冉文學，劉會娟，余麗艷

（云南財經(jīng)大學 物流學院，云南 昆明 650221）

基于客戶參與的第三方物流服務創(chuàng)新模式研究

冉文學，劉會娟，余麗艷

（云南財經(jīng)大學 物流學院，云南 昆明 650221）

以物流企業(yè)、客戶及社會所獲得的效益為研究對象，基于客戶參與創(chuàng)新程度，運用博弈論，創(chuàng)建物流服務產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)新模型。然后，研究物流企業(yè)將客戶需求通過客戶參與的形式轉(zhuǎn)換為物流服務產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容，以及客戶參與創(chuàng)新的程度對物流企業(yè)、客戶以及社會的影響。

客戶參與；第三方物流；物流服務創(chuàng)新；客戶需求；博弈論

1 引言

物流業(yè)是以生產(chǎn)制造和消費業(yè)為依托的社會基礎(chǔ)性服務行業(yè)，滿足客戶需求是物流公司的主要利潤源泉。通過創(chuàng)新服務產(chǎn)品提高自身競爭力，是第三方物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。然而，我國物流行業(yè)整體服務水平較低、服務內(nèi)容單一、創(chuàng)新能力不足，沒有真正形成客戶參與創(chuàng)新的服務創(chuàng)新理念。

近年來，學者對物流服務創(chuàng)新進行了深入的研究。杜紅平等（2011）提出了物流企業(yè)可以從技術(shù)、服務、組織方面進行創(chuàng)新，以提高企業(yè)的核心競爭力。惠青等（2012）以知識協(xié)同為基礎(chǔ),從基于供應鏈的縱向知識協(xié)同和基于物流網(wǎng)絡(luò)的橫向知識協(xié)同對物流服務產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)新模式進行研究。劉小更等（2013）提出了基于產(chǎn)業(yè)聯(lián)動環(huán)境下的物流服務產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)新模式,包括提供全程化供應鏈管理創(chuàng)新模式、顧客化物流創(chuàng)新模式、物流技術(shù)創(chuàng)新模式和物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新模式。李正（2014）從博弈論的角度探索了與第三方物流有關(guān)的服務類創(chuàng)新問題，通過建立模型的方式從幾個角度探討了客戶是否適合參與物流服務產(chǎn)品的創(chuàng)新過程，并構(gòu)建了以博弈論為基礎(chǔ)的獨立物流企業(yè)服務創(chuàng)新激勵模型。田宇等（2016）選取珠三角242家物流企業(yè)進行實證分析，探索了互動導向?qū)π路臻_發(fā)和服務創(chuàng)新績效的影響，并檢驗了環(huán)境動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用。

物流服務創(chuàng)新中，客戶需求是創(chuàng)新的根本，如何確定客戶需求，并且把客戶需求轉(zhuǎn)化為可量化的概念來輔助物流企業(yè)的服務創(chuàng)新是本文的主要研究方向。劉剛（2012）運用探索性因子分析、驗證性因子分析和回歸分析方法，對制造業(yè)物流服務產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)新模型進行了實證研究。高莉（2013）圍繞客戶企業(yè)的市場需求，研究了客戶對物流服務的滿意度與技術(shù)創(chuàng)新、需求貼合度的關(guān)系。劉雙（2016）從需求方的視角提出了更貼近客戶需要的服務創(chuàng)新解決方案，提高客戶在物流服務創(chuàng)新中參與的積極性。目前現(xiàn)有的研究大都集中在服務創(chuàng)新理論層面的分析或是探討服務創(chuàng)新的影響因子。

在我國，客戶對于物流服務的期望往往與物流企業(yè)所能給予的不對等,這是因為物流企業(yè)往往進行封閉的內(nèi)部創(chuàng)新，與客戶的溝通脫節(jié)而無法察覺客戶需求,因此造成了提供的服務產(chǎn)品無法令客戶滿意。基于此，本文以物流企業(yè)為研究對象，建立客戶參與為導向的物流服務創(chuàng)新模型，將客戶的需求直接以客戶參與創(chuàng)新的形式體現(xiàn)在物流服務創(chuàng)新系統(tǒng)中。通過模型的建立與實施，確定物流服務產(chǎn)品創(chuàng)新中客戶的參與程度。

2 物流服務創(chuàng)新模式

物流服務創(chuàng)新的目的是滿足客戶需求?？蛻羰欠债a(chǎn)品的潛在制造者，客戶提出的創(chuàng)新相對于專家來說更具有創(chuàng)造性和實用性。因此，物流企業(yè)應讓客戶參與進物流服務產(chǎn)品的創(chuàng)新中，客戶參與物流服務創(chuàng)新模式有以下幾個特點：

（1）高準確度?？蛻粜枨笫俏锪髌髽I(yè)進行物流服務創(chuàng)新的原始動力，所以客戶參與物流服務創(chuàng)新可以準確地滿足客戶需求。

（2）高成功率。物流服務創(chuàng)新成功的關(guān)鍵在于是否準確地滿足了客戶的需求，滿足了市場上的客戶需求代表著物流企業(yè)的市場競爭力會進一步增強，物流企業(yè)進行服務產(chǎn)品創(chuàng)新的成功率也相應提高。

（3）低成本。物流企業(yè)進行創(chuàng)新過程需要企業(yè)投入大量的人力、財力等資源，創(chuàng)新本身就是對未知方向的探索，因此需要大量的資源支持?？蛻魠⑴c的物流服務創(chuàng)新可以明確指出創(chuàng)新的方向，大大降低了服務創(chuàng)新的成本。

客戶參與物流服務創(chuàng)新模式可以根據(jù)客戶在創(chuàng)新中的參與程度來分類，按照客戶參與度,將物流企業(yè)的創(chuàng)新活動由高到低分類為:以用戶為中心創(chuàng)新、客戶伴隨型創(chuàng)新、傳統(tǒng)封閉式創(chuàng)新。

3 基于客戶參與的第三方物流服務創(chuàng)新模型

3.1 封閉創(chuàng)新模式

物流企業(yè)獲得的利潤為：

將式（1）帶入式（2）即可得到物流企業(yè)的利潤函數(shù)為：

消費者獲得的額外利潤用消費者剩余來衡量，即可得顧客的消費者剩余為：

此時，若想達到物流企業(yè)自身利益最大，需要確定的是新產(chǎn)品的投入成本和產(chǎn)品產(chǎn)量，物流企業(yè)利潤最大化的一階條件為：

考慮n＞0,x＞0等現(xiàn)實情況，為了讓接下來的討論有意義，不妨假設(shè) 2βμ-1＞0 α-γ＞0，聯(lián)立方程組（5）求解得：

由2βμ-1＞0 β＞0 μ＞0，可得3βμ-1＞0，將式（6）、式（7）相應帶入式（3）、式（4），得到物流企業(yè)和客戶的效益分別為：

3.2 客戶協(xié)同創(chuàng)新模式

客戶協(xié)同創(chuàng)新模式是客戶參與物流服務產(chǎn)品生產(chǎn)的一種創(chuàng)新生產(chǎn)模式，這種新型模式的主要發(fā)起者依舊是物流企業(yè)，客戶在物流企業(yè)的要求和引導下參與創(chuàng)新系統(tǒng)。由于這種模式加入了消費者的建議和要求，因此使得新的物流服務產(chǎn)品更能貼合客戶的需求偏好。這種模式下，需求函數(shù)變?yōu)閙=α-β(n-θx),其中，θ表示協(xié)同創(chuàng)新中物流企業(yè)與客戶的溝通難度系數(shù)，θ＞0,θ越大，雙方溝通越難，則物流企業(yè)與客戶合作效率越低。在實際參與創(chuàng)新中，上游的物流企業(yè)通常需要支付一定的費用給參與創(chuàng)新活動的客戶，但是這一部分費用在整個創(chuàng)新服務活動中和后續(xù)的生產(chǎn)活動中所占的比例極?。涣硗?，參與創(chuàng)新的客戶在與物流企業(yè)溝通的過程中也會產(chǎn)生溝通成本，然而，隨著社交平臺和電子通信設(shè)備的飛速發(fā)展，客戶可以通過物流企業(yè)的無線網(wǎng)絡(luò)終端與之進行溝通，從而使得溝通成本大幅度降低，達到可以忽略不計的比例。因此，在充分考慮了物流企業(yè)效益、生產(chǎn)成本和創(chuàng)新投入成本之后，對溝通成本以及創(chuàng)新過程中支付的客戶費用都可以忽略不計，則客戶協(xié)同創(chuàng)新模式下物流企業(yè)的效益為：

物流企業(yè)效益最大化的一階條件為：

為使討論有意義，假設(shè) 2βμ-2βθ-β2θ2-1＞0，則聯(lián)立方程組（12）可得：

將式（13）、式（14）相應代入式（4）、式（10）和式（11），可以得到物流企業(yè)、客戶以及社會的效益分別為：

將客戶協(xié)同創(chuàng)新模式與物流企業(yè)封閉式創(chuàng)新模式進行比較，可得：

比較客戶協(xié)同創(chuàng)新和物流企業(yè)封閉創(chuàng)新兩種模式中物流企業(yè)、客戶和社會獲得的效益可以發(fā)現(xiàn)，客戶協(xié)同創(chuàng)新模型從各方面均優(yōu)于傳統(tǒng)封閉創(chuàng)新模型。

3.3 以用戶為中心的創(chuàng)新模式

根據(jù)以上討論，假設(shè) βθ-βσ+1＞0，2βε-(βθβσ+1)2＞0，則由聯(lián)立方程組（21）解得：

將式（22）、式（23）相應代入式（4）、式（10）和式（18），可以得到物流企業(yè)、客戶以及社會的效益分別為：

將用戶創(chuàng)新模式與封閉創(chuàng)新模式下的物流企業(yè)效益進行比較，可得：

由 2βε-(βθ-βσ+1)2＞0 ，2βμ-1＞0 ，βθ-βσ+1＞0，可得：

同理可得創(chuàng)新服務的用戶所能轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的難度系數(shù)σ在各取值范圍情況下客戶和社會總效益的變化情況，如圖1所示。

圖1 產(chǎn)品轉(zhuǎn)化難度系數(shù)取值與各創(chuàng)新模式下效益變動情況

由此可得，在有客戶參與的情況下，在創(chuàng)新模式下，企業(yè)、客戶、社會三者所獲得的效益總是較高，封閉模式下較低，至于選擇用戶創(chuàng)新模式還是客戶協(xié)同模式，還要參考企業(yè)和客戶之間的溝通成本系數(shù)和服務成本系數(shù)。臨界值為：

由此可得，物流企業(yè)效益、客戶效益和社會總效益的變動情況一致，物流企業(yè)以社會總體效益最大化為目標做出的生產(chǎn)決策即為社會最優(yōu)決策。

圖2 不同參數(shù)取值情況下的臨界值函數(shù)曲線

當σ值位于曲線上半部分時，各方效益在用戶創(chuàng)新模式下達到最大值；反之位于曲線下半部分時，則各方效益在協(xié)同創(chuàng)新模式下達到最大值。由圖2可以看出，當溝通成本系數(shù)θ高于一定水平時，臨界值σ變動很小，則可得以下結(jié)論：

以用戶為中心的創(chuàng)新服務系統(tǒng)對于解決企業(yè)與客戶溝通成本高的問題非常有效。

4 算例分析

表1 不同創(chuàng)新模式下企業(yè)、客戶和社會總效益情況

為了更直觀地表述出三種創(chuàng)新模式下的各方效益情況,用三維柱狀圖表示以上結(jié)果,如圖3所示。

圖3 客戶、企業(yè)、社會效益分析比較

由計算結(jié)果和圖表分析可以看出，當臨界值σ的取值小于σ1時，企業(yè)、客戶和社會三者的效益都在同一種模式下達到最大，即客戶協(xié)同模式；當臨界值σ的取值在σ1和σ2之間時，仍然是客戶協(xié)同模式下三者所獲得的效益最大，不同的是，在第一種情況中，用戶創(chuàng)新系統(tǒng)的效益低于傳統(tǒng)的封閉式創(chuàng)新系統(tǒng)；當臨界值σ的取值大于σ2時，用戶創(chuàng)新時企業(yè)、客戶和社會的效益達到最大。由此可見，用戶創(chuàng)新系統(tǒng)所帶來的效益在一定范圍內(nèi)會隨著創(chuàng)新服務成本系數(shù)的增大而增大。

5 結(jié)語

隨著我國物流行業(yè)的不斷發(fā)展，物流服務水平也需要不斷提高。本文從客戶參與程度的角度對第三方物流服務的創(chuàng)新模式進行研究，細分了物流服務創(chuàng)新的研究內(nèi)容，縮小了研究范圍，為物流企業(yè)提供了參考。研究發(fā)現(xiàn)，客戶參與物流企業(yè)創(chuàng)新活動的方式不是一成不變的，而是取決于企業(yè)與客戶之間的溝通成本和創(chuàng)新的成本。此外，文中模型的構(gòu)建是建立在物流企業(yè)與客戶能夠有良好溝通的基礎(chǔ)上，在實際情況中，雙方還可能因為風險偏好、文化背景等因素的影響而產(chǎn)生沖突，影響創(chuàng)新質(zhì)量。并且本文模型考慮的影響需求函數(shù)的因素還有很多不足，實踐中仍有很多其他因素可以影響需求函數(shù)，有待進一步考證。

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[7]高莉.基于客戶市場需求的物流企業(yè)服務創(chuàng)新實證研究[D].長沙:長沙理工大學,2013.

[8]劉雙.以需求為導向的ZY物流公司服務創(chuàng)新案例研究[D].北京:北京交通大學,2016.

Study on TPL Service Innovation Mode Based on Customer Participation

Ran Wenxue,Liu Huijuan,Yu Liyan
(School of Logistics,Yunnan University of Finance&Economics,Kunming 650221,China)

In this paper,with the yield gained by the logistics enterprise,its customer and the society as the object and based on the extent of participation of the customer in the innovation,we used the game theory to build the innovation model for logistics services and products,then studied how the logistics enterprise converted the demand of the customer into the content of the innovation of the logistics service and/or product through customer participation,and at the end,explored the influence of the extent of customer participation on the logistics enterprise,its customer and the society.

customer participation;TPL;logistics service innovation;customer demand;game theory

F253

A

1005-152X(2017)07-0104-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.07.022

2017-06-11

冉文學（1966-），男，云南鎮(zhèn)雄人，教授，博士生導師，研究方向：物流工程、物流管理和工業(yè)自動化；劉會娟（1991-），女，河南焦作人，碩士研究生，研究方向：物流工程和供應鏈管理；余麗艷（1992-），女，安徽淮南人，碩士研究生，研究方向：物流工程和供應鏈管理。