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        論現(xiàn)代酒店客房個性化服務(wù)

        2017-07-19 13:03:31董進(jìn)霞魏曉露賈皎
        卷宗 2017年12期
        關(guān)鍵詞:客房客人個性化

        董進(jìn)霞++魏曉露++賈皎

        摘 要:伴隨著中國大休閑時代的到來,促使了社會中產(chǎn)階級旅游消費(fèi)需求的快速擴(kuò)容,旅游景點(diǎn)及旅游城市酒店行業(yè)急劇上升,競爭已經(jīng)越發(fā)激烈,從消費(fèi)主體可以看出消費(fèi)者的見識對選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求甚高,酒店為占有自己的一席之地,不斷的推陳出新出個性化服務(wù),夜床服務(wù)并非是服務(wù)新項(xiàng)目,在傳統(tǒng)開夜床的基礎(chǔ)方便上,創(chuàng)新創(chuàng)意外加促進(jìn)消費(fèi)設(shè)計(jì),使開床服務(wù)仍能做為酒店搶占市場留住客人重要手段之一,本文就現(xiàn)代酒店客房在傳統(tǒng)的夜床服務(wù)的基礎(chǔ)上夜床設(shè)計(jì)創(chuàng)新創(chuàng)意的要點(diǎn)進(jìn)行分析和探討。

        關(guān)鍵字:個性化服務(wù);夜床;酒店管理

        1 引言

        《旅游飯店星級的劃分與評定》中三星級(含)以上旅游飯店必須“提供開夜床服務(wù),放置晚安致意卡”?!缎羌夛埖暝L查規(guī)范》也專門針對三星級(含)以上酒店的開夜床服務(wù)設(shè)置了22項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)??梢婇_夜床服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性。如何將傳統(tǒng)夜床服務(wù)做到創(chuàng)新繼續(xù)成為個性化服務(wù)的標(biāo)榜。以下是我結(jié)合企業(yè)實(shí)習(xí)的經(jīng)歷,和本人住店時的感受,和采訪諸多酒店住客,以及在教學(xué)過程和13級酒店管理專業(yè)學(xué)生參加2015年全國旅游院??头糠?wù)大賽中獲得的一些感受和想法在這提出自己的幾點(diǎn)看法和建議。

        2 現(xiàn)階段酒店客房夜床服務(wù)的單一和不足之處

        1.夜床服務(wù)的基本步驟和項(xiàng)目被簡化

        夜床服務(wù)的步驟以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八步。從我個人觀察及從不同層次酒店的實(shí)習(xí)生反饋的各酒店對做夜床的標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目不全面,普遍存在著員工為節(jié)約自已的勞動力和時間問題,進(jìn)房變成了形式,甚至只開夜床拉窗簾嚴(yán)重缺乏專業(yè)化以及規(guī)范化,久而久之,必然會被這個快速發(fā)展的時代所拋棄。

        2.夜床服務(wù)沒有普及不全面

        部分酒店只為VIP客戶或行政樓層開展這項(xiàng)服務(wù),沒有切實(shí)落實(shí)到每間房間,這就會造成很多消費(fèi)能力很強(qiáng),只是做為體驗(yàn)式的客戶沒有享受到這樣的服務(wù),因而會降低消費(fèi)后的滿足感,,這種方式是不明智的。

        3.夜床設(shè)計(jì)千篇一律,創(chuàng)意不夠不新穎

        很多的酒店都在想盡辦法爭奪市場,基礎(chǔ)性夜床會每天都在規(guī)定時間內(nèi)完成,但創(chuàng)意單調(diào),基本都是擺放一些小零食,或是將浴巾折出不同造型擺放在床上,從服務(wù)角度上確實(shí)體現(xiàn)了關(guān)懷和個性服務(wù),但沒有主題,對于住客經(jīng)驗(yàn)豐富的客人來說,根本不會記住,因?yàn)榇蟛糠志频甑囊勾惨嗍侨绱恕?/p>

        4.開夜床服務(wù)中沒有做銷售渠道

        在現(xiàn)階段,眾多酒店都在開拓銷售渠道,可大部分酒店都忽略了夜床的這個體驗(yàn)式銷售環(huán)節(jié)。

        5.開夜床時觀察不夠仔細(xì)沒有抓住客人的需要點(diǎn)

        部分酒店以設(shè)定好的程序服務(wù)所有客人,沒有做到因人而異,對客人需求了解不全面。

        6.大設(shè)計(jì)小創(chuàng)意沒有做到創(chuàng)意夜床用品的重復(fù)使用,浪費(fèi)成本。

        有些酒店在創(chuàng)意中其實(shí)做的也比較不錯,設(shè)計(jì)過于時令標(biāo)志性,這位客人后,下一位就不適用,于是大量創(chuàng)意用品進(jìn)入庫房,變相的浪費(fèi)成本如何完善及改進(jìn)客房夜床服務(wù)的創(chuàng)意真正體現(xiàn)酒店個性化服務(wù)服務(wù)留住客人,提供夜床服務(wù)首先要保證基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容結(jié)合《星級飯店訪查規(guī)范》中開夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表述,可歸納出開夜床服務(wù)的規(guī)范要點(diǎn)如下:

        1.1開夜床規(guī)范要點(diǎn)一基本標(biāo)準(zhǔn)。夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床。

        1.2開夜床規(guī)范要點(diǎn)二客房小清理。清理雜物、清理客人物品、整理浴室、做證客衛(wèi)生質(zhì)量

        1.3開夜床規(guī)范要點(diǎn)三客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充。根據(jù)房間實(shí)際入住客人數(shù)或?qū)嶋H需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。房間迷你吧酒水若有耗用,需及時開好迷你吧賬單。

        1.4開夜床要點(diǎn)規(guī)范之四設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。開夜床時再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。確定每項(xiàng)設(shè)備能正常使用。

        2.夜床服務(wù)應(yīng)普及到每一個房間

        在摘要當(dāng)中我們提到了目前中國的旅游業(yè)發(fā)展迅猛,而中產(chǎn)階級旅游消費(fèi)者快速擴(kuò)容,可見中產(chǎn)階段消費(fèi)才是主力消費(fèi)群,應(yīng)全面開放此服務(wù)。通過優(yōu)化人力配置結(jié)構(gòu)還節(jié)約控制人工成本。

        3.求同存異,采用差異性設(shè)計(jì)創(chuàng)意

        要想留住客人的記憶,在設(shè)計(jì)上就要新穎,設(shè)計(jì)不同的主題,如:節(jié)日主題、生日主題、婚戀主題、兒童主題、季節(jié)主題、地域主題、性別主題、記憶主題、歷史主題、國界主題、民族主題、客人類別等不同設(shè)計(jì)創(chuàng)意,給客人留下美好的記憶。

        4.打出漂亮的推廣,充分將銷售植入夜床服務(wù)

        除了以上夜床服務(wù)中對細(xì)節(jié)的關(guān)注及個性化服務(wù)外,酒店應(yīng)利用開夜床這個“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設(shè)施,如將洗衣袋放在床上,鼓勵客人使用洗衣服務(wù)或?qū)⒃绮涂ǚ庞诳腿苏眍^上,提醒客人體驗(yàn)客房送餐服務(wù)等,每到中秋節(jié)、端午節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等各大酒店都做為一個商機(jī)對酒店進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁銷售,例:中秋節(jié)端午節(jié)前后可以在做夜床擺放小食品時,做出特嘗小月餅和小粽子品擺放在客人房間,若客人滿意可以做到銷售的目的。

        5.片段收集,稱心如意的服務(wù)

        在日常的酒店管理工作中一定要做好顧客信息的收集和維護(hù)工作,仔細(xì)觀察顧客在入住酒店期間有什么實(shí)際需求,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時,不應(yīng)該只是被動地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時,首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報(bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個性化愛好,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。

        6. 低成本,高回報(bào)大創(chuàng)意小設(shè)計(jì)

        一些大的創(chuàng)意設(shè)計(jì)過于時令標(biāo)志性,前面我們提到過,事情過后采買的設(shè)計(jì)用品,往往就不切合實(shí)際了,事實(shí)上不一定任何創(chuàng)意都是會產(chǎn)生成本,

        6.1可以采用不同主題設(shè)計(jì)和拼湊出合適的第三第四種創(chuàng)意

        6.2盡量在設(shè)計(jì)用通用語言或標(biāo)識,不要局限性名字或時間。一定要有標(biāo)識的話,可采用即時貼等來代替。

        6.3可以采用酒店一些日用品經(jīng)過加工進(jìn)行小設(shè)計(jì),低成本同樣可以做的很好!需要付出時間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。

        3 結(jié)束語

        綜上所述,對于酒店夜床服務(wù)來說,主要區(qū)別不僅僅停留在設(shè)施設(shè)備的配備上,更多的還表現(xiàn)為“有限服務(wù)”型,即不再按照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求去配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備及提供相應(yīng)服務(wù),而是根據(jù)該酒店及其客源類型的實(shí)際情況提供相應(yīng)的針對性的服務(wù)。夜床服務(wù)的提供與否根據(jù)酒店的檔次和經(jīng)營成本而定。但毋庸置疑的是,一個提供了開夜床服務(wù)的酒店,可以帶來回頭客增加及入住率的顯著上升,“低消費(fèi),高享受。時時刻刻將客人的需求第一位,實(shí)現(xiàn)服務(wù)隨客人的需求而調(diào)整。

        參考文獻(xiàn)

        [1]http://blog.sina.com.cn/s/blog_4fe52f3e0100nri5.html網(wǎng)絡(luò)博客

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