文/文山州圖書館 丁妮

公共圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務(wù)探討

文/文山州圖書館 丁妮

在全速發(fā)展的21世紀(jì)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，文化、教育、政治在國(guó)際舞臺(tái)上的影響力和地位也日益增強(qiáng)。在這一時(shí)期，國(guó)際科學(xué)文化交流深入，越來(lái)越多的外籍人士來(lái)到我國(guó)各城市旅游、商務(wù)、留學(xué)、定居。多元化社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，必然要求公共圖書館管理服務(wù)工作增添外籍讀者多元文化服務(wù)等新內(nèi)容?；诖?，本文立足于當(dāng)下國(guó)內(nèi)外圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合前人的一些研究。在此基礎(chǔ)上，反思新時(shí)期我國(guó)在該領(lǐng)域?qū)嵺`和研究中的問(wèn)題。旨在引起業(yè)內(nèi)的進(jìn)一步關(guān)注，只有如此，方能從圖書館社會(huì)服務(wù)、人文教育等理念層面上讓各級(jí)工作者充分重視對(duì)外籍圖書的管理、對(duì)外籍讀者的服務(wù)。

公共圖書館；外籍讀者；多元文化；服務(wù)模式

國(guó)際化、全球化使我們和不同膚色、不同語(yǔ)言的人們共同生活在一個(gè)多元文化的世界里。換言之，全新的21世紀(jì)，就是世界各國(guó)人們求同發(fā)展的新世紀(jì)。所以，如何為這種國(guó)際化、全球化的推進(jìn)，尋求并搭建一條可循的渠道，成了今天我們需要重點(diǎn)思考的內(nèi)容。為了更好地為我國(guó)境內(nèi)外籍人士服務(wù)，許多公共圖書館開展了多元文化服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)，包括理論層面的研究，社會(huì)實(shí)踐層面的探討等等。從另外一個(gè)視角來(lái)綜合看待，公共圖書館是大中小學(xué)生社會(huì)實(shí)踐志愿服務(wù)的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，同時(shí)也是中小學(xué)生課外學(xué)習(xí)與知識(shí)深化的一個(gè)重要途徑。在新時(shí)期，現(xiàn)代公共圖書館作為公益性文化場(chǎng)所，在群眾中、在社會(huì)上、在教育領(lǐng)域的知名度和影響力均不斷提高。文化部2014年4月頒布實(shí)施了《2014年文化系統(tǒng)體制改革的工作要點(diǎn)》，明確指出“推動(dòng)公共文化服務(wù)社會(huì)化發(fā)展”。在筆者看來(lái)，當(dāng)下亟待面對(duì)和解決的問(wèn)題有兩點(diǎn)：其一，國(guó)內(nèi)讀者用戶對(duì)外籍書籍的閱讀需求，譬如中小學(xué)生英語(yǔ)圖書之類；其二，在中國(guó)大陸境內(nèi)的外籍讀者的閱讀需求，由于受到地域、文化、政治、生活習(xí)俗等多方的巨大差異，漢語(yǔ)類的圖書難以讓外籍讀者理解，這就需要必須強(qiáng)化對(duì)外籍讀者的外籍書籍的需求性服務(wù)。

一、圖書館多元文化及國(guó)內(nèi)外圖書館外籍讀者服務(wù)現(xiàn)狀

（一）圖書館多元文化服務(wù)。關(guān)于圖書館多元文化服務(wù)的定義，最早在國(guó)際圖聯(lián)以及我國(guó)有關(guān)圖書館文獻(xiàn)研究中，給出了較為明確的界定。具體來(lái)看，它是指圖書館為適應(yīng)多元文化社會(huì)的發(fā)展需要，基于社會(huì)民眾用于各領(lǐng)域發(fā)展的自身需求，所給予了相關(guān)服務(wù)保障。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)概括，即向不同民族、不同語(yǔ)言、不同文化的群體提供各自所需要的服務(wù)。另外，根據(jù)國(guó)際圖聯(lián)關(guān)于圖書館多元文化服務(wù)的指導(dǎo)方針，其中更加詳細(xì)地解讀了這一含義，認(rèn)為不應(yīng)只有本國(guó)、本地區(qū)的公民享受圖書館閱讀的權(quán)利。同樣，外籍讀者來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)，他們與本地區(qū)的人們比較起來(lái)，包括在語(yǔ)言、文化等方面，均存在一些差異。當(dāng)然，這類人群（外籍讀者）只是少數(shù)讀者群體。比如，歐美和亞非等國(guó)家的人們由于種種原因來(lái)到了中國(guó)，從踏上中國(guó)國(guó)土境內(nèi)的那一刻起，無(wú)論他在中國(guó)生活多長(zhǎng)時(shí)間，在此段期間內(nèi)，均具有享受與我國(guó)公民平等的圖書館服務(wù)的權(quán)利。

（二）國(guó)內(nèi)外圖書館外籍讀者多元文化服務(wù)現(xiàn)狀。關(guān)于該領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀，相信很多界內(nèi)人士也都非常的清楚。歐美等國(guó)家在該領(lǐng)域的發(fā)展建設(shè)，以及相關(guān)的研究實(shí)踐等工作，均處于世界領(lǐng)先水平。相應(yīng)的，發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館的多元文化服務(wù)的探索工作，同樣起步比較早。以英國(guó)、法國(guó)等國(guó)家為例，其早期主要是為了避免種族沖突而把少數(shù)民族群體文化整合到社會(huì)的主流文化中。經(jīng)過(guò)數(shù)個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，社會(huì)先進(jìn)制度的確立，經(jīng)濟(jì)水平與生產(chǎn)技術(shù)的大變革，不斷推動(dòng)著社會(huì)多元文化服務(wù)理念實(shí)踐的完善化。繼續(xù)以美國(guó)為例，眾所周知，美國(guó)是一個(gè)移民國(guó)家，雖然只有近三百年的歷史，但是在公共圖書館多元文化服務(wù)領(lǐng)域的推進(jìn)建設(shè)，一直都是處在一個(gè)高水準(zhǔn)。譬如，美國(guó)各州均設(shè)有常年開設(shè)的公共圖書館，其中表現(xiàn)最為突出的就是英語(yǔ)學(xué)習(xí)班。英語(yǔ)學(xué)習(xí)班主要是為了幫助本地的外籍讀者盡快提高英語(yǔ)水平，盡早地融入到當(dāng)?shù)氐纳詈凸ぷ?。此外，還經(jīng)常定期舉辦一些豐富、多語(yǔ)種的圖書期刊展、藝術(shù)展覽活動(dòng)等。再比如瑞士和加拿大等國(guó)家，加拿大和瑞士同樣是移民比較多的國(guó)家，為了更好地滿足外籍讀者和移民過(guò)來(lái)的公民，相關(guān)政府部門專門成立了多語(yǔ)種服務(wù)部，將各專業(yè)的工作人員配備到全國(guó)各地的圖書館?？偟膩?lái)說(shuō)，歐美等教育發(fā)達(dá)國(guó)家，在公共圖書館多元文化服務(wù)這一領(lǐng)域的發(fā)展建設(shè)，已經(jīng)形成了一套相對(duì)成熟的運(yùn)行體系。與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，盡管我國(guó)在該領(lǐng)域一直都在努力，但由于起步較晚，所以其中所存有的差距還是顯而易見(jiàn)的。關(guān)于現(xiàn)階段我國(guó)在該領(lǐng)域需要特別正視和解決的兩項(xiàng)問(wèn)題，前文中也提及了。第一，國(guó)內(nèi)讀者用戶對(duì)外籍書籍的閱讀需求，譬如中小學(xué)生英語(yǔ)圖書之類。第二，在中國(guó)大陸境內(nèi)的外籍讀者的閱讀需求，由于受到地域、文化、政治、生活習(xí)俗等多方的巨大差異，漢語(yǔ)類的圖書難以讓外籍讀者理解，這就需要必須強(qiáng)化對(duì)外籍讀者的外籍書籍的需求性服務(wù)。反過(guò)來(lái)綜合看待，也可直接理解為一個(gè)集合性的矛盾點(diǎn)，即我國(guó)圖書館多元文化服務(wù)的研究實(shí)踐滯后于我國(guó)國(guó)內(nèi)讀者對(duì)外籍圖書的需求增長(zhǎng)、外籍讀者的增長(zhǎng)速度。更加直觀一點(diǎn)來(lái)概括這一問(wèn)題現(xiàn)象，即全國(guó)各地絕大部分的公共圖書館仍將外籍讀者和本地讀者視為同樣的服務(wù)對(duì)象，從而沒(méi)有提供針對(duì)外籍讀者的多元文化服務(wù)。以筆者的親身經(jīng)歷簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，一些中小學(xué)生前來(lái)圖書館查找自己需要的各類英語(yǔ)閱讀書籍，卻不知如何能夠找到；一些外籍讀者前來(lái)借閱自己喜愛(ài)的書籍報(bào)刊，卻不知如何辦理手續(xù)，想與我們工作人員咨詢的時(shí)候，又礙于語(yǔ)言交流等原因，常常讓外籍讀者失望而歸。

二、加快推進(jìn)公共圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務(wù)的多元需求

筆者立足當(dāng)下國(guó)內(nèi)外公共圖書館外籍圖書與外籍讀者多元服務(wù)的現(xiàn)狀，并著重結(jié)合文山州圖書館（以下簡(jiǎn)稱“我館”）近兩三年的工作管理實(shí)踐，著重從兩個(gè)層面綜合切入。如上所言，第一，國(guó)內(nèi)公民對(duì)于外籍圖書的多元需求。第二，針對(duì)外籍讀者閱讀圖書的具體化服務(wù)需求。

（一）底線教育與底線以外教育的需求。何為“底線教育”？相信很多人對(duì)這一詞很陌生，但界內(nèi)人士應(yīng)該很清楚，它具體是指學(xué)校規(guī)定所必須提供的最基本的教育服務(wù)。當(dāng)然，在美、英、德為首的一些教育發(fā)達(dá)國(guó)家，底線教育比較盛行，并且擁有一套成熟的體系模式。不過(guò)，本次還是主要探討我國(guó)的底線教育。以本地的中小學(xué)為例，底線教育也可以看作是一種針對(duì)學(xué)生減負(fù)的教育。但是，在很多情況下，我們的中小學(xué)校往往認(rèn)知不準(zhǔn)，片面地將學(xué)生減負(fù)等同于底線教育，沒(méi)有功課、沒(méi)有考試。這一問(wèn)題實(shí)際上是非常嚴(yán)重的，與之前儼然形成了兩種極端。以英、美等國(guó)家在該領(lǐng)域的發(fā)展實(shí)踐來(lái)看，光光依靠著在校期間的底線教育，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)檫@樣會(huì)使大多數(shù)學(xué)生難以完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)。因而，便有了底線以外的教育。關(guān)于底線以外的教育的具體內(nèi)涵，在這里就不多加累述了?？偟膩?lái)看，圖書館在其中便充當(dāng)起了一個(gè)極為關(guān)鍵的載體平臺(tái)。公共圖書館可以為中小學(xué)生提供課外的教育活動(dòng)。例如，在2015年，本圖書館專門邀請(qǐng)了附近中小學(xué)校的學(xué)生與家長(zhǎng)以及在本地居住的外籍人士，有針對(duì)性地開展了英語(yǔ)親子閱讀活動(dòng)。另外，與外籍小學(xué)生相比，我們國(guó)內(nèi)的小學(xué)生在該層面也存留很大的欠缺。但通過(guò)讓大家在一起參與活動(dòng)，不僅可以起到帶動(dòng)作用，更重要的是提升了本館的影響力，得到了國(guó)內(nèi)外外籍圖書讀者的一致認(rèn)可。無(wú)論是對(duì)于我國(guó)中小學(xué)生的課外閱讀教育，還是對(duì)于公共圖書館以后的發(fā)展實(shí)踐，均提供了一條可循的前進(jìn)路徑。

（二）閱讀人氣的下降使得公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新成為內(nèi)動(dòng)力。眾所周知，在全速發(fā)展下的自媒體時(shí)代，無(wú)論是在生活、工作還是學(xué)習(xí)等領(lǐng)域，圖書館所具備的一些功能越來(lái)越多地被取代。盡管圖書館也相繼開設(shè)了相對(duì)專業(yè)的電子閱覽室，但效果依然不佳。以本館和附近的幾所學(xué)校圖書館為例，無(wú)論是學(xué)生還是社會(huì)人士，與之前五年、十年相比，前來(lái)圖書館借閱的人群是越來(lái)越少，這一點(diǎn)是不可否認(rèn)的事實(shí)。如何提升圖書館的人氣，對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)，能夠做到的，也是必須做到的，即從自身做起、從服務(wù)做起。通過(guò)開展調(diào)研實(shí)踐來(lái)分析現(xiàn)狀、挖掘問(wèn)題、探尋規(guī)律。當(dāng)然，就目前來(lái)看，對(duì)圖書的閱讀，尤其是前來(lái)圖書館借閱的人群，他們的目的性實(shí)際上是非常“單純”的。形象一點(diǎn)來(lái)概括，是為思想和心靈而不是為功利的閱讀。不過(guò)，在當(dāng)前全新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這一傳統(tǒng)的閱讀理念、閱讀趨勢(shì)一直都在下降。單純讀書和陶冶情操的人群是越來(lái)越少，更多的是功利。相比較之下，圖書館能夠提供給他們的功利，很多情況下都可以通過(guò)更加便捷的渠道來(lái)獲取。恰恰是由于整個(gè)時(shí)代社會(huì)的大變化，才使得圖書館讀者人氣的下降。當(dāng)然，關(guān)于其中的問(wèn)題，上述已經(jīng)多次提及，即服務(wù)的問(wèn)題。政府投入不足造成新書增長(zhǎng)過(guò)慢，被動(dòng)落后的服務(wù)方式正在逐漸拉開圖書館與讀者之間的距離。比如在2014年之前，不少學(xué)校組織學(xué)生前來(lái)借閱，以及不少外籍讀者前來(lái)借閱，很多都是失望而歸。針對(duì)這種情況，圖書館如果沒(méi)有積極地應(yīng)對(duì)，如果不去深入研究公眾的多元需求，公信力、影響力均會(huì)慢慢“消亡”掉，更談不上可持續(xù)發(fā)展。

三、外籍讀者基本服務(wù)方式及突出存在的問(wèn)題矛盾

（一）外籍讀者基本服務(wù)方式。關(guān)于這一層面的發(fā)展實(shí)踐情況，前文中說(shuō)到了外籍讀者服務(wù)的問(wèn)題。當(dāng)然，雖然問(wèn)題比較多，但有一點(diǎn)不可否認(rèn)，國(guó)內(nèi)公共圖書館一直都在致力于改善和解決這一矛盾。服務(wù)模式第一階段：在改革開放之前，公共圖書館的管理工作，是非常嚴(yán)格的。為了保障服務(wù)的重點(diǎn)，在借閱證的發(fā)放這一環(huán)節(jié)異常嚴(yán)格。對(duì)于國(guó)內(nèi)的讀者來(lái)說(shuō)，各方條件便已經(jīng)極為嚴(yán)格了，而對(duì)于外籍讀者來(lái)說(shuō)，可以毫不夸張地說(shuō)，他們完全不具備、也不可能具備進(jìn)入到我國(guó)公共圖書館借閱圖書的資格。當(dāng)然，準(zhǔn)確地說(shuō)，在這一時(shí)期，我國(guó)其實(shí)并沒(méi)有開放對(duì)外籍讀者的圖書館閱讀的權(quán)利。不過(guò)，從1979年開始，國(guó)家文物事業(yè)管理局批轉(zhuǎn)北京圖書館《關(guān)于接待外籍讀者借閱圖書的請(qǐng)示報(bào)告》。在此之后，文化部門聯(lián)合教育部門，一致審批通過(guò)下發(fā)了《關(guān)于外籍人員使用省市公共圖書館書刊問(wèn)題的補(bǔ)充通知》。在以上重要指示性文件中，就1978年以前所實(shí)施的圖書借閱制度的不足，指出要加快改正、改革。重點(diǎn)提到了在此之前對(duì)外籍讀者控制過(guò)嚴(yán)的問(wèn)題。從1981年之后，全國(guó)各省市地區(qū)的公共圖書館均相繼向外籍讀者開放。服務(wù)模式第二階段：從20世紀(jì)90年代開始，一直到新世紀(jì)，對(duì)于外籍讀者的圖書借閱服務(wù)，主要表現(xiàn)為開設(shè)專題室提供外文書刊閱覽服務(wù)。當(dāng)然，由于需要大量、額外的經(jīng)費(fèi)開支，一般的中小城市往往是難以承擔(dān)和接受的。所以，這類書刊閱覽服務(wù)的模式基本上存在于大城市。就目前來(lái)看，北京、上海、廣州等地的公共圖書館，均設(shè)立了多元文獻(xiàn)館，譬如，德國(guó)館、美國(guó)館、韓國(guó)館等。除了將我國(guó)的各類古現(xiàn)代文學(xué)書籍翻譯成冊(cè)之外，還專門提供了世界不同國(guó)家出版的文學(xué)作品。服務(wù)模式第三階段：全方位的信息化服務(wù)。顧名思義，當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入到了全速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代。在這一時(shí)期，無(wú)論是對(duì)于國(guó)內(nèi)讀者對(duì)外籍圖書的閱讀需求，還是外籍讀者自身的借閱需求，均可以針對(duì)服務(wù)對(duì)象的各方特點(diǎn)，來(lái)將他們的需求具體化處理，之后即可采用多種協(xié)作手段開展信息服務(wù)。以本館為例，近兩三年已經(jīng)取得了相對(duì)不錯(cuò)的實(shí)踐成果。專業(yè)的圖書借閱查詢與個(gè)性化的信息服務(wù)。借助于信息管理系統(tǒng)，專門設(shè)有圖書分類查詢。所有的操作，除了部分環(huán)節(jié)需要我館工作人員手工操作之外，其余均實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、一站式的信息服務(wù)。除了以上之外，還有前文中提及了開展一些閱讀活動(dòng)。近兩年，我館會(huì)舉辦一些中外書籍閱讀活動(dòng)，開展文化交流。在實(shí)踐推進(jìn)上，與一些教育機(jī)構(gòu)、學(xué)校確立合作式的服務(wù)關(guān)系，邀請(qǐng)了不少中外的學(xué)生和在本地生活工作的外籍人士前來(lái)參加活動(dòng)，并且有很多外籍讀者都樂(lè)意充當(dāng)圖書館的自愿服務(wù)者。比如2015年舉辦的親子閱讀活動(dòng)，就取得了比較不錯(cuò)的效果。

（二）外籍讀者多元服務(wù)推進(jìn)中的問(wèn)題。1.硬性服務(wù)問(wèn)題。關(guān)于硬件服務(wù)性的問(wèn)題，筆者結(jié)合當(dāng)下實(shí)際，認(rèn)為主要存在于兩點(diǎn)：第一，為讀者設(shè)置一個(gè)自助免費(fèi)打字復(fù)印室，在圖書館的一個(gè)特定公共區(qū)角或者讀者服務(wù)部，配置三五臺(tái)電腦、一兩臺(tái)打印機(jī)、一兩臺(tái)復(fù)印機(jī)，供讀者自助打字打印復(fù)印其在圖書館需要處理的文字。這一點(diǎn)是很多中外讀者所需要的，而且也是滿足讀者需要的最重要的硬性服務(wù)之一。在以往服務(wù)和接待中外讀者的時(shí)候，往往是遇到讀者特別需要的圖書館藏資料，但是受于限制，讀者不能在本館完成，還要帶到館外處理，耗費(fèi)讀者的時(shí)間和精力。改善圖書館的服務(wù)機(jī)制，就要從中外讀者切實(shí)的需求點(diǎn)著手。第二，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)慢。日前，很多圖書館均接入了無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。除了圖書之外，更多的是通過(guò)電子版的圖書資源來(lái)滿足大眾的需求，包括效率、便捷度等等。在此之前，筆者接待過(guò)一位來(lái)自韓國(guó)的女士，在本地出差。這位女士向我們工作人員陳述了她來(lái)到該圖書館的目的，即學(xué)習(xí)漢語(yǔ)。她自己自備了一臺(tái)上網(wǎng)本，除了借閱幾本漢語(yǔ)學(xué)習(xí)類的教程圖書之外，還準(zhǔn)備通過(guò)圖書館的網(wǎng)絡(luò)接收韓國(guó)服務(wù)器上的部分郵件，但無(wú)果。于是這位女士向我們工作人員求助，工作技術(shù)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試之后，發(fā)現(xiàn)了其中的原因。主要是因?yàn)樵摃r(shí)刻處在一個(gè)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的高峰期，所以，在本館內(nèi)上網(wǎng)閱覽的讀者用戶，除了只能接入到本地教育科研網(wǎng)站之外，對(duì)于其他的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)，是不可能接入進(jìn)去的。2.外籍圖書與網(wǎng)站資源獲取問(wèn)題。關(guān)于該層面的問(wèn)題，同樣可以歸咎為兩點(diǎn)。第一：圖書資源有限。近兩年，由于大量的經(jīng)費(fèi)過(guò)多用于圖書館改造、信息工程建設(shè)等方面，對(duì)于圖書資源的更新及其獲取渠道，可能問(wèn)題相對(duì)多一些。就目前來(lái)看，我館在外籍圖書更新問(wèn)題上，來(lái)源主要有兩種，其一是海內(nèi)外社會(huì)捐贈(zèng)，優(yōu)點(diǎn)在于節(jié)省了經(jīng)費(fèi)開支，弊端是海外捐贈(zèng)書籍需要圖書館外籍圖書管理員認(rèn)真審核黃賭毒服務(wù)確保健康書刊上架，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，無(wú)形之中增大了管理員的工作負(fù)擔(dān)。更重要的是，一旦工作稍有疏忽，所造成的負(fù)面影響將是致命的。再者就是使用本館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)購(gòu)買，優(yōu)點(diǎn)在于可根據(jù)中小學(xué)生和本地外籍書刊物讀者需求購(gòu)買，弊端是購(gòu)買渠道狹窄，不容易購(gòu)買到有質(zhì)量的書籍。第二，訪問(wèn)不了圖書館的資源。去年有一位來(lái)自越南的留學(xué)生，其帶著自己的筆記本和移動(dòng)設(shè)備前來(lái)我館。但其電腦無(wú)法直接訪問(wèn)我館的圖書網(wǎng)站資源，注冊(cè)賬戶登錄之后也無(wú)法檢索本館的電子期刊。技術(shù)人員看查之后發(fā)現(xiàn)，許多外籍讀者在查看和登錄相關(guān)網(wǎng)站的時(shí)候，基本上都是選擇英文版，在這種情形下，由于英文版的網(wǎng)站沒(méi)有為其提供鏡像站點(diǎn)的鏈接網(wǎng)址，也就使得他們無(wú)法正常登錄，所以常常出現(xiàn)上述問(wèn)題。

四、公共圖書館外籍圖書資源管理及外籍讀者服務(wù)新型模式的建構(gòu)

（一）基于圖書館與外籍讀者障礙消除的推進(jìn)。關(guān)于該層面的諸多問(wèn)題，通過(guò)上述一些問(wèn)題現(xiàn)象的探討分析，基本可以總結(jié)出大概情況。例如，不少外籍讀者不了解公共圖書館各藏書點(diǎn)的借期等情況，再加上管理員沒(méi)有主動(dòng)告知外籍讀者用戶相關(guān)信息，使得問(wèn)題被放大。另外，很多外籍讀者無(wú)法正常使用數(shù)據(jù)庫(kù)，表面上看上去，屬于外籍讀者自身的原因，但實(shí)際上恰恰是我們工作保障機(jī)制的不足、信息技術(shù)運(yùn)用不充分，所以造成英文版主頁(yè)的內(nèi)容管理滯后?？傊陨戏N種，全部可以歸咎為圖書館與外籍讀者之間缺乏一種有效的互動(dòng)交流機(jī)制。譬如，上述提到的那一位韓國(guó)女士，對(duì)于她所遭遇的情況，直接暴露出了我們圖書館服務(wù)條件的不足之處。對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，可以將這些點(diǎn)滴的問(wèn)題記錄下來(lái)，有助于及時(shí)地正視問(wèn)題、解決問(wèn)題，消除圖書館與外籍讀者之間的這種隔閡和障礙。1.消除語(yǔ)言障礙。近兩年，我館一直強(qiáng)化了該工作環(huán)節(jié)的管理與運(yùn)營(yíng)保障。在此之前，文山州圖書館在各功能服務(wù)區(qū)域增設(shè)中英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，我館的外籍圖書管理崗位，也設(shè)有專門的英語(yǔ)咨詢工作人員，但只是應(yīng)付一些基本的英語(yǔ)咨詢內(nèi)容，對(duì)于外籍讀者的某些問(wèn)題和具體要求，往往很難在第一時(shí)間及時(shí)的解答并反饋。不僅只是對(duì)待外籍讀者，對(duì)于國(guó)內(nèi)的讀者用戶來(lái)說(shuō)，在咨詢相關(guān)外文書籍文獻(xiàn)的時(shí)候，由于我們的工作人員自身業(yè)務(wù)水平有限，也很難滿足讀者的咨詢需求?；诖?，通過(guò)近兩年定期舉辦的一些英語(yǔ)閱讀活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)，如果通過(guò)聘請(qǐng)一些專職的商務(wù)類型的英語(yǔ)教師以及非英語(yǔ)的外語(yǔ)教師志愿者，或者邀請(qǐng)本地高校的外籍留學(xué)生來(lái)充當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)，可以很好地強(qiáng)化這一效果。另外，對(duì)于新館員的培訓(xùn)，也由上述專職的英語(yǔ)教師、非英語(yǔ)外教來(lái)培訓(xùn)一些基本的服務(wù)禮儀?？傊?，面向工作人員和讀者來(lái)對(duì)管理工作人員進(jìn)行雙重的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可以最大限度地減少工作人員與外籍讀者之間的語(yǔ)言障礙。2.增加服務(wù)設(shè)施。對(duì)于上部分著重表述的幾類問(wèn)題現(xiàn)象，實(shí)際上還有很多。除此之外，在以往接待的很多外籍讀者用戶中，不少外籍讀者向我們反映，館內(nèi)的電源數(shù)量不足、位置不合理、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不夠等等。另外，更有很大一部分外籍讀者總是分不清圖書館各功能區(qū)方位。當(dāng)然，具體還需要結(jié)合我國(guó)自己的情況，依據(jù)實(shí)際和需要，將舊館改造與新館建設(shè)結(jié)合在一起。

（二）公共圖書館外籍讀者多元文化服務(wù)對(duì)策。關(guān)于這一點(diǎn)，前文中簡(jiǎn)單提到了發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館對(duì)待外籍讀者的多元服務(wù)策略。下面我們可加以對(duì)比，來(lái)更加直觀性地看待現(xiàn)階段我國(guó)與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家公共圖書館外籍讀者多元文化服務(wù)現(xiàn)狀。

表4-1 中西圖書館外籍讀者多元文化服務(wù)現(xiàn)狀

如上述表4-1中“中西圖書館外籍讀者多元文化服務(wù)現(xiàn)狀”，對(duì)比情況，筆者以為，在學(xué)習(xí)和借鑒他國(guó)優(yōu)秀之處與成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更應(yīng)該從自我做起。對(duì)此，筆者建議：1.公共圖書館的各崗位管理與服務(wù)工作人員，在工作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身的溝通交流水平、技巧，從心理上加以轉(zhuǎn)變，深度認(rèn)清“服務(wù)”核心內(nèi)涵。主動(dòng)溝通，因?yàn)闊o(wú)論是國(guó)內(nèi)的讀者，還是外籍讀者，對(duì)于圖書館的總體感覺(jué)與印象評(píng)價(jià)，很大程度上都是對(duì)服務(wù)這一項(xiàng)的評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)言之，對(duì)圖書館工作人員的印象往往影響到外籍讀者對(duì)圖書館的總體印象。在這種已知的情形下，圖書館工作人員需要做的是，主動(dòng)尋求與讀者用戶進(jìn)行溝通。在絕大多數(shù)的讀者用戶看來(lái)，禮貌回復(fù)不僅能及時(shí)解決外籍讀者遇到的問(wèn)題，還能得到他們中肯的意見(jiàn)與建議。比如上述介紹的幾類問(wèn)題，從中可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的讀者用戶遇到不順心、不稱心的情況，大多選擇沉默，或者直接離開。而外籍讀者，通常喜歡抱怨。因而，建議工作人員善聽抱怨，通過(guò)讀者的抱怨和各類不滿、訴求，可以更加直觀地看清自身服務(wù)的不足，這正是改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。另外，把握彈性服務(wù)，比如讀者的需求超出了本館業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)服務(wù)更應(yīng)該保持一種彈性。再者，平等對(duì)待外籍讀者，在賦予其平等享受中國(guó)公民出入、借閱圖書館的基本權(quán)利的同時(shí)，也要避免給予外籍讀者特殊性的照顧?！捌降取笔欠?wù)的核心，沒(méi)有平等也就失去了權(quán)利的統(tǒng)一平臺(tái)，這樣對(duì)于中外讀者都是一種失信。最后，主動(dòng)宣傳。在滿足外籍讀者基本咨詢需求服務(wù)的同時(shí)，盡可能多的向外籍讀者介紹中國(guó)的風(fēng)俗文化，比如各類基礎(chǔ)漢語(yǔ)學(xué)習(xí)書籍、中文宣傳材料、英文版的中國(guó)古代文學(xué)等等。如此一來(lái)，第一可以讓外籍讀者感受到工作人員的熱情，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)其對(duì)圖書館的好感度。第二，盡管外籍讀者不喜歡甚至反感工作人員的推薦，但由于自己受到了“熱情”的接待和服務(wù)，也會(huì)將煩惱拋之腦后。2.建設(shè)多元文化館藏、開設(shè)漢語(yǔ)學(xué)習(xí)班、培養(yǎng)館員多語(yǔ)種水平。筆者在這里簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，譬如，在大連，日籍人口比較多，所以，當(dāng)?shù)氐膱D書館日文館藏一般比較豐富，且獨(dú)具特色。還有，在山東威海，韓籍的人口比較多，所以，韓文類的圖書館藏比較豐富些。同理，各地區(qū)可依據(jù)自己情況來(lái)有針對(duì)性、組織性地對(duì)現(xiàn)有各項(xiàng)服務(wù)體系加以完善。比如，本地的外籍留學(xué)生比較多，對(duì)于這種情況，筆者以為，圖書館可以與當(dāng)?shù)氐母咝D書館建立合作關(guān)系，通過(guò)館際互借、資源共享使館藏豐富。另外，館藏內(nèi)容盡量涉及全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，尤其是與外籍讀者生活、工作聯(lián)系密切的領(lǐng)域，這樣才能夠引起其關(guān)注。譬如，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療、教育、旅游、就業(yè)信息、文化民俗、地理歷史等。再者就是開設(shè)外籍讀者漢語(yǔ)學(xué)習(xí)班，之前我館也曾開辦過(guò)，效果并不理想，但也并不是無(wú)規(guī)律可循。譬如，聘請(qǐng)當(dāng)?shù)馗咝Ａ魧W(xué)生來(lái)?yè)?dān)當(dāng)志愿者服務(wù)顧問(wèn)，并且還可以起到宣傳的效果，更重要的是可以直接帶動(dòng)館員多語(yǔ)種的溝通、交流技巧水平。

五、小結(jié)

據(jù)2016年公安部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，外國(guó)人入出境接近上億人次。截止到2016年，在中國(guó)大陸地區(qū)常駐的外籍人口達(dá)80多萬(wàn)，其中包括來(lái)自202個(gè)國(guó)家地區(qū)的近40萬(wàn)留學(xué)人員；且其中有近萬(wàn)人獲得了中國(guó)永久居留證。新時(shí)期，隨著我國(guó)在國(guó)際大舞臺(tái)上的實(shí)力的增強(qiáng)與展現(xiàn)，在今后若干年，還將會(huì)有越拉越多的外籍人士涌入到我國(guó)境內(nèi)。換言之，民族、文化、思潮的多元，將會(huì)變得更具有深度性、持久性。正因如此，公共圖書館作為城市人文發(fā)展建設(shè)過(guò)程中的公益組織服務(wù)機(jī)構(gòu)，有許多不足的地方還需要推進(jìn)實(shí)踐?？偠灾?，公共圖書館開展外籍讀者多元文化服務(wù)，是我國(guó)圖書館實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的需要，也是必然選擇。

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