喬凱凱

今年5月份，我隨同事到英國(guó)出差，順便去看望在倫敦圣瑪麗大學(xué)讀書(shū)的表弟。為此，表弟特意請(qǐng)了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是七點(diǎn)半的，但直到八點(diǎn)，火車還沒(méi)來(lái)。

“又晚點(diǎn)了?！北淼軣o(wú)奈地?cái)傞_(kāi)雙手說(shuō)，“如果哪次不晚點(diǎn)，我們倒要感覺(jué)意外了?！边@時(shí)，候車室大廳的屏幕重復(fù)播放著一行字幕?！皩?duì)不起，我們晚點(diǎn)了，因?yàn)轳{駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷了。”我一邊好奇地念，一邊笑個(gè)不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂(lè)不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。

表弟告訴我，在英國(guó)，因?yàn)楦鞣N原因，火車晚點(diǎn)是很常見(jiàn)的事情。每次，列車公司都會(huì)給乘客解釋晚點(diǎn)原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑粘附力弱、信號(hào)問(wèn)題，等等。但是，這些專業(yè)的“學(xué)術(shù)詞語(yǔ)”，很明顯讓顧客難以接受，甚至覺(jué)得火車公司是在敷衍。于是，乘客們的情緒越來(lái)越糟，火車公司接到的投訴也越來(lái)越多。

后來(lái)，火車公司想到了一個(gè)新方法，用冷笑話的方式來(lái)解釋晚點(diǎn)原因?；疖囃睃c(diǎn)已經(jīng)是既成事實(shí)，再怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，不如來(lái)幾句調(diào)侃，緩解乘客們的焦躁情緒。于是，各種各樣的奇葩理由便涌現(xiàn)了出來(lái)—“一個(gè)巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……而事實(shí)上，這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們不滿的情緒確實(shí)得到了緩解。

“可是，僅僅這樣乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點(diǎn)了？”我有點(diǎn)懷疑地問(wèn)。表弟接著說(shuō)：“當(dāng)然不是，最關(guān)鍵的東西在后面。在英國(guó)，火車晚點(diǎn)是可以申請(qǐng)‘補(bǔ)償?shù)模瑹o(wú)論晚點(diǎn)的理由是什么，只要火車延誤超過(guò)30分鐘，乘客都會(huì)得到賠償。延誤30～59分鐘，可獲得票價(jià)50%的賠償；1小時(shí)以上，全價(jià)賠償。”

聽(tīng)完表弟的話，我這才恍然大悟，不得不佩服維珍火車公司的幽默、努力和負(fù)責(zé)。精神和物質(zhì)層面周到處理，如此，怎會(huì)不讓乘客滿意呢？