郭芊孜

摘要：餐飲企業(yè)競爭日趨激烈，服務質量的提高在餐飲企業(yè)經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，而且餐飲服務質量的提高也一直都是各個酒店所關注的問題。餐飲企業(yè)應該全面的了解企業(yè)自身的服務現(xiàn)狀，積極的發(fā)現(xiàn)問題，提出優(yōu)化對策，提高服務質量，只有良好的服務才能招來并留住顧客。本文從餐飲企業(yè)服務質量現(xiàn)狀角度，闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲；服務質量；提升優(yōu)質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高。對酒店而言，餐飲服務質量是決定酒店服務質量的一項重要指標，其優(yōu)劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以，酒店餐飲部應該逐步提高自己的服務質量，讓顧客在享受美食的同時也可體驗到酒店的優(yōu)質服務。只有優(yōu)質用心的服務才能留住每一個顧客，更好提高顧客的忠誠度，讓酒店在激烈的市場競爭中占穩(wěn)一席之地。

一、酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創(chuàng)新

酒店要想生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，而不能缺乏創(chuàng)新、怠于創(chuàng)新。不僅要適時推出新品種，而且還要不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質量，使產(chǎn)品精益求精。

（二）餐廳服務部服務流程不規(guī)范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來，改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性的特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但服務水平規(guī)范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛(wèi)、設施維護、衛(wèi)生管理以及其他方面的問題。就我國酒店業(yè)而言，管理水準偏低主要表現(xiàn)在質量管理意識淡薄、質量管理手段乏力和質量管理流于形式等三個方面。

二、提高酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創(chuàng)新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

（二）出臺相應的規(guī)范條例和標準

為了提高和保證酒店餐飲的服務質量，制定一系列切實可行的服務規(guī)范和服務標準是必不可少的，以確定和規(guī)范服務的環(huán)節(jié)和程序、每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求、意外情況處理要求、臨時要求等。在制定服務規(guī)程時，應廣泛地吸取國內外先進管理經(jīng)驗，并結合大多數(shù)顧客的飲食習慣和當?shù)氐娘嬍筹L俗來制定，以此來使服務標準化、服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。

（三）提高酒店員工服務質量

酒店服務人員在服務上要給客人以親切感和“顧客至上”“賓至如歸”的感覺，而作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優(yōu)質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從以下幾個方面著手：

1.要具有良好的禮儀，禮貌。注重禮儀禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時，在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。

2.要具有良好的服務態(tài)度。服務人員直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態(tài)度的優(yōu)劣正是酒店文化素養(yǎng)的體現(xiàn)，良好的服務態(tài)度會讓客人倍感親切。首先，酒店員工應該做到對待凡事認真負責。其次，對待每一位顧客都要秉著“顧客至上”原則，積極主動地為每一位顧客提供全方位的服務。

3.細致化每一個服務流程。對于酒店餐飲部的員工來說，要盡力做到服務中的每一個環(huán)節(jié)都讓客人滿意。在點菜過程中，服務人員應該詳細的向客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據(jù)客人的消費能力進行適當?shù)耐扑]；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面?？傊?，每一個環(huán)節(jié)都要然讓客人感受到禮貌、熱情、舒服、自然。

三、結論

酒店的管理層應該多花些時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工，多點關懷與激勵，營造良好的工作環(huán)境，提高管理水平，培養(yǎng)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和創(chuàng)新技能。酒店應該與員工良好互動，共同發(fā)展。酒店管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質量標準，創(chuàng)新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優(yōu)化酒店服務質量管理落到實處，只有這樣才能更好地提高酒店餐飲服務質量。

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