王越

【摘要】近年來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新興的營(yíng)銷(xiāo)模式，其優(yōu)點(diǎn)是成本低、門(mén)檻低、效率高。因此，對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，通過(guò)電話怎樣與客戶交流，如何提高溝通技巧，快速與客戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要的溝通效果。從而獲得更多的客戶、提高經(jīng)濟(jì)效益和擴(kuò)大銷(xiāo)售收入。電話營(yíng)銷(xiāo)是一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，在中國(guó)還處于初步發(fā)展階段，在有著廣闊市場(chǎng)的同時(shí)，也存在著一些發(fā)展制度不健全、營(yíng)銷(xiāo)行為不規(guī)范等問(wèn)題。而且電話營(yíng)銷(xiāo)也顯得繁瑣和抽象，從客戶接電話到掛電話，整個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧應(yīng)該如何滲透在這個(gè)通話的過(guò)程中，怎樣才能成功地打開(kāi)客戶的心，這無(wú)非是電話銷(xiāo)售人員所要面對(duì)的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。在電話營(yíng)銷(xiāo)的推廣過(guò)程中，電話營(yíng)銷(xiāo)也遇到了前所未有的困難。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇使很多企業(yè)急功近利，因此很多企業(yè)為了自己的利益，對(duì)消費(fèi)者的利益不管不顧。無(wú)論時(shí)間和地點(diǎn)，頻繁地向消費(fèi)者傳遞信息，從而影響消費(fèi)者的個(gè)人工作和生活。因此也不難看出為什么越來(lái)越多的人討厭電話營(yíng)銷(xiāo)，導(dǎo)致他們的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越大。本文將分析當(dāng)今市場(chǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)的問(wèn)題并探索怎樣解決這些問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】電話營(yíng)銷(xiāo) 存在的問(wèn)題 解決方法

一、電話前的準(zhǔn)備

在打一個(gè)電話的開(kāi)始，營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)備的過(guò)程。如果他們都不知道要干什么，怎么干就開(kāi)始，在通話過(guò)程中會(huì)非常盲目。打電話前的準(zhǔn)備工作，就像蓋大樓的地基，地基打不牢固，大樓很快就會(huì)坍塌。最基礎(chǔ)的準(zhǔn)備就是客戶資料，紙筆。深入來(lái)說(shuō)的話，要明確給客戶打電話的目的。只有目的明確，在打電話時(shí)你才能抓住重點(diǎn)，并向那個(gè)方向努力。而且為了達(dá)到目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)人員需要獲得哪些信息、應(yīng)該提出哪些問(wèn)題，在打電話之前就應(yīng)該想清楚。電話銷(xiāo)售人員每天要打得電話非常多，所以遭受的拒絕也就會(huì)非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不過(guò)只要你在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，這些都不是什么大問(wèn)題，自然會(huì)迎刃而解。

二、打電話過(guò)程中的交流溝通

電話營(yíng)銷(xiāo)人員在說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速要適中，要讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。音量也要適中，聲音太小客戶聽(tīng)不到，太大了會(huì)讓客戶感覺(jué)很聒噪沒(méi)有禮貌，也會(huì)擾亂人的正常情緒。不光要學(xué)會(huì)向客戶說(shuō)，也要懂得傾聽(tīng)客戶。要有足夠的耐心來(lái)傾聽(tīng)，如果你沒(méi)有耐心聽(tīng)他們說(shuō)話，客戶會(huì)覺(jué)得你根本就不看重他，會(huì)有不被尊重的感覺(jué)。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有認(rèn)真傾聽(tīng)你才能知道細(xì)節(jié)，更重要的是，你的注意力不集中客戶是會(huì)有感覺(jué)的。

三、掛斷電話后

很多人認(rèn)為在電話掛斷后就結(jié)束了，其實(shí)并沒(méi)有。電話結(jié)束后要做的事情還有很多，如果這一個(gè)客戶沒(méi)有成功，那么就應(yīng)該反思自己在通話中有哪些做得不好，進(jìn)行反思總結(jié)，不斷改進(jìn)。如果成功與客戶交談，就應(yīng)該進(jìn)行接下來(lái)的后續(xù)工作。與客戶再次交流，約定好見(jiàn)面時(shí)間，和客戶具體商議等內(nèi)容。

四、當(dāng)今電話營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)問(wèn)題

（1）準(zhǔn)備不充分，盲目進(jìn)行。“良好的開(kāi)端是成功的一半”，電話營(yíng)銷(xiāo)人員相當(dāng)于營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的前臺(tái)服務(wù)員，有針對(duì)性的制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，才能在工作中掌握主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，具備良好的狀態(tài)和積極的精神風(fēng)貌就能給客戶親切和放松的交流環(huán)境，也就能夠收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些電話營(yíng)銷(xiāo)人員不主動(dòng)了解品牌內(nèi)涵和營(yíng)銷(xiāo)方法，不了解當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展形勢(shì)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)和刁難，有的時(shí)候語(yǔ)無(wú)倫次、搪塞敷衍，不能給予充分的解釋和應(yīng)對(duì)。在宣傳品牌時(shí)，由于對(duì)品牌信息了解甚少，不能更好傳遞商品信息來(lái)引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)致工作效率低下。

（3）不了解客戶真正需求。在銷(xiāo)售時(shí)只注重自己的看法，盲目地推薦和介紹，沒(méi)有考慮到客戶的真實(shí)想法。缺乏對(duì)市場(chǎng)信息的敏感性，在營(yíng)銷(xiāo)決策中不能提供正確依據(jù)。

（4）干擾消費(fèi)者正常的生活工作秩序。很多公司為了與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，只看重當(dāng)前，便對(duì)各種客戶進(jìn)行“轟炸”。不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始地向消費(fèi)者傳遞發(fā)送信息甚至撥打電話，以至于影響到消費(fèi)者的正常工作和生活。

五、分析各個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)的原因

缺乏基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力。由于營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)參差不齊，存在對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不牢固，應(yīng)變能力欠缺的現(xiàn)象。在遇到問(wèn)題時(shí)不能獨(dú)立解決，甚至還起到激化矛盾的作用，影響到客戶對(duì)于服務(wù)的信任和滿意度。

僅僅為了完成任務(wù)，只注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量。有的電話營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為自己只是普通員工，不必事無(wú)巨細(xì)樣樣做到，工作中缺乏熱情，無(wú)形之中降低工作標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶的疑問(wèn)沒(méi)有應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，最終在工作中也表現(xiàn)出了狹窄的知識(shí)面。

與客戶的交流過(guò)程不走心。這樣電話營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售中往往就會(huì)錯(cuò)過(guò)很多有價(jià)值的信息。甚至還有那種傲慢的態(tài)度，只注重銷(xiāo)量不在意客戶實(shí)際需要的表現(xiàn)會(huì)成為電話營(yíng)銷(xiāo)提高服務(wù)的絆腳石。

無(wú)視客戶的作息時(shí)間，不尊重客戶的感受。由于商家的信息或打電話，不管時(shí)間和地點(diǎn)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的工作和生活，導(dǎo)致很多消費(fèi)者每次都不讀短信，或者直接將其刪除為垃圾短信。而對(duì)于一些推銷(xiāo)產(chǎn)品的電話，他們也毫不留情地回絕。

六、解決問(wèn)題的方法

掌握基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不光電話營(yíng)銷(xiāo)人員就要主動(dòng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，企業(yè)同時(shí)也要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通能力和專(zhuān)業(yè)能力，才能夠更好地為客戶服務(wù)。

學(xué)會(huì)與客戶交流溝通的技巧。通常在客戶接通電話時(shí)，需要在短時(shí)間內(nèi)，將你要表達(dá)的內(nèi)容說(shuō)完，像你是誰(shuí)，什么公司，你要干什么，都要盡可能快而且清楚地表達(dá)出來(lái)。在說(shuō)話的時(shí)候，吐辭清楚，且語(yǔ)速要快。最重要的是還應(yīng)該擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)。電話銷(xiāo)售過(guò)程其實(shí)也算是一個(gè)被拒絕的過(guò)程。因此，在某些時(shí)候極有可能銷(xiāo)售人員會(huì)被顧客辱罵，所以必須要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，端正心態(tài)，才能在接下來(lái)的工作中更好地完成任務(wù)。

弄清楚客戶的真實(shí)需要，征詢(xún)客戶意見(jiàn)。從客戶的心理入手，站在客戶的角度為他們考慮。依據(jù)客戶提供的要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)，獲得客戶認(rèn)同后，再進(jìn)一步交流。

合理安排撥打電話時(shí)間。根據(jù)客戶的基本資料，推斷出他們的工作或者生活習(xí)慣。針對(duì)不同的客戶，制定合理的撥打電話的時(shí)間。特別是新客戶需要花更多的時(shí)間來(lái)分析他們能夠接受電話的時(shí)間。老客戶也要根據(jù)他的習(xí)慣來(lái)制定打電話的時(shí)間。