趙路遙，李姝穎，張 英

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·臨床醫(yī)學(xué)· ·論著·

持續(xù)質(zhì)量改進對肝膽外科護理滿意率的影響

趙路遙，李姝穎，張 英

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進對肝膽外科護理滿意率的影響。方法 建立有關(guān)護理質(zhì)量管理的評價指標，提出了全新持續(xù)質(zhì)量改進的模式，其內(nèi)容包括評價標準、評價方式、過程監(jiān)控、反饋與改進。從2014年6月至2015年6月我院肝膽外科收治的患者中隨機選擇360例作為觀察組進行研究，從以往收治的患者中隨機抽取360例作為對照組，比較改進前后患者的護理滿意率。結(jié)果 經(jīng)過持續(xù)質(zhì)量改進后，對護理工作質(zhì)量的各項評價指標進行監(jiān)測，各項指標始終呈平穩(wěn)上升趨勢，患者滿意率顯著提高，觀察組與對照組的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進可顯著提高護理質(zhì)量，提高護理滿意率，有效避免護患糾紛。

肝膽外科；持續(xù)質(zhì)量改進；護理質(zhì)量管理

持續(xù)質(zhì)量改進(continuous quality improvement，CQI)是一種新的管理理念，從質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的基礎(chǔ)上延伸而來的[1]。CQI強調(diào)管理過程的持續(xù)性和全程性，既注重全面的質(zhì)量管理，又注重各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制[2]。我科自2014年6月開始針對肝膽外科護理管理中發(fā)現(xiàn)的問題進行CQI管理，效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年6月至2015年6月我院肝膽外科出院的360例患者作為觀察組，從以往收治的患者中抽取360例作為對照組。

1.2 方法

利用持續(xù)質(zhì)量改進方法，從而實現(xiàn)一個科學(xué)高效的管理運作程序。我科室根據(jù)等級醫(yī)院評審標準,經(jīng)過調(diào)研及借鑒國內(nèi)外其他醫(yī)療機構(gòu)先進的管理辦法,建立了有關(guān)護理質(zhì)量管理的評價指標,提出了全新持續(xù)質(zhì)量改進的模式。其內(nèi)容包括評價標準、評價方式、過程監(jiān)控、反饋與改進四個方面，以便對持續(xù)質(zhì)量改進前后護理工作質(zhì)量的各項評價指標進行比較。

1.2.1 評價標準 護理質(zhì)量評價標準是護士工作中應(yīng)遵循的規(guī)范。根據(jù)等級醫(yī)院的護理質(zhì)量要求，結(jié)合科室的實際情況，護理質(zhì)量評價主要內(nèi)容包含以下幾個方面：(1)基礎(chǔ)護理質(zhì)量,護理措施是否符合病患病情的需要,是否能確保病患的安全；(2)護理服務(wù)質(zhì)量、護士服務(wù)態(tài)度、護理技術(shù)水平、護理照護質(zhì)量、應(yīng)對病患的困難能否及時響應(yīng)等；(3)護理技術(shù)操作質(zhì)量,護士的技術(shù)操作是否規(guī)范，操作過程是否能確保病患的安全與舒適。具體通過肝膽科月預(yù)出院患者滿意度調(diào)查表來評價，其中問卷的調(diào)查項目包括：(a)您對初到病房護士的接街工作感覺如何；(b)您對病房護士的服務(wù)態(tài)度感覺如何；(c)您對病房護士的操作技術(shù)感覺如何；(d)您對病房護士的護理照護感覺如何；(e)您對護士的護理照護感覺如何；(f)當(dāng)有服務(wù)需求時，您對病房護士相應(yīng)的處理速度感覺如何；(g)病房護士每一次給藥前是否確認患者身份；(h)病房護士在給藥前是否說明藥物作用和注意事項；(i)當(dāng)您出院時，您對病房護士說明出院注意事項感覺如何。

1.2.2 評價方式 為了保障護理工作質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，采用何種評價方式對護理質(zhì)量進行評價是值得重點關(guān)注的問題。結(jié)合科室的實際情況，筆者采取問卷調(diào)查的方法作為護理質(zhì)量的評價方式。通過發(fā)放調(diào)查問卷、收集問卷以及分析問卷反饋回來的信息，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改計劃,再對整改效果進行追蹤，以便為病患提供更合適、更高效的服務(wù)。筆者通過收集該院肝膽外科2014年預(yù)出院患者滿意度調(diào)查表，分析了病患在不同月份針對科室護士護理質(zhì)量的滿意率。首先，科室每月向預(yù)出院患者發(fā)放問卷對科室護士的護理工作進行滿意度調(diào)查，評價等級分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意；然后，收集調(diào)查問卷，利用統(tǒng)計學(xué)方法對反饋回來的數(shù)據(jù)進行分析；之后分析出護士護理工作中的不足之處，提出整改計劃；最后，追蹤整改效果進行總結(jié)。采取以上的評價流程，體現(xiàn)了持續(xù)質(zhì)量改進工作的可持續(xù)性，為提高護理工作質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。

1.2.3 過程監(jiān)控 過程監(jiān)控注重強調(diào)護理工作過程中的質(zhì)量管理，以病患的護理需求及護士的服務(wù)態(tài)度作為重點。因此，科室要求每位護士需要注意護理操作過程中的每一個細節(jié),從細節(jié)上體現(xiàn)高效的護理工作質(zhì)量。

1.2.4 反饋與改進 科室每月根據(jù)預(yù)出院患者滿意度調(diào)查表反饋回來的信息，提出整改計劃并實施計劃，下月再針對本月的整改效果進行評價,將整改效果及時反饋給科室負責(zé)人。如果在整改過程中出現(xiàn)新的問題，將重新展開原因分析，繼續(xù)提出整改意見,進入下一個循環(huán)的改進過程。做到解決每個問題,把每項結(jié)果都落到實處。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

所有項目采用百分制進行評分，采用PEMS 3.1統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料比較采用兩獨立樣本的t檢驗，計數(shù)資料采用兩獨立樣本的χ2檢驗。檢驗水準a=0.05。

2 結(jié)果

采用CQI改進前后出院患者護理滿意率(非常滿意+滿意)比較見表1。觀察組對護理服務(wù)態(tài)度、技術(shù)以及照護等方面明顯高于對照組(P<0.05)。

表1 觀察組與對照組護理滿意率比較[例(%)]

注：調(diào)查項目中()內(nèi)字母與評價標準中調(diào)查項目對應(yīng)

3 討論

美國衛(wèi)生保健組織鑒定聯(lián)合委員會對持續(xù)質(zhì)量改進的定義是為新程序設(shè)立一個新的運作標準，而且質(zhì)量是超過之前的程序運作水平[3]。持續(xù)質(zhì)量改進是在保證以往質(zhì)量的前提下建立一個更新型的體制[4]，采取持續(xù)質(zhì)量改進方法從本質(zhì)上提高護理工作質(zhì)量，提高了護理滿意率，是為了向患者提供更高效的服務(wù)。隨著醫(yī)療體制的深化改革及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，護理工作也需要從傳統(tǒng)的模式中尋求改變，以傳統(tǒng)護理工作模式結(jié)合現(xiàn)代先進的管理模式，實現(xiàn)在服務(wù)方式、操作技術(shù)、管理方法上的改變。持續(xù)質(zhì)量改進是加強護理工作質(zhì)量的有效措施[5]，采用具體問題具體分析，進行動態(tài)監(jiān)測并持續(xù)跟進，從而不斷提高護理質(zhì)量。

持續(xù)質(zhì)量改進使科室整體護理質(zhì)量得到了提升，提高了護理人員的服務(wù)意識，提高了護理質(zhì)量，降低了護患糾紛，提高護理滿意率，確實保障了科室的護理安全[6]。究其原因有以下幾點：(1)通過PDCA“計劃-執(zhí)行-檢查-修正”循環(huán)方式進行護理工作質(zhì)量管理，可以發(fā)現(xiàn)護士在護理過程中存在的問題,并針對具體問題進行具體分析,把問題的改進措施落實到位；(2)將所有護理人員納入評價范圍，讓病患參與對護理人員的考評，體現(xiàn)了公平公正的原則，針對病患所提出的意見，積極并及時地整改，提高了護理人員的護理效率；(3)過程監(jiān)控是持續(xù)質(zhì)量改進的重要環(huán)節(jié),是對實施整改計劃后的效果評價。只有在護理過程中堅持細節(jié)管理,才能提高護理質(zhì)量[7]。持續(xù)質(zhì)量改進的重點在于持續(xù)改進存在的問題，針對預(yù)見性的問題進行質(zhì)量控制，從而提高護理質(zhì)量[8]。患者有權(quán)利實現(xiàn)監(jiān)督自己醫(yī)療及護理的權(quán)益[9]。因此在工作中要加強環(huán)節(jié)管理，強化質(zhì)量意識，護理管理人員重視對護理人員的法律意識和行為規(guī)范的培訓(xùn)十分重要[10]，嚴格按照護理操作程序執(zhí)行，提高護理水平。而護理質(zhì)量水平的提高離不開護理人員自我能力不斷地提升，只有提高了業(yè)務(wù)技術(shù)水平，才能在護理工作中熟練、規(guī)范地運用所學(xué)技術(shù)，以一流的護理質(zhì)量服務(wù)于病患，贏得病患和其家屬的好評，提高護理滿意率。

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(本文編輯：甘輝亮 邊冬冬)

Impact of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department

ZhaoLuyao,LiShuying,ZhangYing

(NerveInternalMedicineDepartment,GeneralHospitalofPeople'sLiberationArmy,Beijing100081,China)

Objective Explore the effects of continuous quality improvement on the nursing satisfaction of patients admitted in the hepatobililiary surgical department. Methods The evaluation criteria on nursing quality management was established, the noval model of continuous quality improvement was developed, which included the evaluation standards, evaluation methods, process monitoring, as well feedback and further improvement. Three hundred and sixty patients who were admitted into the hospital for treatment from June 2014 to June 2015 were randomly selected as study subjects, and were assigned as the intervention group. Another 360 patients who sought medical care in the hospital were recruited as the control, and then, rates of nursing satisfaction were compared before and after nursing improvement.Results After continuous quality improvement, various evaluation indexes concerning nursing quality showed a trend of steady rise, and the rate of patient satisfaction increased significantly, and statistical significance could be seen, when comparisons were made between the observation group and the control group.Conclusion Continuous quality improvement could significantly improve nursing quality, increase the rate of nursing satisfaction and effectively avoid disputes between nurses and patients.

Hepatobililiary surgical department; Continues quality improvement; Nursing quality management

100081 北京，解放軍總醫(yī)院南樓臨床部神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)(趙路遙)；第三軍醫(yī)大學(xué)野戰(zhàn)外科研究所醫(yī)學(xué)工程科(李姝穎)；第三軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院肝膽外科(張英)

張英，電子信箱：2427752083@qq.com

R473.6

A

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014

2016-11-26)