陳娟紅 姚惠萍 徐東平

微信支持下的溝通方式在重癥患者家屬宣教中的應(yīng)用

陳娟紅 姚惠萍 徐東平

目的 探討利用微信公眾平臺(tái)對(duì)危重患者家屬實(shí)施有效的宣教與溝通對(duì)提高患者家屬滿意度的效果評(píng)價(jià)。方法 將ICU 1080例患者家屬作為觀察對(duì)象，第一階段2015年1月至6月收治ICU 523例患者家屬實(shí)施常規(guī)宣教模式進(jìn)行入科及住院期間的宣教與溝通，設(shè)為對(duì)照組；第二階段20l5年7月至12月收治ICU 557例患者家屬入科后實(shí)施常規(guī)宣教的同時(shí)借助微信平臺(tái)實(shí)施有效溝通與宣教，設(shè)為觀察組；比較兩組患者家屬的滿意度調(diào)查情況以及相應(yīng)患者入住ICU期間對(duì)護(hù)理工作的不滿投訴。結(jié)果 觀察組護(hù)理投訴少于對(duì)照組（P<0.05）；觀察組的家屬滿意度（CCFSS分值）也明顯高于對(duì)照組（P<0.01）。結(jié)論 通過微信平臺(tái)對(duì)危重患者家屬實(shí)施有效的宣教與溝通可以明顯提高患者家屬的滿意度，減少護(hù)理不良投訴，有效避免了因護(hù)患溝通問題而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

微信 重癥監(jiān)護(hù)室 家屬宣教

目前國內(nèi)重癥監(jiān)護(hù)病房多采取封閉式管理體制，即家屬不能陪護(hù)在患者身旁，僅限每天固定的探視時(shí)間探視患者，如此容易使危重患者家屬產(chǎn)生焦慮不安、抑郁苦悶等心情，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)工作不滿情緒，容易誘發(fā)醫(yī)患、護(hù)患糾紛。因此，構(gòu)建一種有效的溝通宣教方式，為患者家屬提供積極的健康教育知識(shí)，以緩解家屬的焦慮、減少醫(yī)患糾紛和投訴，同時(shí)提高重癥患者家屬的滿意度，顯得尤為重要。微信作為現(xiàn)代信息技術(shù)的一種新興的生態(tài)媒介，就是利用手機(jī)語音、短信、視頻、文字及儲(chǔ)存等功能向特定人群發(fā)送相關(guān)知識(shí)，在社會(huì)交往中發(fā)揮越來越重要的作用［1］。近年來，微信平臺(tái)也逐漸應(yīng)用至醫(yī)療領(lǐng)域，用于人事管理、發(fā)布信息、健康教育等。本科于2015年4月建立危重患者家屬宣教微信公眾平臺(tái)，并嘗試借助微信平臺(tái)發(fā)布健康教育視頻和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)宣教，手術(shù)患者術(shù)前訪視視頻互動(dòng)，同時(shí)公布科室相關(guān)規(guī)定，取得了較高的家屬滿意度。本研究獲醫(yī)院倫理委員會(huì)審定通過?，F(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選擇2015年1月至2015年12月收治入本科的危重患者家屬1080例。入選標(biāo)準(zhǔn)：無認(rèn)知障礙、能使用智能手機(jī)、年齡>18周歲且<65周歲的成年家屬。本科綜合ICU床位32張，2015年1月至6月收治ICU的患者家屬523例設(shè)為對(duì)照組，20l5年7月至12月收治ICU 的患者家屬557例設(shè)為觀察組。1080例患者家屬年齡25~63歲，平均年齡（46.3±2.8）歲；文化程度：大學(xué)214例，高中523例，初中及以下343例。兩組一般資料比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P﹥0.05），具有可比性。

1.2 方法 （1）對(duì)照組：危重患者入科時(shí)由責(zé)任護(hù)士向患者家屬常規(guī)予以入科宣教，宣教信息包括科室入室制度、探視制度、病人相關(guān)護(hù)理重點(diǎn)、家屬必備物品等，并同時(shí)發(fā)放圖文并茂的宣教手冊(cè)。在每日的半小時(shí)探視時(shí)間（下午3點(diǎn)至3點(diǎn)半）由當(dāng)日經(jīng)管責(zé)任護(hù)士向患者家屬介紹患者的生理心理情況，主管醫(yī)生詳細(xì)介紹患者的病情變化、治療等。（2）觀察組：在常規(guī)的入科宣教和每日的探視溝通宣教外向患者家屬提供微信宣教。微信宣教在危重患者入科時(shí)常規(guī)宣教后即建立，由責(zé)任護(hù)士提供二維碼指導(dǎo)家屬掃描并關(guān)注，術(shù)后入ICU的患者則術(shù)前訪視時(shí)通過微信平臺(tái)進(jìn)行視頻互動(dòng)?？剖矣善饭苋F(tuán)隊(duì)在微信公眾平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)探視視頻、健康指導(dǎo)等。探視視頻及術(shù)前訪視視頻的設(shè)計(jì)制作在以往護(hù)理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合資深護(hù)理專家的指導(dǎo)下完成，視頻內(nèi)容緊密圍繞科室入室探視程序及護(hù)士與家屬對(duì)患者的心理支持展開。微信平臺(tái)還發(fā)布相關(guān)健康指導(dǎo)：如手衛(wèi)生知識(shí)、肢體功能鍛煉等。

1.3 評(píng)價(jià)方法 以發(fā)放的滿意度調(diào)查表所測(cè)得的滿意度為評(píng)級(jí)指標(biāo)之一，另一評(píng)級(jí)指標(biāo)為相應(yīng)患者入科期間的護(hù)理投訴。（1）評(píng)估工具：采用“危重患者家屬滿意度量表”（CCFSS）中文版，該量表是Wasser等［2］在“危重患者家屬需求量表”（CCFNI）的基礎(chǔ)上研制而成，專門用于危重患者家屬的滿意度測(cè)評(píng)［3］。量表評(píng)價(jià)滿意度以Likert5級(jí)評(píng)分法，每個(gè)條目從非常不滿意（1分）至非常滿意（5分），總分20~100分，分值越高滿意度就越高。（2）調(diào)查方法：滿意度量表分發(fā)調(diào)查采用現(xiàn)場調(diào)查法，在患者入科2~7d家屬探視時(shí)發(fā)放滿意度調(diào)查表。調(diào)查者發(fā)放調(diào)查表時(shí)使用統(tǒng)一的指導(dǎo)用語，每份調(diào)查表由被調(diào)查者單獨(dú)完成，耗時(shí)5~10min，當(dāng)場收回，共發(fā)放滿意度調(diào)查表1080份，收回1080份，合格率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)量資料以（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)觀察組患者家屬測(cè)得的滿意度量表分值為明顯高于對(duì)照組患者家屬的滿意度量表分值（P<0.05）；觀察組與對(duì)照組家屬在患者入住ICU期間相應(yīng)護(hù)理投訴比較，觀察組低于對(duì)照組（P<0.05）。見表1。

表1 兩組患者家屬滿意度與護(hù)理投訴比較

3 討論

3.1 良好的溝通是造就和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ) ICU是危重患者集中收治的病區(qū)，患者病情重、病情急，極易造就家屬焦慮不安、擔(dān)憂的不良情緒；而目前國內(nèi)ICU封閉管理的模式更讓家屬因不能陪護(hù)于患者身邊而產(chǎn)生不安、焦躁情緒［4］；護(hù)士在護(hù)理患者的同時(shí)，需兼顧患者家屬的心理狀態(tài)。而家屬在非探視時(shí)間見不到患者，對(duì)患者的治療、護(hù)理不能及時(shí)了解，更容易對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生不信任，若患者出現(xiàn)任何情況，家屬首先考慮是護(hù)理因素造成。因此，有技巧的護(hù)患溝通與宣教也是高質(zhì)量護(hù)理的重要組成部分［5］。細(xì)心的護(hù)理、真誠的關(guān)心加上有效的溝通，能取得患者家屬對(duì)護(hù)理工作的配合、理解、信任。通過視頻宣教使患者家屬更直觀的了解ICU的環(huán)境布局，探視時(shí)的規(guī)章制度，促使家屬在探視時(shí)間內(nèi)與患者建立良好的互動(dòng)并給予患者積極的心理支持，明顯提高了家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.2 微信越來越廣泛的被引用于健康產(chǎn)業(yè) 利用手機(jī)語音、短信、視頻、文字和儲(chǔ)存等功能向特定人群發(fā)送相關(guān)知識(shí)、加強(qiáng)健康教育、鼓勵(lì)患者參與疾病自我管理，是一種方便快捷的交流方式［1］。微信的出現(xiàn)使人們之間的表達(dá)形式和交互價(jià)值明顯超越了傳統(tǒng)的通信方式，將微信平臺(tái)引用于護(hù)患溝通使患者家屬及時(shí)了解健康教育知識(shí)、促進(jìn)行為改變?cè)谳^大程度上增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系。術(shù)后入ICU的患者術(shù)前借助微信平臺(tái)進(jìn)行視頻互動(dòng)，使患者對(duì)自身術(shù)后的監(jiān)護(hù)更加直觀的了解，減輕了對(duì)術(shù)后入住陌生環(huán)境的擔(dān)憂，促進(jìn)了疾病的康復(fù)。

3.3 借助微信平臺(tái)加強(qiáng)護(hù)患溝通減少了護(hù)患糾紛 隨著患方自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求。借助微信平臺(tái)加強(qiáng)護(hù)患溝通有效的減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，增加了護(hù)患雙方之間的信任。觀察組患者家屬投訴率明顯低于對(duì)照組，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在ICU建立家屬宣教微信公眾平臺(tái)，借助微信平臺(tái)進(jìn)行術(shù)前訪視視頻互動(dòng)，同時(shí)發(fā)布健康教育知識(shí)、宣教視頻、科室信息等。此種微信支持下的溝通方式拉近了護(hù)士與患者及家屬之間的距離，增進(jìn)了護(hù)患之間的相互理解、信任，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，提高了患者家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，從而減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。微信作為一種新型傳播媒介，在醫(yī)療護(hù)理領(lǐng)域值得引用推廣。

［1］ 楊敏.微信對(duì)大學(xué)生思想政治教育的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略研究.思想理論教育,2012,6(7):72-76.

［2］ Thomas W,Mac AP,Stephen CM,et al.Establishing reliability and validity of the Critical Care Family Satisfaction Survey.Critical Care Medicine,2001,29(1):192-196

［3］ Roberti SM,Fitzpatrick JJ.Fitzpatrick.Assessing Family Satisfaction With Care of Critically Ill Patients:A Pilot Study. American Association of Critical-Care Nurses,2010,30(6):18-26.

［4］ 胡玉蘭,李建.ICU護(hù)患溝通不良原因分析及對(duì)策.中外健康文摘,2012,9(17):314.

［5］ 王文杰,韓仲潔.護(hù)患溝通本在危重癥監(jiān)護(hù)病房的應(yīng)用.護(hù)士進(jìn)修雜志,2014,12(35):7928.

Objective To explore the eff i ciency of using WeChat public platform in giving education for relatives and communicating with relatives. Methods A total of 523 critically-ill patient’s relatives from January to June in 2015 were chosen as the control group，while 557 criticallyill patients’ relatives from July to December in 2015 were selected as the observation group. In the control group，admission education was given to the relatives when the patients came to Intensive Care Unit（ICU）and communication was taken between nurses and relatives at the time of daily visiting hours. In the observation group，besides what had done in the control group，WeChat public platform was used for relatives to get education and answer. The relatives’ satisfaction and their complaints about nursing service duration of hospital stay were compared between two groups. Results The relatives’ satisfaction（CCFSS value）was higher and their complaints were less in the observation group than these in the control group. Conclusions It is eff i cient to give education and communicate with critically-ill patient’s relatives by using WeChat public platform. It can improve relatives’ satisfaction and decrease their complaints about nursing service.

WeChat Intensive Care Unit Education for relatives

310014 浙江省人民醫(yī)院ICU