阮曉東

人工智能未來將會給各個產(chǎn)業(yè)帶來巨大變革，其影響將遠大于互聯(lián)網(wǎng)對各行業(yè)的改造，并將產(chǎn)生更多的價值，釋放人力去做更具有價值的事情。對于金融領(lǐng)域來講，人工智能正在讓金融業(yè)人員結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，其中智能客服在語音識別與自然語言處理中的應用、服務(wù)機器人在機房巡檢與智慧服務(wù)中的應用、計算機視覺與生物特征識別在人像監(jiān)控與交易安全中的應用和大數(shù)據(jù)技術(shù)在融資授信決策與投資決策中的應用是當前人工智能在金融領(lǐng)域的四個主要應用方向。人工智能將在產(chǎn)品、渠道和場景等層面采用自動化的流程更加高效地服務(wù)用戶。

智能客服：語音識別與自然語言處理應用

語音識別與自然語言處理等人工智能技術(shù)可以為金融機構(gòu)提供在線智能客服的功能，這種功能一方面代替了人工客服，另外，在很多模式下，如電話、網(wǎng)頁在線、微信、短信及APP中都可使用，所以推廣得非?？臁?/p>

金融機構(gòu)通過具備人工智能的智能客服，不僅可以與客戶進行語音或文本的互動交流，理解客戶業(yè)務(wù)需求，語音回復客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，還能夠根據(jù)客戶語音導航至指定業(yè)務(wù)模塊。另外，金融機構(gòu)還可以對傳統(tǒng)按鍵式菜單進行改造，讓用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互功能實現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營成本。

比如交通銀行推出智能網(wǎng)點機器人“交交”，由于電話客服不再受限于菜單，可開展全業(yè)務(wù)的語音導航服務(wù)，所以引發(fā)了銀行界的廣泛關(guān)注?！敖唤弧睘閷嶓w機器人，采用語音識別和人臉識別技術(shù)，人機可以進行語音交流，還可以識別熟悉客戶，在網(wǎng)點進行客戶指引、介紹銀行的各類業(yè)務(wù)等。在語言交流過程中，“交交”能回答客戶的各種問題，緩解等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶潛在情緒，分擔大堂經(jīng)理的工作，分流客戶，節(jié)省客戶辦理時間。

平安集團則整合旗下保險、基金、銀行、證券等客服渠道為95511熱線，應用人工智能技術(shù)，用戶撥打熱線后直接說出服務(wù)需求，系統(tǒng)識別客戶語音內(nèi)容后，即可轉(zhuǎn)接相應模塊，大幅節(jié)省了客戶選擇菜單的時間。智能客服還可以進行簡單問題回復，復雜問題則轉(zhuǎn)人工進行支持，人機結(jié)合有效地解決了客戶問題。

此外，在語音數(shù)據(jù)挖掘方面，金融公司通過人工智能技術(shù)，軟件可自動將海量通話和各種用戶單據(jù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，打上各類標簽，挖掘分析有價值信息，為服務(wù)與營銷等提供數(shù)據(jù)與決策支持。語音語義分析還可以自動給出重點信息聚類，聯(lián)想數(shù)據(jù)集合關(guān)聯(lián)性，檢索關(guān)鍵詞，并匯總熱詞，發(fā)現(xiàn)最新的市場機遇和客戶關(guān)注熱點。同時，根據(jù)金融行業(yè)客服與客戶的通話情況，可進行業(yè)務(wù)咨詢熱點問題梳理統(tǒng)計，由機器進行自動學習，梳理生成知識問答庫，并作為后續(xù)機器自動回復客戶問題的參考依據(jù)。

近幾年來，包括工、農(nóng)、建、中在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)通過各種措施進行網(wǎng)點智能化改造升級，打造注重客戶體驗創(chuàng)新型服務(wù)。讓銀行普通的金融終端產(chǎn)品有了視頻互動、語音識別等智能應用。通過語音識別與自然語言處理技術(shù)形成的智慧服務(wù)模式，緊密地圍繞著客戶的需求，整合數(shù)據(jù)、流程以及相關(guān)系統(tǒng)，加快了金融與科技的快速融合，也為金融機構(gòu)開展新的服務(wù)提供了新機遇。計算機可以實時語義理解，掌握客戶需求，自動推送客戶特征、知識庫等內(nèi)容，打造了完美的個人金融助理形象。

服務(wù)機器人技術(shù)：機房巡檢與智慧服務(wù)

在金融機構(gòu)的機房以及運營機構(gòu)的大廳等核心區(qū)域，通過投放服務(wù)機器人，不僅可以及時發(fā)現(xiàn)處理潛在風險，替代或輔助人工進行監(jiān)控，還能提升設(shè)備運營效率，并提升銀行業(yè)務(wù)離柜轉(zhuǎn)化率。

金融機構(gòu)的機房巡檢是必不可少的，但是在夏天40多攝氏度的高溫現(xiàn)場，值班人員經(jīng)常因此中暑。另外，如果人力檢測，值班人員得拿手持設(shè)備對接頭逐一檢查，但這種測量有可能因距離不同造成結(jié)果不同。智能巡檢機器人就可以發(fā)揮出無與倫比的優(yōu)勢。它的兩只“眼睛”結(jié)合了普通的光相機和紅外熱成像相機。其中可見光相機可以實現(xiàn)遠程實時監(jiān)控及圖像采集；紅外熱成像相機可實現(xiàn)設(shè)備紅外熱分析及熱圖采集，采集的圖像數(shù)據(jù)通過云臺實時傳輸?shù)胶笈_電腦，后臺電腦通過人工智能計算分析出相關(guān)設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。

在我國銀行服務(wù)過程中，柜臺服務(wù)排隊時間長、人工服務(wù)態(tài)度與水平參差不齊等問題長時間無法解決。由于很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務(wù)流程、也不清楚哪個自助設(shè)備能辦理哪類業(yè)務(wù)，面對各種各樣的自助設(shè)備有時幾乎無從下手，因而不少顧客寧可在營業(yè)廳排隊等上一兩個小時等待柜臺服務(wù)。

為了給顧客提供快速便捷的服務(wù)，提升銀行營業(yè)廳的業(yè)務(wù)離柜率，很多銀行開始運用機器人技術(shù)，在網(wǎng)點或機房投放智慧機器人，實現(xiàn)指定區(qū)域自動巡航功能，對客戶進行迎賓分流，進行語音互動交流，根據(jù)客戶知識庫內(nèi)容進行標準業(yè)務(wù)咨詢和問答，減少大堂經(jīng)理的重復性工作。同時通過前端采集客戶數(shù)據(jù)，可開展精準營銷工作。

如中國郵儲銀行最近開始在很多網(wǎng)店使用銀行機器人“儲儲”，該機器人具有擬人化的的形象和相應感情和動作，其搭載了智能語音技術(shù)，有著擬人化外型，可自由移動，極富親和力。有些顧客為了體驗其功能，還成為了銀行機器人的“鐵桿粉絲”，每月光臨網(wǎng)點數(shù)次。而機器人也正是把握好了這些與顧客良性互動的時機，在解答顧客咨詢、與顧客友好溝通的過程中充分了解顧客需求，再據(jù)此挖掘顧客的營銷價值，適時向他們推介信用卡、理財產(chǎn)品等金融商品或服務(wù)，為銀行拓展營銷空間與場景，創(chuàng)造新的營銷價值。

銀行網(wǎng)店的服務(wù)機器人還能夠讓無紙化金融和無紙化應用成為可能。服務(wù)機器人一般帶有“手寫電子簽名系統(tǒng)”，顧客通過服務(wù)機器人就可以辦理一些初級業(yè)務(wù)。顧客只需在機器人“面部”選擇好相應的服務(wù)，并在電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來，銀行可以在機器人基礎(chǔ)上上建立電子憑證管理系統(tǒng)，提供電子憑證取代紙質(zhì)憑證的合規(guī)性和安全性解決方案，利用人工智能的技術(shù)進一步推動無紙化應用。

另外，以智能服務(wù)機器人為基礎(chǔ)的智慧銀行也開始在中國的一線城市建立起來。比如坐落于北京市海淀區(qū)西四環(huán)的一家智慧銀行，行內(nèi)分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶體驗區(qū)，設(shè)置了智能服務(wù)機器人、自助填單機、智能叫號預處理機、智能導覽臺、互動營銷桌、微信照片打印機等各類智能設(shè)備。其中，智能服務(wù)機器人能幫助大堂經(jīng)理識別引導客戶，具備解答客戶業(yè)務(wù)問題、引導、人臉識別功能?？筛鶕?jù)客戶語音語義，在知識庫中檢索相關(guān)信息，進行語音應答，帶領(lǐng)有業(yè)務(wù)需要的客戶前往相關(guān)區(qū)域通過智能終端進行業(yè)務(wù)辦理。智能服務(wù)機器人在采集客戶數(shù)據(jù)，開展大數(shù)據(jù)營銷工作，完成查詢、開卡、銷卡等業(yè)務(wù)的輔助辦理上已經(jīng)越來越頻繁。

計算機視覺與生物特征識別：人像監(jiān)控與交易安全

計算機視覺與生物特征識別在金融行業(yè)中的應用越來越多。計算機視覺的直接應用是人臉識別，隨著人臉識別技術(shù)的成熟，越來越多的金融商業(yè)化應用也浮出水面。尤其是銀行領(lǐng)域，包括民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行在內(nèi)的各大銀行都紛紛布局人臉識別技術(shù)。

“人臉識別”自助終端是當前銀行應用最為普遍的方向，比如交通銀行的自助發(fā)卡機、民生銀行的VTM、農(nóng)業(yè)銀行的超級柜臺等都是將人臉識別系統(tǒng)引入到自助設(shè)備中，利用人臉識別技術(shù)將現(xiàn)場采集的照片與已存照片、身份證照片進行比對并提供人臉相似值，工作人員即可根據(jù)相似值的高低判斷是否直接通過或進行人工審核。目前，用戶可以在自助終端上實現(xiàn)自助開卡、業(yè)務(wù)變更、密碼重置等個人業(yè)務(wù)，全流程電子化不僅節(jié)約時間和成本，也更加環(huán)保。不僅如此，銀行工作人員也可以通過人臉識別自助終端實現(xiàn)一對多服務(wù)，通過客戶自助辦理+現(xiàn)場審核授權(quán)，原本只能服務(wù)一個客戶的工作人員可以同時服務(wù)6-8人。

人臉識別技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)金融P2P平臺以及相關(guān)的APP中應用越來越廣泛。比如在騰訊與公安部所屬的全國公民身份證號碼查詢服務(wù)中心達成人像比對服務(wù)的戰(zhàn)略合作后，微眾銀行的APP在工作中就可以利用人臉識別技術(shù)接入公安部查詢服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫進行對比。在微眾銀行開戶過程中，當用戶綁定兩張銀行卡以上時，手機應用會提醒為保證賬戶安全，出現(xiàn)通過人臉識別驗證環(huán)節(jié)。而驗證時，用戶需要在光線合適的環(huán)境下，將臉部對準鏡頭后，同時跟讀數(shù)字才可能通過驗證。

利用人臉識別功能還能提前監(jiān)控可疑人員、提示可疑行為動作，識別VIP客戶。比如利用人臉識別系統(tǒng)，可以識別網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)可疑人員特征，如：是否人臉上有面罩、手持可疑物品、行動速度異常、人員倒地、人員脅迫等，還可以對客戶身份進行識別。

人臉識別功能，還能起到監(jiān)督和跟蹤員工行為的作用，并判斷員工行為是否合規(guī)及是否安全等。通過識別并標記視頻監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的員工可疑行為錄像片段，提示后臺人員進行查看，可以對一線操作人員起到心理震懾作用。通過紙文本讀取技術(shù)，排查所有交易單據(jù)，建立關(guān)鍵字提示技術(shù)。人臉識別與語音識別相互結(jié)合，通過回訪客服問答、柜臺對話記錄，建立風險模型，可以及時發(fā)現(xiàn)可疑交易。

生物特征識別則主要是通過高科技手段利用人體固有的生理特性，如指紋、人臉、虹膜等以及行為特征包括筆跡、聲音、步態(tài)等進行身份鑒定。這些生物特征信息的收集主要是為了身份識別，提高風險控制水平。例如傳統(tǒng)的辦貸款流程：用戶提交申請→貸款機構(gòu)審批→貸款機構(gòu)放款→用戶還款（機構(gòu)貸后管理），用戶需要在貸款機構(gòu)的網(wǎng)點現(xiàn)場填寫申請貸款信息，提交相關(guān)材料；貸款機構(gòu)一般有信審專員人工審核貸款請求。在引入人工智能后，在申請貸款階段用戶可以利用互聯(lián)網(wǎng)通過活體檢測、人臉識別、聲紋識別、OCR（光學字符識別）、指紋識別等技術(shù)錄入、驗證與個人相關(guān)的材料，以保證是用戶本人的申請（避免欺詐行為）。對于貸款機構(gòu)而言，可以利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)用戶的線上申請，快速提高申請效率，拓展用戶群。在信用審核階段，機構(gòu)可引入人工智能的大數(shù)據(jù)風控算法來進行自動化審批。

在生物識別技術(shù)中，人臉識別的精準度并非最高，例如指紋和虹膜就可以達到更高的精準度。在一些非常機密的區(qū)域，比如集中運營中心、數(shù)據(jù)中心機房、保險柜、金庫等重要場所，金融機構(gòu)可采用人臉門禁配合指紋和虹膜識別等人工智能技術(shù)，對進入人員進行驗證，實現(xiàn)銀行內(nèi)部安全管理，有效地防范不法分子的非法入侵，達到安全防范的目標。

大數(shù)據(jù)：投資決策與融資授信決策

在投資決策方面，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的人工智能技術(shù)正在催生行業(yè)的變革，并給投資顧問領(lǐng)域帶來了全新的視角，從而也催生了一個新的名詞——智能投資顧問?；ㄆ煦y行在2016年發(fā)布的研究報告指出，從2012年到2015年底，依賴人工智能技術(shù)的智能投資顧問管理的資產(chǎn)規(guī)模從0上升至290億美元，而且其管理的財產(chǎn)規(guī)模還將在未來十年中呈現(xiàn)出幾何級數(shù)的增長，預計總規(guī)模將會高達5萬億美元。目前，在發(fā)達國家中，以人工智能為基礎(chǔ)的投資公司越來越受青睞，一些可提供資產(chǎn)管理服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司已頗具規(guī)模，Wealthfront、Betterment、PersonalCapital、FutureAdvisor都是其中的佼佼者。

這些依賴人工智能技術(shù)的投資公司提供的主要是在線財富管理服務(wù)。其服務(wù)特點主要體現(xiàn)在可以根據(jù)現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論，結(jié)合個人投資者的具體風險偏好與理財目標，通過后臺算法與用戶友好型界面相結(jié)合，利用交易所上市股票基金組建投資證券組合，并持續(xù)跟蹤市場變化，在這些資產(chǎn)偏離目標配置的時候進行再平衡。

比如美國的Betterment設(shè)立了兩個投資項，其中一個是股票組合，另一個是超安全債券組合。用戶的個人銀行賬戶與Betterment網(wǎng)站捆綁之后，用戶可通過調(diào)整指針來調(diào)整兩個投資項間的資金分配比例，調(diào)整風險的高低。

美國的另外一家公司W(wǎng)ealthfront則以調(diào)查問卷的形式了解用戶的風險偏好，然后根據(jù)評估結(jié)果為用戶量身定制投資計劃。如果用戶接受該計劃，平臺則隨時監(jiān)控該投資組合的動態(tài)，并定期對計劃進行更新，以便合理控制風險，使之始終落在用戶的容忍范圍之內(nèi)。目前Betterment的投資組合基于13種指數(shù)基金（ETF），其中包含了6種股票基金和7種債券基金。相比Betterment，Wealthfront的投資組合類型更加全面，包括了硬資產(chǎn)項目——房地產(chǎn)和自然資源。目前WealthFront和Betterment各自掌控著超過30億美元的資產(chǎn)，是行業(yè)中規(guī)模最大的兩家公司。

除了這些公司，智能投資顧問的重要性也被越來越多的傳統(tǒng)金融機構(gòu)所意識到。不久前，全球最大的基金管理公司貝萊德協(xié)議收購了FutureAdvisor，根據(jù)收購協(xié)議，這家智能投顧公司的估值達到了2億美元。此外，美國最大的證券零售商和投資銀行之一的美林證券準備引入機器人做財務(wù)顧問。據(jù)了解，該銀行已經(jīng)投入了部分員工使用自動化模型工具進行投資顧問服務(wù)，主要是針對25萬美元以下的投資項目。

由于智能投資顧問具有速度快、精度高以及執(zhí)行交易敏捷的優(yōu)勢，且一個智能代理交易程序具有同時跟蹤上百只證券的能力，能實時盯盤，根據(jù)盤中申報單以及高頻交易數(shù)據(jù)的狀況，即時擬訂最優(yōu)的交易指令，并精確執(zhí)行，所以各種跨金融市場、跨交易品種的交易均可以輕松地實現(xiàn)。如紐約公司RebellionRe-search推出首只人工智能投資基金。該公司的交易系統(tǒng)主要基于貝葉斯機器學習，并結(jié)合預測算法，通過響應新的外部信息和過去經(jīng)驗而不斷自我演化，有效完成了自學習，在全球44個國家成功進行股票、債券、大宗商品和外匯等方面的交易。

相比美國，中國國內(nèi)機器人智能理財顯然還未成熟，智能投資顧問所面臨的來自監(jiān)管、市場、技術(shù)等方面的考驗才剛剛開始，智能理財?shù)钠脚_模式還處在探索發(fā)展階段，還處在萌芽期，利用人工智能提供投資理財服務(wù)還有一段路要走。

不過人工智能技術(shù)在融資授信決策方面的應用相當迅速。人工智能程序通過數(shù)據(jù)篩選、建模和預測打分，可以將不同的資產(chǎn)分類并做分別處理。人工智能程序還可以通過提取個人及企業(yè)在其主頁、社交媒體等地方的數(shù)據(jù)，判斷企業(yè)或其產(chǎn)品在社會中的影響力，比如觀測其口碑數(shù)據(jù)，微博中提及產(chǎn)品的次數(shù)，對其產(chǎn)品的評價；將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化后，也可推測投資的風險點。所以，很多金融機構(gòu)通過人工智能來完成傳統(tǒng)金融企業(yè)無法做到的對借款人還貸能力進行實時監(jiān)控，從而及時對融資過程進行事前干預，以減少因壞賬而帶來的損失。