林靜 廣州航海學(xué)院港口與航運(yùn)管理系

基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理研究

林靜 廣州航海學(xué)院港口與航運(yùn)管理系

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念早已從“以產(chǎn)品為中心”發(fā)展到“以客戶為中心”。企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)度主要采用客戶滿意度進(jìn)行衡量；客戶滿意度的高低，影響著企業(yè)是否能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和持續(xù)盈利。企業(yè)如果能做到充分地迎合客戶需求，不斷提高客戶滿意度，則可以保持較高的客戶忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

滿意度 客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理存在一個(gè)內(nèi)在的邏輯順序，即“建立——發(fā)展——維系”三個(gè)階段。在客戶維系階段，只有不斷迎合客戶需求，提高客戶滿意度，企業(yè)才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。同時(shí)，客戶滿意度調(diào)查是客戶關(guān)系管理中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，它是評(píng)判客戶滿意度的重要參考依據(jù)，故企業(yè)應(yīng)該重新啟用客戶滿意度調(diào)查工作?？蛻魸M意度具有主觀性和層次性等特征，其主觀性在于：用戶滿意是建立其對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的體驗(yàn)上，感受對(duì)象是客觀的，而體驗(yàn)是主觀的，它即取決于用戶本身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、收入、價(jià)值觀念和生活習(xí)慣，又被傳媒新聞中假冒偽劣產(chǎn)品的干擾，而其層次性在于不同區(qū)域、不同階層的用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。基于客戶滿意度的特征，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的管理體系，本文采用美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）對(duì)客戶滿意度進(jìn)行衡量，該模型是以服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)的，其包含一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)。同時(shí)，該模型也可解釋消費(fèi)過(guò)程與整體滿意度之間的關(guān)系，并且能預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的整體滿意度發(fā)展趨勢(shì)。進(jìn)一步，本文采用該模型6個(gè)結(jié)構(gòu)變量里的觀察變量用于提升企業(yè)滿意度，從而多角度地掌握客戶滿意度情況，更好地迎合客戶需求，為優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行有益的嘗試。

圖1 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）

在顧客預(yù)期方面，企業(yè)可以讓產(chǎn)品更好地符合集團(tuán)/個(gè)人客戶的特定需要（產(chǎn)品顧客化預(yù)期）。比如，做好客戶生日、重要節(jié)日等日常關(guān)懷工作。在感知質(zhì)量方面，企業(yè)應(yīng)注意與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)（建立、發(fā)展、維系階段），這些環(huán)節(jié)均要切實(shí)關(guān)注客戶的不同需求以及需求的變化，以便及時(shí)、適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁?補(bǔ)充提供產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)顧客形成了自身的預(yù)期，同時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品有自身的評(píng)價(jià)之后，會(huì)形成自身對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，此時(shí)便會(huì)影響顧客的滿意度高低。在顧客抱怨方面，企業(yè)需要充分做好投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢等方面的完善和補(bǔ)充。最后，顧客滿意度與顧客抱怨程度，最終影響顧客忠誠(chéng)度的高低，進(jìn)而影響著企業(yè)是否能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和持續(xù)盈利。

結(jié)合美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI模型），同時(shí)針對(duì)企業(yè)的具體情況，設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容，其如下表所示：

表1 企業(yè)滿意度調(diào)查內(nèi)容

同時(shí)，企業(yè)的滿意度調(diào)查體系構(gòu)建應(yīng)該針對(duì)企業(yè)各部門(mén)具體設(shè)定，各部門(mén)的開(kāi)展方式及調(diào)查時(shí)間應(yīng)立足于各部門(mén)所服務(wù)的具體客戶。本文的企業(yè)滿意度體系以“匿名調(diào)查”為原則，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的具體評(píng)價(jià)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，不斷優(yōu)化和改善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

結(jié)論：通過(guò)客戶滿意度的調(diào)查工作，從而有效地獲取客戶的真實(shí)需求，仔細(xì)分析客戶需求，便于縮小客戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)客戶期望值的認(rèn)知之間的差距和企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)員工實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，找出產(chǎn)品/服務(wù)的缺陷，幫助企業(yè)將有限資源集中到客戶最看重的方面，從而提升客戶忠誠(chéng)度，最終增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力以及促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的不斷增加。

[1]林雪峰，農(nóng)商行如何開(kāi)發(fā)對(duì)公客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J].銀行家,2016,01：99-101.

[2]夏柏濤，固定通信行業(yè)大客戶滿意度影響因素差異性研究[J].電信科學(xué),2016,07：152-165.

林靜（1988-），女，漢族，湖南益陽(yáng)人，碩士，研究實(shí)習(xí)員，廣州航海學(xué)院港口與航運(yùn)管理系，主要研究方向：企業(yè)管理。