文/株洲市中心醫(yī)院事業(yè)發(fā)展科 郭師宇

醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用與實踐心得分析

文/株洲市中心醫(yī)院事業(yè)發(fā)展科 郭師宇

隨著醫(yī)學(xué)改革的進步與發(fā)展，醫(yī)院不僅僅是行醫(yī)治病的場所，醫(yī)生的職責(zé)也不僅僅只是看病、對癥下藥這樣簡單。我們對醫(yī)療設(shè)備、對醫(yī)護之間的關(guān)系、對醫(yī)院整個氛圍隨著時代的發(fā)展提出了更高的要求。一位病患到我院就醫(yī)，從術(shù)前的診治到術(shù)中的配合及至術(shù)后的觀察都是現(xiàn)代社會對醫(yī)院提出的新要求。我們需貫徹以人為本的宗旨，為了提高患者就醫(yī)的滿意度，在改善患者生活質(zhì)量的基礎(chǔ)上展開了對醫(yī)院電話回訪工作的調(diào)查與分析，就此文來綜述醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用與實踐心得。

醫(yī)院；電話回訪；應(yīng)用；實踐

電話回訪，本就是為了落實患者近況，融洽醫(yī)患關(guān)系的一種服務(wù)項目。從醫(yī)院的角度講，回訪有助于得到更好的臨床數(shù)據(jù)，還可以與患者建立起良好的關(guān)系，從而和患者及其家屬達成信任和了解。而對于患者來說，回訪不僅僅只是向醫(yī)院匯報自己的情況，還可以通過這種方式了解相關(guān)疾病知識，提高自身的保障能力。長此以往，形成一種良性的互動，能帶給醫(yī)患很好的效益。

一、電話回訪的必要性

回訪是一個長時間、大范圍的事情。一旦將回訪這件事落實下來，受益的不僅僅是患者，也包括醫(yī)院。很多人覺得回訪沒必要，每例病患一個一個去問太花時間。而傳統(tǒng)意義上的回訪，很大程度上是親自上門拜訪，醫(yī)生定期親自去患者家中，對患者出院后至今的身體狀況做一個大致的了解，并適當(dāng)給予其鼓勵。然而，由于需要醫(yī)生親力親為，靠腳力的回訪一天回訪不了幾例。而且一旦患者不在家，那就等于白跑。這樣毫無效率的回訪使得沒有醫(yī)生再愿意去回訪。所以導(dǎo)致傳統(tǒng)的靠腿力去回訪到最后變成蜻蜓點水，走馬觀花，毫無實際意義。電話回訪的出現(xiàn)大大降低了回訪力度，提高了對患者回訪的效率，原先一天回訪十例患者已然達到上限，而如今，通過電話的方式，回訪例數(shù)得到大幅度提升。電話回訪的好處在于時間短、突出重點、不耽誤患者的時間，也不會像傳統(tǒng)的突然上門回訪給患者造成尷尬感。在當(dāng)今社會，新媒體互聯(lián)網(wǎng)的時代，講究第一手?jǐn)?shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)時代，信息追蹤是一個必不可少的環(huán)節(jié)。電話回訪對患者信息的追蹤是掌握患者第一手信息的最根本的來源。

二、電話回訪內(nèi)容

在醫(yī)院之前對患者進行過回訪記錄中，其中慢性疾病回訪占大多數(shù)，且時間長。患者剛出院的一月中，其實對電話回訪需求還是比較高的，之所以患者需要電話回訪，其實也是因為在出院前期，患者自理能力較差，倘若是一些稍微復(fù)雜一點的疾病，對護理人員的看護水平是有一定的要求的，家人在不確定如何照料以及不確定照料是否正確的情況下，這時候，電話回訪就顯得尤為重要了。那電話回訪的內(nèi)容有哪些呢？是不是只需要詢問一下病人現(xiàn)狀就可以了呢？答案當(dāng)然是否定的。

首先，醫(yī)護人員對患者進行電話回訪要對患者進行健康評估。需要知道患者在出院后的用藥情況以及身心是否健康，對于患者日常的生活、飲食需要有一個評估和了解。其次，在了解患者基本情況之后，要對患者不足的地方加以指正，有針對性地進行健康指導(dǎo)。如電話回訪中難以診斷和確定的要建議患者來院復(fù)查。讓患者在康復(fù)期間有一個良好的作息以及充足的睡眠。第三，對患者進行心理上的治療。對于一些情況比較樂觀的患者，我們要給予患者鼓勵，相較之一些比較難愈合抑或者是見效不快的患者，要對其進行心理疏導(dǎo)，電話回訪時要多注意傾聽這類患者的情緒，了解患者是否悲觀，憂郁，好的情緒是康復(fù)的第一步，心理疏導(dǎo)不可小覷。

三、電話回訪的體會和心得

電話回訪可以使患者出院后亦得到與醫(yī)院相同的醫(yī)護人員的幫助以及指導(dǎo)，將醫(yī)院與社會有機地結(jié)合起來。對于醫(yī)院來說，回訪醫(yī)生需要具備哪些素質(zhì)呢？首先，要對回訪醫(yī)生進行嚴(yán)格的挑選?；卦L醫(yī)生除了要具備過硬的醫(yī)療專業(yè)知識外，還需要具備良好的語言表達能力以及較高的職業(yè)素養(yǎng)。由于電話回訪時間短，且很多病患年紀(jì)較大，如何只通過電話的方式能直擊重點并能保持良好的耐心，這對回訪醫(yī)生的綜合素質(zhì)有一定要求。注意回訪的方式以及語氣，注意講話的分寸，由于患者內(nèi)心本身就比較脆弱，醫(yī)護人員也許說著無心的話，但聽者有意。所以，要切忌講話時的分寸，包括一些假大空的承諾，或者濫用職權(quán)。不了解的要跟患者明確說明，不能一味地只顧討好患者而不講究真材實料。最后，電話回訪需注意禮節(jié)，不卑不亢，實事求是，這樣的回訪才是正確的。

四、小結(jié)

通過以上所述，可見電話回訪是必要的，它作為溝通醫(yī)院與患者之間的橋梁，必不可少。醫(yī)院電話回訪工作的應(yīng)用是基于當(dāng)下醫(yī)療水平的進步，醫(yī)院為主動適應(yīng)市場競爭環(huán)境，深化醫(yī)療改革，提出醫(yī)療新理念。電話回訪即醫(yī)療機構(gòu)衍生出來的一條致力于患者感受，以患者為中心的服務(wù)職能。這對建設(shè)良性的醫(yī)患關(guān)系，更好地提高服務(wù)質(zhì)量有著里程碑式的意義。

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