摘 要：本文以對(duì)國(guó)外合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究為起點(diǎn)，闡述了國(guó)外合作數(shù)字參考咨詢的起源發(fā)展、著重對(duì)美國(guó)合作數(shù)字參考咨詢進(jìn)行研究，并以美國(guó)的CDRS和QP為例。介紹了國(guó)外的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館；合作參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢

參考咨詢形成已久，是圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容。數(shù)字參考咨詢是以網(wǎng)絡(luò)為媒介提供參考咨詢服務(wù)的一種方式。但是在過去，圖書館參考咨詢臺(tái)面對(duì)面回答問題的數(shù)量呈明顯下降趨勢(shì)。一個(gè)重要的原因是越來越多的讀者轉(zhuǎn)向了迅速擴(kuò)展的網(wǎng)上數(shù)字信息資源。隨之而來的是對(duì)數(shù)字參考咨詢的需求。

1 國(guó)外合作數(shù)字參考咨詢的起源發(fā)展

參考咨詢服務(wù)（Reference Service）是圖書館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作，幾乎與現(xiàn)代意義上的圖書館有同樣長(zhǎng)的歷史。圖書館數(shù)字參考咨詢最早開始于1984年，馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首次引入“參考服務(wù)的電子化訪問”服務(wù)項(xiàng)目。隨著時(shí)間的推移和技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)字參考咨詢也向前發(fā)展。從服務(wù)方式來看，體現(xiàn)從異步發(fā)展為實(shí)時(shí)；從范圍上來看，則體現(xiàn)在從獨(dú)立的數(shù)字參考咨詢到合作的參考咨詢。合作數(shù)字參考咨詢是數(shù)字參考咨詢發(fā)展的必然趨勢(shì)。從90年代中期開始，國(guó)外的合作參考咨詢系統(tǒng)迅速地發(fā)展起來。1997年11月，英國(guó)在EARL系統(tǒng)（Consortium for Public Networking）的基礎(chǔ)上推出了一項(xiàng)最典型的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)——Ask a Library系統(tǒng)，開展電子郵件式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。2000年6月美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館開始實(shí)施“合作數(shù)字參考服務(wù)”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計(jì)劃，其目標(biāo)是逐漸發(fā)展成為國(guó)際性的CDRS。2002年6月，為了反映系統(tǒng)與CDRS的重大不同，國(guó)會(huì)圖書館和OCLC以CDRS為基礎(chǔ)，開發(fā)了一種新的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)——QuestionPoint（簡(jiǎn)稱QP）。

2 美國(guó)圖書館合作數(shù)字參考咨詢

圖書館合作參考咨詢服務(wù)在美國(guó)早已實(shí)施，圖書館間的合作理念是值得肯定的。由于網(wǎng)絡(luò)的便利性，更加速美國(guó)地區(qū)各類型圖書館的數(shù)字合作參考咨詢服務(wù)計(jì)劃，包括美國(guó)教育部的“虛擬參考桌” （Virtual Reference Desk），加州大學(xué)洛杉機(jī)分校的“數(shù)字參考服務(wù)計(jì)劃” （UCLA Digital Reference Project），俄亥俄州的“數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)”（Ohio Link Digital Reference Service），華盛頓特區(qū)的“研究圖書館聯(lián)盟”（Washington Research Libraries Consortium），印第安那州的“合作圖書館服務(wù)機(jī)構(gòu)”（Indiana Cooperative Library Services Authority）等。2000年6月美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館開始實(shí)施“合作數(shù)字參考服務(wù)”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計(jì)劃，其目標(biāo)是逐漸發(fā)展成為國(guó)際性的CDRS。很快，全球性的發(fā)展計(jì)劃就出來了。國(guó)際性的合作組織——QuestionPoint Cooperative Virtual Reference計(jì)劃，也正蓬勃發(fā)展當(dāng)中。該計(jì)劃是由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館（Library of Congress）國(guó)際圖書館電腦中心（OCLC）共同策劃，目標(biāo)是聯(lián)合全球各類型圖書館一起合作，也是目前全球最大的數(shù)字參考服務(wù)計(jì)劃，會(huì)議圖書館超過300個(gè)。

（一）CDRS

CDRS概況：美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與OCLC合作，于2000年6月啟動(dòng)了“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)（CDRS）”計(jì)劃。它從地區(qū)、區(qū)域、國(guó)家、全球的角度組織引領(lǐng)著圖書館信息服務(wù)的潮流，圖書館傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)也隨其發(fā)展而不斷增值。CDRS為用戶提供圖書館和信息機(jī)構(gòu)最好的館藏以及經(jīng)過深度加工的主體專家服務(wù)和因特網(wǎng)上的信息。利用新技術(shù)，參考咨詢服務(wù)可以利用最好資源最有效的回答問題。包括專業(yè)、學(xué)術(shù)、公共和國(guó)家等各類型的200多個(gè)成員館和6個(gè)組織參加了這一國(guó)際性的圖書館數(shù)字參考服務(wù)項(xiàng)目，CDRS定義了參加者的目標(biāo)和職責(zé)，建立了主要部分的日程安排，定義了服務(wù)的參數(shù)。

CDRS的內(nèi)容和特征：CDRS包括多個(gè)成員機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的虛擬數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，面向更大范圍（甚至是全球網(wǎng)絡(luò)范圍）的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

CDRS合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容包括：FAQ服務(wù)或知識(shí)庫服務(wù)、網(wǎng)上咨詢解答、網(wǎng)上用戶教育、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)與服務(wù)、本館資源導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。

CDRS的特征：

（1）CDRS是以人為中心的服務(wù)系統(tǒng)。雖然隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，一個(gè)參考館員所具有的知識(shí)可能完全不可能和一臺(tái)計(jì)算機(jī)所存儲(chǔ)的知識(shí)相比，但是館員是連接用戶和服務(wù)器的橋梁。用戶提出問題而不一定具有完全使用服務(wù)器資源的能力，而參考館員就有使用服務(wù)器資源的專業(yè)知識(shí)。問題是人提出的，服務(wù)器是人造的，問題也是人用服務(wù)器解決的，所以是以人為中心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

（2）CDRS是以網(wǎng)絡(luò)方式為服務(wù)傳遞手段。數(shù)字參考咨詢服務(wù)使用電子郵件、Web咨詢、聊天參考、遠(yuǎn)程會(huì)議參考和客戶管理等網(wǎng)絡(luò)傳遞信息方式，用戶可以隨時(shí)、隨地都可以獲得所需的參考咨詢服務(wù)。

（3）CDRS以知識(shí)管理作為服務(wù)的基點(diǎn)。數(shù)字參考咨詢的答案都在知識(shí)庫中找尋，而知識(shí)庫知識(shí)的添加和管理則是CDRS服務(wù)的基本點(diǎn)。

（4）CDRS利用的不光是本館的資源，還可以利用其它成員館的資源，所以其采用的是點(diǎn)面結(jié)合的服務(wù)運(yùn)作方式。CDRS有如下模式：集中模式CDRS和分布模式CDRS。

（二）QP

QP（Question Point 全球合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)）是美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與OCLC合作支持，在CDRS基礎(chǔ)上推出的全球合作參考咨詢系統(tǒng)。其主要目的是通過成員館資源上的相互補(bǔ)充來為更廣泛的用戶提供更好的服務(wù)。Question Point 的服務(wù)由兩大部分組成，每部分包括問題管理、知識(shí)庫（Knowledge Base）、成員館簡(jiǎn)介信息、通信選項(xiàng)。用戶可通過網(wǎng)絡(luò)咨詢表、電子郵件、在線聊天、語音和視頻傳輸?shù)恼?qǐng)求，由請(qǐng)求管理器進(jìn)行請(qǐng)求分配，答案返回請(qǐng)求者，同時(shí)請(qǐng)求和答案編輯進(jìn)入知識(shí)庫，知識(shí)庫可供成員查詢。Global Network全球網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和Regional/Local Network本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Question Point的各個(gè)成員館將自己無法回答的問題提交到Global Network中，由Request Manager（請(qǐng)求管理器）根據(jù)最優(yōu)匹配的原則，從Membet Profiles（成員檔案）中選出最適合回答該問題的成員館，將問題轉(zhuǎn)發(fā)過去由該館來回答。問題得到回答之后，經(jīng)過編輯，存儲(chǔ)在Knowledge Base中。Global Network是一個(gè)“l(fā)ibrary to library”（圖書館對(duì)圖書館）的結(jié)構(gòu)，并不是面向最終用戶。地區(qū)性的圖書館、信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)可以通過單個(gè)圖書館也可以通過Question Point的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向用戶提供尋咨詢服務(wù)。Question Point的服務(wù)是集中在OCLC的服務(wù)器上運(yùn)行的，因此，成員館不需要安裝客戶端的軟件，只需要用戶名、密碼以及連接互聯(lián)網(wǎng)的能力。但是任何加入系統(tǒng)的圖書館，都要經(jīng)過嚴(yán)格的審核，具體的各種特性、能力必須明了，且要建立詳細(xì)的檔案。

此外，CDRS服務(wù)管理最為成功的一點(diǎn)就是完善了信息資源和人力資源的分工協(xié)作。任何一家成員館都不可能24小時(shí)毫不間斷地為用戶提供參考咨詢服務(wù)，CDRS根據(jù)各成員館的不同優(yōu)勢(shì)和因素，安排他們協(xié)作分擔(dān)對(duì)咨詢問題的解答，滿足不同用戶的個(gè)性化需求。

3 結(jié)語

總之，國(guó)外的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步早，組織規(guī)模、組織方式與管理方式都較為先進(jìn)，我們國(guó)內(nèi)的圖書館可以借鑒學(xué)習(xí)，但是也必須根據(jù)具體情況具體考慮，發(fā)展自己的特色服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介

黃曉虹（1978-），女，貴州省畢節(jié)市圖書館，館員。