陳 峰 秦華容

（寧波市公共交通客運(yùn)管理局 浙江寧波 315000）

寧波市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

陳 峰 秦華容

（寧波市公共交通客運(yùn)管理局 浙江寧波 315000）

目前寧波軌道交通已建成運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路74.5公里，隨著其他在建線(xiàn)路陸續(xù)投入運(yùn)營(yíng)，寧波軌道交通將在城市交通中分擔(dān)越來(lái)越多的出行量，對(duì)城市居民出行的影響也將日益加深。本文立足寧波實(shí)際，篩選量化指標(biāo)，建立軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)寧波軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行深入分析與評(píng)價(jià)，以督促運(yùn)營(yíng)單位及時(shí)識(shí)別問(wèn)題并加以改進(jìn)。

運(yùn)行質(zhì)量；指數(shù)合成；評(píng)價(jià)體系

寧波市軌道交通1號(hào)線(xiàn)一期于2014年5月開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)，2號(hào)線(xiàn)在2015年9月開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)，1號(hào)線(xiàn)二期于2016年3月開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)，目前運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路已形成軌道十字骨架網(wǎng)，其他在建線(xiàn)路也將陸續(xù)投入運(yùn)營(yíng)，寧波軌道交通將在城市交通中分擔(dān)越來(lái)越多的出行量，對(duì)城市居民出行的影響也將日益加深。因此,十分有必要建立軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析以識(shí)別問(wèn)題，從而幫助運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)迅速準(zhǔn)確地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外政府非常重視公共交通運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，官方組織開(kāi)展了大量的研究并付諸實(shí)踐，美國(guó)是其中典型的代表。美國(guó)交通運(yùn)輸研究委員會(huì)在1999年發(fā)布了第1版《公共交通通行能力及服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)》，2013年發(fā)布了第3版，發(fā)布以來(lái)便成為各國(guó)公共交通領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的必備參考。該手冊(cè)提出了包括軌道交通在內(nèi)的公共交通系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、評(píng)價(jià)體系及方法，美國(guó)的佛羅里達(dá)等多個(gè)州根據(jù)該手冊(cè)組織實(shí)施了當(dāng)?shù)爻鞘泄蚕到y(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。國(guó)外民間學(xué)者開(kāi)展的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，主要針對(duì)特定城市的軌道交通系統(tǒng)，從具體情況出發(fā)分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素并構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用統(tǒng)一評(píng)價(jià)方法、雙變量模型分析方法、多重回歸分析方法等進(jìn)行評(píng)價(jià)。如David A.Hensher等從不同角度出發(fā)對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量建立評(píng)價(jià)模型，并對(duì)得出的結(jié)果進(jìn)行了分析[1]。

國(guó)內(nèi)在軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)方面開(kāi)展的工作主要在兩個(gè)層面：其一是行業(yè)層面發(fā)布了相關(guān)服務(wù)規(guī)范，其二是部分學(xué)者開(kāi)展了一定的研究。在行業(yè)規(guī)范層面，我國(guó)頒布了《地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范》、《地鐵運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》、《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》、《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》等一系列相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)對(duì)軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的研究較薄弱，成果較少，深度不夠，反映出國(guó)內(nèi)軌道交通運(yùn)行質(zhì)量問(wèn)題未能受到應(yīng)有的關(guān)注。通過(guò)查新顯示，國(guó)內(nèi)對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量的研究文獻(xiàn)數(shù)量不足百篇，已有成果主要針對(duì)某一城市構(gòu)建具體的評(píng)價(jià)體系，采用模糊綜合評(píng)價(jià)、SERVQUAL方法等開(kāi)展評(píng)價(jià)。周艷芳等（2007）從效率、便利、舒適、收費(fèi)合理、安全、整潔和服務(wù)等方面來(lái)構(gòu)建指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)評(píng)價(jià)[2]；劉志剛等（2008）通過(guò)設(shè)計(jì)基于ECR模型的問(wèn)卷，對(duì)軌道交通乘客進(jìn)行調(diào)查來(lái)了解不同群體對(duì)于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別[3]；皋琴等（2011）以SERVQUAL方法為基礎(chǔ)，考慮了可靠性、反應(yīng)性、把握性、有形性、方便性和安全性等6個(gè)方面，對(duì)北京地鐵開(kāi)展了運(yùn)行質(zhì)量調(diào)查[4]。

2 軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2.1系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量體系構(gòu)建

表1 寧波軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在充分考慮了軌道交通技術(shù)經(jīng)濟(jì)特性、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)其他城市評(píng)價(jià)考核辦法等因素后，結(jié)合寧波軌道交通自身發(fā)展特點(diǎn)，確定寧波軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由10個(gè)大項(xiàng)、19個(gè)具體指標(biāo)組成。這些指標(biāo)可分為兩類(lèi)，一類(lèi)為綜合性指標(biāo)，另一類(lèi)為表征軌道交通運(yùn)行系統(tǒng)物理狀態(tài)的硬件指標(biāo)。綜合性指標(biāo)共有8個(gè)，每個(gè)指標(biāo)用于表征軌道交通運(yùn)營(yíng)不同方面的質(zhì)量水平，具有較好的代表性，給每個(gè)指標(biāo)賦予10%的權(quán)重，綜合性指標(biāo)共占系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量總權(quán)重的80%。表征軌道交通運(yùn)行系統(tǒng)物理狀態(tài)的硬件指標(biāo)可分為行車(chē)系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量與車(chē)站服務(wù)設(shè)備質(zhì)量?jī)刹糠郑謩e占總權(quán)重的10%。

2.2指標(biāo)計(jì)算方法

（1）運(yùn)營(yíng)時(shí)間。軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間指末班列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間與首班列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間的間隔。國(guó)標(biāo)規(guī)定運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于15小時(shí)，北京大部分線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)時(shí)間約在16小時(shí)45分至17小時(shí)45分之間，成都軌道運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于16小時(shí)。雖然寧波目前僅有兩條運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路，但在2020年前即將形成多條線(xiàn)路的軌道交通網(wǎng)絡(luò)，各線(xiàn)路宜根據(jù)具體客流情況采用不同的運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)，結(jié)合寧波市民的生活習(xí)慣并參考其他城市的標(biāo)準(zhǔn)，確定寧波軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間達(dá)標(biāo)值為15小時(shí)，最優(yōu)值為18小時(shí)。

（2）運(yùn)行間隔。運(yùn)行間隔是同一線(xiàn)路的相鄰兩車(chē)次駛離某車(chē)站的時(shí)間間隔。高峰時(shí)段乘客對(duì)時(shí)間的敏感性非常高，平峰時(shí)段相對(duì)較低，因此關(guān)注高峰時(shí)段的列車(chē)運(yùn)行間隔更有價(jià)值。國(guó)標(biāo)規(guī)定最大間隔時(shí)間不大于10分鐘，未對(duì)高峰小時(shí)運(yùn)行間隔有明確規(guī)定，考慮國(guó)標(biāo)要求與其他主要城市的實(shí)際情況（北京最小間隔120秒，無(wú)錫最小間隔475秒），結(jié)合寧波軌道交通新開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的實(shí)情，確定寧波軌道交通高峰時(shí)間運(yùn)行時(shí)間間隔的達(dá)標(biāo)值為480秒，最優(yōu)值為120秒。

（3）列車(chē)平均旅行速度。旅行速度指軌道交通運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路長(zhǎng)度與單程行駛時(shí)間的比值（單位：km/h）。國(guó)標(biāo)規(guī)定軌道交通旅行速度應(yīng)達(dá)到32 km/h以上；《城市軌道交通工程項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中明確站間距1.5km，車(chē)輛最高速度為80 km/h時(shí)，旅行速度推薦為38 km/h。結(jié)合建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、寧波軌道站間距（1.33km）與車(chē)輛最高運(yùn)行速度（80 km/h），確定旅行速度的達(dá)標(biāo)值為32km/h，最高值為38km/h。

（4）列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際開(kāi)行列車(chē)次數(shù)與列車(chē)運(yùn)行圖圖定開(kāi)行列車(chē)次數(shù)之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)到99%以上，北京、長(zhǎng)沙、成都、重慶等地也規(guī)定列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率不低于99%，鑒于此，寧波列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（5）列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，準(zhǔn)點(diǎn)列車(chē)次數(shù)與全部開(kāi)行列車(chē)次數(shù)之比，用以表示運(yùn)營(yíng)列車(chē)按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行的程度。國(guó)標(biāo)規(guī)定列車(chē)正點(diǎn)率達(dá)到98.5%以上，北京、長(zhǎng)沙等地也規(guī)定列車(chē)正點(diǎn)率達(dá)到98.5%以上，據(jù)此，寧波軌道交通列車(chē)正點(diǎn)率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為98.5%，最優(yōu)值為100%。

（6）列車(chē)擁擠度。列車(chē)擁擠度指線(xiàn)路高峰小時(shí)平均斷面客流量與線(xiàn)路實(shí)際運(yùn)輸能力之比，用以表示列車(chē)的擁擠程度。每個(gè)城市的實(shí)際情況不同，擁擠度差異較大，軌道交通運(yùn)營(yíng)不同時(shí)期的擁擠度也差異明顯，不能像其它指標(biāo)那樣設(shè)定清晰的下限值。因此，擁擠度指標(biāo)不宜采用其它指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法，采用“分級(jí)評(píng)分”的方法更恰當(dāng)。參照北京的劃分方式，將列車(chē)擁擠度劃分為不超過(guò)100%，100%～120%之間和120%之上三個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)：擁擠度不超過(guò)100%，評(píng)10分；第二等級(jí)：擁擠度介于100%～120%之間，評(píng)8分；第三等級(jí)：擁擠度介于120%之上，評(píng)0分。

（7）運(yùn)營(yíng)事故率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)事故發(fā)生次數(shù)除以報(bào)告期內(nèi)行駛車(chē)公里數(shù)（單位：次/百萬(wàn)車(chē)公里）。北京運(yùn)營(yíng)事故率的平均值為0.46 次/百萬(wàn)車(chē)公里，成都市要求運(yùn)營(yíng)單位將運(yùn)營(yíng)事故率控制在0.6 次/百萬(wàn)車(chē)公里范圍內(nèi)。據(jù)此，將寧波軌道交通運(yùn)營(yíng)事故率指標(biāo)的達(dá)標(biāo)值設(shè)為0.6 次/百萬(wàn)車(chē)公里，最優(yōu)值為0次/百萬(wàn)車(chē)公里。

（8）乘客有效投訴率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，有效乘客投訴次數(shù)與客運(yùn)量的比值（單位：次/百萬(wàn)人次）。國(guó)標(biāo)規(guī)定，乘客有效投訴率不應(yīng)超過(guò)3次/百萬(wàn)人次，重慶、成都等城市規(guī)定不超過(guò)5次/百萬(wàn)人次。據(jù)此，將乘客有效投訴率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為3次/百萬(wàn)人次，最優(yōu)值為0次/百萬(wàn)人次。

（9）列車(chē)退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車(chē)因發(fā)生車(chē)輛故障而必須退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的故障次數(shù)與全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍痰谋戎担▎挝唬捍?萬(wàn)列公里）。國(guó)標(biāo)規(guī)定列車(chē)退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率不應(yīng)高于0.4次/萬(wàn)列公里，重慶市考核要求規(guī)定列車(chē)退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率不應(yīng)高于0.4次/萬(wàn)列公里。據(jù)此，寧波軌道交通退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為0.4次/萬(wàn)列公里，最優(yōu)值為0次/萬(wàn)列公里。

（10）車(chē)輛系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，導(dǎo)致列車(chē)運(yùn)行晚點(diǎn)2分鐘及以上的車(chē)輛故障次數(shù)與全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍痰谋戎担▎挝唬捍?萬(wàn)列公里）。國(guó)標(biāo)規(guī)定，該指標(biāo)應(yīng)低于4次/萬(wàn)列公里，據(jù)此，將車(chē)輛系統(tǒng)故障率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為4次/萬(wàn)列公里，最優(yōu)值為0次/萬(wàn)列公里。

（11）信號(hào)系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，信號(hào)系統(tǒng)故障次數(shù)與全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍痰谋戎担▎挝唬捍?萬(wàn)列公里）。國(guó)標(biāo)規(guī)定信號(hào)系統(tǒng)故障率不應(yīng)高于0.8次/萬(wàn)列公里，據(jù)此，將寧波軌道交通信號(hào)系統(tǒng)故障率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為0.8次/萬(wàn)列公里，最優(yōu)值為0次/萬(wàn)列公里。

（12）供電系統(tǒng)故障率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，供電系統(tǒng)故障次數(shù)與全部列車(chē)總行車(chē)?yán)锍痰谋戎担▎挝唬捍?萬(wàn)列公里）。國(guó)標(biāo)規(guī)定，供電系統(tǒng)故障率不應(yīng)高于0.16次/萬(wàn)列公里，據(jù)此，將寧波軌道供電系統(tǒng)故障率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為0.16次/萬(wàn)列公里，最優(yōu)值為0次/萬(wàn)列公里。

（13）屏蔽門(mén)故障率。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，屏蔽門(mén)故障次數(shù)與屏蔽門(mén)動(dòng)作次數(shù)的比值（單位：次/萬(wàn)次）。國(guó)標(biāo)規(guī)定屏蔽門(mén)故障率不應(yīng)高于0.8次/萬(wàn)次，據(jù)此，將寧波軌道交通屏蔽門(mén)故障率的達(dá)標(biāo)值設(shè)為0.8次/萬(wàn)次，最優(yōu)值為0次/萬(wàn)次。

（14）售票機(jī)可靠度。售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與售票機(jī)應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定售票機(jī)可靠度應(yīng)該高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通售票機(jī)可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為98%，最優(yōu)值為100%。

（15）儲(chǔ)值卡充值機(jī)可靠度。儲(chǔ)值卡充值機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定儲(chǔ)值卡充值機(jī)可靠度應(yīng)高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通儲(chǔ)值卡充值機(jī)可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為98%，最優(yōu)值為100%。

（16）檢票閘機(jī)可靠度。檢票閘機(jī)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定檢票閘機(jī)可靠度應(yīng)高于99%，據(jù)此，將寧波軌道交通檢票閘機(jī)可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（17）自動(dòng)扶梯可靠度。自動(dòng)扶梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定，自動(dòng)扶梯可靠度應(yīng)高于98.5%，據(jù)此，將寧波軌道交通自動(dòng)扶梯可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為98.5%，最優(yōu)值為100%。

（18）垂直電梯可靠度。垂直電梯實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定，垂直電梯可靠度應(yīng)高于99%，據(jù)此，將寧波軌道交通垂直電梯可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為99%，最優(yōu)值為100%。

（19）乘客信息系統(tǒng)可靠度。乘客信息系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)時(shí)間與應(yīng)服務(wù)時(shí)間之比。國(guó)標(biāo)規(guī)定，乘客信息系統(tǒng)可靠度應(yīng)該高于98%，據(jù)此，將寧波軌道交通乘客信息系統(tǒng)可靠度的達(dá)標(biāo)值設(shè)為98%，最優(yōu)值設(shè)為100%。

2.3系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)合成方法

雖然通過(guò)上述渠道能夠獲得各個(gè)指標(biāo)的量化值，但各指標(biāo)量綱不同、類(lèi)型不一，因此不能直接根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合指數(shù)計(jì)算，需要預(yù)先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，將所有指標(biāo)的評(píng)分轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)分，以便計(jì)算系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)。

（1）標(biāo)準(zhǔn)分的分值區(qū)間。為了與感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)對(duì)照，所有指標(biāo)轉(zhuǎn)換后的分值介于0～10分之間；分值越高表示服務(wù)質(zhì)量越好，每個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)分為10分，計(jì)算獲得的總分也處于0～10之間。

（2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)化處理原則。大部分指標(biāo)采用“達(dá)標(biāo)分+累進(jìn)分”的方式將每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際值變換為標(biāo)準(zhǔn)分（難于采用這一方法的個(gè)別指標(biāo)采用分級(jí)評(píng)分的方式，如擁擠度指標(biāo)）。指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分按照如下公式進(jìn)行計(jì)算：

達(dá)標(biāo)分：對(duì)于每個(gè)指標(biāo)，達(dá)到行業(yè)管理部門(mén)對(duì)該指標(biāo)的最低要求即可獲得，本文將達(dá)標(biāo)分的分值設(shè)定為8分，各指標(biāo)的達(dá)標(biāo)值已在2.2小節(jié)中明確。超出達(dá)標(biāo)要求的部分可根據(jù)下文累進(jìn)分的方式計(jì)入累進(jìn)分；若完成情況低于達(dá)標(biāo)要求，則該指標(biāo)不能記達(dá)標(biāo)分，更不能算累進(jìn)分，即該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分分值評(píng)為0分。

累進(jìn)分：累進(jìn)分的計(jì)算主要依據(jù)指標(biāo)值標(biāo)準(zhǔn)化處理方法中的“極差變換法”，對(duì)于具有不同“方向性”的指標(biāo)，需采取不同的計(jì)算方法分別計(jì)算。累進(jìn)分分值介于0～2之間，用于衡量各指標(biāo)的完成質(zhì)量超出“達(dá)標(biāo)要求”的程度，最低值為0分，出現(xiàn)在指標(biāo)正好達(dá)到達(dá)標(biāo)要求的時(shí)候；最高分為2分，表示該指標(biāo)的完成情況完全達(dá)到期望水平。

對(duì)于“越大越好”的指標(biāo)（也稱(chēng)為“極大型”指標(biāo)），例如列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等，采取如下方式進(jìn)行累進(jìn)分的計(jì)算：

其中：xmax——表示該指標(biāo)可能取值的最大值；xmin——表示該指標(biāo)要求取值的最小值，本研究中根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際情況與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定這類(lèi)指標(biāo)必須達(dá)到的“達(dá)標(biāo)值”；xshi——表示該指標(biāo)下寧波軌道交通運(yùn)行的實(shí)際值；x——極大型指標(biāo)的累進(jìn)分。

對(duì)于“越小越好”的指標(biāo)（也稱(chēng)為“極小型”指標(biāo)），例如故障率等，采取如下方式進(jìn)行指標(biāo)的累進(jìn)分計(jì)算：

其中：ymax——表示該指標(biāo)允許取值的最大值，本研究中根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際情況與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定這些指標(biāo)允許達(dá)到的最大值（達(dá)標(biāo)值）；ymin——表示該指標(biāo)可能達(dá)到的最小值；yshi——表示該指標(biāo)下寧波軌道交通運(yùn)行的實(shí)際值；y——極小型指標(biāo)的累進(jìn)分。

（3）系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)合成。本文采用線(xiàn)性加權(quán)方法綜合系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)值，計(jì)算公式如下：

其中：Ir——系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)；wi——系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，i=1,...,19，每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值見(jiàn)表1所示；ri——系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分，i=1,...,19。

系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)為介于0～10分的值，指數(shù)的大小體現(xiàn)了軌道交通系統(tǒng)總體運(yùn)行質(zhì)量的好壞，如果軌道交通的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況都達(dá)到或者超過(guò)了每個(gè)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)要求，則系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指數(shù)應(yīng)介于8～10之間。

3 寧波軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)

寧波市軌道交通實(shí)際運(yùn)行情況與系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果如下表所示。對(duì)照運(yùn)營(yíng)實(shí)際值與達(dá)標(biāo)要求，寧波市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的所有指標(biāo)實(shí)際值均高于達(dá)標(biāo)要求，說(shuō)明軌道交通運(yùn)營(yíng)在各個(gè)細(xì)化方面都達(dá)到或超過(guò)了基本要求。

各指標(biāo)中，多個(gè)指標(biāo)完成情況很好，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化后的評(píng)分也高，具體包括：列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率、列車(chē)擁擠度、運(yùn)營(yíng)事故率、乘客有效投訴率等。列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率與列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)率均達(dá)到了100%，保證了軌道交通極高的服務(wù)可靠性。目前，寧波軌道交通1號(hào)線(xiàn)、2號(hào)線(xiàn)一期的列車(chē)擁擠度還處在較低水平，能夠保證乘客舒適的乘車(chē)環(huán)境。但隨著軌道交通3號(hào)線(xiàn)、2號(hào)線(xiàn)二期等線(xiàn)路的陸續(xù)開(kāi)通，軌道交通客流會(huì)迅速增長(zhǎng)，高峰小時(shí)擁擠度會(huì)進(jìn)一步上升，而該指標(biāo)的評(píng)分將可能下降。

表2 寧波軌道交通系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)評(píng)分

硬件指標(biāo)中，各指標(biāo)均高質(zhì)量完成，尤其是行車(chē)系統(tǒng)的設(shè)備故障率，包括：列車(chē)退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率、車(chē)輛系統(tǒng)故障率、信號(hào)系統(tǒng)故障率、供電系統(tǒng)故障率、屏蔽門(mén)故障率等均遠(yuǎn)低于國(guó)標(biāo)規(guī)定的水平，標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分均在9.5分以上。車(chē)站服務(wù)設(shè)備的質(zhì)量水平雖然也超過(guò)了達(dá)標(biāo)要求，表現(xiàn)出了較好的質(zhì)量水平，但與行車(chē)系統(tǒng)的質(zhì)量水平相比略低，尤其是 售票機(jī)可靠度（9.28）與檢票閘機(jī)可靠度（9.12）的評(píng)分處在相對(duì)較低的水平。

4 結(jié)語(yǔ)

本文研究建立的軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可有效利用軌道交通系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以定量的方法更加客觀(guān)、公正地反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，評(píng)價(jià)結(jié)果的公眾接受度高。同時(shí)不產(chǎn)生額外專(zhuān)家評(píng)價(jià)費(fèi)用，為評(píng)價(jià)工作節(jié)約成本，還可根據(jù)需要增加評(píng)價(jià)的頻率，由年度評(píng)價(jià)過(guò)渡到季度、月度的評(píng)價(jià)，以此督促運(yùn)營(yíng)單位及時(shí)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并加以改進(jìn)。

[1] David A. Hensher, Peter Stopher, Philip Bullock. Service quality—developing a service quality index in the provision of commercial bus contracts. Transportation Research. 2003.

[2] 周艷芳,周磊山.城市軌道交通乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J].都市快軌交通,2007, 20(5): 25-28.

[3] 劉志鋼,吳強(qiáng),朱海燕等.基于ECR模型的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2008,30(11):54-58.

[4] 皋琴,李衛(wèi)軍,饒培倫等.北京地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].城市軌道交通研究, 2011, 14(002): 42-48.

Study on the Operation Quality Evaluation System of Ningbo’s Rail Transit System

CHEN Feng QIN Hua-rong

74.5 km of Ningbo’s rail transit lines have been built by now. With the other lines have been built and put into operation, Ningbo’s rail transit system will bear more and more proportions of commuters in the urban traffic, which will have the increasing impact on the travelling of urban residents. This paper, based on the reality of Ningbo, filtering and quantifying the indicators, establishing the operation quality evaluation system of rail transit system, provides deep analysis and evaluation on the operation quality of Ningbo’s rail transit system in order to urge the relative organizations to find potential problems and solve them.

operation quality exponential synthesis evaluation system

A

1673-1816(2017)02-0059-07

2016-06-29

陳峰（1987-），男，浙江寧波人，經(jīng)濟(jì)師，碩士，研究方向交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理。

項(xiàng)目支撐：寧波市軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目（2014A10064）

浙江省高校重大人文社科項(xiàng)目攻關(guān)計(jì)劃青年重點(diǎn)項(xiàng)目（2013QN033）