姜國華

(浙江商業(yè)職業(yè)技術學院 旅游烹飪學院，浙江 杭州 310053)

【旅游企業(yè)管理研究】

亞洲酒店管理范式探索

姜國華

(浙江商業(yè)職業(yè)技術學院 旅游烹飪學院，浙江 杭州 310053)

伴隨著亞洲經濟的飛速發(fā)展，獨具亞洲特色的酒店管理范式似乎開始形成。通過對亞洲品牌酒店的考察以及根據全面流程管理內容對亞洲品牌酒店及部分歐美品牌酒店高管進行訪談，研究發(fā)現(xiàn)：酒店管理范式研究可以在企業(yè)管理范式的研究框架之下；管理學理論對研究酒店管理范式的形成提供了理論依據；具有顯著亞洲特色的酒店管理范式正在形成，比如“殷勤待客”的好客之道，家庭觀念濃重的相處之道和直指人心的“心件”式亞洲特色服務等。

管理學；亞洲特色；酒店管理范式

1 研究背景

《2017年世界經濟形勢與展望》報告說，盡管世界經濟增長緩慢，全球貿易投資疲軟，但亞洲經濟今年有望保持強勁增長，繼續(xù)成為全球經濟的“亮點”[1]。經濟的發(fā)展帶動酒店業(yè)的發(fā)展，亞洲酒店客房占比逐年攀升，2015年度“全球酒店集團325強”(截至2015年12月31日)世界前10位的酒店集團中，總部在美洲的占6席，歐洲和亞洲各占2席；前20位酒店集團中，美洲占13席，亞洲占4席，歐洲占3席。亞洲酒店數量迅速擴張的同時，以半島酒店、香格里拉酒店、東方文華酒店、杜西特酒店、悅榕莊酒店等亞洲酒店集團蓬勃發(fā)展，并以其優(yōu)質服務愈加得到認可。與此同時，歐美酒店集團管理也開始具備亞洲特色，在品牌輸出過程中更接地氣，主動從消費者角度出發(fā)改變固有機制，調整集團操作標準，甚至出現(xiàn)酒店集團為亞洲量身定制品牌，如洲際華邑、雅高美爵等。優(yōu)質待客服務文化凸顯亞洲特色，例如直指人心的“心件”式亞洲特色服務、早餐中的亞洲菜肴配比、正餐中的亞洲菜式配備、床上布草材料由滌棉向純棉的轉變并極少使用毛毯、鋪床方式普遍使用中式鋪床、六小件中增加拖鞋和梳子、中國茶和茶具的使用等。

無論是亞洲酒店集團的發(fā)展，還是亞洲服務特色的獨特展現(xiàn)，似乎都昭示以亞洲文化為基礎的亞洲酒店管理范式正在逐步形成，本文將對此做探索性的研究。

2 文獻綜述

關于范式(paradigm)的研究最早來源于1962年美國托馬斯·庫恩在其《科學革命的結構》一書中所提到的范式的概念。所謂范式是指某一科學集團在某一學科方面所具有的共同信念，它規(guī)定了該科學成員共同的基本理論、基本觀點和基本方法，為他們提供共同的理論模型和解決問題的框架，從而形成該科學的一種傳統(tǒng)并為該科學的科學家規(guī)定了努力方向[2]。按照庫恩的定義，范式的含義非常廣，它可以是公認的科學理論，也可以是規(guī)定的思想框架，或者公認的范例、共同信念[3]。也可以被理解為科學在某一特定時間內所具有的一個固定的、自身不再被問題化、不再受到質疑的看法[4]，反映研究涉及的基本問題和假設[5]?？梢园l(fā)現(xiàn)，學者們更多地從學科研究的角度去解讀范式的內涵[6]，實踐角度的研究相對不足。

國內關于管理范式研究始于20世紀90年代后期。對于管理范式的定義，基本上都是以托馬斯·庫恩的范式定義為基礎，并結合企業(yè)管理的特點提出來的[7]。但是，學者們研究的側重點有所不同，肖峰等認為管理范式的內涵包括基礎管理扎實、人力資源管理完善、創(chuàng)新管理活躍、文化管理順應時代4個基本方面[8]；余敬等在比較傳統(tǒng)管理范式與管理新范式的基礎上認為，從管理思想、組織設計與管理目的、對人的認識、管理要素方面的比較研究中揭示管理范式的內涵更為全面[9]。庫恩的范式轉換理論告訴我們，任何一種范式都具有歷史性，在發(fā)展的過程中就會出現(xiàn)一些已有的范式難以解釋的新現(xiàn)象。如果這些現(xiàn)象不斷增加，就將出現(xiàn)一個科學的危機階段，這個危機的加重最終會導致科學的革命。于是，一個新的主流范式便會出現(xiàn)，新范式的發(fā)展又像上一個范式一樣重復循環(huán)運動[10]。就管理范式本身而言，柳卸林[11]認為管理范式需要從生產型到技術創(chuàng)新型的轉變；而張方華認為管理范式將由生產型管理向經營開拓型管理、進一步向創(chuàng)新型管理轉變[12]。進一步地，蔣學偉結合管理理論的發(fā)展指導，將管理范式歸納為規(guī)模管理范式、質量管理范式和速度管理范式3種類型[13]。而針對目前“管理叢林”的現(xiàn)象，王兵等進一步擴展，稱之為多元化管理范式[14]；另外，有學者也提出了企業(yè)生態(tài)化管理范式[15]。

可以發(fā)現(xiàn)，隨著對于管理范式研究的不斷深入，依據管理理論的不同發(fā)展階段，結合管理企業(yè)的不同發(fā)展歷史，能夠推演出不同的管理范式。例如20世紀50年代前主要在科學管理理論的指導下形成生產型或者規(guī)模化的管理范式；20世紀50年代到90年代主要在行為科學理論的指導下形成質量管理型/經營開拓型管理范式；21世紀后在管理叢林的作用下，形成創(chuàng)新型/多元化的管理模式等。

顯然，酒店管理是企業(yè)管理的一個分支部分，企業(yè)管理的普遍規(guī)律同樣適用于酒店管理，即酒店管理范式也處于創(chuàng)新型、多元化的變化過程之中。結合前文的背景分析，在這一過程是否形成了根植于獨特亞洲文化背景之上的亞洲酒店管理范式，則需要從管理學的基本概念出發(fā)，進一步進行推演和分析。

3 酒店管理范式推演

從哈羅德·孔茨、斯蒂芬·羅賓斯等管理學大師的管理學著作中，我們可以得知管理是創(chuàng)造并持續(xù)保持一種良好的環(huán)境，通過協(xié)調和監(jiān)督他人的活動，使人在群體里高效率地完成既定目標的過程。管理的職能可以從5個方面來闡述，主要包括計劃、組織、激勵、領導及控制[16]46，如圖1所示。

圖表來源：MOHIUDDIN M G. A comparative study on different styles of management[J]. European journal of business & management， 2012， 4(16)：47.圖1 酒店管理職能的五個方面[16]47

從圖1可以看出，管理的計劃職能主要內容是在收集、分析及掌握大量數據(基礎信息資料)后，采用科學的方法來預測組織環(huán)境的未來發(fā)展趨勢；然后根據相對有效的預測結果并結合組織擁有的資源，來設立組織需要達到的目標；最后為了組織目標的實現(xiàn)，要圍繞目標制定出各種實施方案、措施和具體步驟，做出完整的謀劃。組織職能主要是為了保證計劃的實施對組織結構進行設計，并進行必要的組織過程以達成目標。例如，為了適應現(xiàn)代企業(yè)管理的新要求，組織對其內部的組織結構需要做出合理的調整，包括設立、合并、去掉一些部門，這就體現(xiàn)了組織職能的作用。激勵職能主要是指在組織內、外部為員工創(chuàng)造各種滿意條件，在一定程度上實現(xiàn)或超越其相應層次的需求，以此來激發(fā)員工的工作動力和創(chuàng)造力，從而使其行為符合并促進組織目標實現(xiàn)的特定過程。領導職能可以理解為組織的各級管理者利用組織和上級賦予的各自職位權力和管理者自身素質所產生的個人影響力，為實現(xiàn)組織目標去指揮和影響下級努力工作的過程?？刂坡毮艿闹饕饔檬前醇榷ǖ挠媱潣藴屎头椒▉頇z查實際開展的工作過程或產生的工作結果是否存在偏差，并據分析出來的原因加以調整、糾正或優(yōu)化，以確保組織能有效實現(xiàn)其制定的目標。

管理職能的組成部分之間存在一定的內在聯(lián)系。其中，領導職能往往和激勵職能一起發(fā)揮作用。計劃為控制提供了標準和前提，計劃的實現(xiàn)又是控制的目的，計劃或組織有時也會因為控制而進行調整。

隨著世界經濟的發(fā)展，組織從戰(zhàn)略、管理、人員等方面都出現(xiàn)一些新的跡象。

戰(zhàn)略上，已從經濟中心到經濟、社會、生態(tài)并重轉型。在以往階段，組織的運營行為都是以經濟為中心，而隨著社會的多元發(fā)展，傳統(tǒng)的方式已不能夠適應組織的發(fā)展，管理者需要一個新的組織模式來衡量、預測和控制組織內外部顯露出來的事物[17]。在這個階段，組織的運營戰(zhàn)略需要在經濟效益、社會公平和生態(tài)環(huán)保三者之間加以平衡從而實現(xiàn)和諧統(tǒng)一。

管理上，從歐美的程序性管理向亞洲的文化型管理與程序性管理結合轉型。傳統(tǒng)管理在科學理性范式的左右下，強調管理的活動過程、結果的量化、穩(wěn)定，典型表現(xiàn)形式是通過SOP控制生產和管理過程。而現(xiàn)時，生物運動以及社會運動等例如人的創(chuàng)造性思維活動以及非理性的情感活動成為推動新經濟的核心。組織已逐漸呈現(xiàn)出柔性的、非等級的、體現(xiàn)出權力分散的特征[18]。對于這些運動過程的調控在表現(xiàn)形式上是一種文化管理，這種生產性的模式區(qū)別于傳統(tǒng)的法權模式，在本質上具有非壓迫性，致力于生產、培育和規(guī)范各種力量來替代威脅、壓制。

人員上，從精英治理型人際關系到圓桌會議式人際關系轉型。組織內部的人際關系等級、層級化色彩逐漸淡化，取而代之的是平等話語權背景下的對話、共商模式。一改過去與權威、權力和下命令劃等號的印象，領導更熱衷于事業(yè)、發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，甘做“啦啦隊長”[19]。而這種轉變的需要在80后、90后逐步成為酒店主力軍的今天表現(xiàn)尤為明顯。

20世紀50年代前，雖然有一些酒店較早出現(xiàn)較好的管理方式(以歐洲為主)，似乎并沒有形成類似工業(yè)企業(yè)一樣的規(guī)?；蛏a型的管理范式。20世紀50年代至90年代，酒店管理在行為科學的指導下，注重質量管理；伴隨著六七十年代市場營銷學的大力發(fā)展，市場導向的經營拓展型管理范式逐步形成，出現(xiàn)品牌化、集團化的連鎖經營管理模式，其中以美國酒店集團為代表。21世紀以來，管理理論百花齊放、百家爭鳴，管理范式呈現(xiàn)“多元”“創(chuàng)新”的特征。伴隨著世界經濟的全面發(fā)展，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，特別是亞洲經濟的飛速發(fā)展，獨具亞洲特色的酒店管理范式似乎開始形成。

4 研究方法

本研究采用了現(xiàn)場考查、訪談、文獻回顧的定性研究方法?，F(xiàn)場考查的主要酒店為香港ICON酒店、曼谷都喜酒店和悅榕莊酒店。訪談主要由兩部分組成，一部分為香港ICON酒店、曼谷都喜酒店和悅榕莊酒店高級管理人員的演講或大會組織訪談，在記錄后進行了分析，并采用了與本研究相關的資料；另一部分是選擇了喜達屋、萬豪、洲際品牌各3家酒店對高管進行了半封閉式訪談，主要是通過電話及郵件的方式來開展。在文獻回顧方面，本研究嘗試通過在管理學框架下回顧以往學者對管理范式的研究，以期尋找酒店管理范式形成和轉移的特點。

5 結果與發(fā)現(xiàn)

5.1 研究結果

本研究根據管理學的管理職能相關理論，用以指導相關酒店的現(xiàn)場考查及高層管理人員訪談，經分析后得出以下研究結果：

在計劃管理方面，悅榕莊具有長期戰(zhàn)略思想，例如1983年在普吉島荒無人煙的地方建立了第一家酒店，把一個一無所有之地建設成為全球著名的resort目的地；Icon制定了酒店和教育相結合的長期戰(zhàn)略，為世界旅游業(yè)長期提供人才；都喜從建立起就確定把酒店及酒店教育業(yè)作為終生事業(yè)，并傳承至下一代；喜達屋、萬豪、洲際相關酒店，產權變更頻繁，以資本效益為目標。

在組織結構方面，悅榕莊是建立在扁平化結構上的家庭化管理，得到的結果是高效、親情、高服務質量；Icon的總經理獨立運作，全權負責，不受管理公司節(jié)制，給員工充分授權；都喜酒店為個人擁有的家族企業(yè)，組織結構比較完善，下一代管理者引導變革，打破傳統(tǒng)組織結構，獨樹一幟，再創(chuàng)上輩輝煌；喜達屋、萬豪、洲際相關酒店運用層級管理和逐級上報，其結果是嚴謹但是呆板、效率低。

在激勵及員工管理方面，悅榕莊給員工歸屬感、安全感和職業(yè)培訓的發(fā)展渠道，并不僅僅用金錢來刺激，更注重情感激勵；Icon酒店員工給高等教育學府香港理工大學工作有特殊的自豪感，同時具有獨特的培訓系統(tǒng)，利于員工個人素質的提升和職業(yè)規(guī)劃發(fā)展；都喜酒店員工有工作安全感，在某種程度上，員工忠誠于業(yè)主家族而不僅僅是崗位，以情感來維系長期的關系；喜達屋、萬豪、洲際更多偏重于以績效管理體系為主的員工激勵體系。

在領導方面，悅榕莊遵行家長式的領導風格，酒店總經理是亞裔，既是集體中的一員，又是社會調解人；Icon酒店總經理雖是歐美人，但在亞洲成長，深諳亞洲文化背景，兼具教育能力；都喜酒店更多傾向于任用亞裔總經理，其家族成員亦列入企業(yè)集團的高級管理層，另外在泰國宗教信仰擁有很高的位置，領導模式、方法都不能與信仰相沖突；喜達屋、萬豪、洲際更多以公司領導作為決策者和集體中心的絕對領導者。

在服務質量控制方面，亞洲酒店除了通用適合自身酒店管理的SOP和P&P來控制質量外，悅榕莊通過滿意的員工實現(xiàn)客人的滿意，把服務質量控制放入服務提供體系中，創(chuàng)造服務價值，提高客人滿意度，提升客人忠誠度；Icon具有獨特的培訓體系，為不同層級的員工提供針對性培訓，針對不同場景有不同的服務標準，更加易于操作和重視客人心靈的感受；都喜酒店的領導身先士卒，體現(xiàn)對客人、對員工的垂范；喜達屋、萬豪、洲際主要通過SOP和P&P來控制質量，喜達屋推進了六西格瑪控制體系。

亞洲酒店/集團在質量控制、計劃、組織、動機、領導等方面的特點與Rahman & Islam對于日本管理范式(management style)的研究結論相似[20]，日本管理強調人文關懷以及組織文化，為大家一致目標努力工作。咨詢他人意見，雙向交流，長期規(guī)劃，不同部門階層有著同一目標，建立和諧及忠誠的工作關系，讓員工了解工作的重要導向等方面的特點與Weihrich H and Koontz H[21]對于美國管理范式(management style)研究結果一致，美國管理傾向個人主義，在規(guī)劃上體現(xiàn)短期導向，無明顯對員工發(fā)展進行規(guī)劃，注重員工短期對公司的業(yè)績，個人的工作業(yè)績及忠誠度取決于個人職業(yè)素養(yǎng)。因此可以得出研究結果：亞洲酒店管理過程和歐美酒店管理過程在上述5個維度方面均存在差異，具有鮮明的亞洲文化特點，亞洲獨有的酒店管理范式正在形成。造成這一現(xiàn)象的原因可能是亞洲地區(qū)“殷勤待客”的好客之道；家庭觀念濃重的相處之道；亞洲經濟發(fā)展之后，亞洲酒店消費者的需求和體驗感更加被重視；亞洲酒店管理者根據這些情況的變化，在歐美酒店管理范式的基礎上，逐漸形成了適合自身酒店或集團特色的管理方式，并在亞洲各個國家和地區(qū)廣泛推廣。

表1 亞洲與歐美酒店流程管理比較表

資料來源：作者根據訪談結果繪制。

5.2 研究發(fā)現(xiàn)及指導意義

對于酒店管理范式形成和轉移的研究，目前仍處于初始階段。本研究嘗試運用管理學相關理論來指導酒店管理范式的研究，通過研究發(fā)現(xiàn)，酒店管理范式轉移研究可以在生產企業(yè)管理范式轉移的研究框架之下；管理學理論對研究酒店管理范式的形成、轉移提供了理論依據；上述兩點對于后來的研究者在面對亞洲酒店管理范式這一挑戰(zhàn)性課題時提供了相對嚴謹的研究思路和研究方法，也為研究其他類型企業(yè)的管理范式轉移開拓了思路。同時本研究還發(fā)現(xiàn)：具有顯著亞洲特色的酒店管理范式正在形成。這一結果對于亞洲本土酒店或集團來說，可以幫助從業(yè)者認真梳理自己的管理體系，從計劃、組織、激勵、領導及控制5個維度著手，結合自身企業(yè)實際情況，制定出符合市場規(guī)律、滿足消費者需求和發(fā)揮員工能動性的管理體系，從而在市場上有更好的表現(xiàn)；而對于歐美酒店集團來說，亞洲的酒店管理更應適合亞洲文化，為提高顧客體驗和組織績效，在嚴謹的西方管理體系架構下引進亞洲獨有的管理范式或許是有效的方法。

6 不足與展望

關于酒店管理范式的研究較少，理論體系尚不成熟，需要進一步的探索。一方面，對于亞洲及歐美酒店的實地考察、相關人士訪談、管理模式等的研究，受時間和條件所限，樣本存在一定的局限性，進一步地深入研究可以擴大被訪者范圍，進而對訪談資料進行數據編碼，采用規(guī)范的質性研究方法得出一些結論或啟示，完善研究結果；另一方面，文章僅依據酒店作為企業(yè)這一層面進行探索，事實上酒店作為連鎖集團、產業(yè)以及在經濟社會中的角色地位等，都會有其獨特性，可以成為酒店管理范式的重要組成部分。

展望未來，復雜多變的世界經濟發(fā)展將會導致酒店管理范式的加速形成和轉移。在經意與不經意間，全球酒店業(yè)正在發(fā)生著一些變化，而這些變化具有非常明顯的亞洲特色，這些變化的初衷可能并不是為了體現(xiàn)亞洲特色，而是出于市場的需要，只是契合了亞洲經濟的飛速發(fā)展和亞洲客源市場的需求，因此我們將其稱之為“亞洲范式”，亞洲范式也許能夠在一個時間周期內逐步趨向于穩(wěn)定，或許隨著世界經濟的變化，可能會向新的酒店管理范式轉移，值得研究者進一步關注。

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[責任編輯： 陸寶福] [責任校對： 呂觀盛]

Asian Hospitality Management Paradigm Exploration

JIANG Guohua

(ZhejiangBusinessCollege，Hangzhou310053，China)

With the rapid development of Asian economy， the unique Asian hospitality management paradigm seems to begin to form. By gathering supporting references， investigating Asian hotel brands， and interviewing corresponding executives from both Asian brands and their American or European counterparts， it has discovered that hospitality management paradigm can be explored in the broader sense of management frameworks. Therefor， the formation of Asian hospitality management paradigm can also be much more clearly researched under such broader framework； With significant Asian-ness hospitality management paradigm， such as hospitality， a strong family concept and the heart of the Asian style services， etc.is forming gradually.

management； Asian-ness； hospitality management paradigm

2016-12-23

姜國華(1983- )，男，浙江杭州人，浙江商業(yè)職業(yè)技術學院旅游烹飪學院講師，香港理工大學博士研究生，主要從事酒店管理、旅游需求、職業(yè)教育等研究。

JIANG G H.Asian hospitality management paradigm exploration[J].Tourism forum，2017，10(3)：66-73.[姜國華.亞洲酒店管理范式探索[J].旅游論壇，2017，10(3)：66-73.]

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0066-08