吳桐+魏建華

摘 要：促進汽車等工業(yè)產品質量持續(xù)改進有多種方式，本文從售后服務信息作為改善源頭和入口，敘述了此種質量持續(xù)改善方式的目的及實際操作方式。對于汽車制造及銷售企業(yè)具有借鑒意義。

關鍵詞：售后服務信息管理 質量持續(xù)改善 汽車售后服務及質量

為了迎合市場需要，更好的滿足顧客日益增長的需求和希望，提高顧客對產品的滿意度，并確保質量管理體系的不斷進步，企業(yè)需要不間斷的進行質量持續(xù)改進服務。這其中，除了對開發(fā)階段的精益求精和生產階段的過程控制以外，還需要對已售出產品的質量問題反饋引起極大重視。站在客戶的視角進行改進的產品才是最適合市場，最有競爭力的產品。

通過對售后服務的信息進行管理，保證市場側的信息能夠源源不斷的“持續(xù)”輸入，才能夠保證產品質量及質量體系的“持續(xù)”改進。當然，當海量信息數(shù)據(jù)流入系統(tǒng)時，對信息的篩選、整理和再加工，才是保證整個體系能夠順暢流轉的重中之重。

1.目的

充分利用售后服務信息，通過對其數(shù)據(jù)、實物及現(xiàn)場進行分析和調查，找到質量缺陷的真因并做出適當?shù)恼拇胧?，對于企業(yè)的產品質量持續(xù)改進是十分重要的。

1.1改進產品性能，提高客戶滿意度

在售后服務階段，通過對顧客的抱怨和故障反饋進行修理（無償或有償），可以緩解客戶的不滿和對品牌的不信任，但并不能夠有效的提升產品質量本身。只有充分利用售后服務階段獲得各種信息，使之能夠為產品質量持續(xù)改進服務，才能夠不斷提高產品性能，在市場獲得良好口碑，提高現(xiàn)有客戶滿意度并帶來潛在客戶，從而實現(xiàn)產品質量持續(xù)向上的良性循環(huán)。

1.2 降低成本和風險

保修期間內的無償修理作為汽車廠商為消費者提供的售后服務內容，能夠提高用戶滿意度，但同時也為汽車廠商制造龐大的成本包袱。降低無償保修帶來的高額損失，甚至在損失未發(fā)生之前即降低其發(fā)生的可能性，都會對企業(yè)的成本遞減提供極大幫助。利用售后服務信息管理，不斷進行質量改善，既能盡快對已知故障進行改善，通過提供改良后零件對應市場保修，保證一次修復率；又能防患于未然，提前對零部件質量進行改良，降低問題發(fā)生可能性，減少成本浪費。

消費者日益增長的對產品的質量要求和維權意識，以及國家不斷加強的法律法規(guī)的監(jiān)管力度，使得召回等已售車輛故障處置的相關事宜變得日漸頻繁。一旦發(fā)生召回等對已售（或已出廠）車輛進行故障處置的相關行為，廠家不但要接受高額的資金損失，還要面對品牌價值流失，產品可信賴度下降的風險。因此，在問題發(fā)生在萌芽階段時即采取快速有力的措施，及時將問題解決，既是對消費者負責，也是為廠商自己贏取時間和希望。

2.具體操作方式

從對問題的認知到詳細分解，再到具體問題具體分析解決，結果反饋。經過這樣完整的步驟，即可以實現(xiàn)基于售后服務信息管理的質量持續(xù)改進。

2.1信息獲取

汽車售后服務信息系統(tǒng)的開端，就是汽車售后服務活動的開端，也就是顧客需求。一般分為對產品基本功能的訴求和對更高級功能的期望。

對產品基本功能的訴求，就是指顧客購買汽車時希望實現(xiàn)的功能。包括行駛、轉彎、停止、適宜的車內環(huán)境，安全的輔助功能、適當?shù)挠耙舻葕蕵饭δ艿龋@些也是目前大部分汽車制造和銷售企業(yè)愿意給消費者承諾的功能。因此，當這些基本功能失效時，即意味著產品質量本身已出現(xiàn)問題，需要生產商或銷售商立即予以解決。當對應消費者的問題妥善解決后，整個服務過程沉淀下來的各種信息、零件、使用經驗等，就成為了售后服務信息系統(tǒng)的重要資源。由服務終端的各個4S店將這些初始信息進行分類、整合和初步加工后，就形成了該系統(tǒng)的重要起始輸入部分。之后可以通過局域網系統(tǒng)或其他網絡手段將這些初始信息傳遞給汽車制造或銷售企業(yè)，由企業(yè)內專業(yè)的人員對數(shù)據(jù)進行進一步加工，明確問題發(fā)生規(guī)模、趨勢、可能原因等模糊方向，決定下一步推進方向。并主導相關的職能部門對問題進行討論和分析，直到問題解決。

2.2 使用質量管理工具解決問題

第一步是再現(xiàn)故障現(xiàn)象。首先確認故障件外觀是否有不相關的傷痕，以排除顧客人為損壞騙保的可能性。然后根據(jù)圖紙或零件的技術參數(shù)指示資料，進行零件的分析，例如直流電導通試驗、往復動作試驗等，初步再現(xiàn)故障現(xiàn)象。如不能明確故障現(xiàn)象，仍需要專業(yè)的臺架試驗或是在試驗車上直接搭載故障件，進行顧客使用條件模擬。另外也可以考慮到現(xiàn)場去，對同類投訴案件的故障零件拆解前，直接到4S店觀察故障現(xiàn)象和故障發(fā)生時的條件。

第二步是明確原因并保證故障不再從生產線流出。明確故障現(xiàn)象后，通過魚骨圖和5個為什么等質量改善工具，對設計、制造等工序的人、機（設備）、料（材料）、法（方法）、環(huán)（環(huán)境）五個方面的變化點進行排查，找到問題可能發(fā)生的環(huán)節(jié)。推定發(fā)生原因后，進行破壞性模擬試驗，觀察推定的原因是否能夠再次制造出同現(xiàn)象的故障品，從而找到發(fā)生原因。之后還要對質量檢查工序進行再次排查，找到問題流出生產線的原因，并制定對策保證今后同類問題即使發(fā)生也不會流出到生產線以外，保證向客戶（或后工序）交付的產品質量。

第三部，根據(jù)之前找到的發(fā)生原因，綜合分析設計、制造、成本核算等諸多因素，找到最妥善的解決方案并立即實施。形成標準化崗位規(guī)范和作業(yè)要領，保證及時人員更換或生產線轉產仍然不會在同一個位置犯同樣的錯誤。依次往復，產品質量終會呈螺旋狀，持續(xù)上升改善。

2.3 提供改善后零件

制定最終解決方案，包括發(fā)生防止對策和流出防止對策后，即可以開始進行生產改善后的產品。包括量產產品對改良件的引入和對應市場客戶修理更換的備品零件的更新?lián)Q代。向4S店及時告知搭載首件改良件的車架號及下線時間，以及改變的零件編號或零件外觀上的區(qū)分方式。已搭載有故障隱患零件的車輛，如果還未售出，可以考慮進行修理更換。如果已經售出，根據(jù)我國相關法律，需要根據(jù)零件失效可能引發(fā)的問題重要程度考慮處置辦法，最嚴重時必須對問題產品進行召回。

2.4 反饋設計開發(fā)

為市場提供了全新的改良零件，為顧客提供良好的售后服務和用戶體驗，提高客戶滿意度，這些還遠不是質量持續(xù)改善活動的終點。為了更好的做到持續(xù)改善，除了要不斷進行全員參與，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，堅持將之前的全部工作不斷循環(huán)之外，還需要將目前在售車輛發(fā)生過的問題和顧客反饋的心聲進行總結和整理，反饋給設計開發(fā)部門。為其在開發(fā)下一款下一代新車時提供用戶需求，讓更多的產品建立在真實用戶需求上而不是設計師腦海中的想象之上。

至此，基于售后服務信息管理的質量持續(xù)改善活動基本完成了一個循環(huán)。若要使產品保持持久、蓬勃的生命力，汽車生產及銷售企業(yè)需要時刻緊繃這根弦，將這項工作持續(xù)不斷的推進下去。只有這樣，才能保證企業(yè)始終不脫離市場，不脫離消費者，才能造出更出色，可靠性更好，用戶更滿意的汽車。

3.結束語

通過對售后服務信息的識別、收集、分析、整理等管理手段，篩選出有效的技術信息，從而推進生產中產品或新開發(fā)產品的質量持續(xù)改進，能夠有效的幫助汽車制造機銷售企業(yè)保證產品質量，提供性價比更優(yōu)秀的汽車產品。

參考文獻：

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