趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐

不同人際關(guān)系對腫瘤患者忠誠度影響的比較

趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐＊

忠誠度；醫(yī)院管理；人際關(guān)系

醫(yī)療機構(gòu)的主要任務(wù)是為患者提供衛(wèi)生服務(wù)，其服務(wù)的態(tài)度、技術(shù)和價格等需要得到患者的認同，才能夠維持持續(xù)的發(fā)展。忠誠度是反映患者對醫(yī)院綜合服務(wù)水平的認同及依賴程度，忠誠度的提高能顯著增加患者來院診治的次數(shù)，對于醫(yī)院的發(fā)展具有的促進作用［1］?；颊叩闹艺\度主要取決于醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)水平、醫(yī)療成本、醫(yī)療環(huán)境及服務(wù)態(tài)度等，作為一個傳統(tǒng)文化濃厚的國家，人際關(guān)系嚴重影響患者對醫(yī)院的忠誠度。因此，探討人際關(guān)系對患者忠誠度的影響，可以提高醫(yī)院管理者對患者忠誠度的理性認識，為醫(yī)院管理提供理論基礎(chǔ)。

1 資料與方法

1.1 臨床資料2014年1月—2015年12月在筆者所在醫(yī)院血液腫瘤科診治的實體瘤患者176例，其中男102例，女74例；年齡20～92歲，平均（56.8± 5.7）歲。住院次數(shù)1～13次，平均（6.3±2.9）次。與該院工作人員有關(guān)系（直系親屬、親戚及朋友等）并通過該院工作人員介紹來醫(yī)院診治的患者（簡稱經(jīng)介紹就診患者）69例，與該院工作人員無關(guān)系直接來醫(yī)院診治的患者（簡稱直接就診患者）107例。

1.2 方法科室醫(yī)師診療按三級查房制度進行，住院醫(yī)師每日至少2次查房，二級醫(yī)師查房每周至少3次，三級醫(yī)師查房每周至少1次，以保證正常診療的均衡性。建立隨訪登記制度：住院醫(yī)師進行隨訪登記，記錄患者一般情況、有無介紹就診、每次住院時間及住院次數(shù)等情況。

1.3 評價標準參照既往研究報道，將患者分為對醫(yī)院不忠誠的患者：住院1次或2次以后需再次來院繼續(xù)治療，患者未再來該院住院治療或改去其他醫(yī)院治療；對醫(yī)院忠誠的患者：住院次數(shù)≥3次或出院后未繼續(xù)治療或臨終出院或在該院病亡［2］。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS 18．0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，平均住院次數(shù)以x±s的方式表示，使用χ2檢驗比較兩組間患者忠誠度差異，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不同人際關(guān)系患者忠誠度分析經(jīng)介紹就診患者69例，平均住院次數(shù)為（7．14±2．95）次，對醫(yī)院不忠誠患者8例（11．59%），對醫(yī)院忠誠患者61例（88．41%）；直接就診患者107例，平均住院次數(shù)為（4．77±2．03）次，對醫(yī)院不忠誠患者31例（28．97%），對醫(yī)院忠誠患者76例（71．03%）。見表1。

表1 兩組患者的忠誠度比較

2.2 不同人際關(guān)系患者忠誠度比較通過χ2檢驗，結(jié)果顯示，經(jīng)介紹就診患者對醫(yī)院的忠誠度與直接就診患者對醫(yī)院的忠誠度，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7．344，P=0．007），說明經(jīng)介紹就診患者對醫(yī)院的忠誠度高于直接就診患者對醫(yī)院的忠誠度。

3 討論

隨著我國人口老齡化的加劇，腫瘤發(fā)病率呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。據(jù)報道，2014年我國的腫瘤新發(fā)病例達到430萬人，死亡人數(shù)近300萬例，給國家及家庭經(jīng)濟帶來沉重的負擔，嚴重影響家庭成員的生活質(zhì)量［3］。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展，治療手段的不斷進步，經(jīng)過合理的綜合治療，腫瘤患者的生存時間越來越長。由于我國各地醫(yī)院醫(yī)療水平發(fā)展不平衡，腫瘤患者及家屬對當?shù)蒯t(yī)院的診治水平、醫(yī)護服務(wù)等不信任，使得患者多方就醫(yī)，也給患者帶來了經(jīng)濟上的損失，精神上的煎熬，增加了就醫(yī)的經(jīng)濟、時間及精力上的成本?；颊吣軌蛟诠潭ㄡt(yī)院診治不僅可以給患者減輕許多負擔，也可為醫(yī)護人員減少工作量，使醫(yī)護工作者能夠更好地服務(wù)于患者。

20世紀20年代經(jīng)濟學(xué)家Copiland提出了顧客忠誠度（loyalty）的經(jīng)濟學(xué)概念，后經(jīng)過Tucker，Jacoby，Oliver，Knox等人的發(fā)展，其概念逐漸完善，即個體對特定服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對其懷有的態(tài)度傾向，為內(nèi)在態(tài)度與外在行為的統(tǒng)一［4，5］。隨著我國醫(yī)療行業(yè)市場化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院管理者也逐漸認識到患者重復(fù)來院就醫(yī)對于醫(yī)院的發(fā)展起著重要的作用，而患者忠誠度是衡量患者重復(fù)來院就醫(yī)的重要指標。所謂患者忠誠度是指由于醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)價格及其他因素影響而引起患者對特定醫(yī)療機構(gòu)的信任、支持以及在患病時再次到該醫(yī)院就診的一種心理傾向與行為?；颊咧艺\度不僅影響著患者治療的連續(xù)性、穩(wěn)定性、針對性以及診療質(zhì)量，也同時影響著醫(yī)院醫(yī)療水平及質(zhì)量的發(fā)展及醫(yī)院整體發(fā)展［6－8］。

我國歷史悠久，傳統(tǒng)文化的延續(xù)造成我國獨特的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而此關(guān)系網(wǎng)絡(luò)影響到人們在社會生活中的方方面面，也嚴重影響著患者對醫(yī)院的選擇。筆者的研究結(jié)果顯示，在該院工作人員中加大宣傳，增加該院工作人員對醫(yī)院的認可度，增加收治與該院工作人員有關(guān)系的患者，可顯著增加患者對醫(yī)院的忠誠度，從而帶動其他人員對醫(yī)院的忠誠度增加，促進醫(yī)院服務(wù)水平的提高及技術(shù)的改善。

［1］Oliver RL．Whence consumer loyalty?［J］．Journal of Marketing，1999，63（4）：33－44．

［2］Rauyruen，Papassapa，Miller，et al．Relationship quality asapredictor of B2B customer loyalty［J］．Journal of Business Research，2007，60（1）：21－31．

［3］Chen W，Zheng R，Baade PD，et al．Cancer statistics in China，2015［J］．CA Cancer J Clin，2016，66（2）：115－132．

［4］Prus A，Brandt DR．Understanding your customers［J］．Marking Tools，1995，2（5）：1－13．

［5］Knox S．Loyalty－based segmentation and the customer development process［J］．European Management Journal，1998，16（6）：729－737．

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［7］Lee TH．Why patient loyalty matters－and how to enhance it［J］．Healthc Financ Manage，2014，68（12）：68－72．

［8］Kessler DP，Mylod D．Does patient satisfaction affect patient loyalty［J］．Int J Health Care Qual Assur，2011，24（4）：266－273．

［2017－01－17收稿，2017－02－14修回］［本文編輯：劉立平］

R730.59

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.08.042

475003河南開封，解放軍155醫(yī)院血液腫瘤科（趙鵬飛，吳愛寧，宋宗昌，唐家宏，朱璐）

朱璐，Email：szc.155@163.com