放心聯(lián)合認證中心 馮延坤

放心汽修認證項目的評價內容介紹

放心聯(lián)合認證中心 馮延坤

放心汽修認證是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主導和授權，在國家認證認可監(jiān)督管理委員會的監(jiān)管下，依據(jù)T/CAMRA 002—2016 《放心汽修認證評價規(guī)范》標準，由放心聯(lián)合認證中心負責實施的針對汽車維修服務的第三方認證項目。

本項目通過量化的汽修服務評價指標，以可追溯的認證過程，對汽修企業(yè)的誠信、規(guī)范、能力、質量、服務和社會責任等經(jīng)營活動進行評價，評價合格后將獲得放心汽修認證證書。

認證證書是獲證企業(yè)汽修服務品質的第三方公示性證明，是車主進行車輛維修養(yǎng)護優(yōu)選汽修企業(yè)的指南，同時也是政府行業(yè)管理部門車輛維修質量信譽考核和相關市場準入的采信因素，更是汽車主機廠、保險公司、連鎖機構和網(wǎng)絡服務平臺等遴選合作伙伴的重點關注條件。

依法經(jīng)營、誠信服務、履行承諾、承擔社會責任是《放心汽修認證評價規(guī)范》的基本出發(fā)點，目的是通過認證，促使其從服務粗放型向服務品質型轉變，為客戶提供更加誠信透明、經(jīng)濟優(yōu)質、便捷周到、滿意度高的汽車維修服務。

《放心汽修認證評價規(guī)范》團體標準，列為6個一級評價指標，即6個評價維度。其中“誠信經(jīng)營”要求是對企業(yè)家價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念和誠信管理體制的評價，是整個評價指標體系的基礎部分；“規(guī)范管理”和“運營能力”分別從軟和硬兩方面來評價企業(yè)對其所提供服務的支撐能力；“維修質量”和“服務水平”是從顧客體驗和感知的角度對企業(yè)進行評價，其中“維修質量”是汽修企業(yè)的本功和賴以生存的基礎，“服務水平”是汽修企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關鍵；“社會責任”是對企業(yè)追求的評價，是對企業(yè)更高的要求，企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔責任的同時，還要承擔對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境的責任，要在生產(chǎn)過程中關注人的價值。

1 誠信經(jīng)營

企業(yè)應建立誠信管理體制，大力加強誠信文化建設，加強對從業(yè)人員誠信教育培訓，全面提高誠信經(jīng)營水平。

（1）遵章守規(guī)。遵守汽修行業(yè)相關法律、法規(guī)和規(guī)章，認真執(zhí)行汽修行業(yè)相關標準。

（2）信息公開。企業(yè)主動向消費者公開經(jīng)營資質、服務規(guī)范、收費標準和其他經(jīng)營信息。

（3）誠信檔案。配合監(jiān)管部門建立企業(yè)誠信檔案，質量信譽考核結果在AA級以上。

（4）商業(yè)信用。實行公平交易、透明消費，并具有良好的社會資信和品牌聲譽。

2 規(guī)范管理

企業(yè)應建立科學規(guī)范的管理體系，不斷提升管理能力，促進健康可持續(xù)發(fā)展。

（1）文化建設。重視企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在企業(yè)家和員工的行為規(guī)范中。

（2）經(jīng)營規(guī)劃。企業(yè)有明確的發(fā)展目標，制訂適合自身特點的經(jīng)營計劃。

（3）組織管理。具備合理的組織機構，人力資源管理規(guī)范，規(guī)章制度完善。

（4）流程管理。參照GB/T 19001（ISO 9001）標準要求，建立適用的流程管理機制。

（5）信息化管理。實行辦公信息化，配備維修管理軟件系統(tǒng)，并保護客戶信息安全。

3 運營能力

企業(yè)應按照GB/T 16739 《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》要求，根據(jù)維修車型種類和經(jīng)營項目，保證基礎運營能力，并積極投入新材料、新設備和新工藝，持續(xù)提升運營能力。

（1）設施能力。汽車整車維修企業(yè)（一類、二類）應符合GB/T 16739.1 中第8 章的要求；汽車綜合小修與專項維修業(yè)戶（三類）應符合GB/T 16739.2 中對應章節(jié)的要求。

（2）設備能力。汽車整車維修企業(yè)（一類、二類）應符合GB/T 16739.1 中第9 章的要求；汽車綜合小修與專項維修業(yè)戶（三類）應符合GB/T 16739.2 中對應章節(jié)的要求。根據(jù)企業(yè)類別和經(jīng)營范圍，配備相應的儀表工具、專用設備、檢測設備和通用設備。

（3）技術人員能力。根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》，并參照GB/T 16739、GB/T 21338 的要求，配備相應的技術人員；技術人員，根據(jù)崗位要求要具備相應的專業(yè)技術資格證書、職業(yè)資格證書或汽車維修專項職業(yè)能力測評認證；加強技術人員的在職培訓，以適應相關政策法規(guī)和標準的新規(guī)定、新要求。

（4）財務能力。企業(yè)財務狀況可保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，資產(chǎn)負債率應小于50%；1年內現(xiàn)金流應為正；1年內宜處于盈利狀態(tài)；應建立財務管理制度。

4 維修質量

企業(yè)應貫徹執(zhí)行《機動車維修管理規(guī)定》和《道路運輸車輛技術管理規(guī)定》的要求，建立健全汽車維修質量保證體系。

“經(jīng)濟優(yōu)質”是本標準針對汽車維修服務的評價原則之一，維修質量不僅反映了企業(yè)的運營實力，同時也代表了企業(yè)的管理水平。

重點評價要點包括需要合格的人才，掌握必備的技術，使用正規(guī)的配件，遵循高效規(guī)范的作業(yè)流程，并輔以適用的管理制度和合法的質量保證期承諾，形成規(guī)范性文件，進行有效運行和持續(xù)改進。

5 服務水平

“便捷周到、滿意度高”是本標準針對汽修服務的評價原則。

（1）客戶服務體驗。客戶服務體驗是客戶使用服務前、中、后的最直接的感受，良好的用戶體驗有助于公司不斷完善服務，提高競爭力。客戶服務體驗要從“便捷周到”的評價原則出發(fā)，關注客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺和第六感，帶給客戶美好的感受。企業(yè)還要關注客戶的心理需求和感受，不斷創(chuàng)新服務形式，提供更多的人性化關懷服務，實現(xiàn)客戶高滿意度。包括企業(yè)員工、廠容廠貌、建筑外觀、宣傳展示內容、用戶接待區(qū)、用戶休息區(qū)、維修作業(yè)區(qū)、停車場、引導接待、收銀區(qū)等各類服務設施的指示標志清楚，并有具體可量化的人性化關懷服務措施。

（2）維修服務規(guī)范。依據(jù)JT/T 816《機動車維修服務規(guī)范 》的要求，保證維修服務的規(guī)范性。建立服務流程和規(guī)范。包括服務流程規(guī)范、客戶接待規(guī)范、進廠檢驗規(guī)范、簽訂維修合同規(guī)范、維修作業(yè)與過程檢驗規(guī)范、竣工檢驗規(guī)范、結算交車規(guī)范、返修與抱怨處理規(guī)范、跟蹤回訪服務規(guī)范。

（3）救援服務能力。具備維修救援服務能力，至少可提供50 km內的搭電、換胎、送油、加冷卻液等簡單作業(yè)，并公示服務時間、救援熱線電話、收費標準。

（4）互聯(lián)網(wǎng)服務能力。企業(yè)應建立并開展自媒體（微信、微博、論壇、QQ空間或網(wǎng)站等）運營，開展自媒體運營、O2O業(yè)務和大數(shù)據(jù)應用，構建和客戶的溝通交流平臺以及企業(yè)的營銷宣傳門戶。

（5）客戶滿意度。依據(jù)JT/T 900—2014 《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》的評價辦法對企業(yè)的客戶滿意度情況進行調查。

6 社會責任

企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，還應承擔安全、節(jié)能、環(huán)保的社會責任。“承擔社會責任”是本標準針對汽修企業(yè)的一條重要評價原則。企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔責任的同時，還要承擔對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境的責任，追求健康、安全、環(huán)保的社會效益，核心是要關注人的價值。

（1）安全生產(chǎn)。生產(chǎn)經(jīng)營過程中識別安全隱患，采取必要的事故預防和控制措施，避免人員傷害和財產(chǎn)損失，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進行。

（2）環(huán)境保護。根據(jù)GB/T 16739.1第7章、GB/T 16739.2第4.9節(jié)要求配備環(huán)保設備設施，建立健全綠色汽修技術和管理體系。企業(yè)要建立健全行業(yè)綠色汽修技術和管理體系，促進汽車維修業(yè)與現(xiàn)代城市、居民社區(qū)有機融合、和諧共處。企業(yè)要制定落實環(huán)境保護和資源節(jié)約的規(guī)章制度，進行綠色汽修設施設備及工藝的升級改造，推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規(guī)范。汽修企業(yè)環(huán)境保護的核心是科學處置廢物。

（3）節(jié)能減排。響應國家大氣污染防治行動計劃，降低企業(yè)自身的能源消耗，保證維修車輛的尾氣達標。

（4）熱心公益。積極開展公益活動，樹立良好的企業(yè)形象，促進行業(yè)良性發(fā)展。積極參加政府部門或行業(yè)組織開展的服務質量公約、服務質量標準承諾、陽光維修以及消費者權益保護日、道路交通安全日、節(jié)能宣傳周和質量月等公益主題活動，并結合自身實際積極參與社會公益或慈善活動中。

2017-02-06）