陶短房

4月初，在美聯(lián)航航班上意外爆發(fā)的公關(guān)危機(jī)成為一個(gè)導(dǎo)火索，將美聯(lián)航乃至北美民航業(yè)積郁多年、卻長(zhǎng)期令人無(wú)可奈何到麻木以至見(jiàn)怪不怪的“黑歷史”一下曝光出來(lái)。

北美東部時(shí)間4月9日下午17時(shí)許，美聯(lián)航3411航班機(jī)組人員為確保自家職員占座，已登機(jī)乘客“抽簽讓座改簽”，一名69歲的亞裔醫(yī)生因拒絕“志愿改簽”，被機(jī)組人員召喚機(jī)場(chǎng)執(zhí)法者“像扔垃圾般”強(qiáng)拖下飛機(jī)，并弄得滿臉鮮血。事件被曝光并引發(fā)輿論和網(wǎng)絡(luò)大嘩后，美聯(lián)航管理層不僅在最初的“道歉”中將這種蠻橫強(qiáng)制拖離行為稱作“重新安置”，更在致內(nèi)部員工信函中，把事件責(zé)任歸咎于那位被強(qiáng)行帶離客機(jī)乘客的“態(tài)度蠻橫”、“拒絕合作”，引發(fā)了一場(chǎng)席卷全球的公關(guān)危機(jī)。在股價(jià)大跌、乘客“用腳投票”的壓力下，美聯(lián)航不得不妥協(xié)、道歉。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月27日14時(shí)（北京時(shí)間4月28日凌晨3點(diǎn)），負(fù)責(zé)代理美聯(lián)航暴力拖拽乘客下飛機(jī)一案的律師德梅特里奧稱，美聯(lián)航已與遭暴力拖拽下飛機(jī)的乘客David Dao（陶大衛(wèi)）達(dá)成和解協(xié)議。

五花八門(mén)的“小動(dòng)作”

曾幾何時(shí)，北美民航飛機(jī)上的座位間距是比較寬的，因?yàn)楸泵廊碎L(zhǎng)期習(xí)慣高熱量食物，“大噸位”客人很多，太窄的座位也著實(shí)不合適。

但“9·11”后，北美航線的高個(gè)子、大胖子們突然發(fā)覺(jué)，自己“長(zhǎng)個(gè)兒”了，原本雙腿可以舒展有余的經(jīng)濟(jì)艙座位變得宛如嬰兒座椅，各航空公司開(kāi)始殷勤推銷所謂“豪華經(jīng)濟(jì)艙”——付出高得多的票價(jià)嘗鮮后才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)就是“9·11”前的普通經(jīng)濟(jì)艙。

成年人當(dāng)然不會(huì)長(zhǎng)個(gè)兒，背后的奧秘是為應(yīng)對(duì)油價(jià)上漲和成本提高，北美各大航空公司帶頭紛紛將座位間距加密，以便多裝幾個(gè)人，而且也不光折騰經(jīng)濟(jì)艙，商務(wù)艙、頭等艙概莫能外。這其中最“黑”的當(dāng)屬美聯(lián)航，以波音777為例，該航前后間距公務(wù)艙、超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙和經(jīng)濟(jì)艙分別為76、34和31英寸（波音777，下同），寬度則分別為20、18和18英寸，公務(wù)艙一排座位竟有8個(gè)之多，比公認(rèn)這方面比較“慷慨”的新加坡航空公司“瘦”了1/4還多。

乘坐中國(guó)國(guó)內(nèi)航班的朋友都習(xí)慣了免費(fèi)的“飛機(jī)餐”，這其實(shí)原本是北美民航的首創(chuàng)，但那是從前，如今北美區(qū)間內(nèi)航班是絕沒(méi)有“免費(fèi)的午餐”的，你要想果腹，要么自備干糧，要么就只能掏腰包買又貴又難吃的“機(jī)上有償餐飲”。有些摳門(mén)的北美航空公司會(huì)在飛機(jī)起飛后鎖上飲水機(jī)，因?yàn)榘姿槐闶召M(fèi)，你喝不著就只能掏錢買冷熱飲了。當(dāng)然，也有做得比較聰明的航空公司，飛機(jī)剛起飛就免費(fèi)贈(zèng)送了一小杯熱茶（大約只有正常紙杯1/6大），和一包只有三四片薄脆的點(diǎn)心，許多“大肚漢”笑納這份“見(jiàn)面禮”后不久就被勾起饞癮，但“免費(fèi)服務(wù)”卻到此為止——掏錢吧。

率先取消國(guó)內(nèi)航班飛機(jī)餐的，是當(dāng)年有“霸王公司”美名、早已破產(chǎn)多年的人民捷運(yùn)公司，但第一個(gè)如法炮制的主流大型北美航空公司不是別家，又是美聯(lián)航。更夸張的是，如今美聯(lián)航北美航班上，飛機(jī)雜志上赫然有每盒8美元的“精美小點(diǎn)心” （除了“小”其他幾個(gè)字都嚴(yán)重與字義不符）——而且還要加稅。

坐慣了中美間國(guó)際航班的乘客都知道免費(fèi)托運(yùn)行李的“規(guī)矩”：免費(fèi)兩件，每件限重23公斤。然而幾乎所有航空公司代理都會(huì)不厭其煩地提醒您“美聯(lián)航例外”：這家并非“廉航”的航空公司長(zhǎng)期以來(lái)就一直只允許免費(fèi)托運(yùn)一件行李，第二件以上每件收70美元。迫于競(jìng)爭(zhēng)和輿論壓力，他們?cè)?014年8月1日默默改為和其他公司一樣的“兩件”，但還沒(méi)過(guò)兩年，2016年6月15日又悄悄改了回來(lái)，且第二件行李的托運(yùn)費(fèi)還漲到了100美元。

“排名做鬼”是北美民航較出名的“小動(dòng)作”。按照北美慣例，經(jīng)濟(jì)艙的座位分成不同等級(jí)，其中最優(yōu)先的W級(jí)才能享受里程卡升艙和無(wú)座臨時(shí)升艙等優(yōu)先權(quán)，當(dāng)然，票價(jià)折扣也比其他等級(jí)貴得多。但實(shí)際上很多航空公司都會(huì)從中做鬼，讓許多明明買了W級(jí)機(jī)票的經(jīng)濟(jì)艙客人，升艙排名落到30名開(kāi)外。

里程卡是大家熟悉的民航“標(biāo)配”，北美的航空里程卡往往還附加有加油、超市會(huì)員卡等功能，因此更為普及。但北美也是里程卡累積做鬼最令人發(fā)指的地方，被航空公司或管理公司偷偷“打折”的丑聞屢屢曝光。名聲最壞的加拿大航空是北美唯一一個(gè)里程卡也要花錢買的大航空公司。

北美民航最“黑”的一次是發(fā)“國(guó)難財(cái)”：2016年加拿大阿爾伯特省煉油中心麥克默里堡發(fā)生重大山火，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的災(zāi)民需要緊急撤離，往返麥克默里堡航班最多的加拿大航空居然在第一時(shí)間將所有從災(zāi)區(qū)機(jī)場(chǎng)起飛的票價(jià)上調(diào)10倍，引發(fā)舉國(guó)公憤，最終該公司迫于壓力，將事件推給“系統(tǒng)故障”敷衍了事。

“大動(dòng)作”也有黑歷史

別以為北美民航的“黑歷史”僅限于“小動(dòng)作”，“大動(dòng)作”也有。

就比如航班延誤問(wèn)題吧。美國(guó)雖非民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率最高的國(guó)家，卻是民航航線最密集、民間航空飛行最發(fā)達(dá)的國(guó)家，國(guó)內(nèi)客運(yùn)基本為民航和“灰狗”長(zhǎng)途汽車的兩分天下，而鐵路客運(yùn)所占比率極低，這樣一個(gè)民航客運(yùn)壓力巨大的國(guó)家，航班準(zhǔn)點(diǎn)率長(zhǎng)期保持普遍的高水準(zhǔn)，本身就足以令人驚訝。之所以能如此，很大程度上在于其開(kāi)放給民用航空的空域廣闊。根據(jù)美國(guó)聯(lián)邦航空局FAA的數(shù)據(jù)，美國(guó)民用空域使用比率高達(dá)89%，而軍用空域比率則僅有11%，這高達(dá)89%的民用空域，可將密如蛛網(wǎng)的民航航線，和高度普及的通用航空、私人飛行包容而有余，從而有效減少飛機(jī)“地面排隊(duì)”或“空中排隊(duì)”現(xiàn)象，減少航班晚點(diǎn)率。盡管如此，航班延誤也是時(shí)常發(fā)生的。

對(duì)此美國(guó)人想出的辦法是他們的一貫套路：立法。

美國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ATA）對(duì)下屬成員提出的12項(xiàng)航空運(yùn)輸服務(wù)承諾要求中，和航班準(zhǔn)點(diǎn)率有關(guān)的占1/4，即第二條“航空公司需告知旅客已知的不正常航班”，第八條“發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間機(jī)上延誤，航空公司需滿足旅客基本需求”，第十條“航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務(wù)承諾”等，各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15-20分鐘就會(huì)播報(bào)一次包括道歉、延誤原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間、中轉(zhuǎn)銜接航班等情況，以便旅客安排時(shí)間。

看上去挺不錯(cuò)吧？但實(shí)際上就不一定那么美了。比如“延誤時(shí)旅客的基本要求”其實(shí)是一句空話，ATA“要求”并不強(qiáng)制航空公司在航班因不可抗力延誤時(shí)向旅客提供任何食宿補(bǔ)償，且在任何原因?qū)е潞桨嘌诱`、取消、備降時(shí)，都不會(huì)提供任何現(xiàn)金賠償（歐盟航空公司則會(huì)根據(jù)“261號(hào)條例”提供免費(fèi)及時(shí)服務(wù)和合理賠償），甚至還設(shè)有所謂“麻煩旅客黑名單”。對(duì)在航班延誤時(shí)“難搞”的旅客實(shí)施暗中甄別，限制對(duì)其提供航空服務(wù)。

這個(gè)并非“最黑”，如果您貪便宜選擇了北美十分流行的廉價(jià)航空（簡(jiǎn)稱廉航），那可得小心了——它們隨時(shí)會(huì)破產(chǎn)，如果破產(chǎn)，正在旅途中的您會(huì)被就地扔下無(wú)人過(guò)問(wèn)。2005年5月13日，加拿大廉航公司之一——Jetsgo扔下仍在中轉(zhuǎn)途中的1.7萬(wàn)乘客宣布破產(chǎn)，2002年成立的ZOOM和2005年成立的Oasis又分別在2008年4月9日和8月28日重演這一幕，且鬧得更不像話：這兩家廉航都是飛國(guó)際航線的，Oasis破產(chǎn)停航還正逢暑假結(jié)束、學(xué)生返校的高峰，不少早早訂好Oasis中轉(zhuǎn)機(jī)票的學(xué)生被莫名其妙地扔在天涯海角某個(gè)人生地不熟的機(jī)場(chǎng)，這苦頭可算是吃大了。

玩“大動(dòng)作”的不止航空公司，比如安檢，就是“國(guó)家隊(duì)”出手。

美國(guó)自“9·11”后多次加強(qiáng)安檢措施，目前已成為全球安檢最嚴(yán)厲的民航體系。其措施包括自2002年1月18日起實(shí)施的《航空運(yùn)輸安全法》，其中規(guī)定所有乘客的所有行李都要經(jīng)過(guò)X光、開(kāi)包、警犬和清單核對(duì)“四項(xiàng)檢查”，此后又相繼增加了乘客必須脫鞋檢查、必須過(guò)透視儀，液體不得帶上飛機(jī)等，2003年起授權(quán)機(jī)場(chǎng)安檢人員可以根據(jù)察言觀色判定“可疑對(duì)象”，并進(jìn)行額外掃描和檢查。

機(jī)上行為方面，美國(guó)航空法規(guī)定，如果乘客在機(jī)艙內(nèi)的行為被認(rèn)為危及航班和其他乘客安全，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)采取包括強(qiáng)行制止、約束和緊急降落在內(nèi)的應(yīng)急安全措施，如果認(rèn)定乘客威脅機(jī)組安全，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)使用武器。違反規(guī)定的乘客很可能被以“危害公共安全”罪名起訴，并處以罰款，甚至判刑。

看上去沒(méi)啥吧？問(wèn)題是這些“必要措施”都是靠工作人員主觀認(rèn)定，且無(wú)需任何證據(jù)，因此產(chǎn)生了許多爭(zhēng)議和糾紛，什么種族歧視啦、教派偏見(jiàn)啦，不一而足。在這個(gè)問(wèn)題上最“黑”的一次，是2007年10月13日，波蘭新移民羅伯特·杰坎斯基初次飛抵溫哥華國(guó)際機(jī)場(chǎng)，因語(yǔ)言不通迷路又無(wú)人幫助，產(chǎn)生焦躁情緒，被4名警察用電擊槍擊斃，事后加拿大皇家騎警（RCMP）警長(zhǎng)皮埃爾·雷邁特出面作證，稱杰坎斯基“持械傷人”，但現(xiàn)場(chǎng)眾多乘客很快用手機(jī)照片證明，杰坎斯基并無(wú)任何危險(xiǎn)行為，所謂“械”僅是一只訂書(shū)機(jī)，這件轟動(dòng)北美的公案至今仍無(wú)了結(jié)——作偽證的警長(zhǎng)雷邁特2013年自殺，其妻子正和RCMP打官司索賠，聲稱自己丈夫是替罪羊；4名當(dāng)事警察中兩人被裁定無(wú)罪，另兩人（科維西·米寧頓和蒙蒂·魯濱遜）直到2015年才被裁定有罪，此時(shí)事件已過(guò)去8年。

超售的奧秘

此次美聯(lián)航3411航班事件，最初的焦點(diǎn)是“超售”，美聯(lián)航一開(kāi)始那份“沒(méi)有歉意的道歉書(shū)”，也稱航班機(jī)票超售導(dǎo)致部分訂座乘客無(wú)座、已動(dòng)員“志愿改簽”一輪后才發(fā)生公司職員“加塞”的事，但受害者組建律師團(tuán)隊(duì)，擺出和美聯(lián)航對(duì)簿公堂的架勢(shì)后，焦頭爛額的美聯(lián)航管理層突然改變了口徑：一口咬定問(wèn)題的導(dǎo)火索是單純的職員加塞，而“根本不存在什么超售”。

為什么會(huì)這樣？要知道超售在北美乃至全球民航圈是公開(kāi)的秘密，也多少會(huì)有一些為自己爭(zhēng)辯的理由，而為了讓自己公司職員“加塞”，就強(qiáng)行把乘客暴力趕下飛機(jī)，可就變成了美聯(lián)航單方的過(guò)錯(cuò)，如果索賠，后者恐怕會(huì)賠更多。美聯(lián)航這是瘋了嗎？

當(dāng)然不是。

奧妙恰在于超售是北美12大航空公司的“潛規(guī)則”：美國(guó)交通部統(tǒng)計(jì)顯示，2016年全美12大航空公司“自愿改簽”總數(shù)為43.4萬(wàn)（當(dāng)然，美聯(lián)航的6.3萬(wàn)是高居第一的，且他們提供的“自愿補(bǔ)償”不是現(xiàn)金，而是面值50美元且一次只能用一張還有時(shí)間限制的美聯(lián)航抵扣券，可謂“黑到家”），超售成為各大航空公司控制成本、穩(wěn)定盈利的“絕招”。問(wèn)題在于不論乘客或公眾輿論，對(duì)超售早已深惡痛絕，此次3411事件影響惡劣，受害人打官司意愿堅(jiān)決，律師團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富，這種情況下美聯(lián)航敗訴概率很大。北美是案例法國(guó)家，倘承認(rèn)問(wèn)題系超售引發(fā)且美聯(lián)航敗訴，善訟的美國(guó)人很可能由此案例不斷掀起對(duì)超售的法律訴訟，其結(jié)果非但美聯(lián)航吃不了兜著走，其他“小伙伴”也會(huì)被拖下水，這樣可真就不用混了。

相反，一口咬定是“員工加塞”，雖然就個(gè)案而言或許賠得更多，但“個(gè)案就是個(gè)案”，不會(huì)成為連鎖反應(yīng)的第一環(huán)，和多米諾骨牌的第一張。

（李陽(yáng)薦自《世界博覽》）