黃秋燕+陳敏華

【摘要】導醫(yī)護士的規(guī)范化培訓與管理是基本任務。要從全方面對導醫(yī)護士進行規(guī)范化的培訓，做好健康宣傳工作，處理患者的投訴事件。運用規(guī)范化培訓與管理模式能夠讓醫(yī)院的工作順利進行，也是提高護理滿意度的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】規(guī)范化模式；導醫(yī)護士；培訓與管理

【中圖分類號】R85.3 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2017）06--01

引言：

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，人們對物質(zhì)生活和醫(yī)療工作也有很高的要求，醫(yī)院的重要服務窗口是護理工作，良好的溝通是護士與患者之間的紐帶。導醫(yī)工作的質(zhì)量決定著醫(yī)院的發(fā)展，也關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。所以對門診導醫(yī)護士的管理也提出了更高的要求。要進行規(guī)范化的管理工作，才能使醫(yī)療事業(yè)全面進行。

一、導診護士的規(guī)范化培訓

（1）管理理念的培訓。首先，加強以患者為中心的服務理念，對患者進行全方面的服務。增加與患者之間的友好關(guān)系，以護士的真情取得患者的理解，微笑面對每一位患者，以服務贏得聲譽。以熱情周到的服務為宗旨。另外導醫(yī)的禮儀范圍很廣，在行為禮儀方面也要加強鍛煉，醫(yī)院要定期組織這些方面的培訓工作，保證導醫(yī)工作能夠順利開展。

（2）業(yè)務培訓。導醫(yī)的工作復雜又繁瑣，要熟悉醫(yī)院各方面的環(huán)境，熟記專家所擅長的專項以及坐診時間，熟背我院門診最基本的管理制度和規(guī)范，例如：門診管理制度、專家門診管理制度、溫馨服務制度、掛號管理制度、預檢分診制度、特殊人群優(yōu)先制度以及便民服務措施等。另外，導醫(yī)還需掌握我院最常用的檢查項目和方法，以及檢查前后應該注意的問題。熟悉門診一卡通的就診流程，能夠準確指導患者在我院完成全套的治療流程[1]。

（3）綜合素質(zhì)的培訓。導醫(yī)護士要具備豐富的專業(yè)知識和技能，對一些醫(yī)療常識也要有所了解，以便于患者對其詢問誤導患者，方能做到對患者的提問給予恰如其分的科學解釋。另外，導醫(yī)護士在上崗前要有良好的心理素質(zhì)，帶著愉快的心情，飽滿的熱情上崗。有時患者會因身體原因?qū)пt(yī)出言不遜，導醫(yī)就需要提升心理素質(zhì)與患者進行良好的溝通，并對患者進行心理指導。因此，控制好情緒是非常必要的，

（4）導醫(yī)的職責培訓。導醫(yī)肩負著重大責任包括：護理責任、日常工作流程等等，所以，要制定切實可行的導醫(yī)服務流程和服務規(guī)范，為患者提供簡潔的就醫(yī)流程，使其運行于導診工作中，讓患者從入院之日起直到就診結(jié)束離開我院，整個就診過程中，都需要提供熱情周到的服務，時刻與患者進行溝通和交流。

二、導醫(yī)護士的規(guī)范化服務管理

（1）實行標準化的分診工作。目前導醫(yī)的崗位分為兩種，一種是前臺導醫(yī)，主要負責患者的詢問工作，另一種是候診區(qū)分診導醫(yī)。前臺的工作主要是迎候來診的患者。前臺導醫(yī)要保持熱情的態(tài)度，對患者提出的疑問進行解答，并對患者進行指導工作。根據(jù)患者的癥狀判斷患者的疾病應該到哪科室就診，快速準確地指導患者填寫掛號信息表，辦理就診卡。對于急危重癥患者，前臺導醫(yī)迅速通知急診科做好接診準備，安排優(yōu)先掛號就診。在每天上午掛號的高峰期，門診辦安排一名巡回導醫(yī)在門診大廳巡視，疏導排隊人群，維持門診大廳就醫(yī)秩序，回答患者咨詢，解決門診患者的就診難題。發(fā)現(xiàn)需要幫助的患者，主動上前詢問，發(fā)現(xiàn)行動不便者免費提供輪椅和平車服務，協(xié)助并指導患者在院內(nèi)的安全轉(zhuǎn)運；需住院者，安全護送患者進入病房。各科候診區(qū)的分診護士，則是根據(jù)患者掛號單的先后順序，將各科掛號單和門診病歷依次擺放整齊，指導患者填寫病歷封面，依次依序地安排患者進入各科診室。讓患者能選擇到合適的醫(yī)生正確引導患者就診，例如一些年齡大的患者，導醫(yī)要給予特殊的幫助，提升患者的滿意度。合理地幫助患者安排各項檢查的先后順序，讓每位患者在最短的時間內(nèi)完成各項檢查，并且得到有效的治療[2]。

（2）做好咨詢和健康宣傳工作。導醫(yī)要對患者介紹相關(guān)的疾病常識，對于疾病特點及預防并發(fā)癥的措施，以及耐心解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑等，適時給予患者講解健康知識，預防傳染病的相互感染。為患者發(fā)放健康宣傳手冊，對患者不明白的問題給予正確的解釋?；颊咄容^重視自己的疾病，很想向醫(yī)務人員咨詢自己關(guān)心的各種問題，因此，導醫(yī)護士在解答患者問題時要耐心，避免患者因為心里的恐懼而影響病情[2]。同時，回答問題的用詞要確切，正確對待每位患者，做好健康宣教工作導醫(yī)護士必須具備健康教育的能力與素質(zhì)，牢固掌握醫(yī)學專業(yè)知識及輔助檢查的有關(guān)知識，能正確地為患者解釋各種檢查的結(jié)果，安撫患者的急躁情緒，要理解和同情愛護患者，對待患者就像對待自己的家人一樣，時刻保持一顆平常的心態(tài)為患者解決問題并尊重患者，保證醫(yī)療工作順利進行。

結(jié)束語：

要定期加強對導醫(yī)護士進行培訓，保證導醫(yī)工作能夠順利進行，時刻堅持以患者為中心的服務理念，讓患者真正體會到導醫(yī)帶來的溫暖，提升患者的滿意度同時也美化了醫(yī)院工作者的完美形象。

參考文獻

[1]成翼娟，主編.護理管理學[M].北京人民衛(wèi)生出版社，2015：74-79.

[2]朱紅，張小龍.實用臨床護理學[M].山西科學技術(shù)出版社，2016：177-178.

[3]王研.規(guī)劃化的護理應用與臨床實踐[M].北京醫(yī)科大學研究院，2015：116-117.