吳少明

把服務(wù)做到極致 把風(fēng)險降到最低
——福建省企業(yè)退休人員全面開展領(lǐng)取養(yǎng)老金資格刷臉認(rèn)證服務(wù)

吳少明

近來，福建省各級社保經(jīng)辦機構(gòu)陸續(xù)接到了許多來自海外的電話，主要是咨詢領(lǐng)取養(yǎng)老金資格刷臉認(rèn)證事宜，家住美國紐約的李先生特意向福建省社保局打來電話表示感謝，他本人原來進行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證需要開車到大使館開具生存證明，不僅來回路程遠，而且需要排隊等候很長時間，使用手機刷臉認(rèn)證足不出戶3分鐘之內(nèi)就可以辦結(jié)，非常方便。

福建省作為著名的僑鄉(xiāng)，許多企業(yè)離退休人員赴海外投靠親友，可以說幾乎在世界上的每一個角落都有我省企業(yè)的離退休人員，每年一次的領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作，不僅給僑住海外的離退休人員增添了許多麻煩，也給社保經(jīng)辦機構(gòu)自身增加了很大的工作量。除此之外，在國內(nèi)異地居住的企業(yè)離退休人員也存在著類似的問題。為了方便廣大企業(yè)離退休職工開展領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作，自2017年1月20日起，福建省企業(yè)退休人員（除廈門本地退休人員外）領(lǐng)取養(yǎng)老金資格開始使用刷臉認(rèn)證功能，實現(xiàn)了全球漫游認(rèn)證，使廣大企業(yè)退休人員可以隨時隨地進行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證，極大地方便了廣大企業(yè)離退休人員，同時也提高了領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證的可靠性，將資格認(rèn)證工作中的風(fēng)險降到了最低限度，受到了社會輿論的廣泛好評，全省社保工作者為此付出了艱辛的努力。

信念引領(lǐng)服務(wù)升級

“把服務(wù)做到極致，把風(fēng)險降到最低”是全體福建社保工作者在企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)中矢志不渝的根本追求，正是這種信念激勵著福建社保人不斷開拓創(chuàng)新、努力進取，克服了許許多多的實際困難，持續(xù)推動了全省社會化管理服務(wù)能力的整體提升。

這句話說起來容易做起來很難，因為面對一個百萬人以上的龐大服務(wù)對象群體，無論是提升社保經(jīng)辦管理服務(wù)效率，還是降低社會保險基金管理風(fēng)險系數(shù)，都需要社保工作者十倍的努力才能得到一份微小的收獲。尤其困難的是在實際工作中，提升社會化管理服務(wù)效率與規(guī)避社?；鸸芾盹L(fēng)險二者之間經(jīng)常形成相互制約的矛盾關(guān)系，做好一個方面工作往往會放大另外一個方面工作的難度。如果做好一個方面的工作需要以犧牲另外一個方面的工作成績?yōu)榇鷥r和前提條件，那么這項工作實際上是不成功的；如果能夠同時做好兩個方面的工作那就會顯得更加難能可貴。如何破解這個難題擺到了省社保局領(lǐng)導(dǎo)面前。群眾的需要就是社保工作者的不懈追求，責(zé)任的召喚就是社保工作者的不竭動力。面對困難和責(zé)任，省社保局領(lǐng)導(dǎo)毫不猶豫地選擇了后者，堅定了為群眾進一步改善服務(wù)品質(zhì)的決心，經(jīng)深入分析研究，最后確定充分運用新興的人臉識別技術(shù)和“互聯(lián)網(wǎng)+人社”服務(wù)理念，改革企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證模式，提升服務(wù)層次。

在此之后，省社保局把推廣刷臉認(rèn)證技術(shù)列為改革創(chuàng)新重點課題，扎實展開各項準(zhǔn)備。一是組織業(yè)務(wù)骨干重新制定并下發(fā)了《福建省企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程（試行）》，從政策層面對刷臉認(rèn)證業(yè)務(wù)工作進行了明確。二是制定并下發(fā)了《福建省企業(yè)退休人員管理信息系統(tǒng)實施方案》，組織領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門深入研究論證，對系統(tǒng)功能進行了升級改造，增加了刷臉認(rèn)證功能，明確了刷臉認(rèn)證技術(shù)推廣應(yīng)用的責(zé)任分工和時限要求，并在全省社保工作會議上進行了部署，刷臉認(rèn)證技術(shù)首先在三明市社保中心進行試運行，對其使用功能進行驗證；同時在福州市社保中心進行業(yè)務(wù)規(guī)范應(yīng)用試點研究，在寧德市社保中心進行項目實施組織流程試點研究，在試點研究運行的基礎(chǔ)上形成了明確統(tǒng)一的刷臉認(rèn)證功能推廣應(yīng)用和實施操作規(guī)范成果。三是強力推動刷臉認(rèn)證系統(tǒng)功能向基層街道社區(qū)延伸，在前期試點研究成果的基礎(chǔ)上，省社保局組織全省各級社保經(jīng)辦機構(gòu)相關(guān)工作人員進行了為期3天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并要求各縣（市、區(qū)）社保中心限期完成轄區(qū)內(nèi)街道、社區(qū)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為全面推廣刷臉認(rèn)證技術(shù)打下了堅實基礎(chǔ)；各級社保中心領(lǐng)導(dǎo)親自督辦，在具備條件的相關(guān)街道、社區(qū)限時開通了現(xiàn)場刷臉認(rèn)證功能，強力推動刷臉認(rèn)證功能向基層街道社區(qū)延伸。

在全省社保經(jīng)辦機構(gòu)的共同努力下，企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作成功步入了“刷臉”時代，標(biāo)志著我省企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)水平上升到了一個新的層次。

改革創(chuàng)造巨大價值

根據(jù)國家法律規(guī)定，企業(yè)退休人員每年要進行一次領(lǐng)取社會保險待遇資格認(rèn)證工作，以防范養(yǎng)老金冒領(lǐng)、多領(lǐng)風(fēng)險，確保社會保險基金安全運行。維護全體企業(yè)退休人員的根本利益，進行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證是每一個企業(yè)退休人員應(yīng)盡的一項法律義務(wù)。我省進行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證模式改革，推廣應(yīng)用刷臉認(rèn)證技術(shù)以來，實現(xiàn)了刷臉認(rèn)證全球“漫游”的目標(biāo)，企業(yè)退休人員可以不受時間和地域的限制，方便快捷地完成認(rèn)證工作，而且可靠性非常高，大幅度降低了養(yǎng)老金冒領(lǐng)多領(lǐng)風(fēng)險。

截止5月31日，全省103萬名企業(yè)退休人員中，有85萬人完成了資格認(rèn)證，其中近67萬人利用刷臉技術(shù)完成了年度領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證工作。如此多的退休人員通過便捷方式完成了認(rèn)證工作，避免了傳統(tǒng)認(rèn)證方式中領(lǐng)取表格、現(xiàn)場蓋章、寄送表格等繁瑣工作所耗費的時間成本、經(jīng)濟成本和安全成本。特別是僑居海外的企業(yè)退休人員需要到大使館開證明進行認(rèn)證，而許多國家大使館數(shù)量稀少，散住在全國各地的企業(yè)退休人員集中在少數(shù)幾個大使館開具生存證明，除了需要忍受長途奔波的勞累外，還需要排隊等候很長的時間，認(rèn)證效率非常低。可見通過深化內(nèi)部改革，積極推廣新興技術(shù)的功能應(yīng)用，節(jié)省了大量的社會成本，在短時期內(nèi)就創(chuàng)造了巨大的社會價值，取得了非常可觀的綜合社會效益，也受到了企業(yè)退休人員的廣泛支持和熱烈歡迎。

創(chuàng)新推動效率提高

領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證中的刷臉技術(shù)推廣應(yīng)用看似一項十分簡單的工作，但其實質(zhì)上是一場推動認(rèn)證模式改革的重大活動，而涉及到100多萬人切身利益的工作模式改革，需要統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作方法才有利于大規(guī)模開展工作。為此，省社保局根據(jù)刷臉認(rèn)證技術(shù)的推廣使用特點，大力開展了制度創(chuàng)新和方法創(chuàng)新活動。

一是根據(jù)刷臉認(rèn)證技術(shù)推廣應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題創(chuàng)新工作措施。經(jīng)過充分排查分析，梳理了13類常見應(yīng)用問題，在深入研究論證的基礎(chǔ)上，提出了統(tǒng)一解決的標(biāo)準(zhǔn)方案，制定并下發(fā)了《福建省企業(yè)退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證刷臉技術(shù)推廣應(yīng)用宣傳提綱》，組織社會化管理服務(wù)人員學(xué)習(xí)的同時，通過12333咨詢臺、各級社保經(jīng)辦機構(gòu)門戶網(wǎng)站和各種新聞媒體向社會宣傳發(fā)布，使廣大企業(yè)退休人員很容易從多種途徑獲取相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握刷臉認(rèn)證技術(shù)使用方法，有效促進了刷臉認(rèn)證工作大規(guī)模推進速度。

二是針對工作中不斷出現(xiàn)的新問題創(chuàng)新工作方法。根據(jù)不斷出現(xiàn)的新情況和新問題，我們收集整理了12類比較復(fù)雜的特殊問題，以方便群眾、厘清責(zé)任、降低風(fēng)險的原則，經(jīng)過深入分析探討，迅速研究出了切實可行的解決方案，制定并下發(fā)了《刷臉認(rèn)證操作補充規(guī)范》，使一線窗口工作人員對這些疑難問題的處理做到有據(jù)可依，掌握各種新問題的處理方法，讓復(fù)雜的問題也能在一線得到及時正確處理，解決了實際工作中因個別復(fù)雜因素影響整體推進速度的問題。

三是不斷改進完善刷臉認(rèn)證軟件使用功能。在操作使用過程中，我們發(fā)現(xiàn)刷臉認(rèn)證操作軟件還有很多不盡如人意的地方，并根據(jù)實際工作體會，對軟件功能提出了許多新的需求，督促軟件開發(fā)公司進一步修改完善，使其操作使用更加方便快捷?？梢哉f創(chuàng)新貫穿于刷臉認(rèn)證技術(shù)推廣應(yīng)用的全過程，每一次創(chuàng)新都強有力地推動了整體工作效率的大幅提升。

注意排除潛在風(fēng)險

推廣刷臉認(rèn)證技術(shù)，由于采取了技術(shù)比對手段，可以減少工作人員利用肉眼現(xiàn)場比對照片可能造成的誤差，以及防止個別違法犯罪分子弄虛作假的行為，提高了認(rèn)證的準(zhǔn)確性和可靠性，在方便企業(yè)退休人員的同時，大幅度降低了認(rèn)證過程中的風(fēng)險。但是僅僅做到這些還遠遠不夠，為更好地防范風(fēng)險必須進一步提高警惕，必須努力使我們的工作程序更加嚴(yán)密，爭取做到滴水不漏，才能讓個別犯罪分子無機可乘。

經(jīng)過分析研究，我們采取了以下措施進行風(fēng)險防控：

一是防范別有用心的人以各種理由逃避刷臉認(rèn)證。我們發(fā)出刷臉認(rèn)證通知的同時，明確規(guī)定今年不再統(tǒng)一發(fā)放領(lǐng)取養(yǎng)老金認(rèn)證表格，個別行動不便的企業(yè)退休人員通過上門服務(wù)完成認(rèn)證工作，鼓勵更多的企業(yè)退休人員使用刷臉技術(shù)開展認(rèn)證，引導(dǎo)具備條件的人盡量使用刷臉認(rèn)證技術(shù)，將可能存在養(yǎng)老金冒領(lǐng)多領(lǐng)風(fēng)險的人鎖定在有限范圍內(nèi)，以便重點排查消除隱患。

二是防范照片采集過程中的風(fēng)險。我省刷臉認(rèn)證照片庫的照片信息主要來自于醫(yī)保卡上的照片信息，個別人員因特殊原因沒有照片信息，我們想方設(shè)法盡量從第三方可靠途徑調(diào)取，對于確實需要現(xiàn)場重新采集照片的企業(yè)退休人員，規(guī)定必須由各級社保中心負責(zé)照片采集，街道和社區(qū)只下放了刷臉認(rèn)證權(quán)限，提高了照片數(shù)據(jù)采集管理權(quán)限，防范照片采集過程中可能的風(fēng)險。

三是防范上門認(rèn)證過程中的風(fēng)險。上門認(rèn)證服務(wù)對象主要針對行動不便且不具備刷臉認(rèn)證條件的企業(yè)退休人員，上門服務(wù)是領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證中的重點和難點工作，也是為企業(yè)退休人員送溫暖的一項重要舉措，但受人手不足的因素限制，社保經(jīng)辦機構(gòu)很難滿足所有人員上門認(rèn)證服務(wù)需求。個別違法犯罪分子正好利用這樣的機會給社保機構(gòu)設(shè)置障礙，以各種理由逃避認(rèn)證，以達到冒領(lǐng)多領(lǐng)養(yǎng)老金的目的。另一方面社保工作者開展上門認(rèn)證服務(wù)，對于不具備刷臉認(rèn)證條件的退休人員，主要依靠肉眼比對核查退休人員生存狀況，客觀上存在一定的誤差，容易帶來風(fēng)險。對此，省社保局制定了專門的領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證上門服務(wù)工作方案，統(tǒng)一規(guī)范了上門認(rèn)證服務(wù)流程和工作規(guī)則，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險進行有效的防范，對全省上門服務(wù)工作進行了統(tǒng)一調(diào)配，以便全面及時完成上門認(rèn)證服務(wù)任務(wù)。

四是謹(jǐn)慎收集認(rèn)證過程中各種可疑證據(jù)。對認(rèn)證過程中發(fā)現(xiàn)的各種可疑線索保持高度的敏感，注意收集留存相關(guān)證據(jù)，及時提交社保稽核部門查證處理。

機制確保工作順暢

首次開通刷臉認(rèn)證功能，為100多萬企業(yè)退休人員服務(wù)，無論是工作程序，還是信息系統(tǒng)，都有可能出現(xiàn)預(yù)料之外的突發(fā)情況而影響工作的正常推進。為確保刷臉認(rèn)證技術(shù)推廣順利進行，省社保局建立了快速靈活的溝通協(xié)調(diào)和辦事機制。

一是加強工作情況收集與交流。省社保局指定信息科和退休人員管理服務(wù)科專門收集相關(guān)工作情況，同時開通了3個微信群進行工作交流，以確保第一時間收集到準(zhǔn)確可靠的情況，針對工作中的困難和問題，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，消除工作隱患。

二是快速解決重大工作難題。刷臉認(rèn)證系統(tǒng)使用初期，由于用戶數(shù)量過于龐大，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)線路十分擁擠，企業(yè)退休人員利用手機自助認(rèn)證方式操作十分困難。省社保局迅速啟動了緊急預(yù)案，對應(yīng)用軟件進行優(yōu)化處理、緊急擴展網(wǎng)絡(luò)帶寬、增加系統(tǒng)內(nèi)存等措施緩解了網(wǎng)絡(luò)擁擠造成的困難。部分企業(yè)退休人員對手機刷臉認(rèn)證的效果存在一定疑惑，首次使用時更喜歡到社區(qū)現(xiàn)場進行刷臉認(rèn)證。有的社區(qū)由于地理位置較好，需要現(xiàn)場認(rèn)證的人數(shù)特別多，完全超出了現(xiàn)有工作人員的承受能力，省社保局立即協(xié)調(diào)相關(guān)單位迅速增加工作人員數(shù)量和設(shè)備，化解了個別社區(qū)企業(yè)退休人員現(xiàn)場認(rèn)證工作中的困難。

三是重點跟蹤特殊業(yè)務(wù)進展情況。對一線工作人員不便立即處理的業(yè)務(wù)，由上一級社保經(jīng)辦機構(gòu)負責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤督辦，以確保工作的時效性。家住莆田市某鄉(xiāng)村的吳先生一行3位都是80多歲的老人，為急于完成認(rèn)證工作，合伙租用一部出租車到當(dāng)?shù)厣绫Ｖ行霓k理刷臉認(rèn)證，由于原來參保登記時身份證號碼錯誤，刷臉認(rèn)證數(shù)據(jù)庫中沒有照片信息，無法現(xiàn)場完成認(rèn)證。省社保局將此特殊業(yè)務(wù)納入重點跟蹤督辦流程，利用電話指導(dǎo)當(dāng)?shù)厣绫Ｖ行膶?名退休人員按現(xiàn)有身份證號碼保存所采集的照片信息。隨后省社保局多方查找聯(lián)系該3名退休人員所在單位協(xié)調(diào)修改個人重要信息，然后通知退休人員在家通過刷臉認(rèn)證，既減少了老年人多次往返奔波造成的勞累與不便，又回避了認(rèn)證中可能存在的責(zé)任風(fēng)險。

愛心推升服務(wù)品質(zhì)

刷臉認(rèn)證技術(shù)為90%以上的企業(yè)退休人員提供方便快捷的認(rèn)證途徑，但仍然還有10%左右的企業(yè)退休人員不能通過刷臉技術(shù)完成認(rèn)證工作，需要社保經(jīng)辦機構(gòu)提供進一步的幫助和服務(wù)。為此，我們廣泛推出了愛心服務(wù)。

一是提高思想認(rèn)識。我省各級社保經(jīng)辦機構(gòu)在各項教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)中注重加強敬老愛老傳統(tǒng)美德宣傳教育，使敬老愛老思想深入人心。通過開展“立足崗位、建功立業(yè)”主題演講暨學(xué)習(xí)廖俊波先進事跡匯報會的形式，選派優(yōu)秀工作者介紹工作經(jīng)驗，用身邊的典型引導(dǎo)廣大干部職工提高思想認(rèn)識，真正理解自身工作的社會價值，從內(nèi)心深處熱愛自己的本職工作，在實際工作中以對待自家老人一樣的態(tài)度對待需要幫助的企業(yè)退休人員，用高度負責(zé)的“愛心”來推動服務(wù)品質(zhì)的提升。

二是強化責(zé)任意識。我們在刷臉認(rèn)證技術(shù)推廣工作部署和要求中，堅持強調(diào)為企業(yè)退休人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的職責(zé)，并向社會莊嚴(yán)承諾全省社保經(jīng)辦機構(gòu)是為企業(yè)退休人員服務(wù)的“最后一堵墻”。企業(yè)退休人員刷臉認(rèn)證工作中的困難街道社區(qū)不能解決的，提交到社保經(jīng)辦機構(gòu)必須無條件地提供幫助予以解決；能現(xiàn)場解決的問題立即現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的問題，全部交給社保經(jīng)辦機構(gòu)，由社保經(jīng)辦機構(gòu)主動協(xié)調(diào)處理。我們要求全體社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員努力讓企業(yè)退休人員少操心、少跑路，時刻體現(xiàn)出對企業(yè)退休人員無微不至的關(guān)心和愛護。

三是完善工作制度。為了更好地解決企業(yè)退休人員的服務(wù)請求，我們推行五步工作法，對于企業(yè)退休人員提出的每一項服務(wù)請求，我們都嚴(yán)格按規(guī)定的五步工作法辦理（即：第一步做好完整記錄，主要記錄姓名、身份證號碼、地址、聯(lián)系電話等內(nèi)容；第二步查詢個人信息，主要核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫內(nèi)是否有其照片信息，照片是否清晰，現(xiàn)有身份證號碼與原始數(shù)據(jù)庫號碼是否一致等內(nèi)容；第三步明確作出解釋，對個人照片和身份證號碼信息完整無誤的指導(dǎo)其利用刷臉技術(shù)進行認(rèn)證，對個人信息錯誤或不夠完整的指導(dǎo)其進行修改和完善個人信息數(shù)據(jù)內(nèi)容；第四步協(xié)調(diào)解決問題，對修改完善個人信息內(nèi)容提供協(xié)調(diào)和幫助，對復(fù)雜的問題提交領(lǐng)導(dǎo)研究解決，對移交屬地辦理的業(yè)務(wù)搞好退休人員與相關(guān)單位點對點的交接；第五步跟蹤督促落實，持續(xù)跟蹤督促業(yè)務(wù)的后續(xù)辦理情況，直到系統(tǒng)顯示完整辦結(jié)為止），以便盡快為尋求幫助的企業(yè)退休人員解決實際困難。

四是注重方法技巧。在開展愛心服務(wù)中各級社保經(jīng)辦機構(gòu)十分注重講求方法技巧，根據(jù)老年人的心理特點開展工作，在與企業(yè)退休人員交流時注意多講贊美、肯定、羨慕的語言，讓老人有幸福感，成就感和滿足感。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，真誠愉快地接受老年人的建議，排遣老人的各種負面的消極情緒，多鼓勵、多安慰老年人開展健康向上的生活，讓老年人身心愉快。對退休人員關(guān)心的問題和存在的各種疑慮，要耐心解釋，明確承諾，及時認(rèn)真地用行動落實，取得老年人的信任，讓老年人有親切感和歸屬感。

五是開展志愿服務(wù)。我省各級社保經(jīng)辦機構(gòu)均建立了專門的志愿者服務(wù)隊，積極為行動不便和其他有需要的企業(yè)退休職工開展志愿服務(wù)。同時，全省社保經(jīng)辦機構(gòu)積極協(xié)調(diào)部分企業(yè)開展志愿者服務(wù)工作，部分金融行業(yè)單位在社保經(jīng)辦窗口派駐志愿者為企業(yè)退休老人服務(wù)，對親自前往銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)退休職工協(xié)助開展刷臉認(rèn)證；督促社區(qū)廣泛吸納社會力量對企業(yè)職工開展志愿者服務(wù)工作等等。在愛心服務(wù)活動中，每一個受到幫助的企業(yè)退休人員都充滿了真誠的感激，有的專門為工作人員準(zhǔn)備了小禮品、有的來電話專門致謝、有的要求合影留念……所有這些又進一步鼓舞了工作人員的積極性，形成了一種良性的互動。

（作者單位：福建省社會勞動保險局）