張坤勝 楊潤(rùn)杰

(貴州大學(xué) 公共管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025)

新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力提升策略研究
——基于數(shù)字治理理論的視角

張坤勝 楊潤(rùn)杰

(貴州大學(xué) 公共管理學(xué)院，貴州 貴陽(yáng) 550025)

政府回應(yīng)能力的強(qiáng)弱是國(guó)家治理水平高低的重要體現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)催生的新媒體環(huán)境對(duì)傳統(tǒng)的政府回應(yīng)模式形成了巨大挑戰(zhàn)，新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)模式逐漸暴露出諸多問(wèn)題?；跀?shù)字治理理論的視角，從傳播互動(dòng)、媒介建設(shè)及互動(dòng)性話語(yǔ)體系構(gòu)建等維度分析新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)的問(wèn)題，即強(qiáng)被動(dòng)性和弱互動(dòng)性。以數(shù)字治理理論的SMART模式為目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上提出渠道整合、人才培養(yǎng)、創(chuàng)新回應(yīng)媒介、形成跨部門(mén)回應(yīng)機(jī)制及構(gòu)建互動(dòng)性話語(yǔ)體系等提升政府回應(yīng)能力的策略。

新媒體；政府回應(yīng)能力；數(shù)字治理理論；提升策略

1 問(wèn)題的提出

就政府與社會(huì)的關(guān)系而言，現(xiàn)代國(guó)家治理的根本目的是要建立政府主導(dǎo)下的多元主體良序互動(dòng)和協(xié)同治理機(jī)制，從而不斷回應(yīng)公眾的關(guān)切和需求。然而，在新媒體環(huán)境下，政府回應(yīng)明顯表現(xiàn)出種種不足甚至缺陷，政府在新媒體環(huán)境下的回應(yīng)能力亟待進(jìn)一步提升。一方面，新媒體環(huán)境下的組織開(kāi)始發(fā)生變化，更加無(wú)形和難以掌控，行動(dòng)和組織時(shí)間更加不固定，這對(duì)政府的回應(yīng)能力提出了新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也對(duì)國(guó)家治理的水平有了更高的要求。另一方面，新媒體環(huán)境下信息傳播的特點(diǎn)也在某種程度上加大了政府回應(yīng)能力提升的難度，信息傳播不再受到時(shí)空、民族地域、宗教等的限制，在信息量和信息鑒別方面，一般的網(wǎng)絡(luò)公民很容易受到虛假、煽動(dòng)性信息以及反社會(huì)等負(fù)面信息的影響，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和國(guó)家有效治理的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力的提升，成為一個(gè)重要而迫切的問(wèn)題。

2 新媒體發(fā)展與政府回應(yīng)的內(nèi)在邏輯

2.1 理論基礎(chǔ)

政府回應(yīng)(government response)是指國(guó)家機(jī)關(guān)運(yùn)用所掌握的公共權(quán)力對(duì)社會(huì)需求所作出的反應(yīng)和回復(fù)的過(guò)程。本文所提及的政府回應(yīng)能力是指政府通過(guò)各種政策和借助各種傳播媒介有效回應(yīng)和滿足公眾需求的能力水平。其中，有效回應(yīng)是關(guān)鍵，公眾的滿意度和認(rèn)可度則是評(píng)判政府回應(yīng)是否有效的重要指標(biāo)。而新媒體(new media)則屬于一個(gè)較為相對(duì)的概念，是與傳統(tǒng)媒體如廣播、報(bào)紙等相對(duì)應(yīng)的概念，包括手機(jī)客戶端媒體、數(shù)字顯示等。嚴(yán)格地說(shuō)，新媒體應(yīng)該稱為數(shù)字化新媒體[1]。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和治理理論的結(jié)合產(chǎn)生了一種新的公共管理準(zhǔn)范式，即數(shù)字治理理論。該理論主張信息技術(shù)和信息系統(tǒng)在公共部門(mén)改革中的重要作用，從而構(gòu)建公共部門(mén)扁平化的管理機(jī)制，促進(jìn)權(quán)力運(yùn)行的共享，逐步實(shí)現(xiàn)還權(quán)于社會(huì)、還權(quán)于民的善治過(guò)程。數(shù)字治理理論的SMART治理模式，即簡(jiǎn)易的(Simple)、道德的(Moral)、負(fù)責(zé)任的(Accountable)、回應(yīng)性的(Responsive)、透明的(Transparent)治理模式，是政府回應(yīng)能力建設(shè)的目標(biāo)追求[2]。

2.2 從互動(dòng)主體到新媒體：選擇性的利用與整合

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展和革新的背景下，信息傳播的方式和媒介早已發(fā)生變化，傳統(tǒng)的傳播媒介如報(bào)紙、廣播和電視等所占的比例和影響力日益減少，新興媒體諸如手機(jī)客戶端的大量使用和移動(dòng)智能終端的不斷發(fā)展，引發(fā)了新一代的技術(shù)革命，微信、微博、貼吧等新興信息傳播媒介已經(jīng)占據(jù)了年輕人的視野，因而在互動(dòng)主體和新媒體之間形成了一種潛在的邏輯關(guān)系：一是新媒體成為政民互動(dòng)的渠道和媒介；二是公眾對(duì)新媒體的依賴程度日益增加，這就迫使政府選擇性地整合利用新媒體資源從而有效地回應(yīng)社會(huì)需求[3]。

2.3 回應(yīng)主體、網(wǎng)民和新媒體之間的互動(dòng)邏輯

新媒體所構(gòu)建的政府和公眾之間的互動(dòng)模式，是政府回應(yīng)能力建設(shè)過(guò)程中無(wú)法避開(kāi)的難題之一。其原因在于，自上而下和自下而上的信息溝通模式讓公眾的參與熱情不斷高漲，擴(kuò)大了在相互交流過(guò)程中信息的廣度和深度，加深了公眾對(duì)黨和國(guó)家大事的關(guān)心程度，民主參與意識(shí)日益增強(qiáng)[6]。在新媒體環(huán)境下公眾可以為了實(shí)現(xiàn)自身的利益而跨區(qū)域、跨民族、甚至跨國(guó)家地聯(lián)系在一起，從而直接或間接地影響政府的決策。在回應(yīng)主體、新媒體和網(wǎng)絡(luò)公民之間形成了一個(gè)互動(dòng)傳播網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)互動(dòng)過(guò)程可以分為三個(gè)階段。首先是網(wǎng)絡(luò)公民通過(guò)新媒體表達(dá)利益訴求，新媒體作為網(wǎng)民政治參與的媒介承擔(dān)了第一階段的功能?；貞?yīng)主體接收和處理網(wǎng)民的利益訴求并通過(guò)新媒體進(jìn)行回應(yīng)即第二階段。第三階段，網(wǎng)民對(duì)回應(yīng)主體的回應(yīng)形成某種共識(shí)并再次通過(guò)新媒體表達(dá)利益訴求[4]。這一過(guò)程本質(zhì)上是網(wǎng)民和回應(yīng)主體之間的博弈過(guò)程，也正是因?yàn)樾旅襟w的出現(xiàn)使得回應(yīng)主體的被動(dòng)性被提升，而網(wǎng)民的主動(dòng)性卻在增強(qiáng)。因此，新媒體環(huán)境的形成倒逼了政府回應(yīng)機(jī)制的優(yōu)化升級(jí)，使得政府在面對(duì)迅速發(fā)展的數(shù)字化新媒體時(shí)對(duì)政民互動(dòng)渠道和傳播媒介進(jìn)行變革創(chuàng)新。

圖1 公民參與、政府回應(yīng)和新媒體之間的內(nèi)在邏輯

3 新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)的主要問(wèn)題：強(qiáng)被動(dòng)和弱互動(dòng)

3.1 政府官員回應(yīng)意識(shí)不足，回應(yīng)缺乏動(dòng)力

官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)不重視和缺乏回應(yīng)意識(shí)，對(duì)新媒體和網(wǎng)絡(luò)新興媒介的了解和認(rèn)識(shí)不夠，低估甚至是忽視了網(wǎng)絡(luò)媒介特別是新媒體的影響力。因此，往往習(xí)慣采用傳統(tǒng)管理的強(qiáng)制和消極的回應(yīng)方式，這往往會(huì)激發(fā)矛盾形成更大的官民沖突。

3.2 信息公開(kāi)不及時(shí)，回應(yīng)不透明

面對(duì)各種公眾訴求和網(wǎng)絡(luò)公共問(wèn)題，政府相關(guān)部門(mén)往往習(xí)慣性地封鎖消息和相互推諉，信息公開(kāi)也極其不透明，更多采取的是補(bǔ)救措施而非及時(shí)回應(yīng)，因而使政府公共形象受損，公共資源被浪費(fèi)。這不僅損害了公眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，同時(shí)也讓公眾產(chǎn)生了對(duì)政府的不信任，使政府的公信力降低，政府形象受損。

3.3 排斥新媒介，問(wèn)政平臺(tái)成擺設(shè)

近年來(lái)，部分地方政府一方面看到了公眾利益訴求和新媒體的發(fā)展趨勢(shì)而建立了網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)平臺(tái)，也逐步開(kāi)始開(kāi)放相應(yīng)的微博、微信等新媒介回應(yīng)渠道。但另一方面又將其擱置成為“空殼”回應(yīng)平臺(tái)，總體上對(duì)新媒介持排斥狀態(tài)。因此，也讓那些傳播謠言和煽動(dòng)網(wǎng)民的別有用心的人有了可乘之機(jī)，借助新媒體進(jìn)行虛假的和危言聳聽(tīng)的信息的傳播，從而引起社會(huì)的不穩(wěn)定和矛盾沖突的加劇，增加政府治理的難度和導(dǎo)致公共資源的浪費(fèi)。

3.4 政民溝通機(jī)制不暢，話語(yǔ)體系需重構(gòu)

政府回應(yīng)能力的提升，必須要有相應(yīng)的機(jī)制與其相匹配，沒(méi)有機(jī)制和制度的保障就不可能有高效的政府回應(yīng)力。當(dāng)下缺乏新媒體環(huán)境下的制度機(jī)制，民間話語(yǔ)體系與官方話語(yǔ)體系之間還存在一定程度的割裂，使政府回應(yīng)的互動(dòng)性處于一種相對(duì)緊張的狀態(tài)。因而，重構(gòu)話語(yǔ)體系，尋求話語(yǔ)共識(shí)，應(yīng)該成為消弭這種狀態(tài)的基本理念。

總之，新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)在當(dāng)下處于強(qiáng)被動(dòng)性和弱互動(dòng)性的狀態(tài)。這種被動(dòng)性主要體現(xiàn)在政府面對(duì)各種公眾訴求和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共事件時(shí)處于被動(dòng)的回應(yīng)地位，沒(méi)有及時(shí)透明地做好政務(wù)信息公開(kāi)工作。而弱互動(dòng)性主要體現(xiàn)在與網(wǎng)民的互動(dòng)過(guò)程中，由于話語(yǔ)體系和機(jī)制不暢等因素，讓政府與公眾的互動(dòng)很難有效進(jìn)行，政府的工作也很難得到公眾的認(rèn)可。

4 新媒體環(huán)境下提升我國(guó)政府回應(yīng)能力的策略選擇

加強(qiáng)政府互聯(lián)網(wǎng)空間回應(yīng)能力建設(shè)，并使之與傳統(tǒng)的政府回應(yīng)機(jī)制有效銜接，構(gòu)建順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府回應(yīng)民眾的整體架構(gòu)，是提升現(xiàn)代國(guó)家治理能力的重要內(nèi)容。而當(dāng)下地方政府的回應(yīng)能力卻參差不齊，因而有必要借鑒先進(jìn)的國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)。本文以上海政務(wù)新媒體“上海發(fā)布”為例，在此基礎(chǔ)上提出新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力提升的具體策略。

4.1 主動(dòng)適應(yīng)新媒體的發(fā)展，充分利用新興媒介

“上海發(fā)布”政務(wù)微博在2011年由上海市人民政府新聞辦公室實(shí)名認(rèn)證，上線后立刻引起網(wǎng)友熱烈關(guān)注，關(guān)注人數(shù)已突破600萬(wàn)。目前可以通過(guò)微博進(jìn)行線上辦事查詢服務(wù)，主要包括電子監(jiān)控、交通違法記錄、交通卡余額、預(yù)約出入境辦證以及公積金查詢和結(jié)婚登記預(yù)約等服務(wù)。近年來(lái)又充分利用微信新媒介平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，于2013年6月8日開(kāi)通“上海發(fā)布”微信公眾號(hào)?！吧虾０l(fā)布”微信公眾號(hào)憑借權(quán)威及時(shí)的政務(wù)信息和實(shí)用貼心的便民信息得到用戶的認(rèn)可和歡迎。截至2015年4月底，“上海發(fā)布”微信賬號(hào)的訂閱人數(shù)已超過(guò)100萬(wàn)人，位列全國(guó)省級(jí)政務(wù)類(lèi)微信訂閱數(shù)第一，微信內(nèi)容日均閱讀量超過(guò)40萬(wàn)次[5]。

4.2 建立跨部門(mén)的信息回應(yīng)和引導(dǎo)機(jī)制

這一機(jī)制的建立，有利于在政民互動(dòng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)有效的溝通，避免不同部門(mén)、地區(qū)因?yàn)槁毮芙徊婊蛘哳I(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系不同而產(chǎn)生不敢回應(yīng)、不便回應(yīng)和回應(yīng)能力不足的問(wèn)題?！吧虾０l(fā)布”微博和微信帳號(hào)由市政府辦公廳下設(shè)機(jī)構(gòu)即“上海發(fā)布”辦公室負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營(yíng)，而在業(yè)務(wù)上又受市政府新聞辦公室指導(dǎo)。這一跨部門(mén)的制度設(shè)計(jì)使“上海發(fā)布”辦公室可同時(shí)發(fā)揮宣傳部和新聞辦的對(duì)外發(fā)布功能和市政府辦公廳的內(nèi)部綜合協(xié)調(diào)功能，并為以后與各區(qū)縣和委辦局的合作打下體制基礎(chǔ)。

4.3 有效整合網(wǎng)絡(luò)空間的政府回應(yīng)渠道和傳統(tǒng)制度性的政府回應(yīng)渠道，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府回應(yīng)機(jī)制的架構(gòu)重建

如何把網(wǎng)絡(luò)空間的利益表達(dá)有效整合到公共決策的制度框架中來(lái)，使公共決策的制度框架與網(wǎng)絡(luò)空間的政治參與進(jìn)行對(duì)接，從而更全面地掌控公共政策面對(duì)的各種聲音，成為提升政府回應(yīng)能力的重要前提。這就需要把網(wǎng)絡(luò)空間的政治參與利益訴求同傳統(tǒng)的政府決策機(jī)制進(jìn)行有效對(duì)接，把網(wǎng)絡(luò)中的訴求有效傳導(dǎo)到政府決策中去，引導(dǎo)不同社會(huì)主體參與到建設(shè)的過(guò)程中，從而提升政府回應(yīng)能力。

4.4 提升政府回應(yīng)的話語(yǔ)水平，打造人性化、易解讀的新型話語(yǔ)回應(yīng)體系

傳統(tǒng)官僚式的居高臨下的行政話語(yǔ)方式已經(jīng)難以被接受，這就要求政府在回應(yīng)過(guò)程中，改變?cè)捳Z(yǔ)方式，減少傳統(tǒng)行政話語(yǔ)模式中的官話、套話、空話，使行政話語(yǔ)能更好地為人們所接受?！吧虾０l(fā)布”微博和微信號(hào)自上線運(yùn)營(yíng)以來(lái)，以平易近人和幽默易懂的語(yǔ)言風(fēng)格得到公眾的認(rèn)可，在保證信息權(quán)威性和準(zhǔn)確性的同時(shí)，拉近了政府部門(mén)與公眾之間的距離，發(fā)布的信息內(nèi)容易解讀，可視化程度高，文章長(zhǎng)短適中，圖文并茂，從而形成了“上海發(fā)布”獨(dú)特的話語(yǔ)回應(yīng)體系。

4.5 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，打造專業(yè)、高效的新媒體運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍

“上海發(fā)布”之所以能夠走在全國(guó)前列并引領(lǐng)政務(wù)新媒體的發(fā)展，與其建立了一支專業(yè)、高素質(zhì)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分不開(kāi)?！吧虾０l(fā)布”總結(jié)了政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)所需具備的幾項(xiàng)核心能力，即媒體素養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)能力和對(duì)政府政策的敏感度。因此，人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為提升新媒體環(huán)境下政府回應(yīng)能力的重要環(huán)節(jié)。

5 結(jié)語(yǔ)

新媒體環(huán)境下的政府回應(yīng)能力已經(jīng)面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)要求政府必須建立起有效、及時(shí)的回應(yīng)機(jī)制。由于新媒體時(shí)代信息傳播模式的改變，傳統(tǒng)媒介所具有的特點(diǎn)已經(jīng)不再明顯，公眾不再是單向被動(dòng)的信息接受者，而是能夠借助于新媒體這一工具和介質(zhì)團(tuán)結(jié)廣大利益相關(guān)群體為實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求而抱團(tuán)的群體，這種力量的增長(zhǎng)無(wú)疑是政府回應(yīng)能力建設(shè)的壓力之一。作為政府回應(yīng)追求的目標(biāo)即SMART模式，是未來(lái)政府回應(yīng)能力提升的價(jià)值回歸，如何構(gòu)建簡(jiǎn)易的( Simple) 、道德的( Moral) 、負(fù)責(zé)任的( Accountable) 、回應(yīng)性的( Responsive) 、透明的( Transparent) 治理模式更是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要課題。新媒體環(huán)境下持續(xù)提升政府的回應(yīng)能力、建立有效回應(yīng)機(jī)制是對(duì)政府的內(nèi)在要求。只有具有強(qiáng)回應(yīng)能力的政府才能有效提升政府的效能，使政府能夠快速解決紛繁復(fù)雜的社會(huì)矛盾，進(jìn)而加速實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

[1]馬得勇,孫夢(mèng)欣.新媒體時(shí)代政府公信力的決定因素——透明性、回應(yīng)性抑或公關(guān)技巧[J].公共管理學(xué)報(bào),2014(1):104-113+142.

[2]韓兆柱,馬文娟.數(shù)字治理理論研究綜述[J].甘肅行政學(xué)院學(xué)報(bào),2016(1):23-35.

[3]孟天廣,鄭思堯.信息、傳播與影響:網(wǎng)絡(luò)治理中的政府新媒體——結(jié)合大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)分析的探索[J].公共行政評(píng)論,2017(1):29-52+205-206.

[4]陳新.話語(yǔ)共識(shí)與官民互動(dòng):互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府回應(yīng)方式的政治學(xué)思考[J].湖北社會(huì)科學(xué),2013(10):43-47.

[5]鄭磊,熊久陽(yáng),呂文增.“上海發(fā)布”政務(wù)微信研究:前臺(tái)運(yùn)營(yíng)與后臺(tái)管理[J].電子政務(wù),2016(1):50-65.

責(zé)任編輯：李增華

Study on the Strategy of Improving Government Response Ability under the New Media Environment——Based on the Digital Governance Theory

ZHANG Kun-sheng, YANG Run-jie

( Guizhou University, Guiyang 550025, China)

The government response ability is an important reflection of the level of state governance. The new media environment created by the Internet has created a great challenge to the traditional government response mode, and the government response mode in the new media environment has exposed many problems. Based on the perspective of digital governance theory, analyze the problems of government response from the perspective of communication and interaction, media construction and interactive discourse system. In digital governance theory SMART model as the goal, on the basis of the proposed channel integration, personnel training, innovative response to the media, the formation of cross sectoral response mechanism and the construction of interactive discourse system to enhance the ability of government response strategies.

New media; Government response ability; Digital Governance Theory; Promotion strategy

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.04.018

2017-03-20

張坤勝(1992—)，男，貴州仁懷人，在讀碩士研究生。研究方向：行政管理。

D67

A

1674-6341(2017)04-0052-03