徐玲玲

靠專業(yè)覓得商機(jī)

車內(nèi)行是一家以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的多元化汽車業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)，公司以車主、配件、維修廠三方面大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)為基礎(chǔ)，以提供汽車標(biāo)準(zhǔn)化上門維修保養(yǎng)服務(wù)為線下客戶接觸點(diǎn)，圍繞車主需求，正在逐漸搭建包括4S店業(yè)務(wù)推送、車輛保險(xiǎn)、零部件直銷等增值業(yè)務(wù)的綜合性車主服務(wù)平臺(tái)。

“說(shuō)起這個(gè)項(xiàng)目的起源，是我和小伙伴發(fā)現(xiàn)家人維修保養(yǎng)車其實(shí)挺麻煩的?！眲┓l(fā)現(xiàn)家人每次去4S店保養(yǎng)都需要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，來(lái)回路上碰到堵車又會(huì)耽誤不少時(shí)間，有時(shí)候只是為了一個(gè)簡(jiǎn)單的保養(yǎng)不得不請(qǐng)假。家人也考慮過(guò)去街邊的維修店修理，但又擔(dān)心質(zhì)量沒(méi)法保證。

劉皓帆了解到這種現(xiàn)象挺普遍的，一邊是人們對(duì)4S店品質(zhì)的追求，另一邊又是排隊(duì)久、耗時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用高的現(xiàn)狀。

劉皓帆學(xué)的是經(jīng)管類專業(yè)，平時(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)信息比較敏感。2014年，她看到國(guó)家相關(guān)部門對(duì)汽車維修業(yè)出臺(tái)新政策，提出破除汽車配件渠道壟斷，突出市場(chǎng)化機(jī)制；鼓勵(lì)以信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體的模式創(chuàng)新，如配件電商、O2O維修服務(wù)等，鼓勵(lì)維修行業(yè)向連鎖化、規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化方向發(fā)展。劉皓帆發(fā)現(xiàn)這些政策為第三方快修企業(yè)提供了快速發(fā)展的基礎(chǔ)。于是，劉皓帆和同學(xué)談起，能不能做一個(gè)品牌，讓車主維修保養(yǎng)既方便快捷又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

劉皓帆發(fā)現(xiàn)，專業(yè)O2O信息平臺(tái)已經(jīng)成為車主越來(lái)越關(guān)注的焦點(diǎn)，大量與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的汽車后市場(chǎng)企業(yè)涌入該領(lǐng)域，越來(lái)越多的創(chuàng)新產(chǎn)品和商業(yè)模式快速興起，例如上門保養(yǎng)、購(gòu)車貸款、租車、二手車買賣平臺(tái)等。在各類商業(yè)模式中，劉皓帆發(fā)現(xiàn)上門保養(yǎng)可行度較高、市場(chǎng)前景較好。北京、上海這類企業(yè)已經(jīng)很多，長(zhǎng)春被稱為中國(guó)的底特律，是全國(guó)著名的汽車城，市場(chǎng)空間很大。

2015年7月，在學(xué)校創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的指導(dǎo)下，劉皓帆和伙伴們成立了吉林車內(nèi)行實(shí)業(yè)股份有限公司。一家較大的零配件服務(wù)商向車內(nèi)行開(kāi)放配件數(shù)據(jù)庫(kù)，提供價(jià)格低廉的配件耗材，這是車內(nèi)行的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

專業(yè)幫助解決問(wèn)題

項(xiàng)目剛起步時(shí)，劉皓帆及團(tuán)隊(duì)遇到了一個(gè)十分頭疼的問(wèn)題：如何保證盈利？車內(nèi)行的收費(fèi)構(gòu)成主要是150元上門服務(wù)費(fèi)加上顧客線上選擇的套餐費(fèi)用，相比傳統(tǒng)汽修行業(yè)在配件耗材賺取大量差價(jià)，車內(nèi)行配件廠家直銷，將省下的中間差價(jià)直接讓利給顧客。但是這樣一來(lái)，僅靠150元的上門服務(wù)費(fèi)連技師的工資都難以負(fù)擔(dān)，更別說(shuō)公司盈利了。在公司一籌莫展時(shí)，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師給出了兩個(gè)字：營(yíng)銷。

團(tuán)隊(duì)成員一致認(rèn)為上門服務(wù)和便宜的配件耗材是車內(nèi)行的優(yōu)勢(shì)，絕對(duì)不能喪失，因此想要盈利就應(yīng)該創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路。傳統(tǒng)的汽修店模式無(wú)外乎是客戶說(shuō)需求店方來(lái)滿足，工作完成后客戶驗(yàn)收了，這單買賣就算完成。但是一錘子買賣下的客戶容易流失，如何才能與顧客建立長(zhǎng)久的聯(lián)系，劉皓帆和伙伴想起了自己曾經(jīng)做過(guò)的專業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)定制式服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)良好，于是決定為顧客提供私人定制式服務(wù)。

私人定制需要海量數(shù)據(jù)的支撐，一方面要找準(zhǔn)客戶，另一方面要定準(zhǔn)需求。在創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的幫助下，公司聯(lián)系了建設(shè)銀行，對(duì)方得知是大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目便十分支持，免費(fèi)為他們開(kāi)放部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)。這讓他們可以針對(duì)特定車型車主進(jìn)行營(yíng)銷，完成數(shù)據(jù)到客戶的轉(zhuǎn)化。

有了客戶，怎樣增加客戶粘性，成為急需解決的問(wèn)題。劉皓帆在專業(yè)學(xué)習(xí)中，接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的知識(shí)，于是，她決定活學(xué)活用，思考之下，她制定了“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，多渠道共同推廣”的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

車內(nèi)行擁有的數(shù)據(jù)包括車主車輛信息，比如機(jī)動(dòng)車車型、品牌、車身顏色、出廠日期等。車內(nèi)行將客戶群的需求進(jìn)行分析，做到精準(zhǔn)式線上銷售。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)根據(jù)客戶群特點(diǎn)進(jìn)行客戶類型細(xì)分，之后數(shù)據(jù)庫(kù)將某類客戶可能發(fā)生的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，并向客戶群推送相應(yīng)產(chǎn)品。劉皓帆認(rèn)為分析數(shù)據(jù)不能針對(duì)個(gè)人信息，而是要針對(duì)一類客戶群體，這樣可以通過(guò)向車主進(jìn)行高毛利非剛需高彈性產(chǎn)品的推送，在維持低廉的上門維修服務(wù)的同時(shí)，賺取一定的利潤(rùn)。例如從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取部分年齡在30-45歲，車型是SUV或越野的車主群，向其推送比市價(jià)低廉很多的野營(yíng)帳篷，來(lái)吸引車主的關(guān)注度，完成從認(rèn)知車內(nèi)行到使用車內(nèi)行的第一步。

另外，通過(guò)分析某一類車型多年積累的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)某類車在一定的使用年限時(shí)會(huì)較高頻率地發(fā)生一些故障，據(jù)此向這類客戶推送相應(yīng)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)、定向營(yíng)銷，做到比車主更了解車主的需求。

車內(nèi)行還搞了很多營(yíng)銷活動(dòng)，比如在線下推廣方面，劉皓帆組織各個(gè)品牌車友會(huì)，每次活動(dòng)中車友會(huì)將抽取一定數(shù)量的車主，免費(fèi)體驗(yàn)上門保養(yǎng)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)營(yíng)銷后，車內(nèi)行現(xiàn)在每天能夠完成百余單上門維修的服務(wù)，每單盈利120元左右，改變了最初無(wú)法盈利、維持的局面。

完善薪酬體系，提高員工積極性

創(chuàng)業(yè)初期，客戶少，無(wú)法維持盈利，員工工作起來(lái)積極性不大，劉皓帆想維修師傅是離客戶最近的人，在增強(qiáng)客戶黏性上擁有優(yōu)勢(shì)，如何調(diào)動(dòng)員工積極性，讓員工主動(dòng)自發(fā)地想辦法留住客戶呢？劉皓帆想起了自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)——制定有激勵(lì)效果的薪酬體系。

除市場(chǎng)部門外，各個(gè)部門采用崗位工資+提成制，崗位工資按工作崗位制定，完成制定目標(biāo)有提成獎(jiǎng)勵(lì)，未完成進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

劉皓帆還創(chuàng)立了“特有移動(dòng)單元激勵(lì)辦法”，上門服務(wù)技師完成每筆訂單后，都會(huì)得到對(duì)應(yīng)該筆訂單的獎(jiǎng)勵(lì)金額，獎(jiǎng)勵(lì)金額可當(dāng)時(shí)提現(xiàn)也可月底結(jié)算，APP設(shè)置每單完成后獎(jiǎng)勵(lì)金額的提醒，以此激勵(lì)技師。完成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)保險(xiǎn)金額5%。完成修配廠推廣單獎(jiǎng)勵(lì)20元。

每單完成后，都會(huì)由客戶評(píng)價(jià)決定每個(gè)技師獎(jiǎng)勵(lì)金額，十顆星獎(jiǎng)勵(lì)20元，不足十顆星，9分獎(jiǎng)勵(lì)16元，8分10元，7分以下無(wú)提成。只有客戶給出評(píng)價(jià)，技師才會(huì)拿到這一筆服務(wù)的提成。

新的薪酬體系極大地調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)部門工作人員的積極性，上門服務(wù)的技師更加耐心體貼地為車主解決問(wèn)題，同時(shí)還會(huì)主動(dòng)關(guān)注分析車主的情況，尋求可以推廣的空間，比如觀察車主是否有孩子，如果有，會(huì)向車主推送安全座椅的信息。