鄭貴紅

摘要：服務型政府把公共服務職能作為政府的核心職能，這是和傳統(tǒng)型政府把政府管制作為核心職能的一個最重要的區(qū)別。我國政府職能的轉變是要把我們的政府打造成更加責任型、法制型、開放型和服務型的政府，更加全心全意為人民服務，而這些除了體現(xiàn)在政府解決某些服務的范圍和能力上有所提高，更體現(xiàn)在公務員的服務質量和效率上，本文從當前公務員服務的現(xiàn)狀出發(fā)，提出在服務型政府建設的進程中提高公務員服務質量和效率的一些建議。

關鍵詞：公務員；服務；質量；效率

服務型政府建設是我國行政體制改革的根本方向，提高政府的服務意識是時代發(fā)展的需要，唯有把政府服務擺在行政體制改革和政府管理創(chuàng)新的重要位置，才能實現(xiàn)服務型政府建設的全面性和全局性、長期性和可持續(xù)性。政府機關的效能建設必須堅持服務至上，公務員作為機關工作人員，服務就是履職，提高服務的質量和效率就是提高履職能力。政府公共服務質量是公眾對政府所提供的公共產品和服務的滿意度或認可度， 即公眾對實際獲得公共產品和服務的感知與公眾對公共產品或服務的期望之間的差距。提高公共服務效率就是要求政府機關能夠健全單位內部結構，規(guī)范辦公流程，提高公共服務的時效性和滿意度。由于公共服務的服務群體之大、責任之重、影響面之廣等特點決定了政府的公共服務質量必須優(yōu)質。

一、從案例看我國政府公務員提供公共服務的現(xiàn)狀

隨著服務型政府的深化，服務型政府建設由一些地方的實踐探索而變成了黨和國家行政改革的核心戰(zhàn)略，可以看到我國服務型政府建設取得了積極的進展和成效。同時也必須看到，服務型政府建設很不平衡，在一些地方和領域，進展尚不盡如人意。本文以北京市朝陽區(qū)人力資源公共服務中心公務居住證業(yè)務辦理為例，據(jù)其公務員在履行工作服務的過程中存在的不足分析樣本。

（一）網上共享信息落后，公眾跑腿多

現(xiàn)在由于互聯(lián)網的普遍，公眾都會在互聯(lián)網上查看政府辦公的信息和電話確認，電話確認時政府公務員會以政府辦公以網上信息為準進行回答。朝陽區(qū)人力資源官網上要準備審批的材料是六項且都有詳細說明，而實際現(xiàn)場辦公卻是以八項材料為準，缺一不可，而且詳細說明和網上掛出也有出入，這就使得公眾多跑腿，而且材料審核是在拿到排隊號碼后才審，如果材料不齊，又要跑一趟。

（二）公務員辦公方式機械

公務員上班時間固定，而一些難以辦理又要頻繁辦理的業(yè)務卻和一些淡季的業(yè)務是同樣數(shù)量的工作人員，不會因實際客觀需要調整服務人員的數(shù)量，從而工作效率低下，常見某些窗口的工作人員特別累，而某些窗口的工作人員特別輕松，人員調配分布不均造成工作人員工作負情緒化嚴重，從而服務質量下降。

（三）政府公務員為民服務意識淡薄

公務員服務意識是政府軟環(huán)境營造的核心。事實上，政府機關政府行政一直是以政府為中心的，重管理、輕服務的控制型行政。公務員的服務意識并不高，很大程度上存在著“門難進、臉難看、事難辦”的問題。公眾也往往會因為一項業(yè)務的辦理難歸結在對政府整個服務型政府建設的成績上。

二、提高公務員公共服務質量和效率的建議

（一）相關聯(lián)政府機構信息互通，互聯(lián)互通

政府機構的信息共享是政府智慧辦公的一種思路，基于互聯(lián)網的高效快捷傳遞信息的邏輯，把政府機構的信息實行聯(lián)動，破解信息孤島。將所有個人信息和政府辦公信息建設形成覆蓋全國、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺，建立物理分散、邏輯集中、資源共享、政企互聯(lián)的政務信息資源大數(shù)據(jù)，構建深度應用、上下聯(lián)動、縱橫協(xié)管的協(xié)同治理大系統(tǒng)。公眾可以只憑身份證或者更簡單的方式辦理業(yè)務，網上可以同步個人的學歷驗證、工作背景、社保繳存等信息，網上審批，無需去各家單位開證明材料。

（二）提高公務員的業(yè)務能力，鼓勵輪崗

政府機關要注重利用創(chuàng)新培訓和業(yè)務交流等形式提高公務員的業(yè)務熟練辦公能力，如財務人員可通過建立模擬查賬室，提高公務員的查賬能力，從而提高實際辦公的業(yè)務能力。公務員要實現(xiàn)人盡其才、才盡其用，合理優(yōu)化公務員隊伍。輪崗可以起到雙向交流和競爭崗位的作用。輪崗交流可以很大作用地提高公務員的工作績效和工作服務效率。

（三）聽取公眾意見，積極調整工作方法

政府機關的服務對象主要是社會公眾，因此公務員服務質量和效率的提高，離不開積極聽取服務對象的意見，根據(jù)他們的需要和建議及時調整自己的服務。可以在政府機關辦公地點建立信箱，廣泛聽取和征求社會公眾關于業(yè)務辦理和服務建設方面的問題和建議。也可以通過電話或網上留言的方式及時獲得公眾的反饋，真正做到公務服務以公眾的需要為出發(fā)點。

（四）引導公務員對工作的認同感，內化服務意識

公務員是國家機關工作人員，要求有較高的職業(yè)道德。公務員由于對工作的不認同可能產生3種思想誤區(qū)，精英意識、層級意識和無為意識，不以平等的態(tài)度去對待需要公共服務的百姓，講求服從上級來提高地位，以但求無過、不求有功來消極不作為的態(tài)度對待工作。總而言之就是沒有用手中的權利用來為人民服務，因此國家應該重視對公務員的教育、通過制度提高公務員的公共服務意識和公共服務質量，使其增強對工作的認同，從而內化為服務意識。

（五）恰當激勵，以過程為導向

亞當斯的公平理論提出了絕對薪酬和相對薪酬對人工作積極性的影響。薪酬問題的存在會使公務員相對于私企工作人員缺乏安全感和不公平感，進而導致了消極工作態(tài)度的產生。國家可以在社會經濟發(fā)展相適應的前提下，科學地制定、靈活地調節(jié)公務員的工資水平，并加以過程監(jiān)督為導向，綜合制定合理的薪酬體系，完善公務員的晉升制度，對公務員施以物質和精神的激勵，從而促使公務員提高公共服務的質量和效率。

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