姚延波，侯平平

(南開大學(xué) 旅游與服務(wù)學(xué)院，天津 300350)

【旅游企業(yè)管理研究】

基于監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價體系構(gòu)建*

姚延波，侯平平

(南開大學(xué) 旅游與服務(wù)學(xué)院，天津 300350)

在已有研究基礎(chǔ)上，通過焦點小組訪談和內(nèi)容分析法提取了旅游企業(yè)誠信的測量維度和評價指標(biāo)，運用德爾菲法確定了評價體系的測量維度和指標(biāo)，運用層次分析法確定了各二級和三級指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建了四維度的監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系。結(jié)果表明，監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信作為一級指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)信用、持續(xù)誠信、合規(guī)情況、企業(yè)聲譽(yù)這四個維度作為二級指標(biāo)，每個維度包含的問項作為三級指標(biāo)，構(gòu)成了完整的評價體系。其中持續(xù)誠信的權(quán)重最高，其次是合規(guī)情況、企業(yè)聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)信用的權(quán)重最低。

旅游監(jiān)管視角；旅游企業(yè)誠信；評價體系；德爾菲法；層次分析法

0 引言

近年來，在旅游業(yè)飛速發(fā)展的過程中，旅游企業(yè)誠信缺失問題越來越嚴(yán)重，各類頻發(fā)的不誠信事件引發(fā)了媒體和大眾的熱議，已經(jīng)成為社會各界的關(guān)注焦點。旅游企業(yè)的各種誠信缺失行為不僅損害了旅游者、相關(guān)企業(yè)和國家的利益，還損害了我國旅游業(yè)的整體形象和聲譽(yù)，成為阻礙旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。作為旅游企業(yè)誠信的直接監(jiān)管部門，中央和地方各級旅游行政管理部門，對旅游企業(yè)誠信缺失問題極為重視，近年來采取了各種相應(yīng)的治理措施，力圖以法律、法規(guī)建設(shè)為重點，逐步建立起旅游誠信體系框架，全面推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)。2013年出臺的《旅游法》、2015年推出的《515戰(zhàn)略規(guī)劃》、2016年出臺的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)〔2016〕5號)等法律和國家重要文件，均明確提出要建立健全旅游誠信體系。但是經(jīng)過多年努力，其治理效果卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到理想狀況，游客關(guān)于旅游企業(yè)誠信缺失的各類投訴有增無減。導(dǎo)致這種結(jié)果的一個重要原因，就是我國旅游監(jiān)管部門一直以來缺少一個可以準(zhǔn)確判斷與衡量旅游企業(yè)誠信水平與質(zhì)量的有效工具，并以此為依據(jù)對其誠信行為進(jìn)行管理。因此，有必要從旅游監(jiān)管視角出發(fā)，設(shè)計一個具有可操作性的旅游企業(yè)誠信評價體系，不僅有助于旅游行政管理部門有效識別與評價一個旅游企業(yè)的誠信質(zhì)量，傳遞和披露行業(yè)誠信信息，對誠信缺失企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督與管理；也可以幫助旅游企業(yè)建立誠實守信的價值觀念與道德意識，從根本解決誠信缺失現(xiàn)象，營造公平、公開的旅游市場環(huán)境，促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康與持續(xù)發(fā)展。

從理論層面來看，學(xué)術(shù)界針對旅游企業(yè)誠信問題進(jìn)行了廣泛的討論。由于西方發(fā)達(dá)國家有著良好的“誠信體系”，并且沒有對旅游企業(yè)誠信這一領(lǐng)域單獨進(jìn)行研究，因此缺乏可供借鑒的國外研究。從總體來說，國內(nèi)學(xué)者對于旅游企業(yè)誠信問題的研究仍停留在初級階段，尤其是對于旅游企業(yè)評價體系的研究，在科學(xué)性、嚴(yán)密性、系統(tǒng)性以及可操作性等方面存在不足，理論成果不足以支持和指導(dǎo)有關(guān)旅游監(jiān)管部門進(jìn)行實際的操作。本研究選取有代表性的旅游企業(yè)——旅行社、景區(qū)和酒店作為研究對象，從監(jiān)管視角出發(fā)，采用定性與定量相結(jié)合的方法，構(gòu)建我國旅游企業(yè)誠信評價體系，不僅可以豐富企業(yè)誠信與評價方面的現(xiàn)有研究，還可以完善旅游企業(yè)誠信研究體系，拓展旅游企業(yè)研究范疇。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1旅游企業(yè)誠信的概念

姚延波等采用深度訪談和扎根理論的方法，得出旅游企業(yè)誠信是旅游企業(yè)對股東、員工、供應(yīng)商、顧客、政府、社區(qū)等內(nèi)外部利益相關(guān)者履行契約、兌現(xiàn)承諾的實際行為與動態(tài)過程，旅游企業(yè)誠信由規(guī)范誠信、能力誠信和情感誠信3個維度構(gòu)成[1]。劉雷、吳郭泉認(rèn)為旅游企業(yè)作為旅游活動的主體，其企業(yè)信用是指社會對旅游企業(yè)履行符合當(dāng)事人利益承諾的可能性的穩(wěn)定預(yù)期，它取決于企業(yè)的履約能力和履約意愿[2]。張文靜、張宏梅認(rèn)為，誠信意味著每個旅游市場主體在其管理經(jīng)營或消費活動中誠實守法、信守合同，且誠信與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)、相互影響[3]。雖然上述定義表述不同，但都強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)對相關(guān)主體的履約、信守承諾。根據(jù)研究目的，本研究采用姚延波等[1]界定的旅游企業(yè)誠信概念。

1.2旅游企業(yè)誠信評價體系

國內(nèi)的旅游企業(yè)誠信評價體系研究始于俞靜對旅行社信譽(yù)評級的思考，并構(gòu)建了旅行社信譽(yù)評級的指標(biāo)，評估范圍包括履約意愿、履約能力和履約質(zhì)量，具體評估要素包括發(fā)展能力、盈利能力、營運能力等[4]，該評價體系較為完善，但實操性不強(qiáng)。金惠紅運用專家打分法，結(jié)合多層次指標(biāo)體系和多因素分析方法，構(gòu)建了一套旅游服務(wù)與管理的誠信評價指標(biāo)體系，提出了4個指數(shù)：環(huán)境指數(shù)、功能指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)、績效指數(shù)[5]。鄧建、任文舉綜合采用多層次指標(biāo)體系和多因素分析方法，結(jié)合旅游企業(yè)內(nèi)部自我評價和外部利益相關(guān)者評價兩種視角，建立了包含9個一級指標(biāo)、27個二級指標(biāo)在內(nèi)的評價體系[6]，但部分指標(biāo)及利益相關(guān)者選擇的合理性仍有待進(jìn)一步證實。顏澄運用層次分析法構(gòu)建并確定了偏向于旅行社企業(yè)的誠信評價指標(biāo)體系及各級指標(biāo)的權(quán)重，包括內(nèi)部誠信體系(經(jīng)濟(jì)信用、經(jīng)營管理)和旅游企業(yè)外部誠信體系(旅游者感知、員工感知、企業(yè)信譽(yù)度)；雖然文章采用定量的方法確定了指標(biāo)的權(quán)重，但部分指標(biāo)，如“組織結(jié)構(gòu)”“企業(yè)的發(fā)展能力”“企業(yè)承擔(dān)的社會責(zé)任”等[7]，本身的指標(biāo)所指信息不易搜集和量化，使得指標(biāo)體系缺乏操作性。莊東泉提出了旅游企業(yè)誠信體系評價的定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，定量指標(biāo)包括旅游核算誠信狀況、旅游經(jīng)營信息誠信狀況、旅游管理誠信狀況；定性指標(biāo)包括旅游企業(yè)的環(huán)境、內(nèi)部控制制度、財經(jīng)法紀(jì)檢查等[8]，但指標(biāo)并沒有經(jīng)過實證研究驗證可適用性。亢劍銳[9]、田晶[10]從游客視角入手，采用定量的研究方法構(gòu)建了旅行社誠信的評價模型。

雖然以上研究對實踐具有一定的指導(dǎo)意義，但是還存在以下局限性：一是基于監(jiān)管視角對旅游企業(yè)誠信評價體系的研究較為缺乏，現(xiàn)有的研究成果不能為監(jiān)管部門提供切實可操作的評價工具；二是評價體系的實用性和可操作性較差，不適用于監(jiān)管部門實際的操作評價?；诖?，本文基于監(jiān)管視角，利用定性、定量相結(jié)合的方法構(gòu)建完善且操作性強(qiáng)的旅游企業(yè)誠信評價體系。

2 評價指標(biāo)的產(chǎn)生

本團(tuán)隊在前期研究中，已經(jīng)采用扎根理論的方法對旅游企業(yè)誠信內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行了探索，研究認(rèn)為，旅游企業(yè)誠信包括制度誠信、經(jīng)濟(jì)信用、合規(guī)情況、員工誠信、領(lǐng)導(dǎo)誠信、品牌信用、持續(xù)誠信7個概念維度，這7個維度從規(guī)范誠信、能力誠信、情感誠信3個層面對旅游企業(yè)誠信做出了合理的解釋[1]114。該研究得出的結(jié)論有較為堅實的理論基礎(chǔ)和實踐基礎(chǔ)，但運用到指標(biāo)體系建設(shè)中仍需進(jìn)一步分析。為了更好地提取監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)，必須獲取最有真實性和體驗性的一手資料。因此，本研究在前期質(zhì)性研究和文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步組織焦點小組訪談，對旅游監(jiān)管視角的評價指標(biāo)進(jìn)行更深入的探索性研究，以確保評價指標(biāo)設(shè)計的完整性和準(zhǔn)確性。本研究采用國際和國內(nèi)學(xué)術(shù)界通行的文獻(xiàn)分析法、焦點小組訪談法和專家意見法等方法來生成測量題項，開發(fā)初步的評價指標(biāo)體系。

2.1焦點小組訪談

焦點小組訪談由15位人員共同參與，包括3位旅游者、3位旅游企業(yè)的管理者、6位旅游管理專家和3位旅游行政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)。他們都與旅游企業(yè)誠信有著直接和間接的關(guān)系，由他們對基于監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信的構(gòu)成維度、評價指標(biāo)等問題進(jìn)行更深層探討。根據(jù)已有的質(zhì)性研究資料、文獻(xiàn)和研究目的，制定半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱。訪談提綱主要包括4個方面的內(nèi)容：①監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信所包含的內(nèi)容及所具有的特點；②監(jiān)管視角下不同類型的旅游企業(yè)誠信的共同與不同之處，以及影響企業(yè)誠信的因素；③監(jiān)管部門應(yīng)該從哪些方面著手對旅游企業(yè)誠信進(jìn)行管理與監(jiān)督；④通過半結(jié)構(gòu)化問題，進(jìn)一步讓參與者討論與本研究相關(guān)的制度誠信、經(jīng)濟(jì)信用、合規(guī)情況、員工誠信、領(lǐng)導(dǎo)誠信、品牌信用、持續(xù)誠信等主題，并對相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行追問，更深入地挖掘其深層次的意義。訪談最后向受訪者反饋訪談內(nèi)容總結(jié)，以進(jìn)一步進(jìn)行補(bǔ)充和修正。焦點小組訪談以半結(jié)構(gòu)化方式展開，首先，由會議主持人對會議背景和內(nèi)容進(jìn)行介紹；然后，對各項問題逐一進(jìn)行自由發(fā)言和討論，直至最后對各項問題達(dá)成一致意見。

2.2評價指標(biāo)的初步確定

研究采用內(nèi)容分析法對已獲得的訪談資料進(jìn)行分析。依據(jù)內(nèi)容分析法的步驟[11]，對訪談資料和文獻(xiàn)進(jìn)行歸類、編碼。之后，研究將訪談資料的內(nèi)容分析結(jié)果與國內(nèi)外旅游企業(yè)誠信評價的相關(guān)文獻(xiàn)[12]，以及前期的質(zhì)性研究成果[1]115相結(jié)合，并依據(jù)覆蓋所測變量內(nèi)涵和可操作性及目標(biāo)導(dǎo)向性原則來選取測量題項的標(biāo)準(zhǔn)。初步確定了“制度誠信”“經(jīng)濟(jì)信用”“合規(guī)情況”“品牌誠信”“持續(xù)誠信”5個一級指標(biāo)和22個二級指標(biāo)，得到監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價的初選指標(biāo)(如表1所示)。

表1 監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)選項

資料來源：作者整理。

3 監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)確立

本研究采用德爾菲法確定監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)。通過咨詢相關(guān)專家的方式，讓專家憑借自身對該行業(yè)的深刻認(rèn)識及了解來判斷采用這些指標(biāo)對旅游企業(yè)誠信進(jìn)行評價是否合理及合理的程度。此外，由于我國旅游企業(yè)類型眾多，規(guī)模大小不一，且各地區(qū)域發(fā)展不平衡，監(jiān)管部門很難以個體旅游企業(yè)為單位來收集其誠信水平的相關(guān)數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行定量研究分析。因此，通過德爾菲法來確定監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)更為科學(xué)可行。

3.1確立專家小組

首先，根據(jù)上文得到的監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價的初選指標(biāo)確立評價指標(biāo)問項集；其次，成立旅游企業(yè)誠信評價專家小組，并確定專家組成員，小組成員控制在20人左右；再次，向所有的專家組成員發(fā)放調(diào)研問卷，請專家對初步確定的各項評價指標(biāo)進(jìn)行評價，判斷各項指標(biāo)是否適合評價旅游企業(yè)的誠信狀況及其適合程度；最后，回收所有的問卷，并對專家的意見進(jìn)行匯總整理，確定監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價的指標(biāo)體系。研究通過電子郵件向?qū)＜野l(fā)放問卷。

德爾菲法是否成功的關(guān)鍵點在于對專家的選擇。應(yīng)該遵循針對性原則、代表性原則和回避原則，選擇熟悉該領(lǐng)域的研究歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢且具有較高水平的真正專家[13]。本研究遵循上述原則，對專家精心選擇，最后組成了以旅游企業(yè)監(jiān)管部門的資深管理人員、高水平旅游學(xué)者以及旅游企業(yè)中高層管理者3種職業(yè)為主的專家組。在正式開始專家調(diào)研前，本課題組成員初步擬定了專家組成員名單，然后分別與各位專家預(yù)約交流，最終有20位專家同意參與本研究，專家樣本情況如表2所示。

表2 德爾菲法專家描述性分析

資料來源：作者整理。

3.2德爾菲法研究過程及結(jié)果

根據(jù)以往學(xué)者的研究，在德爾菲法研究過程中，并沒有形成達(dá)到意見集中的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而有學(xué)者認(rèn)為51%、55%、70%和80%可以被認(rèn)為是達(dá)到一致意見的閾值[14]。考慮到旅游企業(yè)誠信評價的相關(guān)研究尚不成熟，為了讓本研究構(gòu)建的評價體系更全面、更合理和可操作性更強(qiáng)，在專家的選取上進(jìn)行了嚴(yán)格的篩選，邀請到對旅游企業(yè)有深刻了解和見地的專家參與本研究，同時將意見同意的閥值確定為55%，即同意該指標(biāo)的專家比例超過55%，該指標(biāo)就能入選為監(jiān)管部門對旅游企業(yè)誠信評價的指標(biāo)。

在調(diào)查問卷初步設(shè)計完成后，在小范圍內(nèi)邀請幾位旅游管理專業(yè)的學(xué)者做預(yù)調(diào)研，以確保問卷中的各個問項能被專家準(zhǔn)確理解，對存在歧義的問項進(jìn)行討論并改進(jìn)，讓問卷更加清晰合理。綜合學(xué)者們的意見，將“品牌誠信”改為更為貼切的“企業(yè)聲譽(yù)”，將獲得相關(guān)認(rèn)證(如“重合同守信用企業(yè)認(rèn)證”)的所屬維度從“合規(guī)情況”調(diào)整到“企業(yè)聲譽(yù)”中，同時在“合規(guī)情況”維度下增加了“公共媒體報道”問項，在“持續(xù)誠信”維度下增添了“服務(wù)補(bǔ)救措施”問項。

在正式調(diào)研過程中，將初步確定的問卷發(fā)給專家填寫，請專家在“非常不合適、不合適、一般、合適、非常合適”5個選項中，根據(jù)自身的學(xué)識及經(jīng)驗，獨立做出自己對指標(biāo)選擇的判斷。專家意見反饋回來后，將每個指標(biāo)問項中專家選擇“合適”及“非常合適”選項的人數(shù)統(tǒng)計出來，并將其標(biāo)記為“通過率”，某項指標(biāo)能否入選評價體系的標(biāo)準(zhǔn)是其“通過率”是否大于本文規(guī)定的閥值(55%)，大于閥值則入選，反之則刪除。專家反饋意見統(tǒng)計如表3所示。

表3 德爾菲法專家反饋意見總結(jié)

資料來源：作者整理。

專家的積極系數(shù)大小說明專家對該項研究的關(guān)心程度。咨詢的專家積極系數(shù)如表4所示，為100%。這個指標(biāo)體系在一定程度上是監(jiān)管部門管理人員、旅游企業(yè)中高層管理者、專家/學(xué)者對監(jiān)管部門視角下旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)所達(dá)成的共識，能夠反映專家共同關(guān)注的旅游企業(yè)誠信的可能表現(xiàn)。

表4 專家積極系數(shù)

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3.3監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系的確立

研究以上文設(shè)置的意見統(tǒng)一閥值55%為標(biāo)準(zhǔn)，對原始問項指標(biāo)進(jìn)行篩選，刪除了“制度誠信”這一維度以及銀行評定信用等級、遵守行業(yè)規(guī)范、《旅游投訴舉報案例季度通報》名單、披露信息真實情況、年度十大旅游違規(guī)案例公布、不誠信經(jīng)營記錄、媒體曝光負(fù)面信息7個問項，得到監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系。經(jīng)過對專家反饋意見的整理分析，監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系主要集中在4個方面，即旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)信用、合規(guī)情況、品牌誠信和持續(xù)誠信，形成了監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系的二級指標(biāo)，每個二級指標(biāo)下面包括2～5個三級指標(biāo)(如表5所示)。

表5 監(jiān)管部門對旅游企業(yè)誠信評價的指標(biāo)體系

資料來源：作者整理。

4 監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價體系的構(gòu)建

本研究運用層次分析法確定各評價指標(biāo)的權(quán)重。該方法可以將個人的主觀意見與縝密的邏輯推理相結(jié)合，不僅能體現(xiàn)被調(diào)查者的真實意愿，還運用科學(xué)的定量研究方法使得分析結(jié)果既能反映研究問題的真實性，又能保證數(shù)值的準(zhǔn)確性，確保制定的各指標(biāo)和各變量權(quán)重的合理、有效。

4.1確定旅游企業(yè)誠信評價體系的因素集

據(jù)表5所示的評價指標(biāo)，首先，設(shè)主因素集U=(u1，u2，u3，u4)，其中，u1為經(jīng)濟(jì)信用，u2是持續(xù)誠信，u3為合規(guī)情況，u4為企業(yè)聲譽(yù)。其次，設(shè)子因素集，監(jiān)管部門視角的旅游企業(yè)誠信指標(biāo)體系的子因素集中，u11代表企業(yè)的營運能力，u12代表企業(yè)的獲利能力，u13代表企業(yè)的償債能力，u14代表旅游企業(yè)的發(fā)展能力，這4項構(gòu)成了經(jīng)濟(jì)信用因素集u1。持續(xù)誠信因素集u2由u21：游客投訴反應(yīng)速度、u22：游客投訴處理速度、u23：投訴案例解決情況和u24：服務(wù)補(bǔ)救措施4方面確定。u31：公共媒體報道、u32：管理制度符合相關(guān)法律規(guī)范、u33：合同違約率、u34：顧客投訴率、u35：依法納稅情況5個指標(biāo)構(gòu)成合規(guī)情況因素集u3。u41等級資質(zhì)(如A級評定)和u42獲得相關(guān)認(rèn)證(如“重合同守信用企業(yè)認(rèn)證”)一同構(gòu)成了企業(yè)聲譽(yù)因素集u4。

4.2運用層次分析法確立各指標(biāo)權(quán)重

4.3構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型

層次分析法需要根據(jù)研究的各級指標(biāo)構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型(如圖1所示)。目標(biāo)層是研究的核心和最終目的，即監(jiān)管視角的評價指標(biāo)體系屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的目標(biāo)層，經(jīng)濟(jì)信用、持續(xù)誠信、合規(guī)情況以及企業(yè)聲譽(yù)是指標(biāo)體系中的二級指標(biāo)，屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的準(zhǔn)則層，三級指標(biāo)是評價過程中具體的方案，屬于層次結(jié)構(gòu)模型中的方案層。研究采用AHP層次分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，第一步將層次結(jié)構(gòu)模型輸入軟件，構(gòu)建層次矩陣，對兩兩指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行評分并進(jìn)行一致性檢驗，即可獲得二級指標(biāo)、三級指標(biāo)的權(quán)重。

資料來源：作者整理。圖1 旅游企業(yè)誠信評價體系的層次分析結(jié)構(gòu)圖

4.4構(gòu)造判斷矩陣

依照表5，研究設(shè)計了各指標(biāo)間的關(guān)系矩陣，得到了旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)判斷矩陣專家調(diào)查表。本研究共邀請23位專家填寫調(diào)查表，其中旅游學(xué)業(yè)界的專家7位，旅游行業(yè)界專家5位，旅游行政管理部門專家6位，旅游管理博士研究生5位。首先，請專家根據(jù)各層級的各指標(biāo)的相對重要性做評分，評分依據(jù)采用薩蒂的1～9標(biāo)度[15]；其次，將調(diào)查數(shù)據(jù)對應(yīng)輸入AHP軟件，綜合各專家的評分，計算各指標(biāo)在所屬層級體系中的權(quán)重。旅游企業(yè)誠信評價體系的判斷矩陣如表6所示。

表6 旅游企業(yè)誠信評價體系的判斷矩陣

資料來源：作者整理。

4.5判斷矩陣的一致性檢驗得出指標(biāo)權(quán)重

研究采用AHP軟件檢驗矩陣的一致性，計算出各指標(biāo)的權(quán)重，得到了監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價體系各指標(biāo)的權(quán)重(如表7所示)。由表7可知，監(jiān)管部門作為評價主體，認(rèn)為持續(xù)誠信的重要性更高一點，比較關(guān)注旅游企業(yè)的持續(xù)誠信(0.31)，經(jīng)濟(jì)信用(0.19)的重要性不如企業(yè)合規(guī)情況(0.27)和企業(yè)聲譽(yù)(0.23)的重要性高。在經(jīng)濟(jì)信用中占權(quán)重高的是企業(yè)的發(fā)展能力(0.33)。在持續(xù)誠信中占權(quán)重高的是服務(wù)補(bǔ)救措施(0.34)，說明監(jiān)管部門重視旅游企業(yè)對服務(wù)失敗的補(bǔ)救。在合規(guī)情況中權(quán)重高的是顧客投訴率(0.29)，顧客投訴率能反映一個旅游企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等很多誠信方面，因此受到監(jiān)管部門的重視。在企業(yè)聲譽(yù)中占比重高的是獲得相關(guān)認(rèn)證，如重合同守信用企業(yè)認(rèn)證(0.53)，相關(guān)的誠信資質(zhì)認(rèn)證能夠很好地說明企業(yè)的誠信狀況。通過層次分析法得出了各指標(biāo)的權(quán)重，為監(jiān)管部門提供了切實可行的評價工具。

表7 旅游企業(yè)誠信評價體系的指標(biāo)權(quán)重

資料來源：作者整理。

5 結(jié)論與討論

5.1監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系

本研究從監(jiān)管視角探究了旅游企業(yè)誠信評價體系。在已有研究基礎(chǔ)上，通過焦點小組訪談和內(nèi)容分析法提取了其維度和評價指標(biāo)，并運用德爾菲法確定了評價體系的測量指標(biāo)，詳細(xì)說明了旅游企業(yè)誠信評價體系的構(gòu)成要素，得到了監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系。監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信作為一級指標(biāo)，經(jīng)濟(jì)信用、持續(xù)誠信、合規(guī)情況、企業(yè)聲譽(yù)這4個維度作為二級指標(biāo)，每個維度包含的問項作為三級指標(biāo)。最后運用層次分析法構(gòu)建了旅游企業(yè)誠信評級體系，并確定了各二級和三級指標(biāo)的權(quán)重，其中持續(xù)誠信的權(quán)重最高(0.31)，其次是合規(guī)情況(0.27)、企業(yè)聲譽(yù)(0.23)，經(jīng)濟(jì)信用的權(quán)重最低(0.19)。因此，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中要尤其注重企業(yè)的持續(xù)誠信能力和合規(guī)情況，及時采取服務(wù)補(bǔ)救措施和解決游客投訴，通過良好的服務(wù)降低顧客投訴率和合同違約率，塑造良好的旅游企業(yè)誠信形象。

5.2研究啟示

本研究在一定程度上為未來的旅游企業(yè)誠信評價研究提供了新的研究視角和研究工具。一是研究所構(gòu)建的旅游企業(yè)誠信評價體系揭示了監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信結(jié)構(gòu)，所構(gòu)建的科學(xué)完整、操作性較強(qiáng)的旅游企業(yè)誠信評價指標(biāo)體系，可以為監(jiān)管部門對旅游企業(yè)開展誠信調(diào)查和誠信追蹤提供測量工具，并可以對整個旅游行業(yè)的誠信質(zhì)量開展動態(tài)監(jiān)測。也為監(jiān)管部門加強(qiáng)對旅游業(yè)的監(jiān)管、提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)和諧的市場秩序等提供科學(xué)評價依據(jù)，進(jìn)而提高整個旅游行業(yè)的誠信水平。二是本研究在應(yīng)用德爾菲法建立評估體系后，引入層次分析法確立了評價體系和各指標(biāo)權(quán)重，這兩種評價方法的結(jié)合為學(xué)術(shù)理論和實踐應(yīng)用客觀、準(zhǔn)確、量化地評估旅游企業(yè)誠信提供了一種新的思路與方法。三是在一定程度上豐富了旅游企業(yè)誠信評價的理論體系，也為后續(xù)的實證研究提供了可靠的測量工具，有助于旅游企業(yè)誠信和旅游企業(yè)監(jiān)管開展深入、定量的應(yīng)用研究和理論研究。四是旅游企業(yè)可以從經(jīng)濟(jì)信用、持續(xù)誠信、合規(guī)情況、企業(yè)聲譽(yù)等方面加強(qiáng)企業(yè)的誠信建設(shè)，提高旅游企業(yè)的誠信水平，為旅游市場的健康、可持續(xù)發(fā)展提供了有益指導(dǎo)。

5.3研究局限與未來研究方向

研究只從監(jiān)管的視角探究了旅游企業(yè)誠信評價，未來的研究可從其他的利益相關(guān)者的角度(如員工、股東等)深入探究旅游企業(yè)誠信，豐富旅游企業(yè)誠信的內(nèi)涵與研究視角。在進(jìn)行構(gòu)建判斷矩陣，確定兩兩指標(biāo)間的重要程度時，采用專家評定法，雖然專家經(jīng)驗豐富，有一定的專業(yè)能力，但是運用這種方法畢竟帶有一定的主觀性，如何尋求一種更為科學(xué)的量化方法值得研究。研究未對旅游企業(yè)誠信對其他利益相關(guān)者的潛在影響進(jìn)行探討，未來可進(jìn)一步探究旅游企業(yè)誠信對相關(guān)變量的影響，如企業(yè)績效等。

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[責(zé)任編輯：陸寶福] [責(zé)任校對：連云凱]

ConstructionofCreditEvaluationSystemofTourismEnterprisesfromthePerspectiveofSupervision

YAO Yanbo， HOU Pingping
(CollegeofTourismandServiceManagement，NankaiUniversity，Tianjin300350，China)

This paper intends to construct the tourism enterprise credit evaluation dimension model and develop the scale from the supervision perspective by combining qualitative and quantitative research methods. First of all， through the qualitative research method of focus group interviews and content analysis， a systematic research and exploration on the integrity evaluation dimensions of tourism enterprises in the perspective of supervision is carried out. Delphi method is used to determine the measurement dimension and index of evaluation system， tourism enterprise integrity has been furtherly analyzed and the four dimensions are determined. They are economic integrity， continued integrity， compliance， corporate reputation. Secondly， the weights of the second and third indexes are determined by AHP， and the evaluation index system of tourist enterprises’ integrity is constructed from four dimensions. The results show that the tourism enterprise integrity as the first-level indicator， economic integrity， continued integrity， compliance， corporate reputation as the secondary index， and each dimension contains the questions as a three-level indicators， which constitute the complete evaluation system. The weight of continuous integrity is the highest， followed by compliance， corporate reputation，and economic integrity has the lowest weight.

supervision perspective； tourism enterprises credit； evaluation system； Delphi method； analytic hierarchy process

國家社會科學(xué)基金項目(12BGL073)；國家旅游局規(guī)劃項目(17TABG011)

2016-04-21

姚延波(1966- )，女，天津人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院教授，博士研究生導(dǎo)師，研究方向為旅游企業(yè)管理；侯平平(1989- )，女，安徽阜陽人，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院2016級博士研究生，研究方向為旅游企業(yè)管理。

YAO Y B， HOU P P. Construction of credit evaluation system of tourism enterprises from the perspective of supervision[J].Tourism forum，2017，10(4)：42-53.[ 姚延波，侯平平.基于監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價體系構(gòu)建 [J].旅游論壇，2017，10(4)：42-53.]

F592.6

A

1674-3784(2017)04-0042-12