C=CBNweekly

K=Anthony Kaufman

由于中國節(jié)假日安排所限，中國游客往往只能利用短期假日出游，這直接導致郵輪公司在中國市場的競爭中出現(xiàn)航線同質(zhì)化的問題。公主郵輪國際運營執(zhí)行副總裁安東尼·考夫曼（Anthony Kaufman）認為，想在這個巨大的市場中建立差異化，除了積極開發(fā)新的航線，郵輪本身的體驗和服務更為重要。

C：為什么越來越多的郵輪公司希望強調(diào)郵輪本身也是目的地之一，并不只是交通工具？

K：首先，郵輪在中國是一種新興的旅游度假方式，中國游客對郵輪的了解和認知才剛剛起步，很多人仍然把郵輪當作交通工具。其實我們應該把郵輪視作在海上漂浮的酒店。歐洲和美國都有無明確目的地的郵輪出行項目，這些郵輪離開母港之后會在海上巡航2至3天，最后回到母港，期間不會?？咳魏文康牡亍Ｊ聦嵣?，由于中國游客的假期通常比較短，在中國運營的母港航線一般是4至5天，而各郵輪品牌4至5天的航線的目的地非常雷同。我們?yōu)榱私鉀Q這個問題，進一步開發(fā)了新的港口和目的地。同時我們嘗試推出一些時長更長的航線，讓賓客可以去菲律賓、越南、柬埔寨等東南亞目的地。而在相同的航線上，為了體現(xiàn)差異化，我們會把側(cè)重點放在如何創(chuàng)造更好的船上體驗和產(chǎn)品上，給游客帶來更好的體驗。

C：面對中國游客的消費習慣，郵輪公司應該如何平衡免費和收費的產(chǎn)品和服務？

K：通常來說，船票價格已經(jīng)包含了船上餐飲、娛樂以及岸上觀光的費用，郵輪公司需要保證這些基本項目也具備優(yōu)秀的品質(zhì)，才能讓大部分游客滿意。至于在郵輪上設(shè)置額外的收費項目，是想給游客提供更多更好的選擇。我們對中國不同年齡段游客的消費習慣做過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)中國的中產(chǎn)階級，尤其是30至40歲的游客其實非常樂意為高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務付費。年輕人愿意付費，而年紀大的人喜歡免費的東西，這應該是一個全球性的現(xiàn)象。我們在船內(nèi)設(shè)置了免稅店，在引入品牌前我們做過大量調(diào)研，除了了解中國人到底喜歡什么品牌，也細化到哪些產(chǎn)品更受歡迎。我們發(fā)現(xiàn)中國游客更偏好香奈兒、迪奧、卡地亞、歐米茄這樣的品牌。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我們會有針對性地優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)。

C：郵輪上有很多中國人不熟悉的傳統(tǒng)，比如正式晚宴。對運營方來說，怎樣教育客人接受郵輪文化？

K：的確有一些初次登上郵輪的游客反饋，他們根本不了解船上的艙房設(shè)計，他們甚至會詢問郵輪是如何從一個港口到另一個港口的。如果這些游客在郵輪上有了不錯的體驗，好口碑會幫助我們吸引更多客人。中國游客對晚宴的概念并不熟悉，我們也注意到中國游客吃晚餐的時間比外國游客要短，但他們愿意嘗試新鮮事物，所以我們嘗試引導他們多體驗晚宴文化。讓他們知道參與正式晚宴應該如何著裝，行為、舉止怎么做會更得體，這也是游客受教育的過程。當然如果他們真的不想?yún)⒓?，船上也提供了像自助餐這樣輕松的就餐方式。

C：郵輪公司在歐洲、美國的推廣方式和渠道與在中國有什么不同？

K：中國的分銷方式的確有一些不同。在美國，我們有上萬家旅行社負責分銷艙位，郵輪公司只需要向旅行社提供郵輪的庫存清單，這些可售的艙房會分配給不同的旅行社，每家旅行社每次銷售的單量可能只有兩三件。在這種模式下，美國旅行社賺的是傭金。具體的產(chǎn)品推廣和營銷則由郵輪公司負責。但中國旅行社在分銷渠道中扮演的角色非常特別。一方面，中國旅行社想對旅行產(chǎn)品有更大的掌控權(quán)，這讓它們管理整個旅行團時會更方便，所以中國旅行社主要采用包船或者包銷船上大多數(shù)艙位的形式。在中國，旅行社除了負責客人在集合點和港口之間的短駁路線接送，還負責旅客上岸后的景點導覽。有時它們還會在船上發(fā)售一些旅行社專屬的額外產(chǎn)品。另一方面，包船直接避免了與其他旅行社的競爭，在價格控制上也更加容易。（采訪：李雪晴）