文/李 娟

貴州都市報96811公眾服務(wù)平臺：做市民生活的好管家

文/李 娟

很多媒體在轉(zhuǎn)型期積極參與社會服務(wù)，取得了很大成果，《貴州都市報》96811公眾服務(wù)平臺就是其中比較有代表性的例子，該平臺是貴州日報報業(yè)集團(tuán)響應(yīng)中央和省委省政府的號召，在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會服務(wù)上的積極探索。

面對越來越激烈的媒體市場競爭，傳統(tǒng)報業(yè)顯然需要開拓新方向。在這場“突圍戰(zhàn)”中，利用既有的政治、文化優(yōu)勢，發(fā)揮媒體的社會影響力，尋求傳媒主業(yè)之外的多元共贏，是傳統(tǒng)報業(yè)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。很多媒體在轉(zhuǎn)型期積極參與社會服務(wù)，取得了很大成果，《貴州都市報》96811公眾服務(wù)平臺就是其中比較有代表性的例子，該平臺是貴州日報報業(yè)集團(tuán)響應(yīng)中央和省委省政府的號召，在加強(qiáng)和創(chuàng)新社會服務(wù)上的積極探索。

出生：為媒體轉(zhuǎn)型而來，為服務(wù)市民生活而生

96811便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，為社區(qū)居民義務(wù)維修家電。

《貴州都市報》是貴州省文化體制改革的試點單位，為迎接轉(zhuǎn)企改制，《貴州都市報》主動投身市場，順應(yīng)為讀者服務(wù)這一大趨勢，于2012年3月，推出了《貴州都市報》96811公眾服務(wù)平臺。毫無疑問，這是貴州都市報轉(zhuǎn)型的一個全新探索。這一互動平臺，將新聞資訊和生活服務(wù)資源整合到公共服務(wù)平臺，為市民提供個性化的信息服務(wù)，提供貼心的生活服務(wù)。

96811平臺是貴州省首創(chuàng)的媒體綜合型公眾服務(wù)平臺，它使媒體由原來的單向服務(wù)，向雙向、互動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。這一平臺，既可以拓展新聞信息的采集渠道，使媒體更加貼近公眾和社會，提高媒體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，也可以充分利用貴州都市報的強(qiáng)大品牌資源進(jìn)行推廣、完善，將平臺打造成為匯聚貴州省民眾心聲最全面、服務(wù)民眾最快捷、服務(wù)綜合優(yōu)勢最佳的品牌平臺，搭建政府與百姓溝通的橋梁，成為一個創(chuàng)新社會管理與服務(wù)的平臺，以取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

政府服務(wù)資源方便百姓了解政策、上情下達(dá)，生活服務(wù)則以方便百姓生活為主，生活服務(wù)做好了，對傳統(tǒng)媒體提升自身的造血能力大有裨益，能夠反哺傳統(tǒng)紙媒，更好地傳播黨和政府的聲音。

作為媒體，《貴州都市報》具有很強(qiáng)的公信力，基于此，96811服務(wù)平臺顯然比一般企業(yè)類似平臺的影響力和作用力大得多，同時給社會帶來的效益、給百姓帶來的實惠也會深遠(yuǎn)得多。

總之，順應(yīng)媒體從信息傳播向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，《貴州都市報》將96811平臺定位為都市生活服務(wù)資源的整合者、都市文化的引領(lǐng)者，通過都市資訊傳播、生活服務(wù)，引領(lǐng)都市文化的發(fā)展。

成績：省內(nèi)當(dāng)之無愧的先進(jìn)管理平臺

報業(yè)轉(zhuǎn)型，實施多元化經(jīng)營，需要擁有自己的專業(yè)團(tuán)隊和可靠的合作伙伴。

《貴州都市報》96811公眾服務(wù)平臺整合社會資源，通過嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制和考核機(jī)制，優(yōu)選合作商家，對合作商家進(jìn)行監(jiān)管，通過合作提升家政服務(wù)的社會總體水平。

目前96811平臺中的生活服務(wù)功能，可為家庭及社區(qū)提供家政服務(wù)、維修服務(wù)、清洗服務(wù)、特色服務(wù)。平臺開通初期有15個合作加盟商家、26項服務(wù)，經(jīng)過5年的優(yōu)勝劣汰，目前旗下有52個加盟商家，服務(wù)類別涵蓋了120余項服務(wù)項目，如保姆月嫂、特色旅游、教育培訓(xùn)、新房裝修、家具團(tuán)購、空氣質(zhì)量檢測、沙發(fā)翻新、家電維修、清洗服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品配送、汽車養(yǎng)護(hù)一站式服務(wù)等，已經(jīng)覆蓋到居民生活的多個方面。服務(wù)城市也從貴陽延伸到了遵義、凱里、安順、都勻、清鎮(zhèn)等地。并于2015年7月在安順建立了96811分站，全面復(fù)制貴陽的服務(wù)項目。2015年下半年以來，已經(jīng)與貴陽市1000多家企事業(yè)單位簽訂了VIP服務(wù)協(xié)議。

96811平臺依托電話呼入、網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)平臺于一體的三網(wǎng)融合的優(yōu)勢，反應(yīng)迅速，服務(wù)周全，是省內(nèi)當(dāng)之無愧的先進(jìn)管理平臺。

96811平臺配備有完善的售后監(jiān)督機(jī)制，所有便民服務(wù)都由售后管理部門進(jìn)行100%跟蹤回訪，嚴(yán)格監(jiān)控每一項服務(wù)的質(zhì)量和售后服務(wù)，及時處理用戶的疑問及投訴建議，確保用戶合法權(quán)益。定期召開商家例會，查漏補(bǔ)缺，不斷規(guī)范和提升隊伍的職業(yè)道德及素養(yǎng)。

《貴州都市報》充分發(fā)揮監(jiān)督作用，對商家出現(xiàn)的問題及時給予處理，每年定期發(fā)布商家服務(wù)質(zhì)量紅黑榜，對于不合格的商家予以清退，替換成同類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度都較高的商家。這些做法，對進(jìn)入門檻低、以貼野廣告為主要宣傳渠道、隊伍素質(zhì)良莠不齊的家政行業(yè)起到了較好的規(guī)范作用。

96811百分之百售后回訪顯示：接受服務(wù)的讀者平均滿意率達(dá)98.6%。滿意的背后，是讀者對《貴州都市報》的信賴，以及96811始終重視服務(wù)質(zhì)量與對“問題加盟商”的零容忍。平臺開通以來，96811先后清除了17家“問題加盟商”，換來的，是服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

96811平臺組織保護(hù)水資源公益活動，孩子們共同創(chuàng)作保護(hù)水資源的繪畫作品。

方向：整合資源，實現(xiàn)融媒體發(fā)展

打造一個以市民生活服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的新媒體平臺，是《貴州都市報》加快媒體融合加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的迫切需求，是創(chuàng)新城市新聞資訊、文化品牌、生活服務(wù)融媒體新業(yè)態(tài)的時代呼聲。

目前，96811平臺整合了報紙、網(wǎng)站、移動終端三大資源，形成《貴州都市報》、電商平臺網(wǎng)站、手機(jī)端平臺、微信、微商城為一體的有效互動。突破傳統(tǒng)報紙的受眾群體老齡化的局限，結(jié)合PC端、移動終端形成受眾消費者全年齡段覆蓋，極大程度上擴(kuò)展了原有報紙受眾群體，將《貴州都市報》這一品牌以全新的面貌推向非讀者群體，讓消費者認(rèn)識到《貴州都市報》不僅僅只是一張報紙，更是與本土消費者緊密結(jié)合的生活服務(wù)平臺、資訊平臺、電商平臺，讓市民在生活的各個方面都能看到《貴州都市報》及96811的身影。

貴州都市報目前正在著力打造APP平臺，將新聞資訊與96811服務(wù)平臺深度融合，整合集團(tuán)資源，面向城市，進(jìn)駐社區(qū)，向社區(qū)居民提供一站式O2O都市生活服務(wù)。生活服務(wù)的內(nèi)容涵蓋了家政保姆服務(wù)、新聞資訊服務(wù)、社區(qū)政務(wù)服務(wù)、社區(qū)物業(yè)服務(wù)、社區(qū)配送服務(wù)、生活繳費等。

坐標(biāo)定位于社區(qū)，自然將立足于社區(qū)，對社區(qū)商務(wù)及政務(wù)資源進(jìn)行整合，同時將商業(yè)、政務(wù)、社區(qū)公益、及社區(qū)資訊、社區(qū)社交等融為一體。

平臺作為社區(qū)的大數(shù)據(jù)入口，將對社區(qū)居民的生活習(xí)慣，言論、購物、參與活動等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，最終為國家的宏觀把控提供強(qiáng)有力的大數(shù)據(jù)支撐。

按照規(guī)劃，平臺今后將通過“媒體宣傳+實體店運營+社區(qū)推廣+線上交易+同城速遞+線下服務(wù)”，整合都市報媒體、96811服務(wù)、發(fā)行物流配送等資源，充分實現(xiàn)貴州都市報融媒體發(fā)展。

朝氣蓬勃的團(tuán)隊

目標(biāo)：打造貴州最有影響力的城市生活服務(wù)平臺

依托貴州日報報業(yè)集團(tuán)的權(quán)威影響和公信力，大到諸如各級政府部門的政務(wù)信息，小到諸如打車、開鎖、保潔等家政服務(wù)，網(wǎng)上購物，小企業(yè)融資、個人理財?shù)壬钪械姆椒矫婷?，都會有一個媒體服務(wù)平臺來實現(xiàn)。這對各類企業(yè)和媒體是一個雙贏，而最終受益的是貴州的市民。

一些生活服務(wù)平臺，比如購物平臺淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?，視頻平臺優(yōu)酷、土豆等，生活服務(wù)類軟件如美團(tuán)、嘀嘀打車等，傳播能力非常強(qiáng)。媒體打造的生活服務(wù)平臺通過圈占用戶，增強(qiáng)黏度，同時又集合了生活服務(wù)、新聞、政務(wù)信息，各種用戶都能各取所需，黨委政府的聲音也有了陣地放大，形成巨大的影響力，這樣必然能吸引資本，創(chuàng)造利潤，形成良性循環(huán)，平臺越做越大。

96811平臺的目標(biāo)是成為貴州省最有影響力的社會管理及生活服務(wù)類平臺。

目前，96811平臺在貴陽市已經(jīng)樹立了品牌形象，具有一定的影響力。與云巖區(qū)聯(lián)合打造的“一鍵直通96811，養(yǎng)老服務(wù)送上門”，被評為2015年貴陽市社會治理創(chuàng)新十佳案例；與南明區(qū)聯(lián)合打造社區(qū)365便民服務(wù)直通車，與南明區(qū)政務(wù)熱線12345實現(xiàn)互聯(lián)互通；連續(xù)三年政府購買的居家養(yǎng)老服務(wù)項目，服務(wù)對象達(dá)2萬人次；平臺率先推出的家具團(tuán)購項目，半年發(fā)團(tuán)12期，282人出團(tuán)，總成交額980萬元，成為不少媒體效仿的對象；599一站式家裝，開展5次團(tuán)購會，單次最高成交額達(dá)到800萬元……平臺開通以來，整合服務(wù)有信譽(yù)、質(zhì)量有保障、售后有監(jiān)督的服務(wù)商家，累計為40余萬人次提供了多項生活便民服務(wù)。先后被評為云巖區(qū)、貴陽市敬老文明號，被貴州省養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會增補(bǔ)為常務(wù)理事單位，成為貴州省直屬機(jī)關(guān)職工家政服務(wù)中心。貴州省領(lǐng)導(dǎo)陳敏爾、諶貽琴、謝慶生等先后來到平臺參觀并給予了好評，《貴州都市報》96811公眾服務(wù)平臺項目2014年入選國家新聞出版廣電總局新聞出版改革發(fā)展項目庫。

《貴州都市報》公眾服務(wù)平臺將通過“六個一工程”，即一個號碼——96811，一個網(wǎng)站——貴州都市網(wǎng)，一個社區(qū)綜合服務(wù)受理網(wǎng)絡(luò)——96811社區(qū)綜合服務(wù)站，一支專業(yè)的呼叫中心隊伍——提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答咨詢和服務(wù)預(yù)約，一批標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)——符合各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和資質(zhì)要求的先進(jìn)服務(wù)企業(yè)，一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評價體系，率先在貴州省建立統(tǒng)一的社會服務(wù)信息體系，為家庭、社會、家庭服務(wù)企業(yè)提供社會化信息服務(wù)，實現(xiàn)三者互聯(lián)互通、資源高效應(yīng)用，為市民提供“安全式生活服務(wù)消費”。

作者系《貴州都市報》副總編