劉超 臨沂職業(yè)學(xué)院

家庭定制旅游產(chǎn)品的開發(fā)策略研究

劉超 臨沂職業(yè)學(xué)院

近幾年，隨著人們生活水平的不斷提高以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，家庭旅游的個(gè)性化需求不斷發(fā)展，家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品已經(jīng)引起了旅行社的重視。本文通過研究家庭定制旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)以及發(fā)展現(xiàn)狀，提出家庭旅游定制旅游產(chǎn)品的開發(fā)策略，即突出產(chǎn)品的個(gè)性化、采取合理的營銷手段、注重維護(hù)客戶關(guān)系充分以及加速手機(jī)旅游定制APP和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

家庭定制 旅游產(chǎn)品 個(gè)性化 體驗(yàn)性 營銷手段

家庭是指婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系或收養(yǎng)關(guān)系基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，親屬之間所構(gòu)成的社會(huì)生活單位。而家庭旅游則可以簡(jiǎn)單的理解為以家庭為單位進(jìn)行的旅游活動(dòng)。

近幾年，隨著人們生活水平的不斷提高以及互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，越來越多的家庭選擇集體出游，家庭旅游的個(gè)性化需求不斷發(fā)展，人們對(duì)家庭旅游的需求從傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品慢慢轉(zhuǎn)變，逐漸發(fā)展為家庭個(gè)性化定制旅游產(chǎn)品。而對(duì)于旅游市場(chǎng)來說，旅游已經(jīng)成為很多家庭的必需品，家庭旅游所占的旅游市場(chǎng)份額逐步提高。因此，家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品已經(jīng)引起了旅行社的重視。

一、家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品的特點(diǎn)

（一）旅游目的明確

家庭旅游的動(dòng)機(jī)一般比較明確，主要是以休閑為目的，通過離開日常生活環(huán)境，與家人享受度假的感覺。家庭旅游一般以父母和至少一個(gè)兒童為單位，在旅游景點(diǎn)上選擇大多以觀光旅游景點(diǎn)為主，同時(shí)也有父母考慮到兒童的教育，希望能夠通過旅游，擴(kuò)大兒童視野，達(dá)到一定的教育目的。如果家庭有老人，則考慮通過旅游，放松心情，舒展身體，達(dá)到一定孝敬父母、陪伴家人的目的。

（二）旅游參與度高

家庭出游前一般有一定的計(jì)劃，因此對(duì)于旅游項(xiàng)目的選擇已經(jīng)基本符合偏好，兒童尤其喜好他們可以參與的活動(dòng)，而父母也樂于在旅游中與孩子共同體驗(yàn)，因此他們?cè)诼糜芜^程中旅游參與度高，旅游體驗(yàn)好。家庭定制旅游產(chǎn)品節(jié)約了旅游者自己出行尋找景點(diǎn)和住宿的時(shí)間，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中旅游者占有主導(dǎo)地位，極大滿足了旅游者的各種需求，使旅游者對(duì)旅游產(chǎn)生更加新鮮的體驗(yàn)。

（三）旅游價(jià)格敏感

普通家庭旅游一般為自費(fèi)旅游，旅游費(fèi)用有限，對(duì)于旅游的實(shí)用性要求較高，消費(fèi)比較理性。在家庭旅游項(xiàng)目的選擇多遵從自己的喜好，以滿足需求為目的，有一定的預(yù)算。在旅游購物方面比較理性，注重旅游購物品的性價(jià)比。對(duì)于旅游者來說，家庭定制旅游是一種消費(fèi)行為，一般家庭旅游者追求在盡可能少的成本下獲得最大的旅游效用，這個(gè)旅游效用一般包括物質(zhì)和精神的雙重滿足。物質(zhì)包括旅游過程中的吃、住、購等，很多家庭旅游者對(duì)吃的要求不高，要求干凈衛(wèi)生即可；住宿一般更考慮經(jīng)濟(jì)安全；旅游購物品多以饋贈(zèng)親友和自用實(shí)用為主。因此，家庭旅游者對(duì)旅游定制價(jià)格比較敏感。

（四）旅游要求高

傳統(tǒng)的大眾化旅游不能滿足家庭定制旅游者的要求，傳統(tǒng)的旅游行程走馬觀花，旅游品質(zhì)極低。家庭定制旅游產(chǎn)品一般會(huì)以人為本定制時(shí)間行程，提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。另外家庭旅游對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有一定要求、食品要求安全干凈、旅游住宿一般要求住的舒服。

二、家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅行社開發(fā)成本過高

為了滿足家庭旅游的各種需求，提供更好的服務(wù)，對(duì)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)往往比較細(xì)致，并且由于家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品一般不進(jìn)行規(guī)模生產(chǎn)，因此成本較高，這就導(dǎo)致很多普通家庭寧愿自己出游也不愿選擇旅行社。而對(duì)于旅行社來說，旅行社的目的也是為了追求效益最大化，在家庭定制旅游產(chǎn)品的開發(fā)上面首先考慮的是投資回報(bào)。這都導(dǎo)致旅行社家庭定制旅游產(chǎn)品開發(fā)成本高，定價(jià)高等問題。

（二）產(chǎn)品體驗(yàn)感差，沒有吸引力

很多旅行社打著“個(gè)性化定制”的名義，其實(shí)只是把團(tuán)隊(duì)旅游線路稍作修改，沒有特色，導(dǎo)致游客體驗(yàn)差，沒有吸引力。同時(shí)由于很多家庭對(duì)于個(gè)性化定制產(chǎn)品不了解，最終導(dǎo)致真正做家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品的旅行社非常少。

（三）旅游服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

家庭定制旅游對(duì)于旅游服務(wù)人員的要求較高，不能僅僅是一般的旅游從業(yè)人員。要想做好家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品，需要高素質(zhì)的旅游專家或者是有多年工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，因此旅游服務(wù)人員的培養(yǎng)十分重要。而大多數(shù)旅行社的服務(wù)人員流動(dòng)性較大，缺乏豐富的經(jīng)驗(yàn)。

三、家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品的開發(fā)策略

（一）突出產(chǎn)品的個(gè)性化

1.以家庭旅游者需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品

在設(shè)計(jì)家庭定制旅游產(chǎn)品的過程中，不同家庭旅游者需求的差異性決定了旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的非標(biāo)準(zhǔn)化。不同家庭有不同的消費(fèi)偏好，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，要注意與顧客進(jìn)行一對(duì)一的交流。旅行社要結(jié)合游客需求和實(shí)際旅游資源，設(shè)計(jì)出盡可能滿足游客的旅游產(chǎn)品。這和傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不同，家庭旅游的個(gè)性化定制產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中旅游者應(yīng)該是參與其中的，旅游者的需求起著主導(dǎo)的作用。如有些家庭比較重視休閑娛樂，在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中就應(yīng)考慮多加入一些娛樂性活動(dòng)，如慶典活動(dòng)、文藝演出等。

2.保證家庭定制旅游產(chǎn)品的質(zhì)量

現(xiàn)代家庭對(duì)于家庭定制旅游產(chǎn)品的質(zhì)量尤其重視，其中交通服務(wù)、娛樂設(shè)施服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)服務(wù)都十分關(guān)注。這個(gè)問題不單是旅行社的質(zhì)量問題，它涉及旅游消費(fèi)的全過程，對(duì)于旅游區(qū)、酒店以及娛樂場(chǎng)所都有要求。比如旅游區(qū)的大型娛樂設(shè)施的維修與保養(yǎng)、旅游購物品的質(zhì)量、食品安全衛(wèi)生等，這需要多個(gè)部門的共同合作。要提高旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的職業(yè)道德，強(qiáng)化旅游相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督意識(shí)，保證家庭旅游定制產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.重視家庭定制旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)性

旅行社在制定家庭旅游產(chǎn)品時(shí)要注重體驗(yàn)性，要采取有效的措施保證產(chǎn)品實(shí)施，提高游客的滿意度。如三代同堂的家庭出游，要考慮到交通工具的舒適性，旅游節(jié)奏設(shè)計(jì)不宜過快；如新婚家庭出游，可注意出游過程中的私密性，并且可以設(shè)計(jì)新婚禮物增加游客的體驗(yàn)感。

（二）采取合理的營銷手段

1.進(jìn)行準(zhǔn)確的價(jià)格定位

家庭定制旅游產(chǎn)品并不意味著奢侈旅游產(chǎn)品。家庭定制旅游產(chǎn)品的價(jià)格要體現(xiàn)差異化，同樣以游客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)最高性價(jià)比。結(jié)合現(xiàn)代大多數(shù)家庭的經(jīng)濟(jì)情況，大眾的家庭定制旅游產(chǎn)品不應(yīng)該是單純的高價(jià)格，而應(yīng)該追求高滿足感。尤其是成熟的家庭旅游者，更追求理性的價(jià)格定位。

2.進(jìn)行促銷宣傳

目前家庭定制旅游市場(chǎng)的開發(fā)僅僅處于初級(jí)階段，有部分旅游者寧愿自己出游也不選擇旅行社定制產(chǎn)品，主要原因還是由于對(duì)于家庭定制旅游市場(chǎng)的不了解。旅行社要加大宣傳，可結(jié)合傳統(tǒng)媒體宣傳以及網(wǎng)絡(luò)營銷，普及家庭定制旅游產(chǎn)品概念。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了游客獲取旅游信息的重要渠道。旅行社可以充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行促銷宣傳。甚至可以完全通過網(wǎng)絡(luò)與游客進(jìn)行交流，網(wǎng)上反饋產(chǎn)品設(shè)計(jì)，網(wǎng)上支付等手段，提高家庭定制旅游產(chǎn)品的便捷性。

同時(shí)，充分利用社交網(wǎng)絡(luò)這種現(xiàn)代交流平臺(tái)，旅行社可以鼓勵(lì)消費(fèi)過的家庭游客在社交網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表自己的體驗(yàn)感受，進(jìn)行口碑宣傳，通過這種有效的促銷手段吸引一部分潛在游客。

（三）注重維護(hù)客戶關(guān)系

旅行社現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)基本由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)變成了顧客的競(jìng)爭(zhēng)，而留著顧客的最好手段就是高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。提高游客的滿意度是促使游客成為忠實(shí)顧客的最好手段。旅行社在除此以外，還可以通過一些輔助手段，如建立顧客VIP群，推行會(huì)員制，會(huì)員積分抵現(xiàn)的活動(dòng)，更好的留著顧客。旅行社還可以通過忠實(shí)顧客爭(zhēng)取新的客源，比如實(shí)行會(huì)員制，會(huì)員參加家庭定制旅游產(chǎn)品有折扣，介紹新的客源會(huì)有積分返現(xiàn)。這樣的前提是旅行社要為忠誠顧客提供超值服務(wù)。

（四）加速手機(jī)旅游定制APP和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

目前市場(chǎng)上手機(jī)上網(wǎng)的用戶群體龐大，旅游市場(chǎng)巨大。2015年2月3日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第 35 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，長期處于低位的手機(jī)旅行預(yù)訂，2014年用戶年增長達(dá)到194.6%，是增長最為快速的移動(dòng)商務(wù)類應(yīng)用。隨著我國國民休閑體系的形成，手機(jī)旅行預(yù)訂發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入新階段。手機(jī)旅游APP具有一定的目標(biāo)群體，其特點(diǎn)是便捷、快速，較好的突出個(gè)性。但是手機(jī)APP也不能完全取代傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。要注意結(jié)合兩種營銷方式，取得更好的營銷效果。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)要和電子結(jié)算業(yè)務(wù)結(jié)合，同時(shí)也要采取措施，解決網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題。家庭定制旅游產(chǎn)品在我國有很大的發(fā)展?jié)摿?，要充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，提供個(gè)性化的家庭定制旅游產(chǎn)品。

四、結(jié)語

很多旅游企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到家庭定制旅游的重要性，但是國內(nèi)家庭定制旅游產(chǎn)品的發(fā)展還處于初級(jí)階段，要充分考慮家庭定制旅游產(chǎn)品開發(fā)策略，突出家庭定制旅游產(chǎn)品的個(gè)性化，采取適當(dāng)?shù)臓I銷策略，結(jié)合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，拓展新的市場(chǎng)空間，讓更多的家庭享受到個(gè)性化的家庭旅游定制產(chǎn)品。

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