鄭芳

摘 要：本文闡述了信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的概念及特點(diǎn)，分析了兩者的關(guān)系，重點(diǎn)論述了知識(shí)服務(wù)對(duì)館員素質(zhì)的要求。

關(guān)鍵詞：圖書館；信息服務(wù)；知識(shí)服務(wù)

1 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的概念

信息服務(wù)是指向人們提供文字、圖像、符號(hào)表述，以印刷或電子方式記載，可供人們交流的有形的、結(jié)構(gòu)化的信息和知識(shí)為內(nèi)容的信息傳播過程。信息服務(wù)大多是基于用戶簡單問題的文獻(xiàn)檢索和傳遞服務(wù)，所傳遞的信息內(nèi)容限于結(jié)構(gòu)化的信息和顯性知識(shí)。

知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下提出的一種新觀念，是為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新的需要而產(chǎn)生的。知識(shí)服務(wù)就是以信息知識(shí)的搜尋、注視、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶提出的問題和問題環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

2 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的關(guān)系

知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)在本質(zhì)、內(nèi)涵、服務(wù)方式上都有區(qū)別，通常認(rèn)為，信息服務(wù)是以向人們提供有用的顯性（客觀）信息為內(nèi)容的信息傳播過程，而知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性（主觀）信息資源中針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來的過程。信息服務(wù)通過圖書館書目、聯(lián)機(jī)檢索、搜索引擎等提供信息，這些信息對(duì)用戶可能有用，也可能無用；而知識(shí)服務(wù)則對(duì)用戶所需的主題更貼切、更準(zhǔn)確，對(duì)用戶的問題求解更直接有用。

知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)的聯(lián)系在于具有相同的作用，都以信息和信息技術(shù)為支撐，在發(fā)展中是相互促進(jìn)的。知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果，知識(shí)服務(wù)需以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，并對(duì)信息服務(wù)提出了更高的要求。信息服務(wù)研究理論的成果會(huì)為知識(shí)服務(wù)的研究提供新思路、新方法；而知識(shí)服務(wù)研究的進(jìn)步又勢必會(huì)推動(dòng)信息服務(wù)的發(fā)展，二者相互促進(jìn)、共同發(fā)展。

3 知識(shí)服務(wù)的主要特點(diǎn)

知識(shí)服務(wù)是以用戶為中心的服務(wù)。圖書館的宗旨是為用戶提供服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各種信息資源呈指數(shù)增長趨勢，知識(shí)服務(wù)可根據(jù)用戶需求提供知識(shí)導(dǎo)航，幫助用戶利用各種數(shù)據(jù)庫，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行采集、篩選、分類、加工成符合用戶需求的知識(shí)，突出了知識(shí)服務(wù)的實(shí)效性。

知識(shí)服務(wù)是面向內(nèi)容和解決方案的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)重視用戶需求分析，在分析基礎(chǔ)上，注重?cái)U(kuò)大相關(guān)知識(shí)內(nèi)涵，實(shí)施知識(shí)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)，并用簡明、科學(xué)、邏輯性強(qiáng)的方法表現(xiàn)出來傳遞給用戶。知識(shí)服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)，是圍繞解決方案的形成和完善而展開的，它貫穿于用戶獲取、分析、整合和應(yīng)用知識(shí)的全過程，為用戶提供連續(xù)的動(dòng)態(tài)服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)是服務(wù)過程交互性的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的過程需要館員參與用戶的課題研究，通過持續(xù)的信息和知識(shí)交流，能為用戶提供全、新、快、準(zhǔn)的服務(wù)，保證最大限度地滿足用戶需求。

知識(shí)服務(wù)是基于個(gè)性化的服務(wù)。隨著科技的高速發(fā)展，知識(shí)的創(chuàng)新與重組，用戶不再滿足于提供一般性的文獻(xiàn)服務(wù)，而需要提供解決問題的核心知識(shí)，用戶對(duì)信息的需求呈現(xiàn)個(gè)性化和針對(duì)性，這就要求圖書館為用戶提供獨(dú)一無二的、具有特色的個(gè)性化服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)能有效地提高知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效率，滿足用戶的多樣化需求。

4 知識(shí)服務(wù)對(duì)館員素質(zhì)的要求

隨著圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)圖書館員的素質(zhì)要求也在進(jìn)一步提高。圖書館員應(yīng)該立足于新的服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容，努力提高自身素質(zhì)，使自己不僅成為知識(shí)的管理者，也成為用戶的知識(shí)導(dǎo)航員。知識(shí)服務(wù)館員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：

一要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和敏銳的知識(shí)信息意識(shí)。能有效地收集、組織、加工、利用知識(shí)信息；善于分析，能從多種角度了解用戶需求，有較強(qiáng)的概括能力和表達(dá)能力。二要具有知識(shí)創(chuàng)新能力。對(duì)信息具有開發(fā)能力和開拓創(chuàng)新精神，以滿足不同讀者的不同需求。三要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，使館員準(zhǔn)確把握用戶需要，以利于館員與用戶之間的溝通。能夠以一定的專業(yè)視角和跨學(xué)科 視野對(duì)各種信息能進(jìn)行精確提煉，在工作實(shí)際中給復(fù)雜問題的處理提供咨詢或解決方案，為用戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。四要熟悉現(xiàn)代技術(shù)。熟練掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息服務(wù)技術(shù)，能應(yīng)用最新技術(shù)進(jìn)行知識(shí)信息處理，以保證為用戶提供全面、快速的知識(shí)服務(wù)。

隨著圖書館的不斷發(fā)展，用戶需求的不斷提高，知識(shí)服務(wù)模式日益凸顯。為了更好地適應(yīng)信息時(shí)代用戶的需求圖書館應(yīng)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)手段等進(jìn)行創(chuàng)新，從而為用戶提供更有知識(shí)含量的服務(wù)，增強(qiáng)與用戶之間的良性互動(dòng)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平。