徐紹玲+金磊

[摘要]對于酒店的發(fā)展而言，外部環(huán)境既有機遇，又有挑戰(zhàn)。三亞香格里拉度假酒店是香格里拉酒店集團在中國大陸第一家也是唯一一家度假酒店，在對客源市場需求進行深入分析的基礎(chǔ)上，其以“親子度假”為主題，創(chuàng)新開發(fā)一系列與主題相對應(yīng)的產(chǎn)品，目的在于加寬加深酒店產(chǎn)品線，打造差異化產(chǎn)品，從而提升酒店吸引力，保持酒店生命力。

[關(guān)鍵詞]產(chǎn)品創(chuàng)新；酒店產(chǎn)品；度假酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719273

1引言

據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國人均GDP為36403元，首次突破5000美元，隨后逐年上升，2016年中國人均GDP為53980元，同期增長61%。結(jié)合國內(nèi)旅游和出境旅游收入逐年上升的實際情況可以看出，我國已從觀光游過渡到度假游，而且是多元化度假游階段。

三亞是中國領(lǐng)土最南端的濱海旅游城市，2016年接待過夜游客165158萬人次，比上年增長104%；全年旅游總收入3224億元，增長234%。其中，以休閑度假游客為主。

對于酒店的發(fā)展而言，外部環(huán)境既有機遇，同時又有挑戰(zhàn)。一方面，2013年至今，隨著中央“八項規(guī)定”“六項禁令”和反“四風”的嚴格落實，使得不少酒店，特別是高星級酒店的經(jīng)營面臨新的問題；另一方面，隨著經(jīng)濟型酒店、青年旅舍、酒店式公寓、招待所、客棧、家庭旅館的發(fā)展，住宿業(yè)市場競爭日益加劇，酒店客源又被進一步分流出去。

為了更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，維持酒店的競爭優(yōu)勢和競爭地位，國際聯(lián)號酒店集團紛紛為自身的發(fā)展尋找適銷對路的產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，三亞香格里拉度假酒店也不例外。

2相關(guān)概念

度假酒店以接待旅游休閑度假者為主，通常坐落在濱海、著名山莊、溫泉等自然風景區(qū)附近，而非城市中心位置。其主要通過友好而個性化的方式為休閑度假游客提供高質(zhì)量的住宿、餐飲、娛樂設(shè)施、保健設(shè)施等服務(wù)，營造一種能夠促進并增強幸福感和愉悅感的環(huán)境。[1]一般而言，度假酒店的客源受季節(jié)影響較大。

度假酒店產(chǎn)品與一般酒店產(chǎn)品相似，是指顧客在下榻期間能夠得到的，能夠滿足其某種需求和欲望的，任何有形物品與附著在有形物品之上的無形服務(wù)之和。

酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，可能是局部新，也可能是全部新，無論哪種“新”，都可能為顧客提供新的利益或新的效益，從而為酒店產(chǎn)品帶來“新賣點”。通常酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的模式分為首創(chuàng)型模式、改進型模式和仿制型新產(chǎn)品。

3三亞香格里拉度假酒店簡介

三亞香格里拉度假酒店坐落在三亞海棠灣，距離市中心約35公里。該酒店于2014年10月24日開業(yè)，隸屬于香格里拉酒店集團。香格里拉酒店集團旗下的酒店品牌包括香格里拉酒店、香格里拉度假酒店、盛貿(mào)飯店、嘉里大酒店、今旅酒店Hotel Jen，總部設(shè)在香港，自1971年發(fā)展至今，在全球已有119家酒店，其中中國大陸59家，被視為世界最佳的酒店管理集團之一。

香格里拉酒店集團旗下共有13家香格里拉度假酒店，中國大陸擁有第一家也是唯一一家，即三亞香格里拉度假酒店。

兼具管理優(yōu)勢和地理位置優(yōu)勢的三亞香格里拉度假酒店，沒有絲毫松懈，反而通過對客源市場需求的分析與把握，將酒店定位在為兩人世界、三五好友、家庭出游、三代同游、婚禮或會務(wù)賓客提供優(yōu)良服務(wù)的度假酒店，其中又以“親子度假”為主題。

目前，除了客房與套房、運動與休閑活動、餐飲、會議與宴會、婚宴與慶典等產(chǎn)品外，三亞香格里拉度假酒店還推出了炫酷家庭歡樂假期、一“家”全包、特賞禮遇、14天“提前預(yù)訂”優(yōu)惠、豪華水療套餐五大優(yōu)惠精選，以及策劃了一系列多姿多彩的活動（表1），為顧客提供合適、喜愛的產(chǎn)品。

4三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新重點在于“主題凸顯化”。即在挖掘當?shù)孛袼罪L情、自然風光、城市特色、藝術(shù)魅力等文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，將部分文化要素融入酒店風格、室內(nèi)裝飾、餐飲、康樂等方面并進行全方位整合，重點突出“親子度假”這一主題，打造差異化且獨具特色的酒店產(chǎn)品，以提升酒店“娛樂與游樂”的吸引力，從而保持酒店長久的生命活力。

41客房部

三亞香格里拉度假酒店擁有496間客房、套房和別墅，整體設(shè)計風格以“熱帶海島天堂”為靈感，融合了現(xiàn)代和傳統(tǒng)的設(shè)計風格。柔和的色調(diào)、私人露臺、硬木地板、貝殼狀的柜門把手、貝殼制成的金色樹葉作為房間的裝飾品等細節(jié)，都體現(xiàn)了該酒店的休閑度假風。

客房部為住店客人提供熱帶果盤、紅酒；提供兒童浴袍、兒童拖鞋等；免費提供推車、兒童床。除此之外，房間內(nèi)還擁有高速網(wǎng)絡(luò)（單獨配備網(wǎng)絡(luò)適配器），其中，大床房內(nèi)配套2米×15米可拆分沙發(fā)床。由此可見，三亞香格里拉度假酒店致力于為“親子度假”家庭提供有針對性、高質(zhì)量的住宿服務(wù)。

42餐飲部

三亞香格里拉度假酒店設(shè)有三間餐廳和三間酒吧。以東南亞風味美食為主的熹餐廳和以國際美食、本地美食為主的廚藝舞臺餐廳深受顧客歡迎，而以波利尼西亞風味美食為主的康提奇餐廳未來的發(fā)展方向?qū)⒁詴?wù)賓客為主。蜻蜓吧則是酒店內(nèi)一家設(shè)有露天座位的酒吧，蜻蜓樂隊駐唱，提供雞尾酒和小吃，此處舒適的環(huán)境讓顧客的愉悅感倍增。

熹餐廳整體看起來像被樹“包圍”著，內(nèi)部用風鈴等作為裝飾，時常贈送發(fā)夾給前來用餐的兒童，每逢小朋友生日時，蜻蜓樂隊現(xiàn)場為其送上生日歌作為祝福。廚藝舞臺餐廳設(shè)有兒童專屬自助餐臺，中間有一處巧克力噴泉，其臺面較矮，適合兒童取餐，桌角處貼有防撞條以免兒童不小心碰傷，并配備兒童餐具，以及制作色彩豐富、品種多樣的食品等。春節(jié)期間隆重推出“兩大一小”年夜飯?zhí)撞汀Ｓ纱丝梢钥闯?，三亞香格里拉度假酒店致力于為兒童提供專門、個性化的餐飲服務(wù)。

43康樂部

三亞香格里拉度假酒店占地近180000平方米，配備8000平方米的休閑與運動設(shè)施，包括300米的迷人海灘。主要設(shè)有CHI水療、深淺不一的兩個泳池、慢跑和騎行小徑、沙灘足球場、沙灘排球場、室外水上樂園、兒童探險樂園、射箭場、濕地區(qū)、室外電影、健身房、室內(nèi)設(shè)施等娛樂和運動設(shè)施，適合所有年齡段的顧客。

431養(yǎng)生理療化

自2004年泰國香格里拉第一家CHI水療開業(yè)至今，深受顧客喜愛。三亞香格里拉度假酒店CHI水療以“療”和“養(yǎng)”為主要目的和內(nèi)容，注重靜態(tài)的保健。該中心擁有15間護理套房，為顧客提供“海韻舞動按摩”和“曬后呵護修復(fù)護理”兩大SPA護理項目，療程包含氣特色身體按摩、活力按摩、身體護理、面部護理、精選氣體驗等。經(jīng)過一天的運動后，顧客在此可享受到全身心放松的水療體驗。

432康體運動化

三亞香格里拉度假酒店將酒店康樂部的各類體育運動項目和休閑與運動設(shè)施廣泛融入到酒店的“娛樂與游樂”項目中，以健身、放松、交流為主要目的，注重動態(tài)的健身。

康樂部非常吸引家庭顧客的，除了室外水上樂園和兒童探險樂園，還有嚕吙樂園、歡樂園、射箭、攀巖等活動場所。嚕吙樂園提供全日制托管服務(wù)，為度假的家庭“解放”出來，享有難得且放心的自由空間。歡樂園內(nèi)設(shè)有臺球、飛鏢等，受到10歲以上男童的喜愛。

通過酒店已有的休閑與運動設(shè)施，結(jié)合嚕吙寶貝樂園、嚕吙樂園、幼兒游樂區(qū)，為3歲以下、4～8歲、5～11歲、9～12歲、12歲以上，不同年齡段的顧客打造全家出游的歡樂王國。其中，9～12歲的兒童可參與的活動如下（表2）。

433互動參與化

游客們已經(jīng)不滿足于自玩自樂，而是希望在度假旅途中結(jié)交一些興趣相投的好友，三亞香格里拉度假酒店注重互動參與性的娛樂與游樂在此便發(fā)揮了較大的作用。目前，三亞香格里拉度假酒店每周一、周五晚上有“火秀”“香秀”表演，每周六晚上舉辦沙灘篝火派對，較強的體驗性和參與性得到了顧客的一致好評。

特別值得一提的是，2016年三亞香格里拉度假酒店推出夏令營和冬令營兩大產(chǎn)品，主要接待5～12歲兒童的家庭，結(jié)合1天到三亞特色景區(qū)的戶外活動，比如夏令營到達呀諾達雨林文化旅游區(qū)、冬令營到達千古情景區(qū)，以及酒店已有的設(shè)備與設(shè)施，打造不一樣的“香”令營活動（表3）。

以上夏令營活動的內(nèi)容豐富，它充分利用了酒店所處的優(yōu)美自然環(huán)境和絕佳的地理位置，比如海邊捕魚、摘種蔬菜瓜果、學(xué)習烹飪技巧、射箭、瑜伽、繪畫等活動，特別是全部由三亞香格里拉度假酒店員工設(shè)計、表演的沙灘篝火派對、“香秀”和“火秀”，體現(xiàn)了其娛樂與游樂的價值。這些互動參與性的項目，往往能夠成為三亞香格里拉度假酒店顧客們印象最深刻的美好回憶。

5三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新啟示

51整體酒店產(chǎn)品觀念凸顯

整體酒店產(chǎn)品觀念指的是含休息與睡眠、餐飲在內(nèi)的核心產(chǎn)品；含床、浴室、毛巾、衣柜、廁所在內(nèi)的形式產(chǎn)品；含干凈的床、消毒的毛巾、清潔的廁所、相對安靜的環(huán)境在內(nèi)的期望產(chǎn)品，這些將獲得基本滿意的顧客。而最重要的是含兒童托管服務(wù)、夏令營冬令營活動、兒童專屬自助餐臺、室外水上樂園、兒童探險樂園、小型動物園、香樂園、挑戰(zhàn)地帶、“香秀”“火秀”、沙灘篝火派對在內(nèi)的延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，用以打造三亞香格里拉度假酒店差異化且獨具特色的產(chǎn)品，令顧客喜出望外。整體來看，三亞香格里拉度假酒店構(gòu)建了“核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品”五個層次的整體產(chǎn)品觀念，重點突出延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，為提升顧客的滿意度與忠誠度，從而保持酒店的長久生命活力做出了巨大的貢獻。

52借助“整體酒店產(chǎn)品觀念”開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品

三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新實踐流程圖

三亞香格里拉度假酒店以“休閑度假”顧客為中心，以“家庭出游”需求為導(dǎo)向，采用“整體酒店產(chǎn)品觀念”為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā)提供新的思路、新的方向和新的線索，重點突出延伸產(chǎn)品（見上圖）。與此同時，三亞香格里拉度假酒店除了重視售前服務(wù)、售中服務(wù)之外，還特別重視售后服務(wù)，這也是“整體酒店產(chǎn)品觀念”所要求和倡導(dǎo)的。2015年三亞香格里拉度假酒店整體入住率為71%，2016年新增夏令營、冬令營等親子活動后，整體入住率為85%，同比增長近15%，因此，“親子度假”產(chǎn)品還將會是主打。

參考文獻：

[1]Chuck YGee度假飯店的開發(fā)與管理[M].向萍，譯2版北京：中國旅游出版社，2003

[2]劉葉飆酒店營銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2004

[3]周志宏，熊麗娟酒店概論[M].長沙：湖南大學(xué)出版社，2009

[基金項目]金磊，海南省社科聯(lián)（基地項目）“三亞濱海度假酒店海洋主題活動設(shè)計研究”（項目編號：HNSK（JD）16-16）階段性成果。

[作者簡介]徐紹玲（1985—），女，海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院講師，管理學(xué)碩士。研究方向：旅游企業(yè)管理；金磊（1980—），男，海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院講師，碩士。研究方向：酒店管理。