摘要：物業(yè)管理是微利行業(yè)，但由于行業(yè)的特殊性，在生存發(fā)展的同時，還承載著創(chuàng)造安居環(huán)境、構(gòu)建和諧社會的重任。在此大環(huán)境下，將“礦區(qū)綜合服務(wù)、政府公共服務(wù)、社會專業(yè)服務(wù)、志愿者服務(wù)”融為一體的社區(qū)綜合服務(wù)模式逐漸產(chǎn)生，于是集“一卡通”收費(fèi)服務(wù)大廳、“一站式”政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)黨員聯(lián)系服務(wù)站、社區(qū)志愿者工作站等功能為一體的社區(qū)服務(wù)綜合體投入使用，將在用戶的日常生活發(fā)揮著越來越重要的作用。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)抓住當(dāng)前社區(qū)功能日益整體化的趨勢，在未來的發(fā)展中承擔(dān)更大的社會責(zé)任，逐步向提供整體解決方案的服務(wù)集成商方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：油田物業(yè)；社會綜合服務(wù)模式；研究

中圖分類號： C916 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）013-0-01

一、健全管理體系、調(diào)動各方力量，從單一管理積極變身為社會綜合集成管理模式

1.建立聯(lián)動體系，推進(jìn)社會管理體系建設(shè)。以“多元協(xié)作、分級負(fù)責(zé)、歸口管理”為方針，成立以物業(yè)公司為主的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化綜合體的政策研究、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重點(diǎn)項目管理。同時，建立聯(lián)席工作會制度，聯(lián)合社區(qū)居委會、托幼園所、學(xué)校、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、公安、社會專業(yè)公司及群眾組織等不同層面的負(fù)責(zé)人員，定期召開聯(lián)席會議，在志愿服務(wù)、文化活動等方面加大共建力度，在資金投入、人員物資支持等方面加大向政府的爭取力度。形成以社區(qū)服務(wù)綜合體為平臺，整合政府、企業(yè)、社會三方面資源的社會管理格局。

2.調(diào)動各方力量，深化社區(qū)自治體系建設(shè)。本著“居民自愿、擇優(yōu)選取、逐步壯大”的原則，持續(xù)壯大志愿者服務(wù)隊伍，并系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)中選優(yōu)，著力培育志愿者骨干，不僅在綜合體內(nèi)部管理、活動組織、小區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面發(fā)揮居民自主管理、自主服務(wù)職能，還要動員各類群體參加扶貧幫困、秩序維護(hù)、糾紛調(diào)解、維護(hù)穩(wěn)定、治安巡邏等志愿服務(wù)，以群眾的力量做群眾的工作，逐步推進(jìn)社區(qū)內(nèi)部民事民議、民事民辦、民事民管，實(shí)現(xiàn)居民自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的目標(biāo)。

二、導(dǎo)入政府職能、整合社會資源，從單項服務(wù)的供應(yīng)者變身為提供社會整體服務(wù)的集成者

1.導(dǎo)入政府職能，共享惠民政策。導(dǎo)入政府社會管理職能和相關(guān)企事業(yè)單位社會管理及服務(wù)職責(zé)。開辦兩個服務(wù)大廳。即“一卡通”收費(fèi)服務(wù)大廳，企業(yè)物業(yè)、供熱、水電、通信等繳費(fèi)一卡通；“一站式”政務(wù)服務(wù)大廳，將日常社會保險、居民落戶、駕駛證年審等政府業(yè)務(wù)引入小區(qū)，居民不出家園就可辦理。同時，借助政務(wù)大廳，爭取政府養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)及機(jī)構(gòu)運(yùn)營補(bǔ)貼、稅費(fèi)減免、高齡老人補(bǔ)貼、城市低保、困難救助等政策。使小區(qū)居民共享各項普惠政策。

2.集合警民資源，強(qiáng)化社區(qū)治安。積極爭取地方公安的支持，從完善機(jī)制、加強(qiáng)安保方面入手，建立警民聯(lián)合的社區(qū)防范體系。定期邀請片區(qū)民警，針對各物業(yè)分公司經(jīng)警，在治安巡邏、法制宣傳等方面開展專題培訓(xùn)，以案例的形式傳授相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。按照“一區(qū)一點(diǎn)”的要求，在每個小區(qū)的門衛(wèi)設(shè)立警務(wù)聯(lián)系點(diǎn)，將社區(qū)民警聯(lián)系電話、報警電話及警務(wù)聯(lián)系制度進(jìn)行公示，并與包片民警結(jié)合，共創(chuàng)安全社區(qū)。建立治安聯(lián)防隊伍和群防群治網(wǎng)絡(luò)體系，組織老會戰(zhàn)、老黨員、老干部和老家屬成立“四老巡邏隊”，協(xié)助物業(yè)加強(qiáng)與住戶溝通，調(diào)節(jié)鄰里糾紛。

三、提供專業(yè)方案，發(fā)展增值服務(wù)，從單一型服務(wù)延伸為專業(yè)集成化服務(wù)

1.抓住用戶需求，提供專業(yè)解決方案。面向業(yè)主提供不同層次、不同方位、不同類別的服務(wù)，使業(yè)主享受到更具附加值的全面服務(wù)。采取企業(yè)建設(shè)、居民監(jiān)督、社會單位承辦、市場化運(yùn)作的方式，有序引進(jìn)放心食品、綠色蔬菜、便民超市、特色餐飲、洗浴休閑、家政中介等社會資源，滿足居民日常生活需要。結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)商日益重視前期物業(yè)介入，在包括物業(yè)管理戰(zhàn)略的制定、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)維修運(yùn)行管理、綜合管理服務(wù)等方面提供專業(yè)的解決方案及服務(wù)，增加咨詢服務(wù)收入，形成以基礎(chǔ)管理物業(yè)為主，兼而開展多種經(jīng)營服務(wù)的“一主多副”的發(fā)展模式。

2.創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，增加信息服務(wù)收入。搭建便民服務(wù)平臺。充分利用社會服務(wù)供應(yīng)商擴(kuò)張自身發(fā)展、擴(kuò)大自身影響的需要，立足社區(qū)服務(wù)的地緣優(yōu)勢，選擇一批優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)供應(yīng)商為業(yè)主群體長期的、及時的提供產(chǎn)品或服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供不同的信息。完善生產(chǎn)服務(wù)平臺。強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)指揮、報修處理、統(tǒng)計分析及運(yùn)行監(jiān)控等職能。同時設(shè)置生活信息一點(diǎn)通、物業(yè)服務(wù)預(yù)約平臺等多項服務(wù)專欄，使居民在一點(diǎn)通網(wǎng)站就能享受到周邊銀行、醫(yī)院、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及市內(nèi)公共交通、長途汽車、火車、飛機(jī)時間表等吃穿住行的生活信息以及更加周到細(xì)致的報修服務(wù)和超值服務(wù)。

3.發(fā)展增值服務(wù)，增加勞務(wù)服務(wù)收入。在做好物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，挖掘增收潛力，盤活資產(chǎn)，深耕社區(qū)資源，提供傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)產(chǎn)品，擴(kuò)大收入來源。通過招商及聯(lián)合經(jīng)營的方式，開展寫字樓餐飲等拓展服務(wù)，利用住宅區(qū)路燈燈箱、樓體等公共設(shè)施，開展小區(qū)廣告業(yè)務(wù)，提升小區(qū)服務(wù)品質(zhì)。同時，結(jié)合物業(yè)專業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢，積極拓展辦公樓、寫字樓的物業(yè)管理項目，拓展盈利空間提升服務(wù)收入。

四、抓住行業(yè)趨勢，倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保，從單純的小區(qū)管理者升級為未來社區(qū)建設(shè)的引領(lǐng)者

1.提升物業(yè)科技含量，深化節(jié)能環(huán)保。研究數(shù)字化地下管網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)供熱、水、氣及油管線的動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到事先處理，有效避免破壞地表設(shè)施。開展供熱系統(tǒng)能耗評價技術(shù)研究，對供熱系統(tǒng)能量消耗的監(jiān)視和測量，尋找提高管網(wǎng)輸送效率的途經(jīng)和方法，實(shí)現(xiàn)合理供熱，分戶供熱。

2.完善循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系，建設(shè)綠色節(jié)能綜合小區(qū)。加大小區(qū)太陽能路燈、單元樓道燈技術(shù)研究，在全部住宅的屋頂裝上太陽能熱水系統(tǒng)，并發(fā)展太陽能光伏發(fā)電系統(tǒng)，用于小區(qū)內(nèi)的草坪燈及庭院燈照明。

3.拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，打造數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建立網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)懷子系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站子系統(tǒng)、社區(qū)交流子系統(tǒng)和電子商務(wù)子系統(tǒng)等5個子系統(tǒng)，開展社區(qū)電子商務(wù)，將社區(qū)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、社區(qū)居民、社區(qū)商家等各類資源整合起來，并利用數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站做為平臺，為業(yè)主提供更加高效、便捷的社區(qū)服務(wù)。

作者簡介：張鑫剛（1976-），男，大學(xué)文化程度，經(jīng)濟(jì)師，現(xiàn)就職于大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司經(jīng)營管理與法律事務(wù)部，主要從事績效薪酬激勵體系模式研究。