wǎng)絡(luò)自身沒(méi)有更多的限制，沒(méi)有更多的時(shí)間和空間限制。商家為了制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，過(guò)多地獲取了用戶的個(gè)人資料，使互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人隱私遭侵犯、信用卡被盜用，電話騷擾不斷，電子信箱地址被他人利用，造成垃圾郵件堆積如山，影響了用戶正常的通信。

從商戶角度出發(fā)，因?yàn)榕c傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式有區(qū)別，因此在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，商戶與顧客之間最需要的就是信譽(yù)，商戶擁有良好的信譽(yù)對(duì)顧客具有很重要的參考意義，也能提高商戶自身交易成功的幾率。出于這種目的，加上淘寶內(nèi)部監(jiān)管的力度不強(qiáng)，部分商戶會(huì)選擇一些不合理的手段，比如雇一些水軍”買(mǎi)”自己的商品并給好評(píng)，提高自身信譽(yù)度，欺騙顧客進(jìn)店選購(gòu)商品。在購(gòu)物過(guò)程中，部分消費(fèi)者會(huì)碰見(jiàn)購(gòu)物容易退貨難，商家服務(wù)態(tài)度差，購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)問(wèn)題，商家推卸責(zé)任等情況。有時(shí)候買(mǎi)到的商品不滿意，雖與店家協(xié)商退貨，可郵費(fèi)還需消費(fèi)者自己承擔(dān)；有的商品質(zhì)量出問(wèn)題，商家就與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)很難得到妥善的處置；還有的商家因個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，缺乏溝通能力，對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度惡劣，不能理解消費(fèi)者的意圖。其實(shí)這些問(wèn)題也可以通過(guò)內(nèi)部的監(jiān)管得到一定程度的解決。

2.信息表述不準(zhǔn)確

受我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展時(shí)間較短的影響，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易的各種制度也只是處于不斷完善的過(guò)程中，這也導(dǎo)致了信息不準(zhǔn)確的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，只能通過(guò)圖片和買(mǎi)家介紹了解產(chǎn)品信息，不少賣(mài)家的虛假宣傳夸大了產(chǎn)品質(zhì)量。買(mǎi)家最終買(mǎi)到的產(chǎn)品與淘寶網(wǎng)上漂亮的圖片、賣(mài)家的宣傳相去甚遠(yuǎn)，或者買(mǎi)到的就是劣質(zhì)貨。一旦買(mǎi)到出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，一些賣(mài)家就會(huì)百般推諉，在銷(xiāo)售時(shí)承諾給予產(chǎn)品質(zhì)量提供保證，但售出后遇到狀況據(jù)不承擔(dān)責(zé)任。缺少誠(chéng)信的情況不止出現(xiàn)在一些賣(mài)家身上，也有不少買(mǎi)家趁賣(mài)家信譽(yù)低，在購(gòu)買(mǎi)商品后不顧賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度與產(chǎn)品質(zhì)量直接給予賣(mài)家差評(píng)，在與買(mǎi)家溝通協(xié)調(diào)解決之時(shí)乘機(jī)勒索賣(mài)家。

3.法律保障存在缺陷

由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)起步較晚，我國(guó)尚未出臺(tái)法律法規(guī)保障消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的合法權(quán)益，沒(méi)有健全的法律制度保障淘寶網(wǎng)的運(yùn)行?？梢哉f(shuō)網(wǎng)絡(luò)犯罪和網(wǎng)絡(luò)安全事件的不斷發(fā)生，其根源就在于犯罪后沒(méi)有得到應(yīng)有的處罰，使其產(chǎn)生了很強(qiáng)的僥幸心理。而層出不窮網(wǎng)絡(luò)安全事件，也在很大程度上打擊了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的積極性，進(jìn)而沒(méi)能給與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造更好的購(gòu)物環(huán)境，這對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展是非常不利的，進(jìn)而影響到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略在中小企業(yè)施行的切實(shí)可行性。

五、促進(jìn)淘寶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的措施

以上問(wèn)題的產(chǎn)生，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這是由于我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還處于起步階段，各種法律、制度尚不完善，我國(guó)的企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面也缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)也不能照搬，這也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然階段。面對(duì)困難，只要我們采取有效的措施，迎難而上，必定能攻破，取得階段性勝利，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的健康發(fā)展。當(dāng)然，解決問(wèn)題需要社會(huì)各個(gè)方面的配合，企業(yè)自身的調(diào)整。對(duì)于淘寶網(wǎng)，完善內(nèi)部監(jiān)督體系、制定信息發(fā)布準(zhǔn)則、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力、加強(qiáng)法律保障，都是促進(jìn)其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的有效措施。

1.完善內(nèi)部監(jiān)督體系

要解決網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者的顧忌，需要在內(nèi)部監(jiān)管方面配合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的法制法規(guī)著手，加快本企業(yè)電子商務(wù)制度的制定與不斷完善。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群來(lái)看，如果選擇淘寶網(wǎng)進(jìn)行交易，大部分人都有著自己的支付寶或者相關(guān)的電子銀行作為交易手段，但是在這個(gè)支付平臺(tái)注冊(cè)的過(guò)程中，往往都需要消費(fèi)者提供身份證、手機(jī)號(hào)等私密信息。這樣消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生一種擔(dān)憂，萬(wàn)一自己的信息被泄露，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，為此就需要淘寶網(wǎng)健全自身的監(jiān)督方式，保證消費(fèi)者的信息不被泄露安全性的提高是促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購(gòu)物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購(gòu)物的安全措施主要包括：確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，保證消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。完善現(xiàn)有的信用衡量機(jī)制，在法律的支持下，加強(qiáng)信用管理，充分利用不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給予交易安全最大的保證。

對(duì)于監(jiān)管商業(yè)信譽(yù)的問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部的監(jiān)管會(huì)起到很大做用，制定相關(guān)的制度及獎(jiǎng)懲措施。杜絕為增加信譽(yù)而采取不正當(dāng)手段的行為，提高商家素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對(duì)消費(fèi)者。

2.制定信息發(fā)布準(zhǔn)則

對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店來(lái)說(shuō)建立消費(fèi)者的信任是必要的策略，因?yàn)樾湃螐?qiáng)烈地影響到消費(fèi)者與不熟悉的網(wǎng)絡(luò)商店的交易意圖。信任能讓消費(fèi)者克服知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)和不確定性進(jìn)而影響與網(wǎng)絡(luò)商店相關(guān)的一些行為意圖。企業(yè)只有從產(chǎn)品質(zhì)量入手，進(jìn)而不斷的加強(qiáng)自身的企業(yè)文化和品牌建設(shè)，才能逐步贏得消費(fèi)者的信賴，進(jìn)而使得網(wǎng)絡(luò)交易能夠更好地開(kāi)展。因此制定信息的發(fā)布原則及標(biāo)準(zhǔn)，給顧客提供真實(shí)的商品信息，對(duì)淘寶的成功運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的。endprint

最令客戶痛恨的事情就是寶貝與描述的情況不相符合。一種情況是店主作假，給顧客發(fā)的是假貨或者其他替代品；另一種情況是貨物在運(yùn)輸途中受到損傷，造成了寶貝與描述的情況不相符合。這兩種情況的出現(xiàn)都很糟糕，但處理起來(lái)結(jié)果卻可以截然不同。貨物中途受損的店主只要通過(guò)與客戶的良好溝通，結(jié)果不論是退換還是得到諒解，一般情況下都不會(huì)影響到店鋪的信譽(yù)。而故意出售假貨的店鋪，一般情況都是無(wú)法得到客戶原諒的，客戶給差評(píng)，在評(píng)論中聲討，如果多名客戶都給出了類(lèi)似原因，差評(píng)很多，這個(gè)網(wǎng)上店鋪就沒(méi)生意了。因此，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家會(huì)慢慢積累每一次信譽(yù)，在成功的滿足客戶后的積累中建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并最終獲得成功。

3.加強(qiáng)法律保障

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式在我國(guó)迅猛發(fā)展，而原有的法律已經(jīng)不能適用于當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。很多不法分子早已乘虛而入，謀取不義之財(cái)。使很多消費(fèi)者以及企業(yè)都遭受了巨大的不可挽回的損失。因此完備的法律法規(guī)是必不可少的。特別是廣告法，電子合同法等更要補(bǔ)充修繕，使之更加嚴(yán)謹(jǐn)，確實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。嚴(yán)格的規(guī)定可以確保電子合同及簽名的法律性，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電子交易時(shí)則更安全便捷。與此同時(shí)，交易的付款環(huán)節(jié)尤其應(yīng)該關(guān)注，這是關(guān)乎消費(fèi)者最直接的利益。因此網(wǎng)上付款的工具應(yīng)該更加專(zhuān)業(yè)，使犯罪分子無(wú)法竊取，確保消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。在支付安全的保障上，淘寶網(wǎng)不僅要加強(qiáng)與其它銀行之間的合作，不僅要形成統(tǒng)一的支付方式，還要保證使用各個(gè)銀行都可以快速的支付。從法律的角度來(lái)看，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付安全的保障，還沒(méi)有形成統(tǒng)一的共識(shí)，這也導(dǎo)致在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候不能得到法律的支持，為此就需要我國(guó)積極借鑒國(guó)外的相關(guān)法律，然后針對(duì)不斷出現(xiàn)的問(wèn)題，政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)依據(jù)我國(guó)的國(guó)情和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，盡快制定出一套相關(guān)配套的完善統(tǒng)一的法律法規(guī)，從而解決淘寶網(wǎng)發(fā)展所面臨的法律法規(guī)問(wèn)題，使淘寶網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)有章可循，有法可依。從稅收的角度來(lái)看，多樣化的交易方式對(duì)稅收也提出了新的要求。面對(duì)稅收征管易失控、稅務(wù)處理易混亂、稽查難度加大等問(wèn)題，盡快制定與國(guó)際接軌的網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)和稅收政策，對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顯得十分重要。

六、結(jié)論

經(jīng)過(guò)上面的分析可以看出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，淘寶網(wǎng)也取得了很大的發(fā)展。但是在電子商務(wù)不斷變化的環(huán)境中，淘寶網(wǎng)也還有很多問(wèn)題需要解決。如內(nèi)部監(jiān)管、信息表達(dá)和交易安全等問(wèn)題，都需要跟隨環(huán)境的變化進(jìn)行不斷的完善。為此，還需要淘寶網(wǎng)完善現(xiàn)有的監(jiān)督管理體系，然后制定相應(yīng)的信息發(fā)布機(jī)制，在保證產(chǎn)品信息真實(shí)的基礎(chǔ)上，保障網(wǎng)絡(luò)交易的安全。

作者簡(jiǎn)介：莊然（1989- ），男，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)；郭婷婷（1990- ），女，北京市人，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)endprint