李甜

對于旅游景觀而言，游客滿意度是游客對于景觀審美性、景區(qū)管理、基礎設施等多個因素的一種心理反應，也是景區(qū)吸引游客的核心所在。本文結合Fuzzy AHP（模糊層次分析法），對主題公園游客滿意度進行了評價和分析，希望能夠為主體公園的發(fā)展和管理提供一些參考。

前言

游客對于主題公園的滿意度在很大程度上影響著主題公園本身的競爭力，關系著其發(fā)展，需要得到足夠的重視。這里以某主題公園為例，結合實地問卷調查的方式，結合相應的分析方法，構建了相應的游客滿意度指標體系，并運用Fuzzy AHP對游客滿意度進行了綜合評價。

一、游客滿意度指標體系的確立

（一）指標體系分析

結合SPSS13.0統(tǒng)計軟件，運用層次分析法、主成分分析法等分析方法，將因子載荷臨界值設定為0.4，對影響游客滿意度的因素進行分析，結合問卷調查的統(tǒng)計結果，提取出五個主要的影響因素，分別是景區(qū)景觀、景區(qū)服務、景區(qū)管理、基礎設施以及性價比。結合主成分旋轉矩陣，在主成分上，評價指標的因子載荷就是其所對應的主成分權重。對上述五個主成分因子進行主成分分析，在假定僅提取一個主成分的前提下，可以得到相應的因子載荷向量，或者是影響主題公園游客滿意度的權重，對測量變量和結構變量的權重進行歸一化處理，能夠得到相對可靠的評價指標。

（二）指標體系設計

依照層次分析法，堅持綜合性、層次性、實用性和代表性等原則，構建不同參差的游客滿意度指標體系，包括總體滿意度、結構變量指標以及評價指標體系。

二、游客滿意度的綜合評價

（一）評語變量的三角模糊化

將滿意度分為五個不同評語變量，依次為非常滿意、滿意、一般、不滿意以及非常不滿意。結合問卷調查結果，進行評語變量描述，通過相應的公式計算來得到主題公園游客對于“非常滿意”這一評語變量的平均認知，并且依照同樣的原理得到其與評語變量認知的三角模糊數(shù)，如表1所示。

（二）滿意度一級綜合評價

結合模糊化以及去模糊化的運算法則，對主題公園游客滿意度測評指標的感知表現(xiàn)進行定量分析，則有

在上述公式中，表示服務或者產品第j個測量指標的三角模糊數(shù)；表示第i個游客對于服務或者產品第j個測量指標的感知；a（i）j1、a（i）j2和a（i）j3表示三角模糊數(shù)的低中高值，n表示游客數(shù)量（接收訪問），m表示服務或者產品測量指標的數(shù)量。

結合最大隸屬度原則進行分析，除性價比外，其他幾個結構變量指標綜合評價等級均為“滿意”，這也表明了主題公園的商品質量與價格缺乏合理性，需要管理人員進一步做好管理工作，提升管價值質量比。

（三）滿意度二級綜合評價

二級綜合評價是對主題公園游客總體滿意度的評價，也是建立在結構變量滿意度綜合評價基礎上的評價。結合2.2中的數(shù)據(jù)，可以得到結構變量模糊綜合評價向量對應的權重向量Wi=（0.27，0.13，0.24，0.03，0.32）T，同樣依照模糊綜合評價的計算原則，有U=UiWi=66.27，表明主題公園游客滿意度綜合評價為66.27，對照表1，整體處于滿意和一般的重疊區(qū)域，而從最大隸屬度進行考慮，綜合評價等級為“滿意”，表明主題公園在景區(qū)景觀、景區(qū)服務、景區(qū)管理以及基礎設施層面能夠提供客戶滿意的服務。

三、結語

本文從某主題公園的實際情況出發(fā)，選擇了5個影響游客滿意度的因素指標，結合Fuzzy AHP評價法，構建了相應的指標體系模型，從客觀公正的角度對主題公園游客總體滿意度進行了評價，希望能夠為公園的管理和發(fā)展提供良好的參考和輔助，促進游客滿意度的不斷提高。

（作者單位：南京工程高等職業(yè)學校）