孫豐楊

摘要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)越來(lái)越繁榮，快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)狀況受到了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。管理成熟度是可以反映出企業(yè)管理水平和經(jīng)營(yíng)狀況的。快遞行業(yè)管理成熟度的影響因素較多且具有復(fù)雜性和模糊性的特點(diǎn)，因此本文引入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式，從領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、結(jié)果5個(gè)方面建立了快遞行業(yè)管理成熟度的指標(biāo)體系，從評(píng)價(jià)對(duì)象-評(píng)價(jià)方法-評(píng)價(jià)結(jié)果3個(gè)維度構(gòu)建出管理成熟度模型，為快遞企業(yè)的管理成熟度評(píng)價(jià)和改善提供了工具。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the express delivery industry has been increasingly booming， and its importance has also been more evident. Management maturity reflects the management level and operations of enterprises. Since the factors that influence the management maturity of the delivery business are numerous， complicated and obscure， the article constructs an index system to measure the management maturity of delivery industry from five perspectives including leadership， customers and markets， resources， process management and result based on the performance excellence model. In addition， a management maturity model based on the three dimensions of the evaluated， evaluation method and evaluation result is also constructed. Both will serve as tools to evaluate and enhance the management maturity of express companies.

關(guān)鍵詞：成熟度評(píng)價(jià)；快遞；卓越績(jī)效；指標(biāo)體系

Key words： maturity evaluation；express delivery；performance excellence；index system

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）24-0010-04

0 引言

隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)最具生命力的增長(zhǎng)點(diǎn)，快遞業(yè)也進(jìn)入高速增長(zhǎng)階段。近5年，全國(guó)快遞業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)[1]。2015年10月國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2015〕61號(hào)），這是國(guó)家出臺(tái)的第一部促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性文件，提出了促進(jìn)我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的要求、任務(wù)和措施。這表明了國(guó)家重視快遞行業(yè)的發(fā)展，希望通過(guò)一定的政策措施提高快遞行業(yè)的管理成熟度[2]?！对颇鲜∪嗣裾P(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》（云政發(fā)〔2016〕79號(hào)）提出到2020年，基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點(diǎn)，村村通快遞，州、市政府所在地之間實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)送達(dá)，其他縣、市、區(qū)實(shí)現(xiàn)72小時(shí)內(nèi)送達(dá)，快遞年業(yè)務(wù)量和年業(yè)務(wù)收入達(dá)到3.2億件和60億元[3]。

為達(dá)成云南省快遞業(yè)發(fā)展目標(biāo)，首先需要了解其核心節(jié)點(diǎn)城市昆明市快遞行業(yè)的成熟度階段，要以卓越經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，提高快遞行業(yè)的成熟度和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和提質(zhì)增效，不斷滿(mǎn)足大家日益增長(zhǎng)的快件寄遞需求，更好地服務(wù)于全市、全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

1 基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的快遞行業(yè)管理成熟度模型構(gòu)建

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式，是在產(chǎn)業(yè)革命和企業(yè)組織管理模式變遷的歷史背景下，隨著組織質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理體系的發(fā)展而逐漸建立起來(lái)。2004年9月，我國(guó)參照世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)模式，結(jié)合國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況，頒布了GB/T 19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，并于2012年8月開(kāi)始實(shí)施新版GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提升我國(guó)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮了重要作用[4]。因此本文基于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的要求，提出了快遞行業(yè)管理成熟度模型。以下將從3個(gè)維度進(jìn)行說(shuō)明。

1.1 評(píng)價(jià)對(duì)象——組織經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將組織經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)分為領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)和結(jié)果七個(gè)類(lèi)目，前六項(xiàng)稱(chēng)為過(guò)程類(lèi)目。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，資源、過(guò)程管理、結(jié)果構(gòu)成從動(dòng)性的“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是連接兩個(gè)三角的鏈條。

1.2 評(píng)價(jià)方法——評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和指標(biāo)體系

參照卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分條款，設(shè)置成熟度分值的滿(mǎn)分為100分。各評(píng)分項(xiàng)的成熟度分值計(jì)算方法為：

成熟度分值=權(quán)重分值×成熟度百分?jǐn)?shù)

由公式可見(jiàn)，評(píng)分的關(guān)鍵一方面是按照卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確定各評(píng)分項(xiàng)的權(quán)重分值，另一方面是根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定各項(xiàng)的成熟度百分?jǐn)?shù)。因此，評(píng)分離不開(kāi)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和指標(biāo)體系。下面就這2個(gè)方面予以介紹。

1.2.1 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)7大類(lèi)目，23個(gè)評(píng)分項(xiàng)分別規(guī)定了評(píng)分的類(lèi)目要求、基本要求、總體要求和詳細(xì)要求，這是進(jìn)行評(píng)分時(shí)最基本的依據(jù)[4]。

準(zhǔn)則實(shí)施指南附錄C中的評(píng)分指南按照“過(guò)程”和“結(jié)果”將分?jǐn)?shù)劃分為6檔，并以5%的分差分為21個(gè)成熟度百分?jǐn)?shù)，通過(guò)分析過(guò)程和結(jié)果條款的評(píng)分要素，分別對(duì)過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分[4]。過(guò)程導(dǎo)致結(jié)果，結(jié)果體現(xiàn)過(guò)程。通過(guò)過(guò)程的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能獲得卓越的結(jié)果。

1.2.2 指標(biāo)體系

鑒于昆明市快遞企業(yè)主要以全國(guó)性快遞企業(yè)分公司方式運(yùn)行，昆明市各快遞企業(yè)主要是執(zhí)行其總公司的戰(zhàn)略意圖，不需要自行制定戰(zhàn)略，所以將卓越績(jī)效準(zhǔn)則中的“戰(zhàn)略”指標(biāo)去除。參照卓越績(jī)效評(píng)價(jià)條款，結(jié)合昆明市快遞行業(yè)實(shí)際情況，本文從領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、結(jié)果5個(gè)方面建立了指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1[5]。

1.3 評(píng)價(jià)結(jié)果——成熟度

基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的成熟度模型將組織經(jīng)營(yíng)分為5個(gè)成熟度階段，分別為初始階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段、優(yōu)秀階段以及卓越階段。構(gòu)造出一個(gè)逐步改善經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)質(zhì)量，提高組織成熟度的階段模型，見(jiàn)圖2[6-8]。通過(guò)模型可以看出成熟度的5個(gè)階段是由成熟度分值來(lái)確定：初始階段（0-25），成長(zhǎng)階段（25-50），成熟階段（50-65），優(yōu)秀階段（65-80），卓越階段（80-100）。

基于以上3個(gè)維度，本文提出了基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的快遞行業(yè)成熟度模型，如圖2所示。模型概括了快遞企業(yè)通過(guò)卓越績(jī)效準(zhǔn)則和指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)到企業(yè)成熟度提升的過(guò)程。

通過(guò)構(gòu)建基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的快遞行業(yè)管理成熟度模型，可促進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的實(shí)施，幫助快遞企業(yè)評(píng)價(jià)自身的管理成熟度，一方面可以檢驗(yàn)已經(jīng)開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)過(guò)程是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果，做到了什么程度；另一方面可以督促企業(yè)自身根據(jù)當(dāng)前管理成熟度水平制定下一階段的發(fā)展目標(biāo)和實(shí)施措施，使整個(gè)行業(yè)沿著正確的方向，分階段穩(wěn)步地邁向卓越。

2 昆明市快遞行業(yè)管理成熟度評(píng)價(jià)

2.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP），是一種定性分析和定量分析結(jié)合的決策方法[9]。由美國(guó)匹茲堡大學(xué)數(shù)學(xué)系教授薩蒂（T.L.Saaty）于20世紀(jì)70年代提出來(lái)的[10]。層次分析法是將一個(gè)復(fù)雜多目標(biāo)決策問(wèn)題作為系統(tǒng)，分析各指標(biāo)之間的相互關(guān)系，分解為多目標(biāo)的若干層次，依據(jù)判斷矩陣標(biāo)度值，表示各層指標(biāo)相對(duì)于上一層的重要度，并通過(guò)相關(guān)計(jì)算求出指標(biāo)權(quán)重，從而把定性問(wèn)題定量化?？爝f行業(yè)管理成熟度的評(píng)價(jià)目標(biāo)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，又缺少相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)，通過(guò)專(zhuān)家支持的層次分析法判定權(quán)重具有科學(xué)性和合理性。

上一章中已建立了快遞行業(yè)管理成熟度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，指標(biāo)體系中包含了5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，23個(gè)二級(jí)指標(biāo)。指標(biāo)的建立參照了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的評(píng)分條款，一級(jí)指標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、結(jié)果五大方面構(gòu)成，將卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分條款去掉戰(zhàn)略和測(cè)量、分析與改進(jìn)，并將各項(xiàng)分值轉(zhuǎn)化為百分制，得到：領(lǐng)導(dǎo)13分，顧客與市場(chǎng)11分，資源16分，過(guò)程管理12分，結(jié)果48分，共計(jì)100分。

第二步，建立判斷矩陣并計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。在構(gòu)造判斷矩陣時(shí)要用1～9個(gè)數(shù)值對(duì)其重要性進(jìn)行標(biāo)度。判斷矩陣由專(zhuān)家組分別打分再平均得到最終判斷矩陣。判斷矩陣考慮了指標(biāo)權(quán)重的合理性和靈活性，反映出各指標(biāo)之間的相對(duì)重要性。利用層次分析法建立領(lǐng)導(dǎo)層、顧客與市場(chǎng)層、資源層、過(guò)程管理層和結(jié)果層的判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最終指標(biāo)權(quán)重見(jiàn)表1。

第三步，計(jì)算各指標(biāo)得分。用二級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，乘以一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)，就能夠得出各指標(biāo)項(xiàng)分?jǐn)?shù)。為方便后續(xù)評(píng)分，在此將各指標(biāo)項(xiàng)分?jǐn)?shù)取整，具體結(jié)果如表1。

由表1可知，在眾多指標(biāo)當(dāng)中，權(quán)重較大的指標(biāo)主要集中在結(jié)果方面。這與其一級(jí)指標(biāo)相對(duì)重要性有關(guān)。從組織經(jīng)營(yíng)的角度看，快遞企業(yè)自身主要以盈利為目的，只有在提高自身經(jīng)營(yíng)能力和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，取得社會(huì)、市場(chǎng)的認(rèn)可，才能為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。另外，根據(jù)整體的指標(biāo)體系及排名，可以看出，快遞企業(yè)并不僅僅追求利潤(rùn)最大化，而是在提高業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，強(qiáng)化組織治理，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提升自身的社會(huì)形象。總體來(lái)看，符合卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求。

2.2 確定昆明市快遞行業(yè)成熟度百分?jǐn)?shù)并進(jìn)行成熟度評(píng)價(jià)

根據(jù)昆明市郵政管理局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，昆明市快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)較快[11]。2015年全年快遞企業(yè)快遞業(yè)務(wù)量完成7599.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.94%；全市快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)13.58億元，同比增長(zhǎng)23.53%。

從另一角度來(lái)看，昆明市2015年國(guó)有快遞企業(yè)、民營(yíng)快遞企業(yè)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量分別完成1711.25萬(wàn)件、5885.68萬(wàn)件和2.65萬(wàn)件，業(yè)務(wù)收入分別達(dá)到2.92億、10.56億和0.10億。民營(yíng)快遞企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場(chǎng)份額同比有所提升。

目前，昆明市總共有244家依法取得快遞經(jīng)營(yíng)許可證的法人企業(yè)，有47家品牌快遞企業(yè)，322個(gè)備案分支機(jī)構(gòu)?；A(chǔ)設(shè)施設(shè)備方面，全市共擁有各類(lèi)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1493個(gè)，同比增長(zhǎng)23.59%；手持終端5823臺(tái)，同比增長(zhǎng)31.68%；擁有快遞服務(wù)汽車(chē)1652輛，同比增長(zhǎng)11.77%；擁有計(jì)算機(jī)3208臺(tái)，同比增長(zhǎng)4.05%；快遞服務(wù)網(wǎng)路長(zhǎng)度（單程）408163.54公里，快遞服務(wù)網(wǎng)路條數(shù)777條。

基于以上昆明市快遞行業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)，根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南，評(píng)定昆明市快遞代表企業(yè)A各評(píng)分項(xiàng)的成熟度百分?jǐn)?shù)，結(jié)合上一章得出的各評(píng)分項(xiàng)的權(quán)重分值，最終得到成熟度分值。

從各評(píng)分項(xiàng)的成熟度百分?jǐn)?shù)可以看出，A企業(yè)成熟度百分?jǐn)?shù)較低的幾項(xiàng)主要在客戶(hù)投訴及解決、信息系統(tǒng)能力、組織治理等方面，說(shuō)明A快遞企業(yè)存在的問(wèn)題主要有：經(jīng)營(yíng)管理粗放、市場(chǎng)細(xì)分不夠、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈、硬件投入不足、信息化水平低、安全隱患較多等。參照1.3，整體上看，昆明市A快遞企業(yè)管理成熟度基本達(dá)到成熟階段，但依然有較大的提升改進(jìn)的空間。

3 提高昆明市快遞行業(yè)管理成熟度的對(duì)策建議

3.1 加大政策支持力度，優(yōu)化快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境

昆明市應(yīng)盡快出臺(tái)貫徹落實(shí)新《郵政法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》的相關(guān)政策制度，制定專(zhuān)業(yè)化政策，推動(dòng)出臺(tái)快遞運(yùn)輸優(yōu)惠政策。貫徹落實(shí)《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》，明確快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可辦理?xiàng)l件和審批程序，嚴(yán)厲打擊快遞企業(yè)的違法行為，優(yōu)化快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境。

3.2 加大信息技術(shù)的投入，完善快遞行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

必須加大信息技術(shù)的投入，建立先進(jìn)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和客戶(hù)信息服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)化控制及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供快件的全程在線(xiàn)跟蹤和即時(shí)顧客查詢(xún)服務(wù)，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，提高服務(wù)水平。另外，要立足快遞企業(yè)自身實(shí)際，加快基礎(chǔ)設(shè)施和末端網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，完善快遞行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3.3 加強(qiáng)快遞行業(yè)監(jiān)管，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境

要充實(shí)快遞業(yè)主管部門(mén)監(jiān)管力量，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，提升市場(chǎng)監(jiān)管能力。建立從業(yè)人員檔案對(duì)快遞從業(yè)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范進(jìn)行完善。同時(shí)，將泄漏用戶(hù)個(gè)人信息的快遞企業(yè)、快遞人員納入違法失信“黑名單”中，并向社會(huì)公開(kāi)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，規(guī)范快遞行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的良好市場(chǎng)環(huán)境。

4 結(jié)論

4.1 提出了評(píng)價(jià)管理成熟度的新方法

卓越績(jī)效模式是引導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的有效管理模式。本文依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，結(jié)合快遞業(yè)相關(guān)測(cè)評(píng)體系，構(gòu)建了基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的快遞行業(yè)成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，指標(biāo)體系由5大類(lèi)，23個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，運(yùn)用層次分析法確定出了各指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而得到快遞行業(yè)管理成熟度評(píng)分條款及分值。另外，本文從評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果三個(gè)維度建立了成熟度評(píng)價(jià)模型，幫助企業(yè)評(píng)估自身成熟度所處階段，同時(shí)以卓越經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，督促組織向更高的成熟度階段發(fā)展。

4.2 結(jié)合昆明市快遞行業(yè)實(shí)際，進(jìn)行了管理成熟度評(píng)價(jià)

本文通過(guò)查閱相關(guān)資料，匯總了昆明市2015年快遞行業(yè)發(fā)展情況，并基于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，通過(guò)關(guān)于方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（A-D-L-I）的過(guò)程分析和關(guān)于水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合（L-T-C-I）的結(jié)果分析，根據(jù)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的評(píng)分指南，確定出成熟度評(píng)分項(xiàng)的成熟度百分?jǐn)?shù)，進(jìn)而得到A企業(yè)各項(xiàng)成熟度分值?？傮w上看，昆明市A快遞企業(yè)成熟度基本達(dá)到成熟階段。最后，本文也針對(duì)昆明市快遞行業(yè)的問(wèn)題提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，以促進(jìn)昆明市快遞行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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