湯嘯天：精細(xì)化管理不只是一個技術(shù)問題

湯嘯天，上海政法學(xué)院教授，上海市法學(xué)會副秘書長

社會治理精細(xì)化的核心是程序與責(zé)任的細(xì)化

社會治理涉及社會生活的方方面面，也關(guān)乎每個人的切身利益。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人員流動，城市基層社會治理需要采取適應(yīng)不同人群的對策，并注重推動彼此間的融合。但問題的復(fù)雜性在于，不同人群的利益關(guān)系、經(jīng)濟(jì)社會地位并不相同，再加上優(yōu)質(zhì)資源總量還是有限的，因而共享環(huán)節(jié)的矛盾客觀存在。在此背景下，社會治理更需要精細(xì)化，重點在不同人群利益分配的精細(xì)化。

一般認(rèn)為，利益既是人們奮斗的目標(biāo)，又是人一切活動的內(nèi)在動力。人對自身利益的思考主要來自三個方面：一是現(xiàn)實利益的得與失，二是獲得利益的早與遲，三是所獲利益的固定與可變。如果不同人群的利益關(guān)系不能理順，就容易出現(xiàn)利益摩擦甚至沖突；如果分配嚴(yán)重失序，“爭搶利益”現(xiàn)象恐怕難以避免。就此而言，社會治理精細(xì)化的核心是程序與責(zé)任的細(xì)化，關(guān)鍵要堅持統(tǒng)籌個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益。

首先，精細(xì)化的社會治理包括幾個要素：一是將人群進(jìn)行分類，在公平的原則下分類施策；二是將目標(biāo)量化為具體的數(shù)據(jù)，使每個事項都有人負(fù)責(zé)；三是設(shè)計人人遵守的程序，明確人人負(fù)有的責(zé)任；四是公開透明，使每一項工作內(nèi)容都能夠讓公眾看得見、摸得著、說得準(zhǔn)。

其次，精細(xì)化的社會治理要抓住“精”和“細(xì)”兩個關(guān)鍵字。精是精湛，即在已有基礎(chǔ)上精益求精；細(xì)是細(xì)節(jié)，即要把功夫下在最小的工作單元里。細(xì)致是精細(xì)化的必然要求，精致是精細(xì)化的自然結(jié)果。

最后，精細(xì)化的社會治理要真正關(guān)心人。現(xiàn)代意義上的管理學(xué)認(rèn)為，精細(xì)化是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法，必須把服務(wù)者的焦點聚集到滿足被服務(wù)者的需求上。唯有如此，才能獲得更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力。在社會治理中，傾聽民意、及時溝通、多方協(xié)調(diào)必不可少。坦率地講，精細(xì)化首先并不只是一個技術(shù)問題，而是要尊重人民意愿，把人民的根本利益放在心上。只有真正樹立公仆意識、確立群眾立場，才可能把握和回應(yīng)人民的利益關(guān)切，才能真正做到精細(xì)化。

效能提升關(guān)鍵看“內(nèi)容生產(chǎn)”

人是群居的、有思想的智慧動物。人的思維活動與時間空間相關(guān)聯(lián)，又不受時間空間的機(jī)械限制。一方面，人的思維活動是個體化的，不易受他人控制；另一方面，人的思維在交流互動中會呈現(xiàn)活躍狀態(tài)，人的愉悅乃至快感很多時候來自于“同頻共振”。

在此背景下，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，上海一些居委會開始運用微信等新媒體社交方式加強(qiáng)社區(qū)聯(lián)系，增進(jìn)社區(qū)成員彼此間的聯(lián)系。由于微信群內(nèi)的信息互動不受地域限制，也有助于讓不同年齡段、不同職業(yè)、不同文化層次的居民在一個平臺上交流互動，因而常常能得到居民的支持與歡迎。特別是，如果微信群的活動能真正搞起來，一些居委會以往只能聯(lián)絡(luò)老年人的功能短板就將得到彌補(bǔ)；年輕人也可以在不泄露隱私、不影響工作生活的前提下，及時獲取社區(qū)動態(tài)信息，并選擇方便的方式參與社區(qū)活動。

但也要看到，在很多微信群中，加入或者退出完全是個人的自主行為，微信群能夠持續(xù)活動通常只能靠“客戶體驗”。如果微信群不能使參與者有舒適感、獲得感，那么它將難以產(chǎn)生持久的吸引力。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在部分街道、居村開始對外推出微信公眾號，但不少在實際運行中基本處于“失能”或“半失能”狀態(tài)。事實上，微信群也好，公眾號也罷，它們只是一個信息快捷傳播的技術(shù)平臺。是否具有凝聚力，是否有助于社會治理效能提升，關(guān)鍵還是要看“內(nèi)容生產(chǎn)”。

進(jìn)一步講，社會治理的精細(xì)化程度，不是看能否報出一些漂亮的數(shù)字，如活動次數(shù)、參與人數(shù)等，關(guān)鍵要看維護(hù)市民權(quán)益的廣度、程度和力度，要看人民有沒有真正得到便利和實惠?；ヂ?lián)網(wǎng)的確可以為社會治理提供良好的技術(shù)手段，但技術(shù)所能夠提供的只是平臺或某種形式。真正決定平臺利用率及其成效的，一定是服務(wù)的質(zhì)量。只有好的內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)，才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了信息化建設(shè)的精細(xì)化問題，不能僅僅把信息化工具作為匯報的亮點，更要注重運用技術(shù)平臺和手段改善社會治理、提升社區(qū)服務(wù)。