文/邵竹林

汪婭平：完美是個偽命題

文/邵竹林

風(fēng)云人物

汪婭平

浙江蕾蕾美顏連鎖發(fā)展有限公司董事長

浙江青年企業(yè)家協(xié)會理事

杭州女企業(yè)家協(xié)會理事

浙江大學(xué)工商管理碩士，曾先后進修于哈佛商學(xué)院、中歐商學(xué)院

曾獲得首屆世界杭商大會“青年領(lǐng)軍人物”、杭商全國理事會2014“年度美麗力量”企業(yè)家等榮譽。

杭州蕾蕾美顏連鎖發(fā)展有限公司（下文簡稱“蕾蕾”）的總部位于杭州市中心一幢二十幾層的高樓上，繁華的大樓周邊有不少于五六家與美容、瘦身和健康管理相關(guān)的企業(yè)，一隅可見美容行業(yè)發(fā)展所呈現(xiàn)的燎原之勢。

“愛美是女人的天性。在現(xiàn)實生活中，不可否認顏值也是一種很重要的競爭力，對吧？”汪婭平女士笑著坦言。

這位在杭城擁有40家生活美容門店、1家醫(yī)療美容醫(yī)院、5萬多活躍會員的美容品牌掌門人，身材苗條、五官精致，言行舉止婉約而自信，耳邊那縷挑染成紫色的短發(fā)，透露出她作為“80后”那直爽、活潑的一面。

1 從挑剔的客戶到專業(yè)的老板

在汪婭平的辦公室一邊，放著兩個高大的高爾夫球工具包。

“我堅持游泳十多年，后來又迷上了打高爾夫球，一直打到浙江省女子高爾夫球隊隊長、中歐浙江校友會高球友隊秘書長。堅持運動是保持健康和美麗的重要途徑?！闭f到這些愛好時，汪婭平笑得皺起鼻尖，顯得很得意，“我從小就愛臭美，也很愛運動?！?/p>

因為工作能力出眾，汪婭平年紀輕輕就在房地產(chǎn)公司得到了高職高薪，愛美愛運動的她辦理了杭州所有高端美容院的會員卡，第一張卡就是在當(dāng)時的“蕾蕾”辦的。“蕾蕾”是杭州老牌的美容院，汪婭平在里面除了能做皮膚保養(yǎng)，還能練芭蕾、練瑜伽。但是，和其他那些風(fēng)格各異的美容院一樣，始終沒有讓汪婭平感到非常滿意。

“品質(zhì)好的，交通不方便；交通方便的，服務(wù)又未必好。以前的我是個完美主義者，說話也直率，經(jīng)常把自己的意見和建議反饋給這些美容院的老板，包括我感情最深的蕾蕾。這些老板都跟我熟了，稱呼我是最挑剔的客人，但他們也知道我提的很多建議是有道理的?！?/p>

哪些品牌的護膚品值得信賴？哪些牌子的運動器材品質(zhì)好？哪個國家的美容儀器使用起來舒適度高？……只要和美容相關(guān)的，就沒有汪婭平不清楚的。經(jīng)年累月，她無師自通地成為了美容行業(yè)的“專家”，并深切地了解到美容業(yè)對女人來說是一種絕對的剛需，是個很大的市場。

2009年，適逢“蕾蕾”的原老板打算退出，在房地產(chǎn)行業(yè)積累了不俗經(jīng)濟基礎(chǔ)和管理能力的汪婭平果斷收購了“蕾蕾”品牌，踏進了自己一直喜愛的美容業(yè)，從一名客戶，搖身變成了老板，開啟了屬于自己的美麗事業(yè)創(chuàng)業(yè)史。

2 內(nèi)外皆修的經(jīng)營模式

美容業(yè)發(fā)展迅速，也意味著競爭的激烈，但跨行創(chuàng)業(yè)的汪婭平并不怯場。她在房地產(chǎn)行業(yè)時，做的是投資總監(jiān)，練成了果敢又細致的工作作風(fēng)，也對房地產(chǎn)開疆拓土的模式聊熟于胸。

“地產(chǎn)公司的經(jīng)歷，讓我學(xué)會最重要的一件事就是做標(biāo)準(zhǔn)化管理?！北P下“蕾蕾”的時候，汪婭平拿到了三家門店，但她通過比較，一下關(guān)停了其中兩家，集中精力把剩下的一家店打造成樣板店。這家樣板店，代表了汪婭平心目中對美容店的理想要求。因此，從品牌定位、服務(wù)流程、培訓(xùn)體系、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)到裝修風(fēng)格等標(biāo)準(zhǔn)化的制定，每一件事汪婭平都親力親為，為后來的門店提供可以復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)，為連鎖發(fā)展做好準(zhǔn)備。

事實證明，汪婭平的標(biāo)準(zhǔn)化策略行之有效。如今，幾乎在杭州主城區(qū)的高端樓盤及核心商圈購物中心都能看到蕾蕾的門店，門店達到了40家，包括在杭州大廈、萬象城、深藍廣場、東方潤園等高端場所，都能看到“蕾蕾”的標(biāo)記。

這些按照汪婭平滿意的標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的門店，擁有全套進口的護膚品、法式地中海浪漫主義的裝修、歐美最尖端高科技美容儀器、獨創(chuàng)的魔術(shù)V臉按摩手法、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程……不僅讓走進任何一家“蕾蕾”門店的會員們感到親切和熟悉，同時也被杭州的業(yè)內(nèi)同行稱為資本時代和互聯(lián)網(wǎng)時代對美容業(yè)的顛覆，在美容行業(yè)是前所未聞的。

別出心裁的是，汪婭平牽頭組建了勵媛匯、辣媽匯、高爾夫球隊、閨蜜匯等一系列女性社群平臺。這些以美容、運動愛好為核心的社群，滿足了顧客在外在變美之后的心理需求，成為了一批志趣相投的愛美女性們分享交流、內(nèi)外兼修的空間。

為了進一步擴大“蕾蕾”的品牌影響力，吸引會員增長，汪婭平還打出了第二張好牌——拓展了20多家的“孔雀手”植物美甲護理。這個品牌服務(wù)不僅提倡純植物天然健康的理念，還因為高品質(zhì)、更時尚、家門口的特色，為“蕾蕾”積累了杭城最龐大的女性消費數(shù)據(jù)庫之一，成為杭城美甲領(lǐng)導(dǎo)品牌。

3 把每一分廣告費都花到客戶臉上

不到10年的時間，把門店從1家開到40家，這種擴張速度是足以讓所有同行為之嘆服的。其中不僅僅是因為汪婭平“重組+標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營”的商業(yè)策略，更重要的是“蕾蕾”這個品牌真正抓住了客戶的“痛點”。汪婭平抓痛點的策略就是“換位思考”。

“用自己做客戶時的感受，來體會現(xiàn)在客戶的需求，就能知道要給她們提供什么樣的服務(wù)了?！蓖魦I平舉例說，“蕾蕾”在大眾點評的所有項目，初次體驗價遠遠低于項目成本價。美觀君團購的名為“雪膚冰導(dǎo)”的補水套餐，實際單價為1080元，而體驗價只需198元。

“在這些體驗活動中，僅僅是所用產(chǎn)品的成本就遠遠超出了體驗價，都是公司在貼錢?！蓖魦I平簡單地給筆者算了一筆賬，除了產(chǎn)品成本，還有人工成本。為了使店里的員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“蕾蕾”給員工的服務(wù)報酬是比較高的。

除了產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，還有設(shè)備的“科技化”。光電設(shè)備在連鎖店的高普及，可以解放勞動力，提高邊際收益，改變傳統(tǒng)美容業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，從勞動密集的服務(wù)業(yè)升級為科技智能的美容新時代，所以越來越多的傳統(tǒng)美容機構(gòu)開始步入“科技化”時代?！袄倮佟痹趧?chuàng)立之初，就定位為“科技美顏”。而汪婭平本人更是一個對科技產(chǎn)品特別執(zhí)著的“數(shù)據(jù)控”。

說起哪個國家的美容儀器更好，她如數(shù)家珍般地闡述了各國儀器的差別：“美國設(shè)備的效果最好，有美國FDA的認證，但用戶體驗最痛；以色列將美國FDA的版本改良，效果很好且不痛，所以以色列的儀器最受客人歡迎；韓國和日本的設(shè)備補水保濕效果較好，且采購成本最低；德國儀器制作精良，損耗和效果比較穩(wěn)定，有一臺儀器射頻用了七年還是完好的……”

今年“蕾蕾”重新定義了“科技美顏”的品牌形象，用類醫(yī)學(xué)美容的最高標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“醫(yī)療美容美+皮膚管理”的雙線布局，以快時尚、輕醫(yī)美的新型行業(yè)特性，領(lǐng)銜醫(yī)療美容“新生代”。

既要給客戶好的服務(wù)體驗，又必須保持服務(wù)價格的實惠親民，汪婭平可謂是咬著牙走過這段收支失衡的困難期。

“別看‘蕾蕾’現(xiàn)在有多家門店，但真正能夠盈利，也才是兩三年前的事。”汪婭平笑言，為了把“蕾蕾”高性價比的服務(wù)堅持做下去，在客戶中打造出品牌，汪婭平使出了渾身解數(shù)，包括要把“蕾蕾”門店開遍杭州各大社區(qū)的計劃，也并不僅僅是擴張事業(yè)版圖的野心，而是用苦良心。

“好的美容產(chǎn)品成本價格是不低的，如果我門店少、進貨少，在價格上就沒有話語權(quán)。所以我要擴張門店，擴大進貨量，就能盡量把成本價往下壓，給客戶讓利?！?/p>

此外，就是要“把每一分錢都用到客戶臉上”。汪婭平認為，與其在傳統(tǒng)廣告渠道投放，不如將預(yù)算直接讓利給消費者。“雖然門店一家一家地開，但公司基本沒有花廣告費去做宣傳?！彼院赖卣f，“顧客的口碑是最好的宣傳?！?/p>

4 美是一種用心的傳遞

汪婭平深知，每一個走進美容院的女性，都懷著一份追求美麗和健康生活的心情，因此美容院為她們提供安全、可靠的高質(zhì)量服務(wù)，是留住女人心的不二法寶。但在汪婭平看來，在“蕾蕾”，需要被尊重、被呵護的感覺女人，不僅是前來享受美麗服務(wù)的顧客，還包括500多名在“蕾蕾”工作的女性員工。

“我們99%的員工都是女性，她們中的大部分是直接為客戶服務(wù)的，她們的笑容、狀態(tài)和對美麗的理解，對客戶的體驗感和對‘蕾蕾’的品牌是至關(guān)重要?！蓖魦I平認為，作為一個管理者，她也是從基層走到今天，特別能感受作為員工需要的是什么，當(dāng)她們被善待、內(nèi)心溫暖時就會很自然地去善待她們的顧客。

所以，在管理公司時，汪婭平行事果決、雷厲風(fēng)行，但在對待員工時，她以“服務(wù)員工”的理念代替“管理員工”的理念，給予她們貼心、溫和的照顧，

目前“蕾蕾”的員工中，主要以醫(yī)療美容專業(yè)、皮膚科專業(yè)和養(yǎng)生專業(yè)的醫(yī)生、護士為主。汪婭平認為，這些員工素質(zhì)比較高，需要給他們更大的晉升空間。因此，“蕾蕾”除了給員工優(yōu)厚的薪資以外，甚至還將盈利最好的一家門的店股權(quán)拿出來，作為給予優(yōu)秀員工的獎勵，從而避免員工為了提高利潤而過度節(jié)約成本，以更好地確保顧客利益。

此外，“蕾蕾”的員工宿舍，一定是安排在離門店最近的社區(qū)，以確保晚上平安回家。蕾蕾的員工宿舍內(nèi)，除了Wifi、空調(diào)、淋浴等功能，還配備了搞衛(wèi)生的保潔阿姨。

每個員工生日公司都會送禮品、蛋糕、鮮花、紅包。還專門設(shè)置“知心姐姐”崗位，到各個門店去找員工“談心”，為她們排除壓力，解決困難，以體貼入微的關(guān)懷，給“蕾蕾”員工一個有人情味的家。

采訪札記：

容貌、衣飾、健康、修養(yǎng)，每個人都有一顆追求美的心，汪婭平無疑在這條路上走得更加精彩、深遠而有氣勢。她不僅積極、熱烈地去發(fā)掘和追求自身的美，還將之做成了一份蓬勃的事業(yè)。她對“美”的理解豐富全面，且獨具女性特有的溫暖和細膩，并以此引導(dǎo)著“蕾蕾”別具一格的企業(yè)文化和發(fā)展趨勢。

在采訪的最后，因為不再談?wù)摼唧w的企業(yè)事務(wù)，而將話題回歸到生活本身時，汪婭平顯得放松而感性，她發(fā)自內(nèi)心地說：“我也是女人，特別能理解女性生活中的那些愛與痛。很多人對外在美孜孜不倦地追求，實際上是一種對完美生活的追求，想要事業(yè)有成、家庭和睦、孩子優(yōu)秀……可是，這種完美是一個偽命題，反而會讓我們活得很累。我以前就是這樣的性格。

這些年的經(jīng)歷和鍛煉，尤其是我現(xiàn)在也有了兩個孩子，我真的感受到，不論是對別人還是對自己，都要有一顆包容關(guān)愛的心，再平時能夠注重健康、修心養(yǎng)性、愛護家人，就是一種真正健康的美?！?/p>