李 冰

·綜述與講座·

醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場目視化管理技巧之二

李 冰

6S管理起源于日本，形成于現(xiàn)代企業(yè)的管理過程中，具體是指在工作場所，按定制管理要求，對辦公和作業(yè)環(huán)境、人員、工具、設(shè)備和材料等要素進行相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)及安全的管理活動[1]。6S活動目的是為了創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，給患者安全放心感，使員工養(yǎng)成認真規(guī)范的好習慣，消除無效勞動、降低成本。6S活動可以最大限度的減少或消除無效勞動和損耗，通過改善現(xiàn)場環(huán)境、消除人身及生產(chǎn)、服務(wù)過程中的事故隱患，保障安全，引導員工養(yǎng)成良好的行為習慣，直接或間接的促進生產(chǎn)、提高服務(wù)效率，從而提升員工的滿意度和醫(yī)院的品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效目標。面對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的粗獷管理，不講究環(huán)境及服務(wù)細節(jié)的現(xiàn)狀，已經(jīng)造成了醫(yī)療服務(wù)與社會其他服務(wù)行業(yè)的差距，在醫(yī)院服務(wù)中開展推行6S活動，可以大大改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，增強員工歸屬感和患者感召力，提高員工滿意度，塑造醫(yī)院形象，給患者及家屬信心和信任，消毒安全隱患，減少、杜絕不良事件發(fā)生，提高工作效率，工作人員方便快捷的服務(wù)于廣大患者及家屬。

1 在醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場開展6S活動實施要素流程

在各級醫(yī)院管理中，各級管理者往往將較多精力放在醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)療質(zhì)量管理中，較少應(yīng)用精細化管理工具，導致醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)場管理普遍存在粗獷凌亂狀況。醫(yī)院業(yè)務(wù)忙、人流多，但在各忙碌的工作中容易不注意環(huán)境規(guī)范及管理，導致醫(yī)務(wù)人員在紛雜無序的工作環(huán)境中忙碌工作，特別在醫(yī)院最醒目的收款、收費窗口、藥劑、檢驗、影像等科室，以及護士站、醫(yī)師診室均存在環(huán)境不整、物品紙箱隨意堆放、窗戶張貼多個小張貼、玻璃臟亂的情形。如此情形會使得患者將醫(yī)院與整潔的超市、現(xiàn)代的餐廳、壯美的機場等現(xiàn)代服務(wù)場所比較，從而產(chǎn)生對醫(yī)療服務(wù)的不信任和不尊重。在醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)場大力開展6S現(xiàn)場管理，已經(jīng)到了不做就是落后的管理，不開展環(huán)境的精細化管理就不會有高質(zhì)量的患者服務(wù)的嚴峻競爭時期，因此構(gòu)建一個現(xiàn)代溫馨的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境成為醫(yī)院服務(wù)品牌關(guān)鍵一步，6S含義構(gòu)建以服務(wù)對象為核心的環(huán)境管理見表1。開展6S醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場管理要素流程具體如下。

表1 6S含義構(gòu)建以服務(wù)對象為核心的環(huán)境管理

1.1 整理(seiri) 區(qū)分清理。全員無死角的對工作現(xiàn)場物品進行盤點分類，將物品按照要用和不用的分開，留下需要的，撤除不需要的。消除無效空間，最大限度地擴大可利用空間。降低庫存，減少誤用，保證人流方便有序，保證物品搬運順暢，安全高效。步驟一：對所有崗位范圍內(nèi)物品全面盤點清查。步驟二：制定需要和不需要判斷基準，明確權(quán)限。步驟三：依據(jù)廢棄物處理辦法，清除不需要和沒有必要的物品。步驟四：根據(jù)使用頻度和場地條件，確定現(xiàn)場存儲容量。步驟五：定時循環(huán)整理，保持現(xiàn)場物品高效利用。在整理的過程中應(yīng)依據(jù)過去1年都沒有使用過的物品，就干脆撤離或丟棄。在過去6～12個月僅用1次的物品，放在較遠的位置。過去2～6個月只用過1次的物品，放在稍遠位置。在1個月左右使用1次的物品，在作業(yè)現(xiàn)場內(nèi)集中擺放。每周、每天、每小時使用的物品，就近擺放在操作臺附近。

1.2 整頓(seiton) 定置標識。將常用的物品依規(guī)定定位、定量予以擺放，有效標識。以減少或消除尋找時間，方便取用，快速歸位，準確操作，做到心中有數(shù)，消除多余備用品。步驟一：徹底整頓，確認要用的必需品。步驟二：規(guī)劃布局，確定存儲擺放場所。步驟三：討論，驗證，決定擺放方式及方法。步驟四：說明和訓練，在理解、認知的基礎(chǔ)上，按照規(guī)定執(zhí)行。整頓要遵循定點擺放最適宜的位置，定容器盛裝，明確區(qū)別、定量，確定統(tǒng)一每類物品數(shù)量多少合適。遵循安全的原則，容易操作，易于保潔，易于點數(shù)，易于歸位，容易發(fā)現(xiàn)短缺或誤放。保證標識有效性，看得清、看得懂、美觀牢固。

1.3 清掃(seiso) 清掃維護。按照安全的方法，打掃并保持場地及物品設(shè)施的清潔，查找消除污染源，達到整理整頓的效果。以維護每套設(shè)備的精度和運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性，降低故障率，防止因灰塵、垃圾及油污而造成的不良后果，保證質(zhì)量，營造清新明亮的工作及服務(wù)現(xiàn)場條件，緩解患者及工作人員身心疲勞。步驟一：對工作環(huán)境或現(xiàn)場進行整理、整頓，使現(xiàn)場可視化、美觀化。步驟二：劃分建立衛(wèi)生責任區(qū)制度，定點定時定責，并特別關(guān)注公共及交叉區(qū)域，明確分工。步驟三：對安全及相關(guān)設(shè)施儀器進行保養(yǎng)常識培訓。步驟四：制定有關(guān)清掃標準及要求，配置清掃用具。步驟五：清掃查點設(shè)施、場地、用具等。步驟六：動手修理或上報發(fā)現(xiàn)的問題點，及時處理故障隱患。步驟七：查明污染、滴漏等根源，力求從根本上解決。通過以上活動保持各種物品隨時隨地處于完好可用狀態(tài)。使清掃成為一種常態(tài)工作和嚴格的態(tài)度，領(lǐng)導自身環(huán)境成為表率；強調(diào)清掃就是保養(yǎng)的原則，人人必須做到最簡單、最基本的維護就是清掃。激發(fā)責任感，明確清掃方法要點、要求、周期、時間、責任人。

1.4 清潔(seikeisu) 保持整頓、整理、清掃的成果，制度化、標準化，納入管理規(guī)范貫徹執(zhí)行，維持效果。清潔的目的是創(chuàng)建整潔明亮、條理有序的現(xiàn)場環(huán)境，推行標準化，培育長期執(zhí)行的醫(yī)院文化。步驟一：徹底有效的落實整理、整頓、清掃工作，做到職責分明，嚴格落實。步驟二：明確出現(xiàn)異常情況時的對策和解決方法。步驟三：確定檢查的標準和方法，管理層要帶頭檢查指導。步驟四：建立相應(yīng)的管理及獎懲制度。在落實清潔活動時，落實巡查是關(guān)鍵，可以建立紅牌提示制度，當發(fā)現(xiàn)沒有認真落實6S情況，及時提示、警示、改進。明確職責，讓每位員工清除自己對工作現(xiàn)場環(huán)境維持所承擔的責任，使之主動參與到6S活動中，提高職業(yè)成就感和自豪感。建立相應(yīng)監(jiān)督檢查制度，確認整理、整頓、清掃的執(zhí)行力度及有效性。當執(zhí)行一段時間后修訂6S現(xiàn)場管理規(guī)范，對一些難點問題提出解決措施，使全院在一個明確規(guī)定的規(guī)范指導控制下進行。

1.5 素養(yǎng)(seitsuke) 常約束，成為習慣。每位員工都養(yǎng)成良好的醫(yī)務(wù)禮儀和行為習慣，自覺遵守規(guī)章制度，提升職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)安全問題意識，打造團隊精神，使之成為醫(yī)院及科室文化的起點和目標，持續(xù)推行前4個S，直至成為全員習慣，做好自我，有效溝通，提高內(nèi)部顧客滿意度、提高外部顧客滿意度。步驟一：學習落實規(guī)章制度，人人自覺落實6S制度。步驟二：理解認知規(guī)章制度與患者服務(wù)關(guān)系的密切關(guān)系。步驟三：遵從規(guī)章制度，自覺執(zhí)行制度。步驟四：從我做起，做到最好，成為他人榜樣。步驟五：逐步培養(yǎng)具備成功員工的素養(yǎng)。在落實素養(yǎng)活動中，重在培訓教育，使員工認識到遵守制度及規(guī)矩的人會工作順利，避免差錯，認同標準是最好工作的最佳方法。醫(yī)院宣傳部門可運用多種可視化管理宣傳畫及標語以及班前會議，開展多種形式的宣傳活動，從問候、文明打電話、接待顧客等身邊最簡單的事情培養(yǎng)規(guī)范素養(yǎng)，以多種形式激勵引導規(guī)范員工服務(wù)行為。

1.6 安全(safety) 嚴守規(guī)程、消除隱患。人員安全、患者安全，工作人員在作業(yè)中不能受到傷害，設(shè)備安全，不能因操作失誤引發(fā)事故，不能因服務(wù)不規(guī)范引發(fā)投訴，不能因水電漏洞造成浪費及意外等。步驟一：落實好前5S,為安全操作與服務(wù)奠定基礎(chǔ)。步驟二：開展安全培訓，根據(jù)崗位不同培訓不同的安全內(nèi)容。步驟三：制定各崗位安全管理制度、規(guī)范、標準。步驟四：制定安全獎懲制度并嚴格落實。步驟五：開展6S安全自查，積極暴露安全隱患并及時改正。

2 6S醫(yī)院現(xiàn)場管理推進流程

6S活動是結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)場管理及改進的基礎(chǔ)，目的是創(chuàng)建并保持整潔、有序的現(xiàn)場環(huán)境，培養(yǎng)遵章守紀，高素質(zhì)員工隊伍的有效工具，6S管理是醫(yī)院精細化管理的長期工作，應(yīng)納入醫(yī)院組織管理體系中，在6S現(xiàn)場管理中，人才是第一位的，熟練掌握6S管理工具的管理人員，自我管理的教練團隊，能掌握6S工具嚴格落實，全體員工素質(zhì)修養(yǎng)與自我管理能力，是開展落實完美目視化服務(wù)現(xiàn)場的關(guān)鍵，在開展6S工作中可參照如下流程進行，以保證效果及可持續(xù)性。

各級管理者高度重視，院級領(lǐng)導班子積極推廣應(yīng)用此項工作[2]。如果醫(yī)院暫時沒有開展該項工作，科室護士長可與科主任研究決定，率先在本科室開展6S管理活動。首先要建立醫(yī)院6S精細化管理委員會，設(shè)定計劃目標-各職能科室建立6S領(lǐng)導組-各臨床科室建立6S管理組-選出院級6S示范教練(科室示范教練)-選出院級6S示范科室-全員培訓可視化管理與6S標準化活動-全院制定可視化管理及6S制度規(guī)范、評價體系-啟動全院可視化管理與6S精細化活動-醫(yī)院及職能科重點指導示范科室-全院到示范科室參觀學習經(jīng)驗-醫(yī)院及職能科將該項工作納入職責范圍，到各科室檢查指導-固化6S精細化管理成果，形成長期工作制度-定期總結(jié)，對試點科室總結(jié)評價，全院獎懲、持續(xù)改進。

總之，為了全面維護醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)場的管理質(zhì)量，目視化管理與6S管理是讓顧客獲得良好就醫(yī)感受的有效管理工具，也是提升員工職業(yè)素質(zhì)的最好管理手段?，F(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)以現(xiàn)代人文的環(huán)境設(shè)計以及適宜的色彩為到訪者帶來視覺感知信號，讓就醫(yī)者在一個嶄新而熟悉的環(huán)境中，按照標識指引快捷順利的來到需要的服務(wù)崗位，獲得專業(yè)有禮的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院努力營造一個以患者為中心，人性第一的環(huán)境，在無形中教育、管理著醫(yī)務(wù)人員，把高水準的服務(wù)文化潛移默化的融入醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患服務(wù)中。讓患者看得見，讓員工自主管理，實現(xiàn)自我控制，可獲得看得見的管理、感受得到的溫馨和嚴謹。努力創(chuàng)建一個清潔、明快的服務(wù)現(xiàn)場及工作環(huán)境，讓剛剛接受了現(xiàn)代超市、酒店、影院、航空等星級服務(wù)的顧客，來到醫(yī)院感受到的不但是星級的服務(wù)，更多感受到尊重、至上、溫馨、人文、安全、解決疾病難題的專業(yè)服務(wù)，在提升患者及顧客就醫(yī)體驗中提升醫(yī)院核心競爭力。

[1] 王錦佳，謝寶緣，郭 萍.6S管理聯(lián)合PDCA循環(huán)在病區(qū)醫(yī)療護理設(shè)備管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2016，13(19)：80-81.

[2] 周玉華，王麗娟，靖素華.6S管理模式在中心ICU護理管理中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)療，2013(19)：169-170.

(本文編輯 白晶晶)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.16.006

2017-07-25)