傅教智

之所以說京東家電熱水器安裝材料費(fèi)封底限價并不能解決消費(fèi)者對服務(wù)業(yè)的不滿，是因?yàn)槠渲豢吹搅藛栴}表象，卻未找到根源因而開錯了藥方。

一、熱水器安裝亂收材料費(fèi)的現(xiàn)象的確存在，用戶不滿有一些合理性。

用戶購買熱水器后，第一個服務(wù)環(huán)節(jié)是送貨上門，第二個服務(wù)環(huán)節(jié)就是安裝。

對于安裝服務(wù)，用戶不滿體現(xiàn)在很多方面：可能是對預(yù)約不滿，也可以是服務(wù)態(tài)度不滿，還可能是對專業(yè)安裝水平不滿。

但突出不滿意集中體現(xiàn)在：超標(biāo)的材料費(fèi)為什么不能免費(fèi)？收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？銷售時為什么不告訴我？是什么情況下告知的？安裝收費(fèi)總價為什么這么高？

在行業(yè)中，的確存在有些服務(wù)人員亂收費(fèi)、蒙用戶，直接損害用戶利益的現(xiàn)象存在，京東等平臺商之所以出臺材料費(fèi)封頂政策，也是基于上述突出問題。

我們說：用戶的不滿有一定道理。購買時不告知，總費(fèi)用超出預(yù)期，高額收費(fèi)理由根據(jù)不足，管件材料質(zhì)次價高，在某些品牌的服務(wù)落地實(shí)施環(huán)節(jié)，都是實(shí)際存在的。

然而，所表現(xiàn)出的癥狀，是整個服務(wù)體系出現(xiàn)問題的冰山一角，在跟隨的同時，是否真正在思考產(chǎn)生這些癥狀的病根在哪里？服務(wù)癥結(jié)的存在難道就只是表面上呈現(xiàn)的那些嗎？

二、材料費(fèi)的本質(zhì)是什么？與安裝服務(wù)要做怎樣的本質(zhì)分解？

在搞清材料費(fèi)內(nèi)涵之前，首先應(yīng)對熱水器的服務(wù)有一個基本的概念，然后再對服務(wù)子產(chǎn)品做分類分解：

熱水器所涉及的大服務(wù)包括配送、設(shè)計、安裝、維護(hù)、維修五大類。

安裝時涉及到的材料包括：角閥、PPR熱水管、90度彎頭、直水表活接、彎水表活接、生料帶、硅膠、掛/支架、固定架、膨脹螺釘、泄壓閥、進(jìn)水管、混水閥、塑料墊圈、金屬軟管，三通等。

必備的工具主要是沖擊鉆、扳手。

人工費(fèi)用：送貨、技師施工；超距遠(yuǎn)程、空跑費(fèi)。

管理費(fèi)用：安排派單、內(nèi)務(wù)、培訓(xùn)、財務(wù)信息等。（如表一所示）

在整體熱水器的大服務(wù)項目當(dāng)中，安裝服務(wù)是占比最大的一部分，包含的內(nèi)容很多，還需要進(jìn)行進(jìn)一步的分解。（如表二所示）

通過對安裝服務(wù)的再具體分解，就會發(fā)現(xiàn)材料費(fèi)實(shí)質(zhì)上是含有“人工費(fèi)”的。

所以，就狹義的材料費(fèi)收取而言，可能顯得很高，但如果再考慮實(shí)際上還有人工費(fèi)，未必真高。

因此，安裝服務(wù)應(yīng)該分解為“基本服務(wù)+個性化服務(wù)+延伸服務(wù)”。本來，基本安裝服務(wù)不該是對用戶免費(fèi)的，但考慮事實(shí)上已經(jīng)形成慣例，不管合理不合理，目前只能對用戶免費(fèi)。

三、各類安裝服務(wù)費(fèi)用該由誰來出？

1.服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物商品是兩個產(chǎn)品，應(yīng)單獨(dú)計價。

實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，是兩類性質(zhì)完全不同的產(chǎn)品。本應(yīng)單獨(dú)計價分開銷售。但因當(dāng)時某些廠家早期的短視誤導(dǎo)，帶頭大哥定了這個規(guī)則，小弟只好跟隨。于是，熱水器行業(yè)，從發(fā)展初期就形成了不良習(xí)慣，對于基本安裝服務(wù)，各個品牌對用戶都玩成了所謂的“免費(fèi)”安裝。

2.廠家應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)夠全部基本安裝費(fèi)。

但是，世界上哪里會有免費(fèi)的午餐呢？為了解決這個不合理的邏輯，廠家只好通過“補(bǔ)貼”的方式，給代理商、服務(wù)商單獨(dú)支付一點(diǎn)基本安裝費(fèi)來解決。雖然不夠，但這筆支出是應(yīng)該的。

二十年前，安裝服務(wù)成本低，與實(shí)物產(chǎn)品價值相比所占比重小，代理商服務(wù)商“大度”一點(diǎn)，忽略不計尚可將就。但今時不同往日，用戶的安裝環(huán)境發(fā)生了重大變化，對安裝服務(wù)的要求高了。并且人工成本提高了近十倍。以北京為例，安裝一臺燃熱，基本安裝服務(wù)部分人工成本+材料成本要超過100元，但多數(shù)企業(yè)只給補(bǔ)貼二三十元。代理商只能靠銷售毛利“倒貼”給安裝技師，但這種價格倒掛狀態(tài)，靠長期“倒貼”總是不順，有限的安裝獎勵，想管好安裝技師并且嚴(yán)格要求就很難。

既然廠家“承諾”了基本安裝費(fèi)用“免費(fèi)”，就應(yīng)該由廠家單獨(dú)承擔(dān)并補(bǔ)足這筆費(fèi)用。

3.對個性化安裝服務(wù)部分由用戶承擔(dān)費(fèi)用合情合理。

第二類費(fèi)用是非標(biāo)的服務(wù)費(fèi)用，即超出基本安裝服務(wù)的費(fèi)用，就是我們行業(yè)所說的材料費(fèi)用（其實(shí)包括超額的人工費(fèi)用），它屬于個性化需求背景下的安裝服務(wù)，所以也籠統(tǒng)稱為“基本材料費(fèi)”或“常用材料費(fèi)”，如必須的超量的水管、管件、閥門等。由于很多用戶所用數(shù)量多（如管路長，所用彎頭三通多），要求的質(zhì)量檔次不一樣（熱水器就至少有銅材、不銹鋼、塑料三種材質(zhì)的水管），所以，成本差異很大。這種費(fèi)用，用戶承擔(dān)理所當(dāng)然，合情合理。

所以，非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，用戶的確應(yīng)該按質(zhì)按量“有償購買”這些材料和服務(wù)，而且不同用戶購買不同品牌的產(chǎn)品差別還非常大。

4.延伸安裝服務(wù)及配件費(fèi)用更應(yīng)該由用戶承擔(dān)。

我們常說，熱水器是半成品，生產(chǎn)過程在售后領(lǐng)域還有一些延續(xù)，即未完成的研發(fā)制造作業(yè)，這種作業(yè)制造會給用戶增值。實(shí)用美觀的系統(tǒng)設(shè)計不是研發(fā)嗎？專業(yè)的高水平的安裝將開關(guān)、閥門等放在最恰當(dāng)?shù)奈恢米層脩羰褂梅奖阋彩怯屑夹g(shù)含量的設(shè)計研發(fā)吧？在特殊墻體上設(shè)計安裝掛架確保熱水器長期不會脫落，不傷人是不是也是有技術(shù)含量的生產(chǎn)制造呢？

排除地線帶電或發(fā)現(xiàn)并解決地線不通的問題不也是增加用戶的安全價值嗎？很多用戶擔(dān)心洗浴時洗澡水淋在插座上，服務(wù)商特別生產(chǎn)了防水專用插座保護(hù)罩，技師給用戶安裝好難道不是研發(fā)制造嗎？很多用戶安裝環(huán)境和需求復(fù)雜，譬如水壓不夠，洗浴不爽，就要安裝增壓泵，還有的人希望更高檔次的花灑噴頭，或者為了洗浴舒適恒溫需要安裝恒溫閥等，這些技術(shù)和材料的采用，專業(yè)服務(wù)的獲取，難道是不給用戶增值嗎？難道用戶不應(yīng)承擔(dān)這些更特殊的服務(wù)費(fèi)嗎？

四、材料費(fèi)收取亂象病癥產(chǎn)生的深層次原因在這里。

1.對服務(wù)人員管理不嚴(yán)導(dǎo)致亂收費(fèi)等，很多服務(wù)商確實(shí)自己有一定的責(zé)任。

目前我國大多數(shù)服務(wù)人員都是專職或兼職地從屬于一個或幾個服務(wù)商。很多中小服務(wù)商實(shí)力財力有限，對服務(wù)人員要求也確實(shí)太低。他們不做專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，管理水平不高，連過得去的安裝流程都沒有，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也馬馬虎虎。

甚至有的服務(wù)商認(rèn)為反正廠家也沒給我?guī)渍{(diào)子錢，自己只能克扣服務(wù)人員的勞務(wù)費(fèi)，不僅不給足服務(wù)技師勞務(wù)費(fèi)，還錯誤地認(rèn)為技師們一般有辦法向用戶嘞脖子亂收費(fèi)而增加個人收入。即便用戶不滿，反正品牌也不是自己的，能將就過得去就成了。于是，對服務(wù)亂象或?qū)Π惭b亂收費(fèi)也就睜一只眼閉一只眼。

還有一些代理商或電商商戶，為了急著把東西賣出去，對后期的正常安裝服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不告知或沒有告知清楚，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)執(zhí)行時產(chǎn)生矛盾和糾紛，服務(wù)商也應(yīng)負(fù)直接的責(zé)任。

2.廠家應(yīng)負(fù)擔(dān)的基本安裝費(fèi)，欠賬太大是造成材料收費(fèi)亂象的主因。

其實(shí)，產(chǎn)生上述服務(wù)商管理差、收費(fèi)亂的進(jìn)一步原因或主要原因是廠家給服務(wù)商的基本安裝費(fèi)用太少，無法彌補(bǔ)他們的成本。

前面提到，“免費(fèi)”的承諾是廠家做出的，既然產(chǎn)品出廠銷售本質(zhì)上已經(jīng)“預(yù)留”了基本安裝費(fèi)，那廠家給服務(wù)商補(bǔ)足安裝費(fèi)就天經(jīng)地義。

但我們的很多廠家，不斷對服務(wù)商的服務(wù)要求加碼，十幾二十幾年卻不增加必要的基本安裝費(fèi)，既讓馬兒快快跑又不讓馬兒多吃草，在最后的臨門一腳能不出問題嗎？該給夠的費(fèi)用不給夠，你怎么能嚴(yán)格要求服務(wù)商服務(wù)技師讓他們必須按照規(guī)范安裝和收費(fèi)呢？

3.用戶該負(fù)擔(dān)的個性化服務(wù)費(fèi)用卻不愿意承擔(dān)也是導(dǎo)致矛盾激化的原因之一。

前面講到，用戶對安裝材料費(fèi)亂象不滿有一定道理，但是也應(yīng)該清楚，并非所有不滿都有道理。該用戶自己付費(fèi)買單的，卻總覺得都應(yīng)該免費(fèi)而不愿意承擔(dān)費(fèi)用就沒有道理。對服務(wù)的價值認(rèn)識不足而跟著起哄不付費(fèi)，并且以投訴差評相威脅就更沒有道理。

京東封頂限價材料費(fèi)，屬于頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，廠家不管是出于不得已而跟進(jìn)，或是出于打擊競爭對手占小便宜的角度沾沾自喜地跟進(jìn)，均非明智之舉，也只能使服務(wù)癥結(jié)的解決更為困難更為被動。發(fā)現(xiàn)并描述一種疾病的癥狀容易，但從全局系統(tǒng)的角度診斷出病根并不易，針對病根給出對癥的治療處方就更難。如果我們還沒有找到病根，就胡亂地下藥，不僅解決不了根本問題，還會因誤診掩蓋病情而使小病變大病，給未來的服務(wù)痛點(diǎn)的徹底醫(yī)治帶來更大困難。