文/上海市閔行區(qū)圖書(shū)館 王曉燕

基于微信的基層公共圖書(shū)館信息服務(wù)研究

文/上海市閔行區(qū)圖書(shū)館 王曉燕

微信是一款專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)終端服務(wù)的即時(shí)通信軟件，具有操作簡(jiǎn)便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點(diǎn)?；鶎庸矆D書(shū)館可以利用微信平臺(tái)開(kāi)展主動(dòng)問(wèn)候信息服務(wù)、微信信息服務(wù)、資源推送信息服務(wù)以及個(gè)性化信息咨詢(xún)服務(wù)。

微信；公共圖書(shū)館；信息服務(wù)

一、引言

移動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展迅速，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋面積不斷加大，移動(dòng)上網(wǎng)的速度不斷提高，wifi熱點(diǎn)的不斷增加，這些都給移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了很好的空間。此外，智能手機(jī)、平板電腦的普及，用戶(hù)手持移動(dòng)上網(wǎng)終端越來(lái)越先進(jìn)和多元化，為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣和應(yīng)用提供了硬件條件。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了一批移動(dòng)應(yīng)用終端的產(chǎn)生和成熟，微信作為一款專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)終端服務(wù)的即時(shí)通信軟件，在其產(chǎn)生之后就迅速占領(lǐng)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)。早在2013年11月，微信的注冊(cè)用戶(hù)就已經(jīng)突破了6億，成為亞洲地區(qū)用戶(hù)量最大的移動(dòng)即時(shí)通信軟件。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅給用戶(hù)的生活和工作帶來(lái)極大的便利，而且也給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。至今為止，我國(guó)圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)經(jīng)歷了5個(gè)不同的發(fā)展階段。最早是基于紙質(zhì)文獻(xiàn)的移動(dòng)書(shū)車(chē)和汽車(chē)圖書(shū)館服務(wù)。第二階段是基于手機(jī)短信服務(wù)的短信到期提醒和新聞動(dòng)態(tài)推送服務(wù)。第三階段是由數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)wap訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。第四階段是將圖書(shū)館服務(wù)與數(shù)字圖書(shū)館相結(jié)合的wap版移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。該階段已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)移動(dòng)化。第五個(gè)階段是目前最普遍也最流行的基于app應(yīng)用的客戶(hù)端版移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。但是，僅僅提供移動(dòng)終端的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，圖書(shū)館開(kāi)始積極探討將微信嵌入到圖書(shū)館服務(wù)中，開(kāi)展基于微信的移動(dòng)信息服務(wù)。本研究分析了微信的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并針對(duì)微信的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)基層公共圖書(shū)館微信信息服務(wù)。

二、微信服務(wù)的特征

作為一款典型的移動(dòng)通信軟件，微信打破了運(yùn)營(yíng)商的限制，支持不同操作系統(tǒng)、不同運(yùn)營(yíng)商、不同平臺(tái)以及不同終端設(shè)備之間的交流與通信，具有操作簡(jiǎn)便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點(diǎn)。

（一）操作簡(jiǎn)便性。微信的一個(gè)很典型特點(diǎn)是操作簡(jiǎn)便性。使用微信不需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，任何人只要下載了微信客戶(hù)端，即可馬上開(kāi)始使用。微信界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，沒(méi)有多余復(fù)雜的按鈕，用戶(hù)根據(jù)需要直接點(diǎn)擊就可以訪(fǎng)問(wèn)需要的功能。此外，除了微信軟件操作簡(jiǎn)單外，微信公眾號(hào)管理平臺(tái)使用也非常簡(jiǎn)單，任何人注冊(cè)之后都可以擁有微信公眾號(hào)平臺(tái)。微信公眾號(hào)后臺(tái)操作也非常簡(jiǎn)單，管理十分方便。

（二）交流高效性。與用戶(hù)交流和互動(dòng)是圖書(shū)館改善服務(wù)能力、提高服務(wù)水平的前提。只有交流無(wú)障礙才能及時(shí)了解用戶(hù)的信息需求，才能根據(jù)用戶(hù)需求調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)方式。微信的一個(gè)最大的特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了人與人之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)話(huà)。對(duì)話(huà)的內(nèi)容不局限于文字，用戶(hù)之間既可以發(fā)語(yǔ)言消息，也可以發(fā)圖片、文件、表情以及小視頻等。此外，微信之間的對(duì)話(huà)是實(shí)時(shí)的，消息一旦發(fā)出，對(duì)方的微信客戶(hù)端就可以馬上接收到發(fā)出的信息并且通知用戶(hù)，具有實(shí)時(shí)同步性。這種實(shí)時(shí)的交流方式降低了交流的成本，讓服務(wù)溝通更加具有效率，很好地滿(mǎn)足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，也減少了溝通的障礙。

（三）內(nèi)容豐富性。微信內(nèi)容豐富性主要體現(xiàn)在微信發(fā)送內(nèi)容的多元化上。電話(huà)、短信等傳統(tǒng)的溝通方式涉及的溝通渠道都比較單一，只能使用單純的語(yǔ)音和文字方式。微信改變了傳統(tǒng)的溝通交流方式，發(fā)送的內(nèi)容可以是文字，也可以是語(yǔ)音、圖片、視頻、表情、文字、紅包、位置等等。豐富的交流內(nèi)容讓交流更加具有趣味性，也讓用戶(hù)的表達(dá)能夠更加充分。例如微信發(fā)送圖片的功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)之間實(shí)時(shí)分享，讓分享不再具有時(shí)差。微信定位功能，讓用戶(hù)可以與他人共享位置，極大地方便了用戶(hù)的生活。此外，微信公眾號(hào)的語(yǔ)言、文字和圖片功能，改變了傳統(tǒng)信息推送的方式，讓推送更鮮活，也更能夠吸引用戶(hù)的興趣。

（四）推送精準(zhǔn)性。微信推送的精準(zhǔn)性主要體現(xiàn)在群發(fā)和公眾號(hào)上。微信具有標(biāo)簽的功能，利用標(biāo)簽可以對(duì)好友進(jìn)行分組，從而實(shí)現(xiàn)群發(fā)消息的功能。例如，將圖書(shū)館用戶(hù)按照科研興趣進(jìn)行分組，然后分組別群發(fā)該組用戶(hù)感興趣的科研動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)信息推送的精準(zhǔn)性。此外，微信公眾號(hào)平臺(tái)具有地域控制和用戶(hù)分組的功能，在運(yùn)用公眾號(hào)時(shí)可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)的興趣和需求，然后根據(jù)需求有針對(duì)性地推送消息，提高了信息推送的精準(zhǔn)性。再者，用戶(hù)可以對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行訂閱，其訂閱的過(guò)程就是用戶(hù)類(lèi)型識(shí)別的過(guò)程，當(dāng)用戶(hù)不想被推送信息打擾時(shí)，可以選擇取消關(guān)注該公眾號(hào)，減少用戶(hù)閱讀不需要的信息的時(shí)間，提高了信息接收的效率。

三、基層公共圖書(shū)館微信服務(wù)的設(shè)計(jì)

（一）開(kāi)展主動(dòng)問(wèn)候信息服務(wù)。一直以來(lái)，用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館都存在著圖書(shū)館過(guò)于“高冷”的誤解。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基層公共圖書(shū)館要積極走出圖書(shū)館圍墻，改變用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的刻板印象，主動(dòng)了解用戶(hù)信息需求，利用微信平臺(tái)為用戶(hù)提供主動(dòng)問(wèn)候信息服務(wù)。首先，用戶(hù)每次登錄微信圖書(shū)館頁(yè)面時(shí)，圖書(shū)館可以主動(dòng)發(fā)送一條問(wèn)候語(yǔ)，讓用戶(hù)感受到圖書(shū)館服務(wù)的熱情。其次，圖書(shū)館還可以主動(dòng)添加用戶(hù)為微信好友，將用戶(hù)按照專(zhuān)業(yè)、科研方向以及興趣等進(jìn)行分組，主動(dòng)發(fā)送一對(duì)一的好友問(wèn)候語(yǔ)和用戶(hù)感興趣的科研動(dòng)態(tài)，提升用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的好感度。再者，圖書(shū)館還可以在用戶(hù)生日、節(jié)假日期間向用戶(hù)發(fā)送節(jié)日祝福，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的感情，穩(wěn)固用戶(hù)與圖書(shū)館之間的關(guān)系。

（二）開(kāi)展微課信息服務(wù)。隨著微信、直播軟件的發(fā)展，微課開(kāi)始進(jìn)入到用戶(hù)的學(xué)習(xí)和生活中，并且越來(lái)越受到用戶(hù)的青睞。所謂的微課，是指運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)按照學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律，呈現(xiàn)出碎片化的學(xué)習(xí)內(nèi)容、過(guò)程一級(jí)拓展素材的結(jié)構(gòu)化數(shù)字資源。微課具有教學(xué)時(shí)間短、資源容量少、主題突出、資源使用方便和反饋及時(shí)等特點(diǎn)，可以滿(mǎn)足用戶(hù)碎片化時(shí)間的學(xué)習(xí)需求，這與圖書(shū)館微信信息服務(wù)理念不謀而合。因此，基層公共圖書(shū)館可以積極利用微信的視頻功能開(kāi)展微課服務(wù)，向用戶(hù)進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，提高用戶(hù)的信息素養(yǎng)和科研素養(yǎng)。

（三）開(kāi)展資源推送信息服務(wù)。微信平臺(tái)精準(zhǔn)推送的優(yōu)勢(shì)可以滿(mǎn)足基層公共圖書(shū)館開(kāi)展資源推送信息服務(wù)的要求，圖書(shū)館可以利用微信群發(fā)和微信公眾號(hào)的功能，定期向用戶(hù)推送信息。具體而言，圖書(shū)館可以向用戶(hù)推送的信息有圖書(shū)館通知公告、講座培訓(xùn)信息、好書(shū)推薦信息、數(shù)據(jù)庫(kù)試用信息、科普生活信息等。此外，圖書(shū)館還可以根據(jù)用戶(hù)的留言、評(píng)論分析用戶(hù)的信息需求，主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，將用戶(hù)按照學(xué)科、專(zhuān)業(yè)或者愛(ài)好進(jìn)行朋友圈分類(lèi)，對(duì)具有同樣興趣愛(ài)好的用戶(hù)推送相關(guān)信息，讓每個(gè)用戶(hù)都能得到最滿(mǎn)足其需求的推送信息。

（四）開(kāi)展個(gè)性化信息咨詢(xún)服務(wù)。信息咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館重要信息服務(wù)之一，基層公共圖書(shū)館可以利用微信平臺(tái)實(shí)時(shí)交流的特點(diǎn)開(kāi)展個(gè)性化信息咨詢(xún)服務(wù)。首先，圖書(shū)館可以在微信中嵌入自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，建立常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，對(duì)于經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，微信后臺(tái)工作者提前編輯好答案，然后存儲(chǔ)在常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)中。一旦用戶(hù)在前臺(tái)輸入常見(jiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)跳出答案。這種方式減少了咨詢(xún)館員的工作量，提高了咨詢(xún)的效率。其次，對(duì)于一些學(xué)術(shù)問(wèn)題和專(zhuān)題信息問(wèn)題，圖書(shū)館可以利用微信開(kāi)展一對(duì)一實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，可以利用微信的特有功能進(jìn)行語(yǔ)音交流的實(shí)時(shí)咨詢(xún)，讓咨詢(xún)館員可以對(duì)用戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題實(shí)時(shí)解答，減少用戶(hù)的等待時(shí)間，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

四、結(jié)束語(yǔ)

微信是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的重要應(yīng)用之一，目前已經(jīng)擁有了強(qiáng)大的用戶(hù)群。通過(guò)分析可知，微信具有操作簡(jiǎn)便性、交流高效性、內(nèi)容豐富性以及推送精準(zhǔn)性等特點(diǎn)?；谖⑿诺奶攸c(diǎn)，基層公共圖書(shū)館有必要利用微信平臺(tái)向用戶(hù)提供信息服務(wù)，以擴(kuò)大用戶(hù)的信息利用空間，加強(qiáng)圖書(shū)館與用戶(hù)之間的交流。圖書(shū)館可以利用微信平臺(tái)開(kāi)展主動(dòng)問(wèn)候信息服務(wù)、微信信息服務(wù)、資源推送信息服務(wù)以及個(gè)性化信息咨詢(xún)服務(wù)等。

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[2]陳顯龍.試析微信在公共圖書(shū)館信息化服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國(guó)管理信息化,2016(6)：190-191.

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