皮常玲，鄭向敏

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

【旅游者研究】

基于在線評(píng)論的民宿顧客抱怨研究*
——以廈門鼓浪嶼民宿為例

皮常玲，鄭向敏

(華僑大學(xué) 旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

中國民宿業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)也呈現(xiàn)出許多問題。顧客抱怨是民宿服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理等問題的重要體現(xiàn)。以廈門鼓浪嶼民宿為例，根據(jù)攜程網(wǎng)1 026條有關(guān)民宿顧客抱怨的在線評(píng)論，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)民宿顧客抱怨信息進(jìn)行分析，研究民宿顧客抱怨的主要問題。研究結(jié)果表明：顧客抱怨問題主要表現(xiàn)在對(duì)民宿的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)、總體評(píng)價(jià)和安全衛(wèi)生等方面的不滿；民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨評(píng)論平均回復(fù)率較低，回復(fù)內(nèi)容主要針對(duì)設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營服務(wù)兩個(gè)方面。

在線評(píng)論；民宿；顧客抱怨；內(nèi)容分析

隨著休閑旅游時(shí)代的來臨，非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的民宿不僅越來越受到新生代消費(fèi)者的青睞，也得到了國家的重視與關(guān)注。2015年11月22日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2015〕85號(hào))中明確指出積極發(fā)展民宿客棧、農(nóng)家樂等細(xì)分業(yè)態(tài)①；2016年1月27日，中央1號(hào)文件《中共中央、國務(wù)院關(guān)于落實(shí)發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見》提出大力發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游，有規(guī)劃地開發(fā)休閑農(nóng)莊、鄉(xiāng)村酒店、特色民宿等鄉(xiāng)村休閑度假產(chǎn)品②。國家相關(guān)政策的出臺(tái)進(jìn)一步推動(dòng)民宿業(yè)的快速發(fā)展。

目前，關(guān)于我國民宿的相關(guān)研究還較為零散，概念和定義也無統(tǒng)一定論。在民宿、家庭旅館等的相關(guān)研究中，研究者主要聚焦于游客滿意度[1-3]、服務(wù)質(zhì)量[4-6]、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[7-9]等方面。顧客抱怨是顧客的不滿情緒或情感所引起的反應(yīng)[10]36，是顧客不滿意的信號(hào)。通過在線的負(fù)面評(píng)論是顧客向提供不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)直接相關(guān)的對(duì)象進(jìn)行的直接抱怨行為。顧客在線抱怨可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布自己的不愉快體驗(yàn)，發(fā)泄不滿情緒，從而維護(hù)自身權(quán)益或得到相應(yīng)的補(bǔ)償，達(dá)到心理平衡。民宿等非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)的研究是現(xiàn)階段學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)，然而基于在線評(píng)論文本研究民宿顧客抱怨尚不多見。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，在線預(yù)訂逐漸成為新生代消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)差評(píng)與好評(píng)也成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)民宿服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的一種表達(dá)方式。當(dāng)顧客對(duì)民宿產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)產(chǎn)生不愉快的經(jīng)歷時(shí)，往往會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)論表達(dá)自己不滿的情緒，即顧客在線抱怨行為。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)好評(píng)，顧客在線的抱怨評(píng)論由于其真實(shí)性和有效性更容易受到關(guān)注。通過在線評(píng)論中的顧客抱怨分析，不僅可以了解顧客消費(fèi)體驗(yàn)中的訴求，而且可以為民宿經(jīng)營者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高經(jīng)營管理水平提供相關(guān)的信息與借鑒?；诖?，本文以廈門鼓浪嶼民宿為研究對(duì)象，通過民宿顧客的在線抱怨信息分析，研究民宿顧客抱怨的主要問題，探索造成顧客抱怨的影響因素。旨在幫助民宿有效地管理顧客抱怨，降低民宿負(fù)面口碑效應(yīng)，提高民宿服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

1 數(shù)據(jù)獲取與研究方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

1.1.1 研究樣本選取

本研究以廈門鼓浪嶼民宿為研究樣本。廈門作為國際化程度較高的開放性沿海城市，是我國民宿空間分布較為集中的地區(qū)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廈門民宿客棧目前已達(dá)到2 269家③。鼓浪嶼作為國家5A級(jí)旅游景區(qū)，是廈門旅游的標(biāo)志性產(chǎn)品，是旅游者到廈門的必到之地，鼓浪嶼具有特色建筑和文化的民宿一直受到赴廈旅游者的青睞，成為游客住宿的首選。

1.1.2 數(shù)據(jù)獲取

本研究通過攜程網(wǎng)收集相關(guān)的研究資料和數(shù)據(jù)，基于以下3個(gè)理由：一是攜程網(wǎng)網(wǎng)民關(guān)注度高，根據(jù)世界權(quán)威的網(wǎng)站排名機(jī)構(gòu)Alexa統(tǒng)計(jì)顯示，攜程網(wǎng)在目前國內(nèi)旅游網(wǎng)站排名第一，網(wǎng)頁訪問量高于去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、途牛旅游網(wǎng)等；二是攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論可信度高，陸丹喬等學(xué)者對(duì)目前國內(nèi)最為大型且受眾面十分廣泛的攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)的顧客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)可信度進(jìn)行了研究，結(jié)果顯示攜程網(wǎng)評(píng)論可信度更高[11]212；三是攜程網(wǎng)具有“客棧民宿”分類專欄，且在線評(píng)論中設(shè)有“有待改善”窗口，有顧客對(duì)民宿不滿意的相關(guān)評(píng)論，作為顧客抱怨分析文本具有真實(shí)性和實(shí)際性。由于顧客抱怨在線評(píng)論相對(duì)較少，為了有效地獲取更多的顧客抱怨評(píng)論，本研究在具體的民宿選擇上采取攜程網(wǎng)上選取總評(píng)論均在3 000條以上的鼓浪嶼民宿，數(shù)據(jù)選取時(shí)間截止至2016年12月15日。經(jīng)過篩選共收集15家民宿的1 166條顧客抱怨評(píng)論，根據(jù)研究需要，剔除部分語焉不詳?shù)脑u(píng)論(如“很一般”“再去不會(huì)選這家了”)，得到有效抱怨評(píng)論1 026條，民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨評(píng)論回復(fù)478條(如表1所示)。

1.2 研究方法

本研究運(yùn)用內(nèi)容分析法，采用ROST Content Mining 6 內(nèi)容挖掘軟件對(duì)民宿顧客抱怨內(nèi)容進(jìn)行高頻特征詞、語義網(wǎng)絡(luò)分析。

數(shù)據(jù)來源：作者統(tǒng)計(jì)。

2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

2.1 顧客抱怨高頻特征詞

運(yùn)用ROST Content Mining 內(nèi)容挖掘軟件對(duì)1 026條顧客抱怨有效評(píng)論進(jìn)行高頻特征詞分析，得到顧客抱怨內(nèi)容中提及頻次居于前30位的特征詞(見表2)。顧客對(duì)民宿抱怨內(nèi)容的前30位高頻詞主要由名詞和形容詞構(gòu)成，名詞反映的是顧客產(chǎn)生抱怨的問題根源，形容詞則是反映顧客不滿意的程度。

表2 民宿顧客抱怨高頻特征詞

數(shù)據(jù)來源：作者統(tǒng)計(jì)。

2.2 顧客抱怨內(nèi)容語義網(wǎng)絡(luò)

運(yùn)用ROST Content Mining 內(nèi)容挖掘軟件對(duì)民宿顧客抱怨網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語義網(wǎng)絡(luò)分析，人工刪除部分無意義詞條，生成如圖1所示的語義網(wǎng)絡(luò)圖。語義網(wǎng)絡(luò)圖能夠描繪顧客對(duì)民宿體驗(yàn)的整體感知(如“很差”“失望”等)，以及清晰直觀地呈現(xiàn)顧客抱怨內(nèi)容中要素之間的相互關(guān)聯(lián)，為民宿顧客抱怨內(nèi)容理論框架的進(jìn)一步研究提供思路。圖1顯示，民宿顧客抱怨的高頻特征詞以“民宿”“房間”“服務(wù)”“衛(wèi)生”以及“設(shè)施”為中心分布，主要詞簇包括：“位置”“環(huán)境”“前臺(tái)”“態(tài)度”“隔音”以及“衛(wèi)生間”等。服務(wù)、設(shè)施與衛(wèi)生是顧客住宿體驗(yàn)中極為重要的組成部分，而位置、環(huán)境等主要詞簇則是顧客不愉快住宿體驗(yàn)中最相關(guān)的特征，是顧客抱怨的主要對(duì)象與內(nèi)容。

數(shù)據(jù)來源：作者繪制。圖1 民宿顧客抱怨內(nèi)容語義網(wǎng)絡(luò)圖

2.3 顧客抱怨內(nèi)容

在民宿顧客抱怨內(nèi)容高頻特征詞和語義網(wǎng)絡(luò)圖分析的基礎(chǔ)上，參考民宿顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合對(duì)民宿顧客抱怨評(píng)論的實(shí)際考量和分析，本研究以攜程網(wǎng)顧客抱怨有效評(píng)論數(shù)據(jù)為分析單元，安排兩位編碼員分別對(duì)1 026個(gè)分析單元獨(dú)立編碼，梳理和歸納出民宿顧客抱怨內(nèi)容體系(如表3所示)。

表3顯示，民宿顧客抱怨內(nèi)容體系三級(jí)指標(biāo)中，一級(jí)指標(biāo)4個(gè)，包括總體評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)和安全衛(wèi)生；二級(jí)指標(biāo)15個(gè)，包括綜合評(píng)價(jià)、房間、經(jīng)營誠信、安全、衛(wèi)生等；三級(jí)指標(biāo)33個(gè)，包括性價(jià)比、面積、操縱評(píng)論、安全隱患、衛(wèi)生狀況欠佳等。其中，三級(jí)指標(biāo)括號(hào)內(nèi)的形容詞(如一般、差、很差)，是反映顧客抱怨程度及原因的有效根據(jù)和考量。

研究結(jié)果顯示，顧客抱怨內(nèi)容主要體現(xiàn)在總體評(píng)價(jià)、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)和安全衛(wèi)生4個(gè)核心層面。在“總體評(píng)價(jià)”方面，民宿性價(jià)比、地理位置、衛(wèi)生和服務(wù)是顧客抱怨的主要指向，涉及民宿性價(jià)比不高、地理位置偏僻或難找、衛(wèi)生和服務(wù)較差等內(nèi)容；在“設(shè)施設(shè)備”方面，顧客抱怨主要體現(xiàn)在房間(面積、裝修與環(huán)境)、床(大小與舒適度)、床單(質(zhì)量狀況)、衛(wèi)生間(面積和設(shè)備)、空調(diào)(制熱制冷效果和聲音)、網(wǎng)絡(luò)(信號(hào))、電視(頻道、信號(hào)與遙控器)、隔音(效果)、浴室(面積和水壓)等方面；在“經(jīng)營服務(wù)”方面，經(jīng)營誠信和服務(wù)水平是顧客抱怨的主要指向，包括向顧客索要好評(píng)或竊取顧客密碼給好評(píng)、宣傳圖片與實(shí)物不符、服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)不專業(yè)等問題；在“安全衛(wèi)生”方面，顧客抱怨的內(nèi)容主要體現(xiàn)在安全隱患、安全事件與衛(wèi)生狀況欠佳等，如民宿房門為老式的門鎖、顧客在民宿遺失物品、民宿房間和衛(wèi)生間不干凈等。

表3 民宿顧客抱怨內(nèi)容

數(shù)據(jù)來源：作者整理。

2.4 民宿顧客抱怨處理

2.4.1 民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨處理方式

對(duì)于顧客的在線抱怨評(píng)論，民宿經(jīng)營者有“給予回復(fù)”與“不予回復(fù)”兩種處理方式。表1顯示，民宿顧客抱怨評(píng)論的平均回復(fù)率僅為22.86%。在15家研究樣本中，僅有3家民宿的回復(fù)率在50%以上(分別為94.63%、73.33%、52.27%)，其余12家民宿的回復(fù)率均低于50%，且其中有3家民宿采取“不予回復(fù)”的方式，即對(duì)顧客抱怨評(píng)論置之不理。研究結(jié)果表明，顧客在線抱怨評(píng)論尚未引起民宿經(jīng)營者的足夠關(guān)注與重視。

2.4.2 民宿經(jīng)營者回復(fù)與顧客抱怨相關(guān)性

在本研究收集的民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨評(píng)論的478條回復(fù)中，針對(duì)本研究4類核心層面相關(guān)顧客抱怨評(píng)論的有效回復(fù)共有412條，其回復(fù)率由高到低依次為：設(shè)施設(shè)備(45.87%)、經(jīng)營服務(wù)(27.43%)、總體評(píng)價(jià)(16.26%)和安全衛(wèi)生(10.44%)，并表現(xiàn)出顧客抱怨率與民宿回復(fù)率存在相關(guān)性，設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營服務(wù)方面顧客抱怨率和民宿經(jīng)營者回復(fù)率最高(如表4所示)。

表4 民宿顧客抱怨率與回復(fù)率相關(guān)性

數(shù)據(jù)來源：作者統(tǒng)計(jì)。

2.4.3 民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨回復(fù)態(tài)度

本研究根據(jù)民宿對(duì)顧客抱怨評(píng)論回復(fù)的語言屬性歸類分析，將民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨回復(fù)態(tài)度分為6類。

一是“態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)”。民宿經(jīng)營者真誠致歉，或?qū)︻櫩吞岢龅囊庖姾徒ㄗh表達(dá)謝意，并針對(duì)顧客抱怨的問題，積極表明改正的意愿或主動(dòng)采取措施。如“感謝您的提醒，我們已把每個(gè)房間發(fā)霉的問題做了改善處理”“房間已改新面貌，給您造成的影響表示歉意”。

二是“歸因解釋，尋求諒解”。根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容，民宿經(jīng)營者尋找原因，并求顧客諒解。如“出現(xiàn)這種情況，我們總結(jié)了一下，可能有兩種可能：一是門窗沒關(guān)好，二是蚊香不夠力”“我們會(huì)進(jìn)行檢查的，謝謝提醒”。

三是“禮貌回應(yīng)，實(shí)為敷衍”。民宿經(jīng)營者表面上禮貌回應(yīng)，但并未針對(duì)顧客抱怨的原因予以解釋，也未表明改進(jìn)的意愿或行動(dòng)，甚至對(duì)不同顧客的抱怨評(píng)論采用統(tǒng)一回復(fù)。如“尊敬的賓客：很榮幸成為您的休憩港灣，謝謝您的點(diǎn)評(píng)，期待您再次光臨”。

四是“予以辯解，推卸責(zé)任”。針對(duì)顧客提出的問題，采用辯解形式，推卸自身責(zé)任。如“你所說的很不實(shí)際，我們不懂，你可能在島上遇到什么不開心的事情了”。

五是“冷嘲熱諷，爭鋒相對(duì)”。采用冷嘲熱諷或攻擊性的語言與顧客爭鋒相對(duì)，絲毫不讓。如“糟糕你還??？沒打掃你還??？沒服務(wù)你還住？這么多不滿意你到底什么勇氣讓你住”“您沒病吧?前臺(tái)明確寫著要給差評(píng)，請(qǐng)勿入住”。

六是“視而不見，不予理睬”。對(duì)于顧客提及的某方面不予理睬，對(duì)其抱怨不做回應(yīng)。如顧客在線評(píng)論中對(duì)設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)和安全衛(wèi)生3個(gè)方面進(jìn)行抱怨，而在回復(fù)中只就設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營服務(wù)兩方面作相關(guān)回復(fù)，對(duì)安全衛(wèi)生的方面抱怨不予理睬和回應(yīng)。

民宿經(jīng)營者的6類回復(fù)態(tài)度與顧客抱怨的占比關(guān)系見表5。

表5 6類回復(fù)態(tài)度與顧客抱怨占比關(guān)系

數(shù)據(jù)來源：作者統(tǒng)計(jì)。

3 研究結(jié)論與討論

本研究通過民宿顧客抱怨高頻特征詞分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析和民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨處理方式及對(duì)顧客抱怨回復(fù)態(tài)度分析，得出以下的研究結(jié)論。

3.1 民宿顧客抱怨高頻詞與酒店顧客關(guān)注點(diǎn)高度一致并和民宿實(shí)際情況相吻合

根據(jù)顧客抱怨高頻詞分析，民宿顧客最為關(guān)注的是民宿客房房間狀況與服務(wù)質(zhì)量，這與酒店住客的關(guān)注焦點(diǎn)高度一致[12]42。衛(wèi)生間、設(shè)施、衛(wèi)生成為民宿顧客抱怨評(píng)論中的前序高頻詞，反映出民宿在這些方面存在一定的問題，與實(shí)際情況相吻合。不論是標(biāo)準(zhǔn)住宿還是非標(biāo)準(zhǔn)住宿，客房與服務(wù)都是住宿業(yè)提供的核心產(chǎn)品，也是顧客的核心訴求?，F(xiàn)實(shí)情況是：鼓浪嶼民宿目前還處于發(fā)展階段，多數(shù)民宿是由鼓浪嶼古建筑風(fēng)貌的老式別墅改造的，在客房的布局設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備、規(guī)范化服務(wù)與管理方面都存在著不同程度的缺陷與不足。此外，民宿經(jīng)營者在民宿衛(wèi)生間的設(shè)施條件改良和衛(wèi)生環(huán)境營造上也投入與重視不夠。

3.2 民宿顧客抱怨內(nèi)容主要聚焦在設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)、總體評(píng)價(jià)和安全衛(wèi)生四個(gè)方面

與標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品一樣，民宿顧客不舒適、不愉快的住宿體驗(yàn)主要受設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營服務(wù)和安全衛(wèi)生等方面問題的綜合影響，這些影響就體現(xiàn)到顧客的抱怨評(píng)論上。研究顯示，民宿設(shè)施設(shè)備問題顧客抱怨率最高，反映出現(xiàn)實(shí)中民宿在設(shè)施設(shè)備投入與重視上存在較多的問題與不足。這是因?yàn)槟壳懊袼薰芾砹⒎ㄏ鄬?duì)滯后，民宿企業(yè)進(jìn)入門檻較低，鼓浪嶼又位于廈門核心景區(qū)，游客需求旺盛，從而導(dǎo)致部分民宿配套設(shè)施設(shè)備未達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)便開始營業(yè)。設(shè)施設(shè)備作為民宿提供服務(wù)最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，投入不夠和不完善必然會(huì)導(dǎo)致顧客較多的抱怨與差評(píng)。對(duì)于顧客抱怨較多的房間面積小、環(huán)境潮濕、隔音效果差等問題，也是鼓浪嶼民宿目前普遍存在的現(xiàn)實(shí)問題。前面提到，鼓浪嶼民宿多為老式別墅改造而成，房間面積小和隔音較差即便現(xiàn)在也較難解決；環(huán)境潮濕則是因?yàn)楹u氣候與環(huán)境原因。個(gè)別民宿經(jīng)營者采用鏡子裝飾擴(kuò)充客房空間、利用除濕機(jī)或干燥劑改善潮濕環(huán)境，增裝隔音裝置增強(qiáng)隔音效果等方式方法在一定程度上解決這些問題。

顧客對(duì)經(jīng)營服務(wù)方面抱怨率也頗高，顯示鼓浪嶼民宿與全國其他非標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)態(tài)一樣，經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平不高，服務(wù)規(guī)范性差的業(yè)態(tài)通病。這是由于當(dāng)下多數(shù)民宿從業(yè)人員缺乏專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象造成。民宿經(jīng)營者較多關(guān)注經(jīng)營收入，對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提高重視不夠，也是造成此方面抱怨評(píng)論較多的原因之一。在經(jīng)營方面，注重誠信，尊重顧客意愿，遵守承諾也是民宿經(jīng)營者得到好評(píng)的關(guān)鍵。民宿經(jīng)營者應(yīng)堅(jiān)持誠信，不擅自操縱網(wǎng)絡(luò)評(píng)論；民宿的網(wǎng)絡(luò)宣傳圖片應(yīng)盡量與實(shí)物保持一致，不宜過于美化圖片，否則容易使顧客產(chǎn)生過高的期望，由此造成顧客期望與感知之間的差距；遵守承諾，給顧客安排的房型應(yīng)與預(yù)訂的相一致；被子或小孩等需要額外加收的費(fèi)用，民宿應(yīng)提前告知；顧客退房時(shí)，民宿也應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的票據(jù)，不能以各種理由推脫開票，等等，都是民宿經(jīng)營者需要關(guān)注與注意的。

在四大核心抱怨內(nèi)容中，安全衛(wèi)生方面的顧客抱怨率最低，這個(gè)結(jié)果只能表明相對(duì)于另外3個(gè)問題而言較低，并不代表民宿的安全衛(wèi)生管理沒有問題。與以酒店為代表的標(biāo)準(zhǔn)住宿業(yè)不同，民宿業(yè)發(fā)展尚不成熟，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)缺失。因此，對(duì)民宿安全衛(wèi)生的管控相對(duì)不完善和規(guī)范。一方面，政府應(yīng)完善相應(yīng)的政策法規(guī)及相關(guān)制度，加強(qiáng)公安、消防和衛(wèi)生等方面的安全監(jiān)管。另一方面，民宿經(jīng)營者要提高安全意識(shí)，加強(qiáng)民宿安全保障。除加強(qiáng)安全防范設(shè)施設(shè)備，如安裝防盜門、窗、煙感器、監(jiān)控探頭，配備滅火器、防毒面罩、應(yīng)急照明燈等設(shè)施設(shè)備，樹立安全警示標(biāo)志外，還應(yīng)保障樓梯、走廊、安全出口暢通，注意夏季或梅雨季節(jié)防范蜈蚣、蚊蟲等動(dòng)物叮咬，在客房內(nèi)潮濕的地方放置電蚊香或撒石灰粉，同時(shí)做好住客安全提醒工作，從而減少安全隱患。此外，營造良好的衛(wèi)生環(huán)境，針對(duì)顧客抱怨較多的衛(wèi)生間有異味、床單不干凈等問題，在衛(wèi)生間配備換氣扇、加強(qiáng)空氣流通，放置熏香或空氣清新劑等凈化空氣。加大對(duì)民宿清潔人員的培訓(xùn)與管理，保持客房清潔衛(wèi)生，也是民宿減少顧客抱怨評(píng)論，獲得好評(píng)的重要因素。

3.3 民宿顧客抱怨評(píng)論得到經(jīng)營者的回復(fù)率偏低，甚至出現(xiàn)不予理睬現(xiàn)象

研究結(jié)果顯示，顧客在線抱怨評(píng)論得到經(jīng)營者的平均回復(fù)率較低，且回復(fù)內(nèi)容主要側(cè)重于設(shè)施設(shè)備和經(jīng)營服務(wù)方面，對(duì)總體評(píng)價(jià)和安全衛(wèi)生方面的顧客抱怨評(píng)論，民宿經(jīng)營者表現(xiàn)出視而不見甚至不予理睬的態(tài)度?？偟目磥恚袼藿?jīng)營者對(duì)顧客在線抱怨評(píng)論的回復(fù)持消極態(tài)度居多。較多的民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨的設(shè)施設(shè)備問題表現(xiàn)出辯解、推卸責(zé)任的態(tài)度。原因可能是由于設(shè)施設(shè)備的增設(shè)、維修和保養(yǎng)需要一定的成本投入，為了減少投入、節(jié)約經(jīng)營成本，民宿經(jīng)營者無法面對(duì)現(xiàn)實(shí)而尋找各種理由推諉責(zé)任。對(duì)經(jīng)營服務(wù)方面的抱怨，一些民宿經(jīng)營者采取予以否認(rèn)、推脫責(zé)任的態(tài)度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是經(jīng)營誠信和服務(wù)水平問題對(duì)民宿的網(wǎng)絡(luò)品牌有較大負(fù)面影響，一旦出現(xiàn)這方面的問題，有可能導(dǎo)致民宿潛在顧客的流失。因此，民宿經(jīng)營者不愿意承擔(dān)責(zé)任而采取推卸責(zé)任的態(tài)度。雖然也有一些民宿經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營服務(wù)方面的顧客抱怨給予解釋，希望獲得顧客的諒解，但占比不高。筆者認(rèn)為，民宿經(jīng)營者應(yīng)對(duì)經(jīng)營誠信問題的顧客抱怨進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，并對(duì)存在的服務(wù)失誤進(jìn)行彌補(bǔ)，才能及時(shí)減小網(wǎng)絡(luò)差評(píng)的負(fù)面影響，重新獲得顧客的信任。對(duì)于顧客安全方面的抱怨評(píng)論，民宿經(jīng)營者在回復(fù)中涉及不多，其原因主要是顧客對(duì)安全方面抱怨相對(duì)較少。

如何正確對(duì)待顧客在線抱怨，并對(duì)其進(jìn)行快速有效地處理，是民宿經(jīng)營者應(yīng)重視與關(guān)注的問題。因此，民宿經(jīng)營者應(yīng)重視和關(guān)注顧客抱怨評(píng)論中顯示出的相關(guān)信息，分析抱怨評(píng)論中問題的主要根源，尋找出解決問題的方案。同時(shí)，要及時(shí)回復(fù)顧客評(píng)論，向抱怨顧客表達(dá)歉意及對(duì)所抱怨問題的關(guān)注與重視，告知抱怨問題的處理情況。評(píng)論回復(fù)應(yīng)具有針對(duì)性和專業(yè)性，也要保持態(tài)度真誠，避免使用冷嘲熱諷或針鋒相對(duì)的言語與顧客斤斤計(jì)較、絲毫不讓。當(dāng)顧客的評(píng)論虛假或夸張時(shí)，可以用正式禮貌的語氣予以回復(fù)和澄清，盡量不要與評(píng)論者發(fā)生文字爭吵。如果顧客的抱怨為實(shí)，而又無法短時(shí)間內(nèi)解決時(shí)，應(yīng)該認(rèn)同顧客的抱怨，感謝顧客提出的意見，并向顧客做相關(guān)解釋，尋求顧客諒解。

4 結(jié)束語

顧客抱怨是顧客不滿情緒的表達(dá)，也是顧客需求的潛在體現(xiàn)。隨著在線消費(fèi)逐漸成為時(shí)代的消費(fèi)習(xí)慣，在線抱怨評(píng)論在一定程度上反映了顧客對(duì)民宿產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)與態(tài)度。與傳統(tǒng)的問卷調(diào)研與訪談數(shù)據(jù)比較，顧客在線點(diǎn)評(píng)言論自由、評(píng)論數(shù)量多，評(píng)論反映出的信息更具有真實(shí)性和現(xiàn)實(shí)性。本研究基于民宿顧客抱怨的在線評(píng)論信息，研究民宿顧客抱怨的問題類型，分析民宿經(jīng)營者對(duì)顧客抱怨評(píng)論回復(fù)的態(tài)度及原因。作為一種研究嘗試，希望通過本研究，能為民宿服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提升提供一些理論借鑒與實(shí)踐指導(dǎo)。

注釋

①中央政府門戶網(wǎng)站.國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-11/22/content_10336.htm.

②中央政府門戶網(wǎng)站.中共中央、國務(wù)院關(guān)于落實(shí)發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見，http：//www.gov.cn/zhengce/2016-01/27/content_5036698.htm.

③2015中國民宿發(fā)展研究報(bào)告[R].唐人智庫.

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[責(zé)任編輯： 潘岳風(fēng)] [責(zé)任校對(duì)： 連云凱]

Customers' Complaints about Bed and Breadfast Based on Online Reviews Analysis： A Case Study of Xiamen Gulangyu’s Bed and Breakfast

PI Changling，ZHENG Xiangmin

(SchoolofTourism，HuaqiaoUniversity，Quanzhou362021，China)

With the rapid development of our Bed and Breakfast(B & B)industry，there are also many problems present.Customers' complaints reflect service quality，business management and other issues of B & B.This study takes Xiamen Gulangyu’s B & B as an example.According to the 1 026 online reviews of B & B customers' complaints， the method of content analysis is adopted in examining customers' complaint information and studying the main problems of customers' complaints.The research outcomes show that customers' complaints are mainly about dissatisfaction of B & B facility equipment， business services， overall evaluation and safety and hygienism aspects； the average recovery rate of B & B owners' comments on customers' complaints is low， and the reply contents mainly aimed at two main aspects of facility equipment and business services.

online reviews；bed and breakfast；consumers' complaint；content analysis

國家社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(15BGL119)；華僑大學(xué)研究生科研創(chuàng)新能力培育計(jì)劃資助項(xiàng)目

2017-02-20

皮常玲(1990- )，女，湖北荊州人，華僑大學(xué)旅游學(xué)院2016級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理；鄭向敏(1954- )，男，福建永春人，華僑大學(xué)旅游學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理、旅游安全。

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0035-10

[引用格式]PI C L，ZHENG X M.Bed and breakfast customer complaints based on online reviews analysis：a case study of Xiamen Gulangyu’s bed and breakfast[J].Tourism forum，2017，10(3)：35-44.[皮常玲，鄭向敏.基于在線評(píng)論的民宿顧客抱怨研究：以廈門鼓浪嶼民宿為例[J].旅游論壇，2017，10(3)：35-44.]