夏淑媛

理賠、給付糾紛占到了財產(chǎn)險保險合同糾紛投訴總量的75.74%，在人身險保險合同糾紛投訴總量中的占比達30.9%。

銷售誤導和理賠難一直是保險行業(yè)最頭疼的頑疾，也是影響保險行業(yè)聲譽最嚴重的兩個問題。尤其是理賠，“投保容易理賠難”是很多人對于保險行業(yè)的固有印象。保監(jiān)會久下重拳整治而不絕，保險消費者的投訴中，無論是財險還是壽險，這兩項皆為最主要的投訴。

保監(jiān)會發(fā)布的《2016保險消費者投訴報告》顯示，中國保監(jiān)會及各地保監(jiān)局接收的有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴29651個，占投訴事項總量的91.40%;涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴2696個，占比8.31%;涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴75個，占比0.23%;涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴20個，占比0.06%。在所有投訴中，理賠、給付糾紛占到了財產(chǎn)險保險合同糾紛投訴總量的75.74%，在人身險保險合同糾紛投訴總量中的占比達30.9%。

財產(chǎn)險

消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險的共有16403個，其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個;保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多的仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%;承包糾紛2412件，退保糾紛828件，保全糾紛164件，其他糾紛484件，見圖1。其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。投訴問題主要表現(xiàn)為：公司依據(jù)合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費者不接受;雙方就維修方案、配件價格及工時價格產(chǎn)生爭議;理賠時效過長、理賠材料煩瑣、消費者感受差等。

人身險

消費者投訴事項涉及人身險的共有16039個。其中，保險公司合同糾紛類投訴13686個，涉嫌違法違規(guī)類投訴2314個;保險中介合同糾紛類投訴24個，涉嫌違法違規(guī)類投訴15個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個，占比41.29%，主要反映銷售人員對條款講解不清、未盡告知說明義務(wù)、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。理賠/給付糾紛4230個，占比30.91%，見圖2。其中主要涉及疾病險、醫(yī)療險和意外險責任糾紛，消費者對保險公司以觀察期出險、帶病投保、不屬于理賠范圍、疾病或傷殘等級未達到賠付條件等理由拒賠有爭議。退保糾紛1943個，占比14.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議。

在人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2068個，占違法違規(guī)投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導2015個，主要表現(xiàn)在承諾高收益或不如實告知收益情況、以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品、誘導投保人不如實告知健康狀況、不如實回答回訪問題、代客戶簽字、代抄寫風險提示語、以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。

銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%;銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險種看，投訴較多是分紅險5803件，占比36.18%;普通人壽保險4047件，占比25.23%;意外險2389件，占比14.89%。

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3月31日，安達中國發(fā)布了其于2016年四季度開展的代理人和經(jīng)紀人調(diào)查結(jié)果。此次調(diào)查針對北、上、廣及江蘇等地的保險經(jīng)紀人和代理人展開，其中將近2/3的參與者來自國際保險經(jīng)紀人， 參與調(diào)查的經(jīng)紀公司中有近半數(shù)員工規(guī)模超過300人。調(diào)查結(jié)果顯示，理賠處理是調(diào)查對象選擇保險公司時最看重的因素，見附圖1?附圖2。

當談到選擇保險公司的重要考量時，調(diào)查對象認為理賠處理是最為重要的方面。其他方面的考量還包括承保能力、條款和條件、報價響應(yīng)速度。

卓越的承保專長和遍布全球的網(wǎng)絡(luò)是經(jīng)紀人選擇外資保險公司而非本地保險公司的主要原因。較少的調(diào)查對象選擇僅將財務(wù)實力作為選擇外資保險公司的依據(jù)，見附圖2。

調(diào)查結(jié)果也顯示出在某些險種上，外資保險公司相對于本土保險公司具有一定優(yōu)勢，其中包括商業(yè)綜合責任險、董事及高級管理人員責任險、產(chǎn)品完工責任險和職業(yè)責任險，調(diào)查對象更傾向于選擇外資保險公司。其他險種如一般財產(chǎn)險、建工險、貨運險等外資沒有明顯優(yōu)勢。原因是市場上幾乎所有財產(chǎn)險公司都可以提供此類產(chǎn)品，因此價格是主要考慮因素。而綜合責任險或金融險這類需要專業(yè)核保支持的險種，外資公司在產(chǎn)品設(shè)計、核保、風險管理及理賠方面具有更多的經(jīng)驗。