鄭志瑛

邯鄲銀行是邯鄲市政府為第一股東的區(qū)域性股份制商業(yè)銀行?，F(xiàn)有員工2100多人，分支子行超百個，分布在邯鄲、石家莊和保定。長期以來，邯鄲銀行以支持實體經(jīng)濟發(fā)展為己任，積極發(fā)揮金融對經(jīng)濟的杠桿作用，在堅持“服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”市場定位的同時，通過打造“快樂銀行”核心企業(yè)文化，以“辦事快、客戶樂、我快樂”為理念，以“快”求“樂”，以“樂”促“快”，提升了服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效，推進了各項工作的開展。

“快樂銀行”核心企業(yè)文化釋義

邯鄲銀行“快樂銀行”核心企業(yè)文化主要包括三部分：

“辦事快”是指以客戶為中心，不斷進行流程梳理和技術(shù)升級，提高自身管理能力，提高內(nèi)部決策效率和客戶服務(wù)效率，做到前臺業(yè)務(wù)不排隊，貸款業(yè)務(wù)限時辦，全行工作高效率。

“客戶樂”是指不斷滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求，提供專業(yè)、快捷、滿意的金融服務(wù)，關(guān)愛客戶，客戶滿意?！拔铱鞓贰笔侵戈P(guān)愛員工、依靠員工、成就員工，讓員工感受到大家庭的溫暖，與邯鄲銀行共同成長，實現(xiàn)自我價值。

“快”是手段，“樂”是目的。通過快的手段，達到客戶滿意、股東滿意、員工滿意的目的。

邯鄲銀行“快樂銀行”LOGO已由國家工商行政管理總局商標(biāo)評審委員會審定，正式移交商標(biāo)局辦理注冊事宜。

創(chuàng)建“快樂銀行”支持實體經(jīng)濟的工作措施

創(chuàng)建“便捷銀行”，提升服務(wù)效率。一是存款不排隊。通過更新設(shè)備、優(yōu)化系統(tǒng)、“免點入賬”、開滿窗口、增加柜員、延時服務(wù)、加強培訓(xùn)、勞動競賽、增加授權(quán)、關(guān)心員工生活等12項措施，創(chuàng)建“不排隊銀行”，2016年高峰時段客戶平均等候時間降為5.5分鐘。二是貸款限時辦。為減少企業(yè)倒貸時間和成本，緩解中小企業(yè)融資難，創(chuàng)新推出“三貸”便利措施：（1）“續(xù)貸”。對流動資金貸款到期后仍有需求，又臨時存在資金困難的小微企業(yè)，只要生產(chǎn)經(jīng)營正常、沒有欠貸欠息等不良記錄的，就可以辦理“續(xù)貸”，通過新貸款結(jié)清原貸款，不用企業(yè)還本、倒貸。2016年累計辦理“續(xù)貸”369筆、41.7億元，占全部對公流動資金貸款的14.1%。（2）“兩年貸”。對長期合作、經(jīng)營穩(wěn)定、房產(chǎn)抵押的實業(yè)型老客戶，有選擇地給予2年期乃至3年期流動資金貸款，不讓企業(yè)一年一倒貸。2016年累計辦理“兩年貸”108筆、35.8億元，占全部對公流動資金貸款的12.1%。（3）“次日貸”。對存量貸款要求分支行在貸款到期前1個月開展調(diào)查、審查工作，對符合再貸條件的企業(yè)，要求在到期10個工作日前上授信會審批，爭取還款后次日出賬。2016年累計辦理“次日貸”799筆、106.7億元，占全部對公流動資金貸款的36.1%。

創(chuàng)建“免費銀行”，讓利實體經(jīng)濟。2009年以來，邯鄲銀行先后推出了“邯銀卡免費刷，邯銀網(wǎng)免費上，票單證免費用，融資快免費貸”四大免費政策，基本免除了金融服務(wù)收費，為全國免費最徹底的銀行之一，打造出了“免費銀行”的品牌。2016年共為客戶免費3465萬元，相當(dāng)于利潤總額的2.1%。免費政策不僅讓實體經(jīng)濟得到了實惠，也縮短了柜面業(yè)務(wù)辦理時間，促成了快樂銀行創(chuàng)建。

打造“優(yōu)服銀行”，優(yōu)化客戶體驗。針對銀行業(yè)“收費、排隊、服務(wù)差”三大投訴重點，扎實開展服務(wù)提升活動，提出“客戶無過錯、服務(wù)無止境”理念，不斷提升服務(wù)水平，取得明顯成效。2016年全行百萬筆業(yè)務(wù)量內(nèi)部投訴由上年的1.4次降為0.9次，保持行外零投訴，客戶滿意度進一步提高。在邯鄲市民主評議行風(fēng)活動中一直居服務(wù)業(yè)第一名，“邯鄲銀行”已成邯鄲市優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靚麗品牌。

開辦“夜市銀行”，守望實體經(jīng)濟。積極探索延時服務(wù)的新途徑，2012年11月28日在邯鄲開辦了河北省首家提供夜間人工服務(wù)的夜市銀行，其后又在石家莊分行、保定分行開辦了夜市銀行。夜市銀行堅持“夙夜在公、日夜守望”理念，重點服務(wù)“三種人”（忙人、急人、夜市人）的特殊金融服務(wù)需求，與實體經(jīng)濟營業(yè)時間同步，得到了社會各界的廣泛認可。在中國《銀行家》雜志組織的“2015中國金融創(chuàng)新論壇”上，“夜市銀行”榮獲“十佳金融產(chǎn)品創(chuàng)新獎”。邯鄲夜市銀行安全運行5年來，在為廣大客戶提供便利服務(wù)的同時，收到良好的經(jīng)濟效益。2016年夜間業(yè)務(wù)量4萬多筆，收入現(xiàn)金10億元，分別相當(dāng)于白班的37%和76%。

創(chuàng)建“現(xiàn)金銀行”，便利客戶存取?；谖覈鹑谑袌鯩o持續(xù)增長的實際，努力滿足客戶現(xiàn)金存取需求，主動將小面額現(xiàn)金備付行由監(jiān)管部門要求的3個支行擴大至邯鄲市內(nèi)3個支行和所有縣域支行；堅持“取現(xiàn)不必報計劃”，客戶支取現(xiàn)金不用預(yù)約，期末不卡客戶存款；設(shè)置清點零殘幣專項窗口，所有分支行網(wǎng)點均支持ATM機10元鈔零取功能，是目前河北省唯一實現(xiàn)此項功能網(wǎng)點全覆蓋的銀行。2016年累計向人行邯鄲市中心支行交存現(xiàn)金198億元，占邯鄲市銀行業(yè)交存總量的56.6%，交存人行殘幣差錯率在全市銀行業(yè)居最低水平。

創(chuàng)建“公益銀行”，履行社會責(zé)任。主動利用非信貸手段無償支持實體經(jīng)濟，每年至少安排“1日利潤”用于對外公益捐助。在2015年6月資產(chǎn)突破1000億元之際，設(shè)立3000萬元公益基金，結(jié)合業(yè)務(wù)宣傳，先后為全市文明城市創(chuàng)建、農(nóng)村幫扶、村村通公路、希望小學(xué)、青年創(chuàng)業(yè)、職工創(chuàng)新、關(guān)愛農(nóng)民工、公益林建設(shè)、公共自行車、抗洪救災(zāi)、紅色金融紀(jì)念館和助學(xué)工程等提供了資金捐助。2016年被授予邯鄲市“‘市民車項目建設(shè)先進單位”、邯鄲市“7.19”特大洪水災(zāi)害抗洪搶險救災(zāi)先進集體、“邯鄲市捐資助教先進單位”，被中銀協(xié)授予中國銀行業(yè)“社會責(zé)任最佳公益慈善貢獻獎”。

創(chuàng)建“快樂銀行”支持實體經(jīng)濟成效顯著

“快樂銀行”核心企業(yè)文化的建立，破除了“商業(yè)銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)”的傳統(tǒng)理念，回歸到商業(yè)銀行是“普通服務(wù)企業(yè)”的本質(zhì)，由“俯視”企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌揭暋蹦酥痢把鲆暋逼髽I(yè)，讓銀行適應(yīng)客戶而不是讓客戶適應(yīng)銀行，對各項業(yè)務(wù)發(fā)展和提升服務(wù)實體經(jīng)濟能力起到了巨大的推動作用，取得了明顯成效。

邯鄲銀行各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展，強化了“邯鄲最大銀行”的市場地位。堅持服務(wù)實體經(jīng)濟理念，實現(xiàn)了社會效益和自身發(fā)展的雙贏。邯鄲銀行建行9年來資產(chǎn)、存款、貸款、利潤等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)基本保持著“兩年翻一番”的高速增長，2016年在世界千強銀行中居第703位，在亞洲五百強銀行中居第296位，分別較上年晉升29位、26位。資產(chǎn)、存款、貸款、納稅規(guī)模均保持為駐邯商業(yè)銀行第一，2016年末資產(chǎn)1453億元，是駐邯第二大銀行的2.7倍，增長31.2%；存款余額900.5億元，是第二名的1.7倍，增量96.2億元，占全市存款增量的18%；本外幣貸款余額458.5億元，增量86.7億元，均為全市商業(yè)銀行第一；利潤總額16.3億元，可比口徑增長16.9%；稅后凈利潤13億元，可比口徑增長17.4%。

服務(wù)實體經(jīng)濟得到了社會認可，榮獲一系列榮譽。先后榮獲全國文明單位、全國五一勞動獎狀、全國三八紅旗集體等榮譽稱號，行團總支被團中央授予“全國五四紅旗團委”；5次獲河北省政府“金融貢獻獎”或“金融創(chuàng)新獎”；榮獲“河北省服務(wù)質(zhì)量獎”，入選“河北省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點企業(yè)”，為全省首批75家服務(wù)業(yè)企業(yè)之一；被省票據(jù)協(xié)會授予河北省小額票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)先進單位；在中國《銀行家》雜志發(fā)布的“2016中國商業(yè)銀行競爭力評價”中，獲評“資產(chǎn)規(guī)模1000億元至2000億元城商行競爭力第6名”和“最佳管理創(chuàng)新城市商業(yè)銀行”兩項榮譽；繼2015年在“中國金融創(chuàng)新論壇”榮獲“最佳金融創(chuàng)新獎”之后，2017年再度榮獲該獎項。

（作者系邯鄲銀行董事長）