孔偉艷

隨著我國老年人高齡化、失能化的加劇，日益增長的養(yǎng)老服務需求與有限的養(yǎng)老服務供給之間的矛盾愈益突出?！盎ヂ摼W+”在解決養(yǎng)老服務供需不平衡、不匹配、不對接等問題方面具有獨特的優(yōu)勢?！秶鴦赵宏P于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2013〕35號）與《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》（國發(fā)〔2015〕40號）出臺以來，我國部分地區(qū)依托“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展成效顯著，既有成功經驗又有待解問題?，F階段發(fā)展養(yǎng)老服務有必要在分析現存問題的基礎上，出臺支持“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的政策。

一、各地“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的主要經驗

（一）老熱線與新技術相結合

在技術層面，有的地區(qū)依托民政部原有的12349公益服務熱線，連接寬帶互聯網或者移動互聯網，融合大數據、云計算等新技術，打造老年人信息網絡綜合服務平臺。廣西壯族自治區(qū)12349社區(qū)為老服務信息平臺、河南省鄭州市上街區(qū)12349呼叫平臺發(fā)揮12349公益服務熱線的網絡優(yōu)勢，降低了重新鋪設電話線路的成本，搞活了既有資源，取得了良好效果。

（二）互聯網與養(yǎng)老相結合

在主營業(yè)務層面，不同地區(qū)、不同機構在初創(chuàng)時不同，但方向都是將互聯網、云平臺、物聯網作為推動養(yǎng)老服務發(fā)展的工具。一種是“網”（互聯網）而優(yōu)則“養(yǎng)”（養(yǎng)老）。河南安泰養(yǎng)老服務集團在互聯網領域取得成功后才進軍養(yǎng)老行業(yè)，至今有17年互聯網經驗、8年養(yǎng)老服務經驗。目前，集團由鄭州大象通信信息技術有限公司與河南安泰養(yǎng)老服務有限公司、河南安泰居家養(yǎng)老服務信息中心組成。談到兩者結合的必要性，劉總稱：“互聯網只是平臺，更重要的還是線下服務?！绷硪环N是“養(yǎng)”（養(yǎng)老）而優(yōu)則“網”（互聯網）。河南愛馨養(yǎng)老集團成立于1993年，開創(chuàng)了“以機構養(yǎng)老為基礎，以居家養(yǎng)老為支撐，以互動養(yǎng)老為延伸”的“三位一體”養(yǎng)老模式，近期也在積極布局“互聯網+”養(yǎng)老，高薪聘請互聯網專家。此外，各地還將物聯網引入養(yǎng)老服務中，為老年人佩戴智能腕表、配備離床感應設備、安裝攝像頭等，使老年人的呼叫服務能夠及時得到響應，相關人員能夠實時了解老年人安全與健康狀況。

（三）平臺與機構相結合

在服務方式層面，大多數地區(qū)采取平臺與機構相結合的方式推動養(yǎng)老服務發(fā)展。一是平臺由本機構專用。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院的養(yǎng)老服務云平臺就由本機構專用，嚴格保守商業(yè)秘密和用戶隱私，在接受調查時僅僅展示服務，謝絕拍照。二是平臺由本機構與第三方機構共享。河南安泰居家養(yǎng)老服務信息中心作為一個養(yǎng)老服務信息平臺，由同屬一個集團的河南安泰養(yǎng)老服務有限公司與第三方服務機構共享，本機構直接為老年人提供服務與第三方借助信息平臺對接為老年人提供服務兩種方式共同構成針對社區(qū)老年人的服務網絡。

（四）政府資本與社會資本相結合

在機構性質層面，各地區(qū)因地制宜，舉辦了公辦或者民辦性質的“互聯網+”養(yǎng)老服務機構，大都采取政府資本與社會資本相結合的形式。公辦采取公建民營等形式，民辦采取民辦公助、政府購買服務等形式。浙江省嘉興市烏鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務照料中心場地為公有資產，通過委托民辦非企業(yè)單位椿熙堂養(yǎng)老服務管理有限公司運營，大大提高了設施設備的利用率和周邊老年人的老年生活質量。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院獲得的政府資助有三個部分：由姑蘇區(qū)國資委所有、政府免費提供的匯鄰中心場地；由民政、衛(wèi)計委、殘聯等部門分別為各自歸口管理的老人購買的、占養(yǎng)老院60%營業(yè)額的養(yǎng)老服務；因養(yǎng)老院為“4050”人員提供公益性崗位而由社保部門發(fā)放的工資補貼。這種方式能夠有效整合政府資本與社會資本，發(fā)揮政府資源的低成本性和社會運營的靈活性，大大改善了“互聯網+”推動養(yǎng)老服務的效果。

（五）公益與營利相結合

在盈利模式層面，大部分地區(qū)區(qū)分服務對象，采取了公益服務與營利服務相結合的方式。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院對政府購買服務老人實行23.83元/小時的低收費標準，對自費老人實行30元/小時的高收費標準，均低于市場價30—40元/小時的水平。前者由政府買單，基本上是低營利；后者由老人買單，營利水平較高。河南安泰養(yǎng)老服務有限公司則利用社區(qū)提供的場地，區(qū)分不同的服務對象，對日間照料和居家養(yǎng)老老人提供免費服務，將長期托養(yǎng)老人作為相對穩(wěn)定的盈利來源。廣西12349虛擬養(yǎng)老院的服務按照收費標準可分為三種：對五保對象及“三無”老人實行無償服務（由民政部門支付費用）；對低保家庭中的獨居老人、純老人家庭中的老人、殘疾老人及百歲以上老人、重點優(yōu)撫對象中困難老人等實行低償服務；對其他老人實行有償服務。由于很難從平臺服務中盈利，該機構同時將展賣老年產品作為盈利點。

二、各地“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的主要問題及原因

（一）各地“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的需求側問題及原因

老人參與度不高。既有老人入網率不高的問題，又有入網老人活躍度不高的問題。廣西12349虛擬養(yǎng)老院與河南安泰居家養(yǎng)老服務信息中心共同反映一個問題，老人入網率有待提高，記載老年人基礎信息的大數據尚未完全建立。烏鎮(zhèn)椿熙堂的朱經理反映，“烏鎮(zhèn)1.5萬名老人的基礎數據我們平臺都有，但活躍老人僅有25%?！边@并非因為老年人不需要養(yǎng)老服務，而是因為他們對“互聯網+”養(yǎng)老服務的主觀認識、學習能力和支付能力，尚不足以形成強大的有效需求。河南安泰居家養(yǎng)老服務信息中心到超市動員老人入網時，有時會被老人誤以為是詐騙向民政局打電話求證。而智能設備的復雜程度超出老年人的學習能力，智能設備及相關服務的價格超出老年人的支付能力，也是老年人參與度不高的重要原因。盡管政府將部分資金用于為符合條件的經濟困難老人購買相關服務，但對于夾心層的失能老人，相關服務的可獲得性仍然比較低。

（二）各地“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的供給側問題及原因

一是設備準確度不高。從技術層面看，作為“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展“利器”的可穿戴設備等智能設備，大多準確度不高，不能作為治療依據。談到健康家e社區(qū)養(yǎng)老服務醫(yī)養(yǎng)結合項目，北京市八里莊街道第二社區(qū)衛(wèi)生服務中心的柴大夫反映：“智能腕表測量心率、血壓不夠準確，需要定期調整，不調整會越來越不準確?！笨陀^上是因為，有關智能設備尤其是可穿戴設備的工作原理限制了其準確度。主觀上是因為，企業(yè)缺乏技術創(chuàng)新的動力和能力，政府對老年產品的技術監(jiān)管不到位。

二是設施利用率不高。從運營層面看，一部分“互聯網+”養(yǎng)老設施知曉度不高，利用率不高。如，清檬居家養(yǎng)老照護中心。調研發(fā)現，這個建筑面積160平方米、擁有四室一廳和齊全設施、可容納4位老人居住的中心，僅有一位失智老人居住，而他的照護人員多達3個半人（有一個人不經常來，算半個人）。這主要是因為有關設施的開放性不足，宣傳力度不夠。有的老年人根本不知道附近有養(yǎng)老服務設施，即使知道，老人的節(jié)約本能也促使他們出于對設施收費的擔憂而不敢使用。對此，有關設施的所有者和運營者并未加大宣傳力度，對養(yǎng)老服務設施公益性質的解釋也相對欠缺。

三是員工職業(yè)化不高。從要素層面看，職業(yè)化養(yǎng)老服務人員隊伍不能滿足市場需求。平臺制機構沒有自己的養(yǎng)老服務人員，員工制機構雖有自己的養(yǎng)老服務人員，但遠遠不能滿足需求。蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院以職業(yè)化養(yǎng)老服務、低標準養(yǎng)老收費贏得了較好的口碑，本市社會老人的養(yǎng)老服務需求非常旺盛，但該養(yǎng)老院只能在保證將60%的養(yǎng)老服務向政府托底對象提供的前提下，將剩余的40%向社會老人提供。淺層次上是因為，專業(yè)人員不愿從事養(yǎng)老服務，企業(yè)不愿為人員培訓投入大量成本。深層次上是因為，政府沒有制定有利于職業(yè)化隊伍培育的政策。由于相關政策沒有準確定位，相關人員的工資待遇、社會地位和社會認可度都不高，很多人寧可當保姆，也不當養(yǎng)老服務人員。而由于政府和企業(yè)對職業(yè)化培訓重視不夠，在有限的養(yǎng)老服務人員隊伍中，又有相當一部分沒有接受過職業(yè)化培訓。即使像姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院這樣重視培訓并要求員工持證上崗的也深感不便。

四是企業(yè)利潤率不高。從效益層面看，各地“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的社會效益較好，但經濟效益欠佳。企業(yè)只能依靠政府補助，取得低于社會平均利潤率的微薄利潤，長此以往勢必動力不足、愛心失靈。廣西12349虛擬養(yǎng)老院運營四年多來一直是虧損經營?？陀^上是因為，整個養(yǎng)老服務行業(yè)的利潤率低于社會平均利潤率。主觀上是因為，從收益?zhèn)瓤?，通過政府購買服務擴大有效需求進而提高企業(yè)效益的機制尚未建立，而由于有關企業(yè)的市場開拓動力和能力有限，現有的一些政府購買服務又在某種程度上造成了對市場的“擠出”效應；從成本側看，一些不利于“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的體制機制障礙仍然存在。由于電信體制改革進展緩慢，移動、電信、聯通各自向12349拉光纖線和電話線，各自向12349收費，大大提高了企業(yè)運營成本。

三、支持“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的政策建議

（一）擴大資助范圍，培育有效需求

加大宣傳力度，提高老年人對“互聯網+”養(yǎng)老服務的認知。政府可以通過入戶調查老人需求，向老年人宣講“互聯網+”養(yǎng)老服務，建立本地老年人信息數據庫，納入智慧城市建設。也可以通過政府購買服務，由企業(yè)在老人集中活動地帶發(fā)傳單等，提高老年人入網率。在老年人中樹立良好口碑，促使老年人主動要求入網。同時，充分利用社區(qū)服務設施，開設老年人電腦、手機、微信課堂等，增強老年人運用“互聯網+”提高老年生活質量的能力。

加大對經濟困難老人，尤其是“夾心層”失能老人的資助力度。建議建立政府、民非、老人多元共擔的機制。以蘇州市姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，對于“夾心層”失能老人，每次服務也可以按照低收費標準23.83元/小時收費，其低于高收費標準30元/小時的部分，算是由養(yǎng)老院承擔；23.83元中，政府和老人各承擔一半。

（二）促進企業(yè)創(chuàng)新，加強政府監(jiān)管

企業(yè)要加大投資力度，加強對智能設備的研發(fā)，研發(fā)出更加準確的可穿戴設備、更加適老的智能化設備。老年人使用的設備，不僅要能夠準確測量老年人健康數據，而且要簡單易用，適應老年人的生理特點和認知能力。政府要加強技術監(jiān)管，制定保護創(chuàng)新的法律，營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境。

（三）加大宣傳力度，促進設施開放

有關養(yǎng)老服務設施的建設者和運營者，要改變“被動服務”的傳統，樹立“主動服務”的理念，加大對養(yǎng)老服務設施的宣傳力度。具體可以采取樹立更加醒目的招牌，在老人集中活動地帶路演，讓樓棟長協助向本樓棟老人宣傳等措施。在設計養(yǎng)老服務政績考核體系時，將養(yǎng)老服務設施的利用率作為重要指標。

（四）新設資格證書，加強員工培訓

以供給側結構性改革為指導，以提高養(yǎng)老服務人員的服務水平為抓手，著手提高養(yǎng)老服務質量，擴大有效供給。針對“互聯網+”養(yǎng)老服務中的上門服務、半托服務，新設“助老員”資格證書。以資格證書為引領，政府和民非都要加強對助老員、養(yǎng)老護理員的職業(yè)化培訓，包括崗前培訓、考證培訓與日常培訓，建設一支既懂護理又會醫(yī)學的職業(yè)化隊伍。

（五）破除體制障礙，提高企業(yè)效益

從收益?zhèn)?，建立民辦公助和政府購買服務機制，同時動員企業(yè)開拓養(yǎng)老服務市場，向市場要效益。結合各地經濟發(fā)展水平和財政收支狀況，將政府購買養(yǎng)老服務支出占財政支出的比重，納入地方政府養(yǎng)老服務政績考核體系。通過政府為特殊困難老人購買養(yǎng)老服務，為養(yǎng)老服務信息平臺設置公益性崗位等方式，擴大民非的收益來源。同時，避免民非對政府資助過度依賴，督促民非努力開拓市場，提高自我創(chuàng)收能力。從成本側，破除一切不利于“互聯網+”推動養(yǎng)老服務發(fā)展的體制機制障礙。加快電信體制改革，降低電信資費，減輕企業(yè)電信資費支出負擔?！?/p>

（作者單位：中國宏觀經濟研究院社會所）