張俊

摘要：當前，社會經(jīng)濟發(fā)展較快，人們的生活節(jié)奏也非?？欤瑢彝ナ聞?wù)的處理很多情況下是交給家庭服務(wù)從業(yè)人員來進行的。家庭服務(wù)業(yè)在近幾年逐漸發(fā)展壯大，越來越多的家庭服務(wù)從業(yè)人員深入到客戶的家中從事洗衣、做飯、照顧老人幼兒、打掃、清潔、裝修等各種家庭生活需求類的服務(wù)。在此過程中，從業(yè)人員與客戶的溝通成為關(guān)注的焦點，本文將對此展開討論，探討從業(yè)人員和客戶如何有效的溝通，才能提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：家庭服務(wù)；從業(yè)人員；客戶溝通；藝術(shù)

當前，社會對家庭服務(wù)業(yè)的需求越來越高，對家庭服務(wù)從業(yè)人員的能力和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗，不僅是家庭服務(wù)從業(yè)人員最基本的職責，而且是融洽雙方關(guān)系非常重要的紐帶。家庭服務(wù)從業(yè)人員最直接的對象是客戶及其家庭中的瑣碎事務(wù)，有效的溝通和交流，能夠加深對客戶的了解，并依據(jù)客戶的需要作出針對性的服務(wù)和反應，提升客戶滿意度。家庭服務(wù)公司要注重對從業(yè)人員進行溝通方面的培訓和教育，提升服務(wù)技能和水平。

一、關(guān)注客戶的實際情況和需求

家庭服務(wù)從業(yè)人員在實際的服務(wù)過程中，總是會和客戶及其家人產(chǎn)生一定的相處時間，無論是短暫的相處還是較長時間的相處，都要對客戶的實際情況有所了解，并根據(jù)客戶的實際需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，及時的滿足客戶的需要，提升服務(wù)品質(zhì)。所謂關(guān)注，就是對客戶的心理和行為進行及時的關(guān)注，對客戶可能的潛在需求或者困難進行實際的察覺，并適當?shù)慕o予幫助或者服務(wù)，讓客戶充分感受到被關(guān)注被服務(wù)，從而提升滿意度，獲得良好的評價。

二、認真傾聽客戶的訴求

傾聽是每個服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員都要具備的良好素質(zhì)，是溝通的前提和基礎(chǔ)，是對客戶的尊重。通過傾聽，獲得最直接的服務(wù)信息和服務(wù)需求，從而制定合理的服務(wù)策略。傾聽不僅僅是通過語言來展示，還要通過行為、情緒、神態(tài)等方面來展現(xiàn)。尤其是家庭服務(wù)從業(yè)人員，通常是對客戶的需求了解全面的情況下才展開服務(wù)的，但是在服務(wù)過程中，客戶往往會有進一步的要求或者訴求，此時，從業(yè)者就要及時的停下手中的事情，認真傾聽客戶的訴求，保持一種正在認真聽取的狀態(tài)，并且要表現(xiàn)出關(guān)心、在意、認真神態(tài)。從業(yè)者要注意不要一邊工作一邊聽，這樣不利于回應，也不夠尊重。更不要在做事情的時候斷斷續(xù)續(xù)的回應客戶，并且盡量不要在客戶面前打電話或者和其他人聊天等，也不要打斷客戶的話，而是在認真傾聽完之后給予一定的回應或者給予一定的意見，并且以最大限度的滿足客戶訴求為主要目的，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、提升素質(zhì)和技能，加深理解

很多客戶在購買家庭服務(wù)的時候，都希望得到的服務(wù)是物超所值的，希望從業(yè)人員能夠理解自己并認真工作。家庭服務(wù)的內(nèi)容集中在清潔、打掃、做飯、照料等方面，是非?；A(chǔ)與客戶生活緊密相關(guān)的內(nèi)容，對提升客戶的生活質(zhì)量和品質(zhì)有很大的關(guān)系，他們希望享受到優(yōu)質(zhì)的生活，也希望從業(yè)者具備良好的職業(yè)道德。從業(yè)者要從客戶角度出發(fā)，站在客戶的角度理解客戶，進行角色互換，在遵守行業(yè)守則和職業(yè)道德的前提下，充分的進行服務(wù)。

首先，要具備良好的職業(yè)技能。職業(yè)技能的掌握是每個從業(yè)者必備的基礎(chǔ)條件之一，一定要掌握專業(yè)的技能，獲得相應的資格證書或者資質(zhì)，例如，月嫂要具備一定的育兒知識和技能，獲得一定的育兒師資質(zhì)；照料老人的從業(yè)者要具備一定的護理技能，最好獲得一定的營養(yǎng)師、推拿師等資質(zhì)；清潔從業(yè)者要具備良好的清潔技能和家務(wù)整理技能。這些良好技能的掌握會讓從業(yè)者的服務(wù)水平和能力更加標準化，具備更高的素質(zhì)，更容易對客戶的需求加以理解。

其次，遵守職業(yè)道德，提升職業(yè)素養(yǎng)。家庭服務(wù)從業(yè)人員需要深入到客戶家庭當中從事服務(wù)，是一種較為私人化的服務(wù)，空間相對私密，會接觸到客戶較為私人的內(nèi)容?？蛻粝Ｍ麖臉I(yè)者能夠謹言慎行并遵守職業(yè)道德，不隨意翻動物品、不泄露客戶隱私、時刻監(jiān)督自己，積極提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，進行高效而嚴謹?shù)姆?wù)。只有這樣，才能獲得客戶的信任，才能進一步的獲得認可并和客戶進行良好的溝通，了解客戶的需要并完善服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。

四、正面的語言溝通

所謂正面的語言，就是積極向上、健康而美好的語言，這些語言可以讓人的心理和情緒得到積極的調(diào)動，使人心情愉快，提升溝通效果。從業(yè)者在與客戶溝通時，應多運用正面的語言，多對客戶進行贊美，但是注意不能贊美不能過度，正面語言使用不能過多，否則會給人一種虛假的感覺，適得其反。例如，可以夸贊客戶的穿著得體、講解獨到、辦事效率高等，反過來從業(yè)者也會獲得正面的回應。

五、結(jié)語

良好的溝通，是家庭從業(yè)服務(wù)人員需要掌握度的技巧和能力，不僅能夠獲得客戶的認可，建立信任與和諧的關(guān)系，還能夠了解到客戶的實際需求，從而調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。家庭服務(wù)從業(yè)人員要從職業(yè)技能和素養(yǎng)、知識和技能等方面進行提升，提高溝通能力，提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，讓客戶的滿意度不斷提升，為客戶生活品質(zhì)的提升做出努力。

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