錢丹

剛開學(xué)不久，我就接到一位D先生的來電，一拿起電話，就聽他情緒激動地說：“我要投訴！……”我耐心細致的聽他訴說，并不時地安撫他激動的情緒。通過交流了解到：因他家附近學(xué)校鈴聲太大，影響了家人休息，他多次與學(xué)校交涉無果，希望責(zé)任督學(xué)能協(xié)助解決這一問題。我先對他的信任表示感謝，然后答應(yīng)盡快調(diào)查落實后給予回復(fù)。

放下電話，我馬上聯(lián)系學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。校長也一肚子委屈。據(jù)了解，這是一個老大難問題。這學(xué)期，D先生就多次以鈴聲擾民為由向市長熱線等單位投訴，學(xué)校也盡最大努力做了整改，并做過多次回復(fù)說明：為保證在室外上體育課或課外活動的學(xué)生按時上下課，不能取消鈴聲；由于學(xué)校教學(xué)樓線路老化短路，無法正常使用室內(nèi)廣播系統(tǒng)，為了保證教學(xué)樓內(nèi)學(xué)生能按時做好眼保健操，目前只能使用外部廣播系統(tǒng)播放。鑒于音量擾民問題，學(xué)校已將廣播系統(tǒng)音量在保證學(xué)生能正常收聽前提下調(diào)整到最低；積極落實維修恢復(fù)教學(xué)樓內(nèi)部班班通事宜。

雙方各執(zhí)己見，事實到底如何？

“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，于是我決定親自去現(xiàn)場體驗一下。我分別在上午大課間和下午眼保操兩個不同時間段，專程到學(xué)校周邊進行了調(diào)查，并隨機詢問了操場外散步和離操場最近幾棟樓進出的居民達十余人，他們都認為：學(xué)校鈴聲不大，沒有達到擾民的程度。

過后，我主動給D先生打電話，耐心地向他反饋我實地調(diào)研的見聞和感受。但是他仍然不認同，并且說：“別人不反映是因為說了也沒用！只要我身體還好，就一定會堅持不懈維護自己的權(quán)利。如果督學(xué)解決不了，我就繼續(xù)打市長熱線，投訴學(xué)校為何遲遲不進行維修，請告知我具體維修時間！”我壓著自己的火氣，安慰他別著急，并表示盡力協(xié)調(diào)解決問題。這果真是一件十分棘手的事情，處理不好不僅會讓社區(qū)居民覺得我們督學(xué)的辦事能力不足，也會影響學(xué)校的聲譽。

放下電話，我靜下心來仔細梳理事情的前前后后，回想投訴人激動的情緒和激烈的語氣，讓我意識到這件事不單單是市民對學(xué)校的鈴聲不滿意，也許還包含著D先生在投訴過程中積攢起來的怨氣。D先生很較真兒，而學(xué)校又不可能取消鈴聲，解決問題的關(guān)鍵是取得D先生對學(xué)校的理解和諒解，并盡快落實維修事宜。于是，我馬上抽時間向社區(qū)了解居民投訴學(xué)校鈴聲擾民的情況。通過交流后，我與社區(qū)負責(zé)人達成一致：必須讓當(dāng)事雙方以相互的理解和尊重化解矛盾。我們分頭做工作，居委會出面與D先生聯(lián)系，關(guān)心了解鈴聲對居民生活起居的影響，爭取D先生的理解；我再次與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)溝通，敦促學(xué)校迅速完成班班通系統(tǒng)的維修工作。

良好的溝通讓我心里有了底。我先確認了在現(xiàn)場實地感受到了鈴聲，接著拿出學(xué)校給區(qū)教育局寫的回復(fù)意見給D先生看，還把學(xué)校和社區(qū)為此所做的努力向他做了一一解釋，轉(zhuǎn)達了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的慰問和歉意。D先生也肯定了學(xué)校現(xiàn)在的鈴聲小了，表示能理解學(xué)校的難處，更不斷稱贊我們督學(xué)能深入市民家中解決問題。最后我們與當(dāng)事人達成口頭協(xié)議：學(xué)校鈴聲維持現(xiàn)在音量，盡快完成維修工作；D先生也理解包容學(xué)校，自己想辦法減少鈴聲對生活的影響。至此，這件事情有了一個圓滿的結(jié)局。隨后，我向?qū)W校校長反饋了相關(guān)情況，校長一再表示感謝，我也提醒校長，因為居民身體和情緒狀況等原因，這種情況可能會有反復(fù)，希望學(xué)校再遇到問題時能積極、妥善溝通解決。

這一事件的妥善處理讓我意識到，解決投訴問題的核心是客觀公正地化解矛盾。關(guān)鍵有兩個要素：一是基于調(diào)查摸清事實，二是促使矛盾雙方相互理解。這不僅需要責(zé)任督學(xué)付出體力、精力和智慧，更需要有為民解憂的責(zé)任意識和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職猓?/p>

（作者系宜昌市西陵區(qū)兼職督學(xué)）

（責(zé)任編輯 楊萬軍）