蔡欣良

[摘要]博物館是一個為公眾提供知識、教育、欣賞的社會文化教育公共機構(gòu)。開放對象是全體大眾，其中包括行動障礙的特殊群體。行動障礙者是社會中特殊的弱勢群體。尊重、理解、關(guān)心這一弱勢群體并給予他們幫助，是社會文明進步的標志，是社會主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，對社會穩(wěn)定和文明進步有著積極的促進作用。與健全人相比，他們更渴望得到尊重、認可和體現(xiàn)自我價值。諸多博物館自免費開放以來，吸引了不少行動障礙者前來參觀。本文以甘肅省博物館為例，來談?wù)勅绾巫龊锰厥馊后w的講解服務(wù)工作。

[關(guān)鍵詞]博物館；特殊群體；講解工作

[中圖分類號]G266 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-3115（2017）14-0066-02

行動障礙者是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。2017年第二次全國抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)推算，我國目前各類行動障礙者總數(shù)為8296萬人，蘭州市有19.2萬人，占戶籍人口的5.8%，是一個數(shù)量眾多、特性突出、亟需幫助的社會群體。行動智障者分為視力障礙、聽力障礙、言語障礙、肢體障礙、智力障礙、精神障礙、多重障礙。雖然行動障礙者基本上為七大類，但并非每一個障礙群族都有能力前往博物館參觀。以甘肅省博物館為例，新館開館以來，前來參觀的行動障礙者大多是由社會關(guān)愛協(xié)會所組織帶領(lǐng)的。行動智障者共同的心理特征是：孤獨感、自卑感、自尊心很強。他們需要體諒和關(guān)心，而到博物館來接受學(xué)習(xí)和教育，將自己展示在公眾面前，這需要很大的勇氣。因此，作為博物館的講解服務(wù)人員，只有平等、尊重、真誠地與他們相處和溝通，才能讓他們消除孤獨感和自卑感，從而愉快地接受講解服務(wù)和學(xué)習(xí)教育。針對視力障礙、聽力障礙、肢體障礙、智力障礙這四類的行動障礙者及特殊環(huán)境的講解分別進行論述。

一、視力障礙者的講解服務(wù)

視力障礙包括“盲”和低視力兩種，低視力和有部分視力是不用分說的。即使在“盲”類中真正“全盲”的也只是極少數(shù)，大多數(shù)視力障礙者都還有一些剩余視力。因此帶領(lǐng)視力障礙團隊時，雙方的交流和理解非常重要。

首先，講解服務(wù)人員可以盡量多地告知對方關(guān)于自己的信息，讓他們有信任和安全感；可以先和視力障礙者們拉拉手、拍拍他們的肩膀等，使其有親近感。

其次，指揮方位要清楚準確，要盡最大可能將館內(nèi)現(xiàn)場情況、公共設(shè)施所在位置進行描述和介紹。如服務(wù)臺、洗手間、飲水機、電梯等，使其有身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的講解教育活動之中。

第三，帶領(lǐng)視力障礙者進入展廳時，一定要有聲音或動作示意。

第四，在引導(dǎo)視力障礙者進入展廳面對展品講解時，要距離團隊一兩米遠，首先應(yīng)有一個聲音的提示，讓他們知道講解服務(wù)人員就在他們身邊，然后再進行展品的講解，語調(diào)應(yīng)誠懇而低沉。視力障礙者一般都比較拘謹，切勿突然提高聲調(diào)或語速，使其受到驚嚇。

最后，要不厭其煩地抓住展品的特征做主要講述，在時間允許的情況下，可以告訴他周圍環(huán)境（人和物）所發(fā)生的變化。借助講解服務(wù)人員的“眼”，并通過“嘴”翻譯給他們。增加在可觸摸的復(fù)制品前的停留時間，讓每個人參與其中，獲得認知感。

筆者在為甘肅殘聯(lián)帶領(lǐng)的視力障礙者講解“甘肅古生物化石展”時，特意在恐龍化石前駐足近10分鐘，除了放慢語速外，引導(dǎo)每一個人觸摸。雖然他們看不清，但通過講解和觸摸，能夠與距今數(shù)千萬年前的恐龍化石零距離接觸，他們的臉上都流露出驚奇。

二、聽力障礙者的講解服務(wù)

聽力障礙者是指因先天遺傳、疾病或意外而使得聽力喪志25分貝以上的人。雖然他們生活在無聲的世界里，但耳朵的失聰會促使其觀察能力的增強，尤其是對健全人的表情的觀察會更加細致入微。由于沒有聲音的配合，這樣的觀察會帶有很強主觀臆測色彩。所以他們的生活、想法、行為與正常人并沒有太大的區(qū)別。因此為這一群體講解時，應(yīng)當以信任、友好的心態(tài)和表情面對他們，消除他們自卑、戒備的心理。

首先，主動為聽力障礙者解釋或者翻譯周圍發(fā)生的事情，并坦然面對他們的眼神。任何竊竊私語或者頻繁的轉(zhuǎn)身相背，都會引起他們的猜疑或者不友好的舉動。

其次，多注視他們的眼神和手勢，與他們面對面并使用一般的音量慢慢說，說話時也要注意先閉口后再開口，如此才能使嘴型清楚，讓他們明白。講解過程中用詞要有彈性，如有某些字聽不懂就應(yīng)換字使用，避免重復(fù)用詞。

此外，如有會手語的講解服務(wù)人員，可以利用豐富的肢體語言及表情，幫助他們了解講解內(nèi)容，但要注意打手語的準確性。同時，也可以提供博物館的資料給他們參考。

三、肢體障礙者的講解服務(wù)

肢體障礙者是指因為發(fā)育遲緩、神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生病變、外傷或者其他先天、后天性骨骼肌肉系統(tǒng)缺損或者疾病所造成的四肢不便者。他們雖然的肢體不方便，但心智是健全的。肢體障礙者與一般正常人有相同之處，也有不同之處。相同之處是要用正常的心態(tài)和平等的態(tài)度與他們交流；不同之處是對肢體障礙者要更多一些理解、關(guān)心和耐心。要充分尊重對方的心智，但謹慎談及運動和出行的話題。面對這樣的講解對象，要用善待生命的意識欣賞他們的頑強，這樣才能夠理解他們，進而才有可能發(fā)自內(nèi)心的尊重，并熱情周到地為他們服務(wù)。

首先，由于肢體障礙者的行動不便，要特別注意不要過多地注視肢體障礙者的殘障部位，講解人員在介紹展品時，要落落大方，眼神專一，用詞、語音、語調(diào)不需要有特別的區(qū)分。

其次，給某個坐輪椅的肢體障礙者講解時，講解員最好采用半蹲姿講解，此時雙方的目光在同一水平線上，體現(xiàn)彼此之間的尊重。

第三，要注意合理安排好參觀路線，以免增加他們的身體負擔。此外，講解服務(wù)人員也要注意配合他們的行進速度，并親切地與他們溝通，了解其需要，隨時準備提供除了講解以外的其他幫助。

對于這群肢體障礙的參觀者而言，唯有提供一個溫馨而“無障礙”的空間，才能讓他們在博物館內(nèi)放下心理“包袱”，放松心情來認真地觀賞學(xué)習(xí)，才能使他們真正體會到愉悅的“博物館之旅”。

四、智能障礙者的講解服務(wù)

智能障礙者是指智商鑒定在70以下者。由于智力不足，他們存在注意力不集中、判斷力不佳、沒有抽象概念等問題。如何面對這樣的服務(wù)對象，筆者認為必須要做到兩點：一是要用正常的目光看待；絕對不能以同情的眼神看著智能障礙者。二是要接納他們，進而理解他們，用他們的拼搏精神激勵自己。

了解到他們的特殊情況后，講解服務(wù)人員就應(yīng)該提前準備，并隨時調(diào)整講解內(nèi)容和參觀時間。首先，應(yīng)避免在一處逗留太久，可以多介紹與生活相關(guān)的內(nèi)容，增加互動環(huán)節(jié)，以吸引他們的注意力。雖然這些智能障礙者的判斷力不佳，但講解服務(wù)人員可以提出簡單的問題，鼓勵他們回答，以此了解其認知是否正確。答對后，要予以肯定，以增強他們的自信心。如果答錯，也不要傷害他們的自尊心，應(yīng)當親切和善地告訴他們正確答案。由于這些智能障礙者的抽象思考能力有限，所以應(yīng)該多運用實體實物作比喻，使他們更容易明白。另外，在參觀單元結(jié)束時，講解服務(wù)人員可以簡明扼要的歸納，簡單易懂的詞條、重復(fù)的說明與練習(xí)等，也可以幫助他們理解展示內(nèi)容。

五、聾啞特殊群體的講解服務(wù)

由于大多數(shù)行動障礙者缺乏與常人接觸交流的信心，不愿意過多面對來自社會大眾異樣的目光，再加上不方便的公眾設(shè)施以及少數(shù)的肯定與關(guān)懷，因此他們的休閑與教育活動受到很大的局限。這就需要博物館的講解服務(wù)人員走近他們身邊，主動讓他們接受學(xué)習(xí)教育。甘肅省博物館曾經(jīng)在蘭州市聾啞特殊學(xué)校為行動障礙的學(xué)生們舉辦“觸摸歷史”的活動。行動障礙的孩子們一邊用手觸摸文物復(fù)制品，一邊聽甘肅省博物館講解服務(wù)人員與盲聾學(xué)校的老師講解和手語導(dǎo)覽。從觸覺、視覺、聽覺等多個角度，了解文物知識，感受歷史氣息，學(xué)習(xí)了解甘肅歷史文化。這樣的講解服務(wù)真正發(fā)揮了“博物館是為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構(gòu)”的作用。

六、結(jié)語

當前，黨中央大力提倡構(gòu)建和諧社會，促進和諧發(fā)展、團結(jié)互助，促進行動障礙者與健全人同行，使中華民族扶貧濟困、助人為樂的傳統(tǒng)美德進一步發(fā)揚光大。尊重、理解、關(guān)心行動障礙者這一弱勢群體，并給予幫助，是社會文明進步的標志。作為博物館講解服務(wù)人員，不僅是直接面對觀眾的文化傳播者、教育者，也是展品與觀眾之間互動的媒介。原則上說，對行動障礙者最大的尊重，就是像對待健全人一樣地正常交流。但是，作為社會生活中的一個特殊群體，行動障礙者的心理狀態(tài)會或多或少地與健全人有差異。如何讓他們敞開心扉，走進博物館，為他們提供更貼心的講解教育服務(wù)，讓他們在博物館能與健全人一樣愉快地接受學(xué)習(xí)和教育，通過參觀來感受古老文明和現(xiàn)代發(fā)展，寓教于樂，這對講解服務(wù)人員而言是一個相當大的挑戰(zhàn)，也是今后工作努力的一個方向。

[參考文獻]

[1]王宏鈞.中國博物館學(xué)基礎(chǔ)[M].上海：上海古籍出版社，2001.

[2]中國殘疾人聯(lián)合會.殘疾人工作基本知識讀本[M].北京：華夏出版社，2002.

[3]廣東省法學(xué)會.殘疾人權(quán)益保障研究[M].廣州：廣東人民出版社，2002.