編輯整理/本刊編輯 唐超

患者與醫(yī)生孰輕孰重？

編輯整理/本刊編輯 唐超

《患者第二：改善醫(yī)患關(guān)系之根本》

作 者：保羅·斯皮格爾曼 布里特·巴雷特

翻 譯：林賢聰

出 版 社：電子工業(yè)出版社

出版時間：2017年5月

在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，醫(yī)院管理者往往為了改善醫(yī)患關(guān)系，希望醫(yī)護人員給患者更多的關(guān)心，讓患者更加信任醫(yī)生。但是醫(yī)生群體由誰來關(guān)心？作為醫(yī)院管理者，患者和醫(yī)生到底誰更重要？

答案就在《患者第二：改善醫(yī)患關(guān)系之根本》一書中，本書的書名看上去有些爭議性，可一旦閱讀完本書，就會發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理者所要追求的目標(biāo)是一樣的，即都是為了改善患者的體驗。這是一本醫(yī)院管理+領(lǐng)導(dǎo)力的圖書，從爭論“在醫(yī)院管理中是患者第一還是員工第一”入手，作者認(rèn)為醫(yī)療是時候需要一些變化了，為此作者推翻了傳統(tǒng)觀點，認(rèn)為為了更好地照顧與留住患者，醫(yī)院管理人員必須找到方法激勵員工，關(guān)注醫(yī)生團隊，才能用健康的身體去贊美生活。改善患者體驗，需要從團隊的工作開始，包括護士、管理層、醫(yī)生、監(jiān)管人員，甚至清潔人員與接線員。

本書分為十大版塊，從“第一是什么”“改變領(lǐng)導(dǎo)方式”“領(lǐng)導(dǎo)者是真的關(guān)心員工嗎？”等方面來進行詳細(xì)的闡述。本書作者是美國的保羅·斯皮格爾曼和布里特·巴雷特。保羅·斯皮格爾曼是貝麗爾公司的創(chuàng)始人兼CEO，長期從事改善患者體驗領(lǐng)域的研究；布里特·巴雷特則是美國德州健康長老會醫(yī)院的總裁，致力于追求醫(yī)療護理領(lǐng)域的卓越。作者認(rèn)為患者和員工之間并沒有孰輕孰重的問題，只要調(diào)換一下患者和員工的事先事后順序，患者就會對醫(yī)院更滿意。

“患者第二”與“以患者為中心”并不沖突！“患者第二”這是洞悉了極致的患者就醫(yī)體驗的關(guān)鍵。那么讓患者對醫(yī)院滿意的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點在哪？答案則是醫(yī)院的員工！曾經(jīng)有一本名為《顧客第二》的暢銷書，那本書的書名也引起了人們同樣的反應(yīng)，但它向商業(yè)領(lǐng)域的人展示了一個事實。在許多公司員工是被作為二等公民對待的。如果情況是這樣，我們又怎么期待他們會很好地去對待客戶呢？這個道理在醫(yī)療護理領(lǐng)域同樣適用。不把員工當(dāng)作二等公民對待；改變領(lǐng)導(dǎo)方式，讓員工自己領(lǐng)導(dǎo)自己；要獎勵員工，更要激勵員工；治病救人與歡樂并行不悖；留住合適的員工并依賴自己的團隊；領(lǐng)導(dǎo)和員工都要終身學(xué)習(xí)。

在醫(yī)療護理領(lǐng)域，醫(yī)院管理者需要一個能讓最棒的醫(yī)療體驗交付給患者的模式。問題的關(guān)鍵并不在于孰輕孰重，而是其事先與事后的結(jié)果是否成功。極致的患者就醫(yī)體驗背后需要極致的團隊支撐，因此，“提高員工敬業(yè)度”才是第一要務(wù)！正確的順序應(yīng)該是員工滿意—患者滿意—財務(wù)成功。

因此，醫(yī)院管理者應(yīng)該提升自己的管理水平，關(guān)注醫(yī)院員工，營造良好的工作氛圍，提升員工忠誠度和敬業(yè)度，使其發(fā)自內(nèi)心地好好工作，提升服務(wù)患者的水平，從根本上解決醫(yī)患關(guān)系。