楊昆

做好信訪工作是高校辦公室工作職能中的重要組成部分，是學(xué)校了解干部群眾和師生員工呼聲、聯(lián)系師生的重要橋梁，同時(shí)也是接受師生監(jiān)督、落實(shí)民主科學(xué)決策的重要手段，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)師生民主權(quán)利的重要保證。認(rèn)真細(xì)致的思想教育，在信訪工作中可以起到溝通思想、緩和對(duì)立情緒、化解矛盾的重要作用。加強(qiáng)宣傳和教育指導(dǎo)，深入調(diào)研、分類對(duì)待，熱情文明接訪和加強(qiáng)協(xié)調(diào)、解決實(shí)際問題對(duì)于在辦公室做好信訪工作，進(jìn)一步化解矛盾、理順情緒起將到積極的促進(jìn)作用。

一、充分認(rèn)識(shí)高校信訪工作的思想特征

掌握高校信訪工作的思想特征，是做好信訪接待和調(diào)處工作的前提條件。高校信訪中的思想特征主要表現(xiàn)為：一是主動(dòng)性。信訪工作是“上門”的思想教育工作。它的發(fā)生不是由某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或組織發(fā)動(dòng)的，它不受時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的約束，也不需要經(jīng)過其他中間環(huán)節(jié)。信訪是干部師生群眾自發(fā)、主動(dòng)性的行為。二是開放性。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展和對(duì)外開放力度不斷加大，帶來了思想上的開放。在信訪中人們反映問題的覆蓋面更加廣泛、訴求更加多樣化。三是多因性。信訪的目的大致可分為要求解決問題的“期待型”、表揚(yáng)好人好事的“頌揚(yáng)型”、出謀劃策的“建議型”和針砭時(shí)弊的“暴露型”等等，形成信訪思想的原因是多方面的，有思想根源、歷史根源、社會(huì)根源等。四是差異性。由于信訪者的年齡、性別、經(jīng)歷文化程度、客觀環(huán)境以及信訪目的不同，帶來思想情緒的差異，有的彬彬有禮、笑容可掬，有的嫉惡如仇、惡語相向，有的言簡意明、說話果斷，有的長篇大論、糾纏不休。除此之外，信訪工作的思想性還反映為經(jīng)常性、現(xiàn)時(shí)性、反復(fù)性、多層性等特征。

二、思想教育工作在處理高校信訪問題中的重要作用

一是教育疏導(dǎo)作用。在高校的信訪中，師生的喜、怒、憂、樂不少是發(fā)生在教學(xué)、科研、管理服務(wù)以及學(xué)習(xí)、生活的過程中。所以，在接待和處理信訪問題時(shí)，需要因勢利導(dǎo)，有效化消極因素為積極因素，將信訪人的思想引導(dǎo)到正確的軌道上來。做認(rèn)真細(xì)致的思想教育工作，可以溝通思想、緩和對(duì)立情緒、化解矛盾。同時(shí)，通過廣泛宣傳國家、我市和學(xué)校各類政策、法律、法規(guī)，作耐心細(xì)致的解釋和疏導(dǎo)工作，可以加深師生對(duì)政策、法規(guī)的理解，從而放棄因不理解政策而堅(jiān)持的不合理要求。

二是團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作用。有信訪工作，就一定有思想教育工作。社會(huì)矛盾存在的長期性，決定了信訪工作的長期性。特定的歷史條件，決定了特定的社會(huì)矛盾， 因而必然產(chǎn)生相應(yīng)的信訪問題。這些信訪工作特點(diǎn)，決定了思想教育工作的復(fù)雜性和艱巨性。要促進(jìn)矛盾雙方的互相消解，調(diào)整有關(guān)方面、有關(guān)人員的彼此關(guān)系，達(dá)到新的團(tuán)結(jié)，從而使問題得到圓滿解決。

三是激勵(lì)鼓勁作用。在接待處理信訪問題過程中堅(jiān)持做好思想教育，堅(jiān)持把熱情接待和耐心說服結(jié)合起來，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、把解決思想問題同解決實(shí)際問題結(jié)合起來，可以使來訪人員放下包袱，輕裝上陣，積極投入到學(xué)校事業(yè)改革發(fā)展建設(shè)中來，鼓勵(lì)學(xué)校干部職工群眾發(fā)揚(yáng)主人翁精神大膽履行監(jiān)督義務(wù)，參與民主決策和管理。

三、有效發(fā)揮思想教育在信訪工作中重要作用的有效途徑

認(rèn)真細(xì)致的思想教育工作，在信訪工作中是可以起到溝通思想、緩和對(duì)立情緒、化解矛盾的作用。做好高校信訪工作的具體實(shí)踐中， 要充分發(fā)揮思想教育的作用，通過思想政治工作揭示矛盾、解決矛盾，使消極因素不斷轉(zhuǎn)化為積極因素，使信訪活動(dòng)成為促進(jìn)學(xué)校改革發(fā)展穩(wěn)定的有利工具。

一是加強(qiáng)宣傳和教育指導(dǎo)。信訪工作政策性很強(qiáng)，具體問題需要依據(jù)有關(guān)政策來解決。為此高校辦公室要結(jié)合信訪接待搞好宣傳和教育疏導(dǎo)，幫助來訪者準(zhǔn)確無誤地將黨的各項(xiàng)方針政策理解清楚，正確處理好個(gè)人利益與學(xué)校發(fā)展利益的關(guān)系、個(gè)人與集體大局利益的關(guān)系。例如在校辦接待信訪的工作實(shí)踐中遇到部分教職員工對(duì)學(xué)校在深化改革過程中涉及觸動(dòng)到職工個(gè)人利益，從而表示不滿產(chǎn)生質(zhì)疑和抵觸情緒。我們?cè)诠ぷ髦芯褪亲⒅剡\(yùn)用思想教育方式方法，開展教育疏導(dǎo)，首先使教職員工充分了解學(xué)校的改革并非為了單位和個(gè)人利益，更不是針對(duì)某些人而進(jìn)行的改革，是根據(jù)上級(jí)精神和國家高等教育改革的布局調(diào)整、整合教育資源而進(jìn)行，是為了提高教育質(zhì)量而進(jìn)行的，終極目的是為了實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育事業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。通過正面疏導(dǎo)和政策指導(dǎo)，引導(dǎo)教職員工通過信訪渠道參政議政，既解決了他們的信訪問題，又逐步將他們的注意力轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)到關(guān)注學(xué)校的事業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策上來。

二是深入調(diào)研，分類對(duì)待。世界上沒有相同的兩片樹葉，任何事物的發(fā)生發(fā)展都具有差異性。所以，辦公室要針對(duì)不同信訪案件與來訪人員的不同特點(diǎn)開展工作。一般來說來訪者對(duì)辦公室期望值較高，盼望申訴問題以最快速度能夠得到解決。越是這樣，越要求辦公室深入實(shí)際、調(diào)查研究，掌握全面情況，實(shí)事求是地處理好各種關(guān)系和矛盾。同時(shí)要注重分門別類分類對(duì)待，仔細(xì)研究不同案件和不同來訪人員的特點(diǎn)，因事、因人、因時(shí)而異地做好思想教育工作開展教育疏導(dǎo)。要研究好來訪人員接受案件處理結(jié)果的心理準(zhǔn)備，知己知彼，才能合理、妥善處理問題，使問題得到圓滿解決。

三是熱情文明接訪。接待來訪是校辦信訪工作的重要組成部分，是做好信訪工作特別關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)系到矛盾能否得到順利化解的基礎(chǔ)性工作。要做到熱情接待，認(rèn)真傾聽，第一時(shí)間最大限度與來訪者積極溝通，同時(shí)注重溝通的方式方法，即使對(duì)于有過激行為的來訪者進(jìn)行批評(píng)時(shí)也要努力做到恰到好處，把握好分寸。熱情文明接訪還體現(xiàn)在一視同仁，不分職位高低，不以貌取人，通過辦公室的接待工作，使來訪者直接感受到組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，使他們能及時(shí)傾吐不快，感情得到溝通，心理取得平衡。對(duì)于來訪者提出的不合理訴求，要注重說服而不是壓制，特別是一些群眾集體上訪要求解決問題的心情迫切，提出違反政策要求，也要努力說服教育而不是壓制，否則只能更加激化矛盾，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。要講道理、講政策，做耐心細(xì)致的思想教育工作。

四是做好團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)的工作，堅(jiān)持思想疏導(dǎo)與解決實(shí)際問題相結(jié)合。在幫助解決實(shí)際問題時(shí)，努力協(xié)調(diào)各部門為師生解決反映的實(shí)際問題，特別是最關(guān)心最迫切需要解決的問題，抓住其中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題解決好落實(shí)好。解決問題過程中辦公室要發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)優(yōu)勢和作用，及時(shí)跟蹤催辦，參與合辦，發(fā)揮好綜合職能部門的作用。要主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)疏通關(guān)系，千方百計(jì)爭取多方面配合和支持，切實(shí)為師生群眾解決實(shí)際困難。

總之，思想教育工作在高校信訪工作中的作用是不可忽視的，只有緊緊依托思想教育這個(gè)有效載體，根據(jù)信訪工作的新特點(diǎn)，努力創(chuàng)新信訪工作思路、理念和手段，充分發(fā)揮信訪工作宣傳教育、化解疏導(dǎo)、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)和激勵(lì)鼓勁作用，引導(dǎo)信訪者正確認(rèn)識(shí)和行使信訪權(quán)利，激發(fā)他們的政治熱情、責(zé)任感和信心，才能使思想教育在更深的層次、更廣泛的意義上發(fā)揮處理信訪案件的重要作用，不斷提高處理信訪工作的效率。endprint