文 廖付生［廣西壯族自治區(qū)桂林市司法局］

法援行動(dòng)

服務(wù)貧困桂林法律援助在路上

文 廖付生［廣西壯族自治區(qū)桂林市司法局］

近幾年來，廣西壯族自治區(qū)桂林市司法局深入貫徹落實(shí)中辦、國辦《關(guān)于完善法律援助制度意見》和《廣西壯族自治區(qū)關(guān)于完善法律援助制度的實(shí)施意見》精神，落實(shí)政府責(zé)任，圍繞提供及時(shí)有效的法律援助服務(wù)，組織開展規(guī)范服務(wù)、質(zhì)量服務(wù)、便民服務(wù)，樹“服務(wù)貧困，我的責(zé)任” 法律援助行業(yè)新風(fēng)系列主題活動(dòng)，為貧困群體撐起一片“法治藍(lán)天”。全市共辦理各類法律援助案件12910件，為受援人挽回經(jīng)濟(jì)損失或取得經(jīng)濟(jì)利益7921.08萬元，接待咨詢3.1萬余人次，當(dāng)事人滿意度99.5%，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。其中，靈川縣法律援助中心榮獲第五屆全國法律援助工作先進(jìn)集體；桂林市法律援助中心獲得全國法律援助“便民服務(wù)示范窗口”、自治區(qū)維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)單位和自治區(qū)維護(hù)國防利益和軍隊(duì)、軍人軍屬合法權(quán)益工作先進(jìn)單位；龍勝縣龍脊鄉(xiāng)司法所所長(zhǎng)白家茂同志和桂林市司法局廖付生同志榮獲第五屆全國法律援助工作先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。

構(gòu)建溫馨窗口提供規(guī)范服務(wù)

在強(qiáng)化臨街一層法律援助便民服務(wù)窗口，開設(shè)會(huì)見室、私密室、等候區(qū)，添置自助查詢?cè)O(shè)備等硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)規(guī)?；耐瑫r(shí)，著力打造窗口軟件服務(wù)制度建設(shè)。以完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為載體，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度為方式，營造窗口服務(wù)的“溫馨娘家”氛圍，構(gòu)建困難群眾尋求法律援助的港灣服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為。

法律援助進(jìn)校園

一是開展制度上墻的公開服務(wù)。將法律援助服務(wù)指南、工作職責(zé)、崗位職責(zé)、首問責(zé)任制度、服務(wù)承諾制度、一次性告知制度和限時(shí)辦結(jié)制度、接待制度等掛牌公示，法律援助的內(nèi)容、對(duì)象、期限、責(zé)任人、申請(qǐng)人的權(quán)利和義務(wù)等情況一目了然，讓群眾可以非常清楚提供服務(wù)的權(quán)限和方式，享受明明白白的服務(wù)，避免懶政怠政引發(fā)群眾來回折騰和怨言。二是開展“四個(gè)做到”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，群眾滿意；做到二個(gè)告知，一次性告知提供資料、一次性告知受理與否；做到三個(gè)清楚，問清楚事實(shí)、講清楚法律、用清楚救助途徑；做到四個(gè)要，服務(wù)用語要規(guī)范、服務(wù)態(tài)度要親切、解答問題要明確、咨詢服務(wù)要及時(shí)。三是開展上門服務(wù)。實(shí)行電話和網(wǎng)上預(yù)約，為行動(dòng)不便的老弱病殘?zhí)厥饫щy群眾開通綠色通道服務(wù)。四是開展自助式服務(wù)。編制承辦人員信息以及專業(yè)擅長(zhǎng)名冊(cè)，為受援人選擇律師提供便利。五是文明禮貌服務(wù)。禁止使用“不知道”、“不清楚”的冷漠服務(wù)用語。六是開展零距離貼心服務(wù)。構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，困難群眾在社區(qū)和村屯便能享受服務(wù)。目前，已經(jīng)構(gòu)建以18個(gè)市縣區(qū)法律援助中心為圓點(diǎn)，149個(gè)行政鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處法律援助工作站為半徑，武裝部、總工會(huì)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、團(tuán)委、看守所等126個(gè)特殊群體法律援助工作站為連軸，1654個(gè)法律援助聯(lián)絡(luò)點(diǎn)為圓弧，4457名法律援助工作者支撐的橫向到邊、縱向到底的無縫覆蓋村屯、社區(qū)的窗口服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了群眾就近及時(shí)獲得法律援助的窗口服務(wù)格局。

工作人員在服務(wù)窗口接待群眾來訪

桂林市司法局黨組成員譚建平（左一）查看來訪登記本

緊抓援助質(zhì)量提供有效服務(wù)

法律援助為困難群眾提供法律幫助，彰顯法律援助的強(qiáng)大生命力，讓困難群眾認(rèn)同法律援助、信任法律援助，確保法律援助的可持續(xù)性發(fā)展。如何讓法律援助發(fā)揮正能量效應(yīng)？讓困難群眾產(chǎn)生獲得感？桂林市法律援助工作緊抓服務(wù)質(zhì)量，參照社會(huì)有償法律服務(wù)行為規(guī)范，試行自覺服務(wù)與強(qiáng)化服務(wù)相結(jié)合的具體量化辦案行為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管模式。

一是量化案件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓辦案人員預(yù)先明確辦案行為標(biāo)準(zhǔn)。在2014年法律援助案件質(zhì)量評(píng)估的基礎(chǔ)上，桂林市制定涵蓋會(huì)見受援人、閱卷、證據(jù)運(yùn)用、庭審活動(dòng)、結(jié)案、文書制作、服務(wù)態(tài)度、報(bào)告告知和社會(huì)效果辦案流程9項(xiàng)程序指標(biāo)，分解為35條行為指標(biāo)的《桂林市法律援助案件質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》，具體量化案件質(zhì)量考評(píng)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行社會(huì)律師第三方質(zhì)量評(píng)估。配套執(zhí)行質(zhì)量評(píng)估不合格案件不予發(fā)放案件補(bǔ)貼及與案件補(bǔ)貼掛鉤的獎(jiǎng)懲管理制度。二是實(shí)行專業(yè)化團(tuán)隊(duì)承辦方式，從承辦業(yè)務(wù)上提高辦案質(zhì)量。根據(jù)法律援助人員專業(yè)特長(zhǎng)，組建刑事辯護(hù)、民事代理法律援助團(tuán)隊(duì)，實(shí)行專業(yè)化法律援助服務(wù)。改進(jìn)法律援助案件指派工作制度，綜合案件類型、受援人意愿等因素，合理指派承辦機(jī)構(gòu)和人員，提高案件辦理專業(yè)化水平。三是完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制。實(shí)行重大疑難案件集體討論、全程跟蹤、重點(diǎn)督辦，變辦結(jié)的事后評(píng)估為辦案中評(píng)估。綜合運(yùn)用質(zhì)量評(píng)估、庭審旁聽、案卷檢查、征詢司法機(jī)關(guān)意見和受援人回訪等質(zhì)量管理措施，及時(shí)處理承辦人無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者終止實(shí)施法律援助等影響服務(wù)質(zhì)量的行為。通過持續(xù)性的強(qiáng)化案件質(zhì)量服務(wù)措施，全市連續(xù)兩年的質(zhì)量評(píng)估均未出現(xiàn)不合格現(xiàn)象，當(dāng)事人對(duì)案件質(zhì)量滿意度達(dá)99.5%，投訴率為零。群眾對(duì)辦案行為標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式反映良好，案件服務(wù)質(zhì)量影響力也得到明顯提升。

司法部法律援助案件質(zhì)量評(píng)估（試點(diǎn)）專家組培訓(xùn)研討會(huì)

現(xiàn)場(chǎng)受理法律援助案件

開通直通車提供便利服務(wù)

針對(duì)困難群眾中老年人、農(nóng)民工、殘疾人、婦女、未成年人等特殊群體矛盾糾紛突出，但因經(jīng)濟(jì)困難或行動(dòng)不便主動(dòng)維權(quán)較少的情形，開展多元化的法律援助直通車專項(xiàng)活動(dòng)，將法律幫助送到建筑工地、廠礦現(xiàn)場(chǎng)、田間地頭、軍營校園，為特殊群體提供零距離便利服務(wù)。一是開展關(guān)愛農(nóng)民工法律援助直通車活動(dòng)。為使農(nóng)民工免費(fèi)快捷地獲得面對(duì)面、零距離的法律援助服務(wù)，及時(shí)解決勞動(dòng)合同糾紛等實(shí)際問題，在歲末年尾農(nóng)民工維權(quán)高發(fā)期，開展關(guān)愛農(nóng)民工法律援助直通車活動(dòng)。直通車深入建筑工地、廠礦現(xiàn)場(chǎng)，提供法律咨詢和受理案件服務(wù)，具體落實(shí)農(nóng)民工工資專項(xiàng)治理規(guī)定。2016年，共接待農(nóng)民工咨詢2804人次，辦理農(nóng)民工案件1150件，追討工資1006.96萬元，同期同比接待人員數(shù)量上升2.8%、案件數(shù)量上升7.3%、追討工資金額上升4.5%。二是開展關(guān)愛未成年人法律援助進(jìn)校園活動(dòng)。配合教育部門為未成年人和監(jiān)護(hù)人提供法律維權(quán)援助咨詢，增強(qiáng)未成年人的法律維權(quán)意識(shí)。三是開展送法律下鄉(xiāng)、送服務(wù)上門、法律援助鄉(xiāng)村行活動(dòng)，為農(nóng)村留守婦女、兒童和老年人送法解惑到田間地頭。四是開展法律援助進(jìn)軍營活動(dòng)。定期在駐地軍營舉辦法律援助面對(duì)面的咨詢解答活動(dòng)，為軍人軍屬提供法律援助意見書，為軍人保家衛(wèi)國提供法律保障。五是開通“互聯(lián)網(wǎng)+微信微博”的快速通道，讓群眾享受足不出戶、一部手機(jī)、一臺(tái)電腦即可獲得法律援助咨詢和申請(qǐng)、受理的便捷服務(wù)。2016年，通過開展各項(xiàng)專項(xiàng)法律援助活動(dòng)，辦理的涉及婦女、未成年人、老年人案件，總量同比2015年增長(zhǎng)11%。

自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)桂林市法律援助中心服務(wù)窗口工作

近年來，桂林市法律援助工作堅(jiān)持以人為本，將維護(hù)困難群眾合法利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞為困難群眾提供及時(shí)有效的法律服務(wù)這一目標(biāo)，通過改善窗口服務(wù)方式和態(tài)度、規(guī)范案件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和完善便民服務(wù)措施系列活動(dòng)，具體落實(shí)了法律援助工作人員的服務(wù)責(zé)任制，初步實(shí)現(xiàn)了“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變，形成了“服務(wù)貧困，我的責(zé)任”的行業(yè)新風(fēng)。無論是法律援助所產(chǎn)生的及時(shí)有效的正能量效應(yīng)作用，還是困難群眾對(duì)法律援助服務(wù)質(zhì)量的獲得感和認(rèn)同感，均在年度法律援助案件數(shù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)比例中得到充分的體現(xiàn)和印證。桂林法律援助在探索轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量工作中取得一些成績(jī)，但是，“服務(wù)貧困”只有更好 ，沒有最好，桂林法律援助在路上。